Aangezien er T-Mobile geen andere mogelijkheid biedt om een klacht te communiceren, doe ik het hier maar. Al vind ik het op z’n minst bijzonder dat je nergens een mogelijkheid tot mail hebt.
Ik heb begin februari bij T-Mobile een nieuw T-Mobile thuis abonnement afgesloten voor mijn nieuwe adres. Hierbij heb ik besproken met de klantenservice medewerkter dat we bezig waren met een verbouwing en we pas over 2,5 maanden gingen verhuizen, maar het fijn zou zijn als ik op mijn nieuwe adres alvast internettoegang had. Het advies was prima: Sluit een nieuw abonnement af en zeg over een aantal weken het oude op.
25 februari werkte het internet niet op mijn oude adres. Na wat onduidelijkheid bij de klantenservice medewerker (want huh, je hebt toch een verhuizing doorgegeven??) werd duidelijk dat T-Mobile het internet van mijn oude adres gemigreerd heeft en het daardoor niet meer werkt. Er zou een monteur langs moeten komen. Ok, kan gebeuren. Vervelend, maar laten we even op de monteur wachten.
Een week later op 4 maart zou de monteur langskomen tussen 18:00 uur en 20:00 uur.
Ik heb om 20:00 uur direct gebeld naar de klantenservice met de vraag waar de monteur bleef. Volgens de gegevens had deze om 19:50 gemeld dat er niemand thuis was. Enfin, dat wordt een wellles/nietes spelletje wat je toch niet gaat winnen. Het gevolg was een nieuwe afspraak maken voor over 3 weken.
Telefonisch kwam ik erachter dat de monteur niet het juiste nummer had.
Gelukkig zou er die woensdag erna op mijn nieuwe adres een monteur langskomen voor de installatie van mijn nieuwe T-Mobile thuis pakket. Omdat ik het belangrijker vond dat het internet op mijn oude adres zou werken, wilde ik de afspraak met de monteur wijzigen, zodat hij op mijn oude adres zou langskomen. Dit kan niet via T-Mobile (want waarom zou je het ook moeten kunnen regelen bij het bedrijf waarvan je klant bent), maar dit moet dus direct via Guidion geregeld worden.
Na maar liefst 55 minuten in de wacht te hebben gestaan bij Guidion, kon ik de afspraak wijzigen en zou de monteur op mijn oude adres langskomen om mijn verbinding na te kijken.
De woensdag erna staat dus de monteur aan de deur, die niets weet van een storing maar komt om een nieuwe aansluiting te regelen. Monteur toch even gekeken en conclusie luidt: Werkt niet, KPN moet komen kijken.
Dezelfde dag kwam er een monteur van KPN. Uiterst vriendelijke man die ongeveer een uur is bezig geweest met het testen van de verbinding, het bellen van verschillende collega’s en het kijken of er “licht” zit op de verbinding, door naar het verdeelpunt te rijden. Nog even naar een collega gebeld die na onderzoek concludeerde dat het leek alsof de verbinding eenzijdig was afgesloten door T-Mobile. Het advies was om naar de klantenservice te bellen en dit te melden.
Ik bel dus naar de klantenservice die aangeven niets voor mij te kunnen doen omdat de ticket van KPN nog niet is afgesloten. Ondanks het doorgeven van de communicatie met de KPN monteur, moestr ik wachten op het afsluiten van de ticket en morgen maar terugbellen. Ik kreeg wel een week gratis onbeperkt mobiel internet aangeboden. Super vriendelijk natuurlijk, maar ik heb een week eerder al extra internet af moeten nemen omdat de collega ervoor minder attent was.
De volgende dag teruggebeld en het bericht gekregen dat ik een nieuwe afspraak met Guidion moest maken. Ik heb daarop gevraagd of T-Mobile dat niet voor me kon doen, aangezien de monteur al was langsgeweest, het niet had opgelost en ik dus via de normale weg een nieuwe afspraak zou moeten maken met een bedrijf dat een wachttijd had van 2,5 week. “Dat gaat helaas niet meneer”.
Nog een keer gebeld en nog een keer gebeld totdat ik Tamara aan de lijn kreeg. Tamara realiseerde zich dat ik inmiddels als 10 keer (10 keer!) contact had gehad met de klantenservice en was wel bereid met me mee te denken. Hierbij moet ik ook zeggen dat ik al meerdere malen bij collega’s heb gevraagd om mijn issue te escaleren. Ik snap best dat iets niet kan werken en dat er op een monteur gewacht moet worden, maar als er al twee monteurs zijn langsgeweest en ik al 10 keer heb gebeld, dan zou iemand een keer moeten denken van “Goh, misschien moet ik dit even met iemand overleggen die wel wat te zeggen heeft”.
Weet je, als je twee keer per jaar de klantenservice belt, dan klinkt een “Oh nee, wat vervelend voor u meneer” nog wel oprecht. Maar als je in twee weken tijd 10 keer moet bellen en steeds diezelfde gespeelde oprechtheid hoort en er vervolgens niks gedaan wordt, dan komt het al snel je strot uit.
Tamara was de enige die wel een stap extra zette en met Guidion contact opnam om me ergens tussendoor te kunnen fietsen. Dat was gelukt en er zou de volgende week op dinsdag wederom een monteur langskomen. Er werd trouwens ook beloofd dat dit een storingsmonteur was die alles bij zou hebben om het op te lossen.
Enfin, dinsdag kwam dezelfde monteur die al eerder was geweest. Meneer wist van niks, want de KPN monteur had niet doorgegeven wat er nu precies aan de hand was.
Luister, ik vind een beetje concurrentie niet erg, maar jij wilt mij vertellen dat ik dus al 10 keer heb gebeld met de klantenservice, dat ik meerdere malen heb gechat met de klantenservice, dat je de vorige keer 10 minuten bij mij bent geweest en dat de uiterst vriendelijke KPN monteur die me een uur lang heeft proberen te helpen, niet goed heeft doorgegeven wat het probleem is, waardoor jij geen idee hebt waarvoor je hier bent? Ik geloof gewoon niet dat die KPN monteur (die in alles super professioneel was) niks op papier heeft gezet. Daarnaast ben ik ook duidelijke geweest in mijn communicatie met de klantenservice. Hoe de XXXX kun jij niet weten waarvoor je komt?!
Moderator edit: Scheldwoorden zijn niet toegestaan op de Community.
Een paar dagen later is er een nieuwe KPN monteur langsgeweest die het probleem heeft opgelost.
Al met al:
- Heb ik een maand geen internet gehad.
- Heb ik extra kosten moeten maken om mijn mobiele abonnement op te hogen.
- Heeft mijn partner extra kosten moeten maken voor haar mobiele internet.
- Heb ik bij elkaar een uur of 5 in de wacht gestaan, gebeld en gechat.
- Heb ik 4 keer 2 uur thuis moeten blijven voor een monteur.
- Heb ik bijna een maand geen gebruik kunnen maken van allerlei abonnementen die gewoon doorlopen.
En als klap op de vuurpijl krijg ik een standaard “hoera het werkt weer” mailtje, zonder dat iemand even contact met me heeft opgenomen om voor een gepaste oplossing te zorgen voor alle frustratie.
Het is bijzonder te noemen hoe T-Mobile met deze situatie is omgegaan. Er gaat echt een hoop mis in het proces, niemand van de collega’s kan een ticket escaleren en het is maar net wie je aan de lijn krijgt of een je beetje iemand die meedenkt aan de lijn krijgt.
Inmiddels werkt het internet weer, maar de rest is niet opgelost. Hoe gaan we dit doen T-Mobile?
Wesley