Klacht over Werknemer van de Sales klantenservice

Als ze dit toch eens zouden doen met alle gesprekken. Maar als ze dit al doen... hebben ze er nooit naar gehandeld. Zo ondeskundig (zowel technisch als sociaal) als de klantenservice is... Nee, Odido doet er gewoon goed en dat hele call-center de deur uit te gooien (want het is gewoon een extern bedrijf).

​@rvk01 Zeg jij hier nu dat het Odido geen ruk uitmaakt dat klanten door medewerker schofterig behandelt worden.😱😱😱

Dat zou bij mij 1 keer gebeuren, als iemand dat een tweede keer doet gaat die de voor altijd de deur uit, onze slogan is niet voor niets, De klant is Koning maar wij blijven de Keizer, dus altijd netjes.

Haha 😂 Nieuw hier in de community? 😉

Voldoende verhalen hier over de 'deskundigheid' en sociale vaardigheden van de klantenservice 🫣

(Het probleem is o.a. ook dat het medewerkers zijn van het call-center. Niet van Odido.)

Op Odido ben ik zeker een groentje, maar was een oud gediende op het T-Mobile forum, en daar was het al hetzelfde als nu, maar met 1 of 2 grote veranderingen.

De Super Users zijn meer Pro Odido dan toen.

De moderators zijn nog trager dan toen en lossen minder op, hooguit lijkt dat meer omdat ze sneller op het knopje “antwoord” drukken ook al slaat dat bericht nergens op, gaat alleen nog maar om goede data ipv tevreden klantenbinding door het oplossen van problemen.

Hi ​@jellebveld, dank voor je PM! Je hebt de situatie wat toegelicht en bent geen klant van ons op vast Internet gebied. Ik kan me dat na dit gesprek ergens zeker voorstellen. In dat geval zet ik de klacht rondom de medewerker intern voor je door. Mocht je willen dat ik de vraag uitzet aan een vriendelijke en betrouwbare medewerker om jou alsnog te bellen rondom eventuele interesse voor een abonnement, zeg het dan zeker.

Ik zorg hier met liefde voor!

​@ZeerOudeklant 

Dank voor je eerlijke feedback. Ik snap dat het zo kan overkomen als je de indruk hebt dat topics sneller op ‘Beste Antwoord’ worden gezet dan dat ze echt inhoudelijk zijn opgelost.

1 punt wil ik daarin wel graag nuanceren: het toekennen van ‘Beste Antwoord’ staat los van hoe snel een topic door een moderator wordt opgepakt of afgehandeld. Ook openstaande en langer lopende topics tellen juist zwaar mee in onze opvolging.

We werken met een SLA van 24–36 uur, waarbij de daadwerkelijke verwerking van topics op dit moment gemiddeld tussen de 18 en 24 uur ligt. Tegelijk geldt natuurlijk dat sommige vragen, zoals bij opleveringen of onboardinng, meer tijd nodig hebben voordat ze echt zijn opgelost.

Los daarvan is jouw gevoel dat het soms trager of minder oplossingsgericht overkomt voor ons wel een belangrijk signaal. Onze insteek blijft juist kwaliteit boven snelheid of cijfers. Als dat in de praktijk anders voelt, dan hebben wij daar werk te doen.

We zijn op dit moment volop bezig om de community verder te versterken en hopelijk kunnen we je daarin de komende tijd ook weer positiever verrassen.

Even back on topic: Cheyenne heeft hierboven al een passend antwoord gegeven dus daar ik ga verder weinig aan toevoegen. Moge duidelijk zijn dat het mod-team en ik elke salesklacht of elke negatieve ervaring met een collega, waar maakt niet uit, erg serieus nemen. Ik wil wel eerlijk aangeven dat het kan zijn dat we tussen 12 februari jongstleden en nu minder snel geneigd zijn geweest om iets meteen door te zetten gezien de aard van de stilte (datalek). Dat is onfortuinlijk en zal nu niet meer voorkomen. We hebben nog steeds een belangrijke netwerkkaart aan afdelingen en contactpersonen die we maar al te graag raadplegen bij dit soort heikele gevallen. ​@jellebveld Sorry dat je dit overkomen is! Wij staan absoluut niet achter een dergelijke aanpak en ik schaar me al helemaal niet in het pusherige advies van “niet nadenken, maar gewoon doen”. Dat past geenszins bij onze mentaliteit. 

​@Jason van Odido sorry dat ik dit topic mogelijk een beetje derail, maar hier wil ik toch op reageren. Ik, en zo ook anderen als ​@rvk01 en ​@ZeerOudeklant, zien geregeld topics die onopgelost blijven zonder enig reactie van een moderator. Echter geef jij hier aan dat de SLA 24-36 uur zou moeten zijn. Kun jij uitleggen waar dit misgaat, en waarom er blijkbaar geen alarmbellen bij jullie afgaan. Dit topic is een voorbeeld hiervan waar moderators stoppen met reageren, en er zijn ook veel voorbeelden te vinden waar er überhaupt nooit een reactie komt, of pas na enkele weken (of langer) met iets als “dit was in de verkeerde bak geland”. 

Hoe sta jij hierin?

Schijnbaar lees ik teveel op het forum waarbij mij dingen opvallen ​@Jason van Odido , maar jou ontkrachting dat er topics niet zomaar op beantwoord worden gezet slaan niet op de bevindingen die ik zie, en een colega van jou heeft zelfs een keer gemeld dat dit de werkwijze is waar ik het maar mee moet doen, er werden onzin antwoorden gemarkeerd als antwoord.

En hou kom jij aan die cijfers dat het zo goed gaat, dat word niet handmatig bijgehouden, en er staan topics op beantwoord waar alleen een wedervraag in is gesteld op de TS en het vervolg nog lang niet opgelost is, als je die meeteld kan ik ook cijfers manipuleren.

En dan de tijd dat jullie weinig mochten, er word op dat vlak nog steeds het stilzwijgen gehandhaafd, er is niet voor niets kwaad bloed gezet in de communicatie, en dan word mijn onderschrift ook nog eens zonder enige vorm communicatie gewist, en dan mag ik er zeker niks van zeggen dat Odido graag de doofpot hanteerd en cijfertjes opleukt voor de schijn  naar mijn mening, let op zolang men geen tegendeel bewijst maar alleen net als ik wat roept blijft die mening staan.

​@ZeerOudeklant en ​@PixelJordy Bedankt voor jullie duidelijke en eerlijke feedback.

Als topics onterecht op Beantwoord worden gezet of te lang blijven liggen, dan is dat gewoon slordig en niet zoals het hoort. Ik snap goed dat dat irritatie oproept.

Ik ga dit intern opnieuw aankaarten met het team en neem de voorbeelden uit dit topic mee, zodat we kunnen uitzoeken waar het in de praktijk misgaat.

Dank dat dit zo concreet benoemd wordt.

Ik herken dit helaas volledig wat de starter aangeeft. Soms krijg je bij de klantenservice echt het gevoel dat je dankbaar moet zijn dat je überhaupt een internetcontract mag afsluiten bij Odido.

Alsof zij jou een gunst doen, in plaats van dat jij gewoon betaalt voor een dienst. De houding is vaak zo neerbuigend dat je bijna zou denken dat er geen andere providers bestaan — terwijl de concurrentie op ODF inmiddels gewoon voor de deur staat.

In mijn geval was de medewerker ook allesbehalve professioneel. Kortaf, ongeïnteresseerd en op momenten gewoon onbeschoft. Je krijgt bijna het idee dat klantvriendelijkheid actief wordt ontmoedigd. En als je dan aangeeft dat je niet geholpen bent, word je behandeld alsof jij degene bent die moeilijk doet.

Daarna kreeg ik een klantonderzoek waarin ik netjes heb aangegeven dat ik me totaal niet geholpen voelde en dat ze contact mochten opnemen. Dat onderzoek lijkt vooral bedoeld om te doen alsof ze luisteren, want — uiteraard — nooit meer iets gehoord. Het is bijna ironisch hoe voorspelbaar dat is.

Als je ziet hoeveel mensen exact dezelfde ervaringen delen, dan kun je moeilijk nog volhouden dat dit incidenten zijn. Het lijkt eerder alsof Odido ervan uitgaat dat klanten toch wel blijven, ongeacht hoe ze behandeld worden. Maar met de hoeveelheid alternatieven op ODF is dat een behoorlijk optimistische (of naïeve) aanname.

Hi ​@sterremos, dat lees ik niet graag! Het gevoel wat je gekregen hebt is precies wat ik wil voorkomen. We zijn blij met onze klanten en is er een vraag, zijn wij er voor de volle 100%. Het spijt mij dan ook jouw ervaring te moeten lezen, sorry hiervoor. Is er iets wat ik voor je kan betekenen? Loopt er nog een vraag of verzoek? Laat het dan zeker weten, ik ben er hier voor je!