Skip to main content

Beste T-Mobile community,

Korte samenvatting: Ik heb instabiel internet. Standaard oplossingen hebben niet gewerkt. Guidion monteur constateert een defect ISRA punt. Back office weigert reparatie.

Gewenste oplossing: reparatie ISRA punt. Indien nodig nieuwe modem.

Mijn DSL internet van T-Mobile thuis is al maanden instabiel. Ik gebruik vooral draadloos internet via de Huawei modem van T-Mobile, maar mijn tv is aangesloten via het bedraad netwerk. Allebei vertonen af en toe kuren. Elke dag valt het internet een aantal keer kort weg (ongeveer 5 keer per dag een seconde of 10), in Teams meetings met collega's valt mijn stem vaak even weg wat zeer storend is voor collega's, en af en toe valt het internet voor 5 tot 10 minuten weg (gebeurt niet elke dag, maar wel twee of drie keer per week). De problemen komen ook voor als ik een meter van de modem zit. Daarnaast valt ook tv stil via de kabel. Ik heb geen tv-kastje, maar gebruik het internet voor tv. Andere services via de tv zoals youtube werken dan ook tijdelijk niet.

Zelf heb ik de standaard oplossingen geprobeerd: factory reset t-mobile, andere wifi-kanalen, andere frequentie, verplaatsen modem, wifi-versterker. Geen effect. Contact opgenomen met de T-Mobile klantenservice, die een factory reset hebben gedaan. Geen effect. Weer contact opgenomen met de T-Mobile klantenservice, die weer een factory reset hebben gedaan. Geen effect. Weer contact opgenomen met de T-Mobile klantenservice, eindelijk een afspraak kunnen maken met een Guidion monteur. Deze monteur kon na een paar dagen komen en heeft met Kurth DSL test apparatuur gemeten dat er foutmeldingen op de lijn staan met het ISRA punt. Ook raadde hij mij een nieuwe modem aan, maar die had hij zelf niet bij zich omdat deze binnenkort pas weer geleverd zouden worden bij Guidion. Zijn officiele rapport is duidelijk: “Kurth meer errors op de lijn. Klant heeft een oude defecte ISRA punt. Verzoek om het ISRA punt te vervangen. Call doorgezet naar BO via de app.”

Een paar dagen later niks gehoord, weer T-Mobile gebeld. BO (Back Office) had het ticket gesloten met het commentaar dat het ISRA punt niet vervangen hoeft te worden. Vreemd dat ik hier geen bericht van krijg. T-Mobile medewerker was het met mij eens en opende een nieuw ticket met het verzoek opnieuw ernaar te kijken en mij terug te bellen. Internet viel volledig weg na een tijd, bleek dat er zonder bericht weer een factory reset is uitgevoerd door de BO, ticket is gesloten, en ik niet ben teruggebeld. Ik moest weer zelf bellen om dit te horen, Afgesproken dat ze mij zouden terugbellen, wat weer niet is gebeurd.

Ik probeer rustig te blijven, maar ben er nu echt wel klaar mee. Ik begrijp niet hoe de monteur zegt dat er een reparatie nodig is, en de BO vervolgens het ticket sluit en de zaak afdoet als opgelost. Verder totaal gebrek aan communicatie.

Hallo @sanpaulo02 

Kan je eens een foto plaatsen van het KPN ISRA punt? En is de modem hier direct op aangesloten of middels het meegeleverde aansluitdoosje?

Hallo @Waqqas,

Toegevoegd een foto van het KPN ISRA punt (nog van PTT). De modem is direct aangesloten op de wandcontactdoos met een varkenssnuit.

 

@sanpaulo02

Wat je wellicht zou kunnen controleren is de bedrading, schroef hem hiervoor open en controleer of er 2 draden zijn aangesloten rood en blauw of oranje en wit.

Zorg dat er niet meer draden zijn aangesloten. Heb je verder in de meterkast nog een andere ISRA of is dit het enige punt?

Ik zie eigenlijk geen reden zo voor vervanging, de lengte van de kabel naar dit punt kan ook nog wel eens een rol spelen 

@Waqqas

Volgens de Guidion monteur mag alleen KPN het ISRA punt openmaken. Ik snap dat het alleen openmaken niet zo veel kwaad kan maar ik doe dit liever niet zelf.

In de meterkast is er geen ander ISRA punt, dus dat is het enige punt.

De lengte van de kabel: twee kabels geprobeerd. Een van 5 meter en de 1,5 meter kabel van T-Mobile zelf. Beide geven hetzelfde probleem

@sanpaulo02 

Het kapje even losschroeven kan geen kwaad en het mag ook.

Ik bedoel de lengte van de kabel die van buiten je woning naar dit punt gaat. Woon je in een appartementencomplex of een tussenwoning/alleenstaande woning?

Hoi @sanpaulo02, bedankt voor je uitgebreide beschrijving. Er gaan hier wat mij betreft drie dingen mis: 

  1. Er wordt toegezegd vanuit een monteur dat het ISRA vervangen/hersteld moet worden; dit wordt vervolgens tegengesproken door onze techneuten;
  2. Jij ontvangt geen tot weinig informatie aangaande updates of andere ontwikkelingen;
  3. Het probleem is nog steeds niet opgelost.

Laat ik vooropstellen dat het bizar is dat de ene partij het één verkondigt en de andere met een ander verhaal komt. Ik snap de conclusie echter enigszins na het uitvoeren van drie lijnmetingen: jouw verbinding (de WAN) is gedurende 3 dagen en 21 uur al niet offline gegaan, datzelfde geldt voor de uptime van het modem. Hiermee wordt de ietwat voorbarige conclusie getrokken dat de verbinding zich als zijnde gezond gedraagt, zonder dat er naar eerdere metingen gekeken wordt. De Klantenservice heeft het nu opnieuw aangekaart bij de technische dienst en zal hier vervolg op geven. Ik zie overigens ook nog ruis op de lijn, maar dit kan door externe factoren veroorzaakt worden. Desalniettemin is het kraakhelder dat hier gewoon netjes en secuur op onderzocht dient te worden. 

Kun je mij vertellen wanneer jouw draadloze netwerk (wifi) er voor het laatst uitvloog - dit kan ik niet herleiden uit de metingen?

 

@Waqqas 

Bedankt voor de suggestie. Ik ga dan eens kijken deze week en laat het je weten.

Over de lengte van de kabel: ik woon in een appartementencomplex (tweede verdieping). Ik weet niet hoelang de kabel is naar het volgende punt.

@Jason 

Fijn dat je contact op neemt. De laatste dagen heb ik een aantal tijden genoteerd met connectieproblemen:

  • vrijdag 25 maart 09:19
  • vrijdag 25 maart 11:10
  • vrijdag 25 maart 19:52
  • zondag 27 maart 19:47
  • zondag 27 maart 22:04
  • maandag 28 maart 13:04

@sanpaulo02 

Aangezien je in een appartementencomplex woont kan het best zo zijn dat er nog een ISRA punt ergens buiten jouw woning is waar er een kabel is aangesloten die naar jouw woning gaat, dan kan het nog wel eens een lange kabel zijn en als die van een mindere kwaliteit is dan kan dat het signaal beïnvloeden.

Hi @sanpaulo02, super dat je deze momenten hebt gelogd en hier deelt! Ik heb dit gelijk aan het onderzoek toegevoegd dat voor het weekend door de klantenservice is ingeschoten. Hoe meer informatie, hoe beter. Dus deze informatie gaat zeker bijdragen aan het onderzoek. Zodra er wat uitrolt, dan zullen mijn collega's dat met je delen. Als jij nog andere opvallendheden hebt opgemerkt, geef het hier dan vooral door. Dan zorgen wij dat het onderzoek hiermee wordt aangevuld. Ik wil namelijk dat jij zo snel mogelijk weer van een stabiele verbinding gaat genieten! 💪

Korte update. Inmiddels de Zyxel T-50 modem van T-Mobile ontvangen en aangesloten. Fijn dat er concrete actie is ondernomen!

Tot nu toe merk ik een verbeterd bereik en nog geen wegvallende diensten in het weekend. Hopelijk is dit dan de oplossing. Ik hou het deze werkweek in de gaten en kom later weer met een update.

@sanpaulo02

Aangezien je in een appartementencomplex woont kan het best zo zijn dat er nog een ISRA punt ergens buiten jouw woning is waar er een kabel is aangesloten die naar jouw woning gaat, dan kan het nog wel eens een lange kabel zijn en als die van een mindere kwaliteit is dan kan dat het signaal beïnvloeden.

Aangezien dit een appartement is is dit het oficiele ISRA punt in de woning, waarom,

Een ISRA bestaat uit een dubbele doos met 1 varkenssnuit en een afdekkapje met de opschrift PTT.

De moderne heeft 2 RJ11 connectoren en er staat KPN op.

Ik ben er genoeg tegengekomen die ergens centraal in het pand ook nog een ISRA hebben waarop meerdere kabels zijn aangesloten. Zo een ISRA voor meerdere aansluitingen.

Korte update. Inmiddels de Zyxel T-50 modem van T-Mobile ontvangen en aangesloten. Fijn dat er concrete actie is ondernomen!

Tot nu toe merk ik een verbeterd bereik en nog geen wegvallende diensten in het weekend. Hopelijk is dit dan de oplossing. Ik hou het deze werkweek in de gaten en kom later weer met een update.

Fijn dat de modemswap geholpen heeft: mocht er iets aan de verbinding wijzigen, laat het direct weten, alsjeblieft! 

 

@Waqqas en @Doornekamp33 Ik heb ook vaker flats/appartementen gezien waarbij de ISRA's/het ISRA opgedeeld is in meerdere aansluitpunten. Een week of twee geleden nog in een topic waarbij de huurder een soort van groeps-ISRA had in de meterkast van de buurvrouw. Omdat de kamerverdeling geen erkende huisnummer-splitsing was, kon die persoon jammer genoeg niet direct een eigen aansluiting aanvragen, maar ik geloof dat dat inmiddels rechtgetrokken is doordat de aansluiting nu wel officieel opgesplitst is.

Klopt @Waqqas , Die zijn er inderdaad ook, alleen zal er dan in de woning geen officieel ISRA zitten maar een kleine enkele doos of een dubbele zonder KPN op de loze dop.

@Jason, Bij niet zelfstandige woonruimte is alles anders, en bij splitsing van een pand kan er van alles geknutselt worden, is geen vergelijk.

Maar even voor @sanpaulo02 , Had je een abonnement bij KPN gehad was dit ISRA allang voor je vervangen door een fonkel nieuwe.

Na ruim een week met de nieuwe modem is het internet geen enkele keer weg gevallen. Wat een verademing om stabiel internet te hebben. Conclusie: het ISRA punt was niet defect zoals eerder geconcludeerd door de monteur; het vervangen van de modem was wel de oplossing.

Bedankt allemaal voor het meedenken!

Hoi @sanpaulo02, leuk dat je dit terugkoppelt en nog mooier om te lezen dat het definitief opgelost is! Ik wens je nog heel veel plezier met het Internet en het modem toe. 🙂

ForumvoorwaardenCookie instellingen