Community nog zinvol?

​@Albert55  Het kost veel tijd, maar geen zorgen het komt goed! 

Er zijn nog genoeg topics waar klanten zoals ik andere klanten kunnen helpen.  Er zijn ook topics waar niet klanten lekker kunnen klagen en er een beetje Facebook ervaring van maken. Gelukkig is dit forum gemodereerd,  dus echt lelijk zoals op Facebook wordt het gelukkig niet.

Heerlijk weer schoppen ​@eric je kan het niet laten.👍👍

Maar inderdaad is de community niet echt zinvol, zeker niet als er op 1 vraag van 3 klanten met een sterretje een verschillend antwoord komt, als die klanten het al niet onderling eens worden is het niet echt andere onwetende klanten helpen maar ze nog meer in het moeras van onwetendheid laten zakken.

Jij bent schijnbaar zelf nog nooit door een andere klant geholpen? Dat geldt zeker niet voor alle vraagstellers. Als ik de topics van Albert55 (TS) bekijk zie ik ook gewoon een vraag om ervaring van mede klanten. Dus je moet de community nu gewoon zien als een normaal forum voor klanten. Niet meer als klantenservice. En als forum voor klanten heeft het zeker nog wel zin. Zeker ook gezien het feit dat jij hier nog post 😉 (Al is het maar om samen te klagen over de onkunde van Odido 😁)

Daar heb je een punt, maar ook klagen is zinloos want men doet er niks mee.😁😁

Maar ​@rvk01 Ik ben zeker wel door mede community leden geholpen in het verleden, zowel bij Telfort als T-Mobile jaren terug en ook bij KPN en Ziggo, maar dan wel door mensen met echte kennis en niet met hosanna de provider is goed je moet maar even kijken of mijn antwoord klopt.

De echte goede helpende met kennis zijn allang afgehaakt.😱

Dan wat deed en doet de community nu 

De community is opgezet om de telefonische klantenservice te ontlasten en simpelere vragen te kunnen beantwoorden met hulp van community leden, die werd later door community leden met hulp van moderators/klantenservice medewerkers voor de wat complexere vragen of als er technisch iets moest gebeuren.

Er werd snel gereageerd door mede community leden, moderators pakten vlot, binnen 24 uur en vaak nog sneller hun deel op, iedereen tevreden en de zaken werden redelijk opgepakt.

Toen kwam de introductie van rangen, kroontjes en wat niet meer, en kwamen er met de woorden van Jarco van Totaal TV Super klanten, die kregen een eigen afgeschermt deel op de community, want dan kunnen ze mooi veilig zeeroudeklant afzeiken, wat ik prima vind, wat andere voordeeltjes en toen ging het mis, de 1 voelde zich meer dan de ander, wilde natuurlijk een nog witter voetje halen en nu zijn we op het punt dat de community weer een forum is geworden, geen hulp meer van mods, antwoorden die onderbuik gevoel geven, die niet kloppen en waar iedereen maar op de gok wat kakelt om maar hoger op die ranglijst te komen.

En de mods, die komen met voorgekauwde antwoorden, die geeneens de vraag beantwoorden, bijvoorbeel, f securer total is geen total, jawel want het is speciaal voor ons samengesteld daarom heet het pakket niet zo maar het is meer dan zoals het heet en is het toch Total.

En bepaalde personen weten niet hoe snel ze een moderator antwoord moeten liken, krijgen ze iets voor lijkt het.

Ja, daarvoor is de community compleet zinloos geworden. Ze moeten ook stoppen met doorverwijzen als het gaat om specifieke problemen die alleen de klantenservice op kan lossen (schijnbaar weten ze dat bij de klantenservice zelf ook nog niet).

Maar een community zie ik toch meer als een forum (klant voor klant). Alleen zouden ze b.v. beste antwoord over moeten laten aan de vrager zelf. Of in ieder geval pas toekennen als er een week of langer geen ander antwoord meer is geweest. Dus richt de community meer in als community voor klanten. Maar het zal wel even duren voordat het gezien wordt als forum (zoals bv https://providerforum.nl/)

Superusers, kroontjes of rangen... daar let ik niet eens op.

Ik begrijp aan een aantal reacties van superusers dat dit een tijdelijke actie is dat de moderators niets kunnen doen. Ik vermoed 'stilletjes' dat het een moderator is geweest die in de phishing getrapt is, en dat dit de 'straf' is tot ze de boel beter dichtgetimmerd hebben 🫣

Ik vermoed niet dat een moderator in de val getrapt is.

Het probleem is de gegevens die je hier achterlaat waardoor ze je kunnen linken nu net hetgeen is dat allemaal openbaar is door de hack, dus iedereen kan er achter zitten en jou gegevens gebruiken.

Vreemde is wel dat ze alles dicht zettten, ook prive berichten, of zijn ze bang dat men zich achter de rug om gaat verenigen tegen Odido.

En ja, het is tijdelijk, maar hoe lang dat tijdelijk is kan wel eens even duren, gezien de communicatie over de problemen die er zijn en de snelheid dat het onderzoek gaat hoeveel er nu precies is weggehaald, de hele wereld weet dit al, maar Odido nog niet want ze kijken nog effe.

En zoals de communicatie naar buiten is lijkt die ook intern te zijn, of zegt men dit om een lastig telefoontje af te wimpelen, ze krijgen aan de telefoon ook maar beperkt tijd per oproep.

Je merkt aan alles dat Odido heeft gekozen voor de doodzwijg tactiek, de laatste update op hun website is alweer 12 dagen geleden. En ook is er nog steeds geen uitleg gekomen, waarom oude klanten van meer dan 2 jaar geleden nog steeds in de data base stonden. Dit geeft wel aan dat Odido gewoon zijn kop in het zand steekt en pas weer te voorschijn komt als de storm is gaan liggen. Persoonlijk denk ik alleen dat ze een hele grote fout maken met deze tactiek, want dit zet alleen maar kwaad bloed bij heel veel mensen. 

Gelukkig komt er bij mij binnenkort nog een glasvezel aansluiting in huis, en dan kan ik na deze contract periode alles overzetten. En dat doe ik niet omdat er een hack is geweest bij Odido, maar wel om de gebrekkige communicatie en werkwijze nadien, want dat heeft pas echt laten zien wat voor amateurclub Odido echt is...

We gaan het zien, in ieder geval vorige week het balletje opgegooid bij mijn advocaat en er zijn mogelijkheden omdat ze zich niet aan de afspraken hebben gehouden.

Een simpele, dom van ons, had zo niet gemogen, Sorry, was genoeg geweest, dit zet bij mij inderdaad kwaad bloed, en ik zet kwaad bloed bij een paar vrijwille klanten helpers hier, want je mag niet aan hun clupje komen met facebook achtige opmerkingen.🤗🤗

En Odido en wat leren, denk dat een Dodo meer heeft geleert van van zijn uitsterven.😋😋

Interessante vraag.

Deze had net zo goed gepost kunnen worden op het communitykanaal van KPN. Het stramien is daar hetzelfde als hier: de reacties van moderators zijn vaak standaard en nietszeggend, en ze zijn zelf nauwelijks aanwezig.

Ik ben daar op het KPN-forum een keer zo kwaad om geworden dat ze me voor een week verbanden. Dat had overigens nauwelijks impact, want ik heb nooit storingen en alles werkt hier vlekkeloos.

Ik heb niets tegen de mensen die hier modereren, maar zoals ik al zei: ze laten het vaak aan de klanten onderling over.

Bij KPN proberen de moderators een reactie van de TS te ontlokken met de vraag: “Is je probleem opgelost en wie gaf het beste antwoord?”, zodra de TS niet meer reageert nadat er verschillende reacties zijn geplaatst.

Daar is een Community ook voor bedoeld. Dat is juist de betekenis van dat woord. Dat Odido de community gebruikte als klantenservice is juist iets abnormaals (was ook gelijk mijn indruk toen ik bij Odido kwam).

Op zich vind ik dat juist goed en netjes. Zij handelen in ieder geval ieder topic netjes af. Hier was het altijd weken de vraag of er nog wel een moderator langs zou komen, alleen maar om op de conclusie te komen dat dat topic aan de aandacht van de moderators was ontglipt. Heel heel veel topics hier. Ook topics waarop ik dan zei "dan wachten er even op een moderator". Die staan nog maanden en jaren open. Dat komt op de KPN community niet voor. En als een vrager niet meer reageert, dan kun je aannemen dat het probleem is opgelost. Nee, de moderator bij KPN hebben hun administratie wat betreft topics heel wat beter in orde dan hier bij Odido.

De goede oude tijd is wel een beetje over, ik volg nu alle 3 de community’s en het is idd bij KPN ook afgegleden, ben daar niet al te actief, eigenlijk helemaal niet, lees daar een beetje mee.

Bij Ziggo vind ik het nogal gaan, Moderators pakken nog best veel op, duurt soms effe.

Ook zijn daar ook een paar ster leden die veel knippen en plakken, alleen zijn die ook wat kritischer naar Ziggo toe dan ze hier zijn naar Odido, het is nog net geen verafgoding, maar grote fans zijn het wel, Odido kan niks verkeerd doen.

Ook andersom. de telefonische klantenservice verwijst naar de community voor hulp.

De meeste vragen op een klantenservice horen daar helemaal niet thuis is mijn ervaring. het is dan toch ook wel mooi dat ze geholpen kunnen worden op het forum. een vraag over een Tuya kattenbak die niet wil verbinden met een T54 modem lijkt mij ook zo’n voorbeeld. Maar er word ook vooral veel geroepen door mensen die alles beter denken te weten. De Community van T-Mobile/Odido was altijd wel toonaangevend voor andere providers. al zullen sommigen daar een andere mening over geven.

Ik denk dat je in de war bent met Telford, daar was het forum een snelle bron voor hulp.

Ook een plek waar je lekker kon babbelen en er niet op elkaar neergekeken werd of je aangevallen werd door vrijwilige helpers.

En dat doorverwijzen naar het forum gebeurt vooral omdat er weinig kennis meer zit achter de telefoon, staat het niet meer in het script weet men het niet.

Hallo allemaal, ik kan het niet laten om als eindverantwoordelijke me toch even te mengen in de deze discussie. Het is begrijpelijk dat er na 6 weken vragen komen omtrent het al dan niet dichtzetten of opnieuw indelen van deze community. Ik werk er inmiddels met heel veel plezier sinds 2019 en heb een hoop zien veranderen, eerst als specialist/moderator en sinds 2023 als communitymanager en altijd ten goede van de community; dat zal ook nu de intentie zijn, in ieder geval vanuit ons als mod-team. 

Er is geen enkele twijfel over of we wel of niet doorgaan: moge duidelijk zijn bij deze dat we 100% doorgaan en het liefst weer op de oude werkwijze. 1 van onze sterkste usp's is juist dat we zowel een klant-helpt-klantcommunity zijn, alsmede een platform waar het mod-team zoveel mogelijk oppakt zodat die krachten gebundeld zijn. Dit deden en doen KPN, Ziggo/Vod en DELTA ook uitstekend, en dan vergeett ik er vast nog wel een paar, sorry. We hebben bewust gekozen voor een vernieuwde aanpak en alles (tijdelijk) ingedamd zodat we ons kunnen herpakken en ter maximale beveiliging van jullie als communityleden. Dat is geen excuus, maar de hoofdreden voor de beperkte stem vanuit Odido op dit specifieke forum. Ik beloof dat jullie dat er een tijd komt waarin we weer terugkeren naar hoe het pre 12 februari 2026 was, in elk geval qua vorm en opzet, maar ik kan nog geen indicatie geven over het hoe en wanneer. Tot die tijd, blijven wij achter de schermen werken aan de community-omgeving en doen we het maximale ter voorbereiding van een reïncarnatie - als ik dat zo mag noemen. We zijn jullie niet vergeten, al voelt dat soms wel zo. 
Het spijt me dat jullie én gedupeerd zijn in het datalek én dat we de community op een lager pitje hebben moeten zetten. Ik snap de twijfels, de discussies en de terechte kanttekeningen richting ons als team en merk, maar probeer het voor nu naast je neer te leggen. We kunnen alleen heropbouw uitvoeren als iedereen daar achter staat en als we met elkaar verenigd weer het fijne platform worden zoals we dat gekend hebben.

Dankzij jullie als leden bestaat dit platform en is er nog steeds een grote stem vanuit de klant te horen, daar wil ik jullie oprecht voor bedanken. Ook wil ik het nog graag voor de Superusers opnemen: in tegenstelling tot wat vele van jullie lijken te denken, worden zij nooit ingefluisterd door Odido en hebben zij geen enkele motivatie om dit te blijven doen anders dan hun eigen incentives die vooral gefundeerd zijn in het willen helpen van anderen, net als ieder ander. Ik snap dat het soms kan voelen alsof zij “aan onze kant” staan, ook vooral door het label en de badge op de community, maar als er ooit iemand kritisch is, dan is het het gros van hen. Dat gezegd hebbende, zijn zij niet voor niets Superuser. Ze vormen samen met jullie het summum van de eindgebruiker op dit platform en doen het maximale voor elkaar, voor anderen en voor ons. Maar bovenal zijn ze vrijwilligers en helpen zij het mod-team met het oppakken van topics en het doorzetten van vragen. 
 

Dan zal ik het anders zien ​@Jason van Odido, maar ik heb de community alleen maar zien afglijden ipv van verbeteren.

Voordat jij hier kwam in 2019, toen ​@Sander En ​@Brian Nog het thuis gedeelte deden en ​@Hajar van Odido het mobiel werd er,

1. Sneller gereageerd.
2. Meer opgelost door moderators
3. Beter gecommuniceerd

Toen jij er bij kwam ging het even in stijgende lijn zo door, maar al snel werd het omgedoopt naar klant help klant en trokken de mods zich steeds meer terug, tot 12 februari jl, toen werd er alleen nog maar om vragen heen gedraaid, foute informatie gegeven over de hack en ineens kon hier niks meer, alleen de door jullie zo gewaardeerde super users vingen het op met het doorverwijzen naar die socials en telefoon.

En nu begint er langzaam weer iets beantwoord te worden, maar over het belangrijkste blijft Odido zwijgen, er komen geen antwoorden op relevante vragen over de hack als alleen, we onderzoeken het nog.

​@Jason van Odido Begrijp dat het nu veiliger en anders moet, maar de manier zoals het nu tijdelijk loopt is ook niet de oplossing. Heb het zelf gemerkt dat er niet eens wordt gereageerd op een Instagram bericht. Men zou kunnen werken met een ticketsysteem waarmee Odido een leidende rol in gaat nemen. En contact legt met de abonnee die het probleem heeft.

Nu worden de mensen van het kastje naar de muur gestuurd en dat lijkt me ook niet de oplossing. Weet dat er Superusers zijn en probeer de mensen ook te helpen waar ik kan. Maar dat is soms niet voldoende.

We willen (bijna) allemaal dat de community van Odido weer wordt zoals het eerder was, maar er moet dan wel een goede tussen oplossing komen.

Waarom nodigen jullie niet een paar leden uit en ga je daarmee in discussie hierover.

Ik hoop idd dat het weer word zoals voor de corona, toen mods actiever waren.

Nou hier snap ik persoonlijk helemaal niks van, je klanten zitten vol met vragen over de hack en de onzekere tijd erna, en jullie besluiten deze totaal te negeren om hun eigen veiligheid? Wees gewoon eerlijk en geef toe dat jullie van hogere hand (lees juristen) een algeheel spreek verbod hebben gekregen, omdat ze bang zijn dat de verkeerde informatie naar buiten komt, wat Odido nog meer schade kan toe brengen. 

Odido denkt totaal niet om zijn klanten, Odido denkt alleen aan zichzelf. En ja ik weet dat Odido een website online heeft gezet met informatie, dit is ook alleen maar gedaan omdat ze dan ook geen antwoord hoeven te geven op vragen van klanten. Want ook daar komt alleen naar buiten wat de advocaten jullie influisteren…

Kwam er maar wat naar buiten, vooralsnog weten we eigenlijk zeer weinig tot helemaal niks.

Zelfs de echte hack data is stil gehouden, Odido wist geeneens dat ze data kwijt waren tot de hackers contact opnamen volgen hun eigen zeggen, toen ging het balletje pas rollen, en duurde nog 4 dagen voordat ze het openbaar maakten.

“Voordat jij hier kwam in 2019, toen ​@Sander En ​@Brian Nog het thuis gedeelte deden en ​@Hajar van Odido het mobiel werd er,

1. Sneller gereageerd.
2. Meer opgelost door moderators
3. Beter gecommuniceerd”
   
    

Mooi om mijn oud-collega's na zolang weer getagd te zien worden! 😄 Sander, Brian, maar ook Maurice, Piotr en vele anderen hebben het huidige team superveel geleerd en wegwijs gemaakt op de community. Ik was aanvankelijk nog erg groen en probeerde alles snel en gevat op te lossen - dat werkte niet altijd even goed. Dat betekent niet dat snel oplossen en alles oppakken niet een goede competentie is, maar ik denk dat de manier van het oppakken van klantvragen tot voor kort, dat wil zeggen het echte van A tot Z proberen te helpen en een stukje aftercare bieden, wel meer opgelost heeft dan nu geëtaleerd wordt, maar goed dat is makkelijk zeggen als onderdeel van het mod-team. Tegelijkertijd staan we altijd open voor verbeteringen en nieuwe ideeën en ook al is dat nu echt even in de ijskast gezet. 

Punt 3 valt natuurlijk niet echt te betwisten omdat dat vooral een erg subjectieve aangelegenheid is. Ik vind het natuurlijk wel oprecht jammer dat dit de consensus in dit topic is, of in elk geval bij een terugkerende bezoeker als jijzelf want dat geeft aan dat het algehele niveau in jouw beeld niet verbeterd is en eigenlijk minder geworden is. Communicatie over dit datalek kan wat mij betreft transparanter zijn, maar daar kan ik verder ook niet over in detail treden. Er zijn afspraken gemaakt, sommige vrij haaks op hoe wij klantenservice ervaren, anderen precies om dit te bevorderen; al voelt dit soms helemaal niet zo. De communicatie tijdens storingen is veel opener, helderder en sneller dan in de voorbije 3-5 jaar. Wat ik wel met je deel en wat ik gevoelsmatig ook wel proef, is dat het team destijds meer gestationeerd was in 1 discipline. Zo deden Sander, Piotr, Brian en ik - en later nog Boris, Lisa en Demi - 100% het Internet + TV gedeelte en Hajar, Evy en David het mobiele gedeelte. Die verdeling voelde aan alsof er sneller en gerichter gereageerd kon worden. Echter, als we kijken naar hoe de cijfers er nu voor staan, zijn we op vrijwel elk KPI-facet sterk gegroeid en verbeterd. Waar tussen 2018 en 2021 de verwerkingstijd op gemiddeld 43 uur lag en bijna de 2 dagen aantikte, zitten we nu onder de 24 uur op alle content en niet alleen op moderatiecontent. Meer opgelost door moderators → Je geeft aan dat je een flinke tijd op dit forum weggeweest bent, ik zou je sterk willen aanraden eens te kijken naar hoeveel er tegenwoordig direct opgepakt wordt (tot 12 februari dan eventjes natuurlijk) en niet eerst naar een vergaderbak of in “iemands bakje” gezet wordt. De algehele oplostijd is omlaag gegaan, maar daar staat inderdaad wel tegenover dat het percentage door Superusers en andere klanten opgepakte topics gestegen is. Dit komt denk ik ook wel doordat we inmiddels 15 dedicated Superusers hebben waar het er tot begin vorig jaar maar 8-9 waren. Maar goed, ik wil iemands gevoel ook niet tegenspreken, het is meer een nuance in hoe het er nu voor staat ten opzichte van een paar jaar geleden. Overigens dit allemaal absoluut niet tegenstaande of tegensprekende dat het toen gewoon ook fantastisch was. Ik denk wat dat aangaat dat de vibe op de community toen wel wat meer open en plezierig was omdat er meer tijd gespendeerd werd aan het vakkundig onderhouden van een koffiecorner. Misschien een goed moment nu om daar weer eens naar te kijken als er ruimte voor is. 

Eventjes inhakende op deze: “Waarom nodigen jullie niet een paar leden uit en ga je daarmee in discussie hierover.” → Uitstekend idee! Ik ga kijken wat ik kan doen, maar kan op zeer korte termijn niks beloven. We hebben vorig jaar mei een onwijs interactieve en leuke Open Dag gehad op het hoofdkantoor met zo'n 33 mensen waarvan 18 communityleden. Daar hebben onder andere onze CCO en onze CEO uitvoerig de tijd genomen om vragen te beantwoorden en daarnaast was er een ideeënronde waarbij we veel opgeschreven hebben (bijv. ten aanzien van het Wensen & Suggesties platform) en daar is best een hoop uitgekomen; daar hebben we destijds een verslag van gepost op de socials en hier. Maar goed, ik wil ons nu niet verdedigen, dat is niet de insteek. We waarderen alle input en alle terechte kritiek en nemen het zeer serieus mee. Het is evident dat we op zoek zijn naar een tussenoplossing maar dat ook wij gebonden zijn aan wat wel en niet kan en mag in de huidige structuur. Ik ga me niet schuilen achter regeltjes en allerlei pietluttige prietpraat want daar heeft niemand wat aan nu en ik denk dat het vooral erg belangrijk is dat jullie allemaal weer de mogelijkheid krijgen om ook vanuit het mod-team vaste hulp te krijgen, dat staat nu voorop. Er is veel gebeurd en nu is het moment daar om hier niet alleen lering uit te trekken maar ook de handen uit de mouwen te steken en weer eens keihard aan de slag te gaan. Er wordt in bedrijven altijd veel gekletst en soms spijtig genoeg weinig uitgevoerd, dat moet nu echt anders. Daar gaan we voor zorgen. Bedankt voor dit topic en voor de tijd die jullie in de community blijven steken!

In ieder geval een beter track and trace systeem voor topics hier voor de moderators. Het afgelopen jaar ben ik toch heel wat topics tegengekomen waarbij de topcstarter moest wachten op een moderator (EN DAAR NU NOG STEEDS OP WACHT). Het is heel willekeurig en als er dan 3 weken later toevallig nog een moderator voorbij komt dan is de opmerking “O, dit topic is er doorheen geglipt”. Zo ben ik heeeeel wat topics tegengekomen. Dat zou met een goed track and trace systeem of een soort alert systeem niet voor komen. Want alleen taggen van een moderator helpt dan ook absoluut niet. Ik heb geen idee hoe jullie dat nu doen maar dat moet zeker beter als jullie straks weer inhoudelijk gaan werken.

Je hebt gelijk! Eerlijkheid gebiedt me te zeggen dat dat waarschijnlijk komt door het huidige ticketsysteem dat gekoppeld is aan de forumpartner die onze community beheert, maar dat mag geen excuus vormen inderdaad. Dat was meteen ook de reden dat we tot 2020 eigenlijk nooit issues hadden en er misschien alleen heel sporadisch een keer een topic doorheen glipte. Toen gebruikten we 2 partners waarvan eentje enkel voor ticketing (Asana destijds) en dat werkte eigenlijk prima. Maar goed, genoeg incentive voor ons om dit weer eens aan de kaak te stellen en serieus werk van te maken. Ik zie het inderdaad ook te vaak gebeuren de laatste jaren, niet als laatste bij mijn eigen topics. Daarom werkten die “bakjes” nooit zo goed, maar goed al doende leert men; je moet er alleen wel voor openstaan. Ik schrijf ook deze op, dank je wel ​@rvk01! 

​@Jason van Odido , Je zegt dat er afspraken zijn gemaakt over wat er gedeeld mag worden over het Datalek.

Ik zie het vanuit de andere kant, jullie worden de mond gesnoerd, mogen niks vertellen.

En dat is een trent aan het worden, ook over het doorsturen van de data van de routers naar een extrrn bedrijf is het verdacht stil, ik hoop echt dat de AP en het OM zaken gaan ophelderen, want jullie mogen het niet.