eSIM terug omzetten naar gewone sim

​@miathelosen 

Ik begrijp de uitleg, maar toch wringt hier iets. Bij vrijwel alle online diensten – banken, overheid, zorgverzekeraars – is het allang mogelijk om op afstand de identiteit van de contractant veilig vast te stellen. Het voelt daarom een beetje vreemd dat juist een telecombedrijf, dat toch bij uitstek gespecialiseerd is in digitale communicatie, voor dit soort zaken terugvalt op een winkelbezoek.

Voor klanten die niet om de hoek van een Odido-shop wonen, of die afhankelijk zijn van iemand die ze moet brengen, is dit onnodig omslachtig en klant-onvriendelijk. Helemaal als het, zoals hier, om een simpele omwisseling van eSIM naar fysieke sim gaat.

De winkels zijn er inderdaad al, maar dat zou niet de reden moeten zijn om het proces níet ook online te faciliteren. Zeker omdat de technologie en de identificatiemethoden (zoals iDIN of DigiD) breed beschikbaar zijn.

Misschien kan Odido overwegen om dit soort zaken vaker via de digitale weg op te lossen, eventueel met een tweede lijns medewerker die meekijkt. Dat zou klanten veel tijd en moeite besparen.

Digid is niet voor commerciële bedrijven beschikbaar.  Vaak wordt ook sms voor 2FA gebruikt. En daarom is juist een simkaart cruciaal voor beveiliging van vele accounts. Er zijn helaas voorbeelden waar de oplichters via social engineering de klantenservice van providers wisten te overtuigen dat zij de klant waren. Na het onderscheppen van een sim en het op afstand laten activeren werden 2FA van andere accounts van het slachtoffer onveilig. 

Het is dus meer dan even een simkaart wisselen, de beveiliging en identificatie eisen zijn sterk omhoog geschroeft.

​@eric 

Goed punt: DigiD is inderdaad niet beschikbaar voor commerciële bedrijven en bij simkaarten ligt de lat extra hoog vanwege hun rol in sms-beveiliging. De risico’s van sim-swapping en social engineering zijn reëel en dat vraagt om strenge controles.

Tegelijkertijd staat het klantbelang voorop. Een winkelbezoek zou alleen nodig moeten zijn als er écht geen andere veilige manier bestaat om de identiteit vast te stellen. In deze tijd, waarin banken, verzekeraars en zelfs de overheid online identificatie veilig hebben geregeld, zou er toch ook voor telecomproviders een alternatief moeten zijn.

Odido zou er daarom goed aan doen om naast de winkel ook een veilige digitale route te bieden – bijvoorbeeld via iDIN of een extra verificatie met een tweede lijns medewerker. Dat combineert veiligheid met klantvriendelijkheid en scheelt veel onnodige reistijd en moeite.

Authenticatie tijdens activeren van de normale SIM zou moeten via een SMS op je 06 maar ja die is uit de lucht of via iDIN. Als we iDIN proberen dan lukt dat bij de bank alleen worden we daarna terug geleid naar dezelfde pagina dus je belandt in een loop. iDIN is iets anderS dan DigiD. Daarbij zijn de verstrekte e-mails over het activeren ook best onduidelijk en niet eenduidig. Daar mag een communicatie adviseur best nog eens een plasje over doen. We proberen m’n schoonmoeder nu al een lange tijd te helpen zonder succes en zijn blijkbaar genoodzaakt om toch een winkel op te zoeken… van de zotte!

Het is nog sneller en gemakkelijker om van provider te wisselen met nummerbehoud dan dit probleem oplossen. (En ja ik weet dat er zelf zo dom zijn geweest om een eSIM aan te vragen maar klantvriendelijk is dit niet). 
Ben benieuwd of er nog iemand van Odido gaat reageren op dit draadje…

​@miathelosen 

Wat je beschrijft klinkt inderdaad frustrerend. Je hebt helemaal gelijk dat iDIN iets anders is dan DigiD, en in theorie zou dit juist een veilige en klantvriendelijke manier van online identificatie moeten zijn. Als de flow in een loop blijft hangen en de communicatie daarover niet helder is, dan ligt het probleem echt bij Odido en niet bij jullie.

Dat jullie inmiddels al zoveel tijd kwijt zijn aan iets simpels als het activeren van een fysieke sim, terwijl er al een eSIM actief stond, is eigenlijk niet uit te leggen. Ik snap dat het dan extra wrang voelt dat de enige oplossing nog een winkelbezoek zou zijn.

Misschien helpt het om van die iDIN-loop een paar screenshots te maken en die via de klantenservice of via een klachtformulier door te sturen. Dat maakt het probleem concreet en hopelijk komt het zo sneller bij een technische afdeling terecht.

Hopelijk leest iemand van Odido dit mee en pakt het op, want dit soort situaties vragen óf om een technische fix, óf om een duidelijker communicatieproces. Voor klanten zou het inderdaad niet nodig mogen zijn om te moeten reizen, terwijl de techniek er gewoon is om het online veilig te regelen.