Hallo @JubaSS 

Die unlimited voucher kan je ook icm een prepaid simkaart gebruiken, op een ander apparaat als hotspot bijvoorbeeld.

Dank @Waqqas, dat had ik inderdaad ondertussen begrepen, maar dat is voor mij niet de oplossing. Naast het mobiele internet is er ook het feit van thuiswerken. Ik heb nu een 4G sim in mijn tablet, en die accepteert ook niets anders. 

De oplossing is wat mij betreft minimaal een update vanuit T-mobile, en compensatie voor het ongemak en meerkosten. Maar ik schiet in het niets, want ze zijn of niet bereikbaar, of niet in staat iets te doen. 

@JubaSS

Die compensatie krijg je zeker, maandelijkse kosten ÷ 30 x het aantal dagen dat je offline bent.

Gaat het om DSL of glasvezel? Indien je DSL hebt is het modem op de originele ISRA punt aangesloten? Indien je glasvezel hebt welke lampjes branden, knipperen of zijn uit op de mediaconverter?

Hoi @Waqqas,

het betreft hier glasvezel. Het middelste knopje van mijn modem werkt niet. Ik weet niet precies waar die voor staat. 
 

Op Mijn T-mobile staat bij instellingen dat er geen verbinding kan worden gemaakt met het modem.

Ik heb telefonisch alles nagelopen met klantenservice, de video-instructies gevolgd en er is dus ook een monteur langsgekomen.

Op welke manier kan ik een klacht indienen?

groet,

JubaSS

Hallo @JubaSS 

Welke modem heb je en wat bedoel je met het middelste knopje? En welke lampjes branden, knipperen of zijn uit op het apparaat tussen glasvezelaansluitpunt en modem? Kan je daar eens een foto van bijvoegen?

Lees hier meer over een klacht indienen

Hoi @JubaSS, mijn vermoeden gaan uit naar een probleem in de wijkcentrale of elders buitenshuis, zeker omdat je aangeeft dat Guidion al alles binnen heeft gecontroleerd en vervangen. Daarom heb ik nu een monteur aangestuurd die in de centrale een kijkje kan nemen. Hiervoor dien jij een afspraak met hen te maken - de afspraaktool ontvang je binnen enkele minuten per sms en e-mail. Lukt het niet met de tool? Geen zorgen, neem contact op met 088-2000 151 en stem met Guidion een afspraak af.

Sorry dat er geen duidelijkheid is geboden gedurende die negen dagen na het bezoek, dat kan en mag niet gebeuren. Kun jij ons in jouw topic op de hoogte houden, alsjeblieft? Ik hoop oprecht dat het nu snel gefixt wordt!

Zodra het probleem verholpen is, kun je van ons een compensatie verwachten want dan weten we de start- en einddatum van de verbindingsissues.

@Jason 

Dank voor je bericht. Ik snap het niet helemaal. Dus ik moet een afspraak maken met de monteur, die dan vervolgens niet bij mij langskomt maar bij een centrale in de wijk?

Daarnaast: de monteur die langs kwam gaf aan dat Guidion monteurs niet in de wijkcentrale mogen komen. Ik laat het aan T-mobile over om te bepalen, maar dat is wat mij is verteld. Staat geloof ik ook op de werkbon.

Ik zal de afspraak maken, laten we hopen dat dit snel voorbij is.

Hallo @JubaSS 

Bij Guidion zijn er ook monteurs die wel in de wijkcentrale mogen, nadat je een afspraak hebt gemaakt kan de monteur ook eerst bij jou langskomen en indien de monteur eerst langs de wijkcentrale gaat zal hij je volgens mij ook wel bellen om te vragen of het nu werkt.

Hoi @JubaSS,

Wat Waqqas aangeeft klopt volledig, Jason heeft een specifieke Guidion monteur voor je aangevraagd die zowel problemen binnenshuis als buitenshuis, in de wijkcentrale, op kan lossen. Verder klopt het inderdaad dat de monteur bij je thuis langskomt om te controleren of een wijziging in de wijkcentrale effectief voor je is geweest. 

Ik verwacht dat Jason je hiermee de definitieve oplossing kan gegeven en ik hoop dat ze snel langs kunnen komen om dit voor je op te lossen!

Hoi allen,

Ik dacht dat het goed zou zijn om hier nog even een update te geven.

Het is inmiddels 19 dagen geleden dat ik het eerste bericht hebt geplaatst. En….

Nog steeds geen internet.

Wat er ondertussen is gebeurd: Ik heb een afspraak gemaakt met een monteur die dan, zoals hierboven ook aangegeven, naar de centrale zou gaan en daarna dan bij me langs zou komen. Ik heb gezorgd dat er iemand thuis was, maar u raadt het misschien al: er kwam niemand.

Ik heb wel een werkbon ontvangen waar ik geen wijs uit wordt. Ik heb T-mobile gemaild, Klachtkompas ingezet, maar geen enkele reactie. Het voelt alsof ik compleet genegeerd wordt.

Ik heb nu een laatste mail gestuurd naar T-mobile met de eis dat het binnen twee weken wordt opgelost. Zo niet, dan zal ik naar de Geschillencommissie moeten stappen want dit is me echt te gek.

Jullie tips en berichten (ook van T-mobile) zijn heel erg welkom!

Hi @JubaSS, super fijn dat jij hier een update deelt! Wat ontzettend balen dat jij nog steeds geen internet hebt. Ik ga je hier gelijk bij helpen, want het is uiteraard niet de bedoeling dat jij het gevoel hebt dat je niet wordt geholpen. Ik ben gelijk een kijkje gaan nemen in jouw profiel om je meer duidelijkheid te geven. Ik zie dat er zich van alles afspeelt achter de schermen, dus wij zijn hier zeker mee bezig. Ik zie terug dat jij momenteel een afspraak dient te maken met Volker Wessels Telecom. Graag deel ik dan ook het telefoonnummer van VWT met je: 088 - 1860444. Kan jij hier een seintje geven of dat is gelukt? Je kunt ze vandaag nog tot 17.00 uur bereiken. Ik hoor het graag van je, want ik wil dit echt zo snel mogelijk fixen!

Ik heb hier van een collega van je via Klachtkompas ook een mail over gekregen. Hij vroeg of ik wist dat er een afspraak moest worden gemaakt, ik antwoordde nee met de vraag om meer informatie. 
 

Ik lees dit pas nu VW al dicht is maar zal morgen bellen en anders maandag dan maar.

Hoi Lisa,

Dank voor je bericht. Ik geloof echt wel dat mensen bij T-mobile willen helpen, alleen word ik niet daadwerkelijk geholpen. En dat is gewoon heel eeg vervelend.
 

Net gebeld met VW, ze hebben geen opdracht open staan vanuit T-mobile dus ze kunnen niets voor me betekenen. Kun je dit zsm oppakken?

Hoi @JubaSS, is het nog gelukt met de tips van Lisa? 

Hoi Jason, 

Ik had maandag een bericht geschreven maar het lijkt er op dat die op een of andere manier niet is geupload!

Ik heb VW maandag gebeld. Wat blijkt: ze hebben geen opdracht voor mijn adres open staan dus ze kunnen me niet helpen! Ik heb dit overigens ook al op Klachtenkompas aangegeven dus mogelijk is dit al opgepakt. Ik heb echter nog niets gehoord. Kunnen we dit aub voor de kerst hebben opgelost??

groet,

Jasper

Heel herkenbaar dit: ook al twee weken aan het wachten op een oplossing. Lekker als je allebei moet thuiswerken. Hier is Volker Wessels wel al langsgeweest (na eerst Guidion en KPN), maar ook die kregen het niet voor elkaar. En nu? Moesten we maar weer de klantenservice T-Mobile bellen. Waar je weer langs alle keuzemenu’s moet en weer iemand aan de lijn krijgt die vraagt of de lampjes branden. Eergisteren gebeld, kregen de boodschap dat ik dezelfde dag nog een afspraakverzoek zou krijgen, niet gebeurd. Gisteren weer, zelfde verhaal. Vandaag gebeld: “Oh wat gek, u heeft geen internet? Ja hier is de ticket al gesloten. Nou dan sturen we iemand langs.” Nu wordt er weer iemand van Guidion gestuurd (maandag pas) en moeten we dat weer afwachten, terwijl je nu al weet dat die ons niet kan helpen. 

Gigantisch teleurgesteld in de slechte service en het feit dat er geen overzicht lijkt te zijn van onze casus. Zijn er nu wel klaar mee na ruim 10 belletjes met klantenservice en niemand die ook maar enigszins hulp biedt.

Geen idee hoe, maar ineens doet alles het hier nu. Niks meer aan doen dus, ik meld me af bij Guidion en hoop dat het nu goed blijft gaan :-)

Hoop dat het bij Jasper ook snel opgelost wordt.

Nog altijd niets gehoord. Zie dat mijn reactie van maandag nu wel zichtbaar is. Ik tast na slechts ruim een maand nog altijd in het donker, geen steek verder en vandaag uiteraard wel een nieuwe factuur binnen gekregen….

Goedemorgen @JubaSS, sorry voor de verlate reactie van onze kant. Doorgaans proberen we binnen 24 tot 48 uur te reageren, maar soms is het ietwat drukker waardoor we op volgorde van binnenkomst reageren.

Ik zie dat de technische dienst én VWT hebben aangegeven dat er meermaals gebeld is naar de telefoonnummers die bij ons bekend zijn, maar dat niemand opnam. Dit is vanaf 10 december het geval geweest. Na een aantal mislukte belpogingen sluit VWT het ticket omdat ze je niet te pakken kunnen krijgen. Vervolgens wordt er een afmeldcode naar onze techneuten gestuurd waarmee zij ook de case afsluiten. 

Ik heb dit heropend en verzocht het met klem op te pakken. Ik doe mijn uiterste best om het zo snel mogelijk in behandeling te laten nemen en verzoek daarbij (ook al is dat wellicht frustrerend) om je mobiele telefoon in de gaten te houden, thanks!

UPDATE: ik begreep vanuit VWT dat er al sinds 17 november getracht is contact op te nemen met je, kan dat kloppen? Ik begrijp heel goed dat het niet altijd mogelijk is om te reageren op een telefoontje of op de kaart die men in de bus gedaan heeft, echter wordt na zoveel dagen/gemiste belpogingen het ticket gesloten. 

Hoi Jason,

Volgens mij ben ik zeer geweest in dit hele proces. Ik heb gebeld, gemaild, nogmaals gebeld, Klachtenkompas, dit forum, klacht ingediend via T-mobile klantenservice.

Dan kan nu wel worden gezegd dat het aan mij zou liggen dat ik telefoontjes van VWT niet op neem, maar als ik een belletje mis én men belt anoniem, én T-mobile heeft mij nooit verteld dat VWT überhaupt contact op zou nemen, dan schiet dit redelijk in het verkeerde keelgat bij me.

Om je eigen woorden maar even te quoten:

’Sorry dat er geen duidelijkheid is geboden gedurende die negen dagen na het bezoek, dat kan en mag niet gebeuren.’

Het is nu een dag of 36 na mijn melding, en pas nu komt er enigzins duidelijkheid, dankjewel.

Tweede belletje naar VWT gepleegd. Er staat geen ticket open en volgens de medewerker is dat ook niet het geval geweest. De laatste ticket stamt uit 2020 voor het plaatsen van een kastje en die is gesloten.

VWT gaat het met de uitvoerder bespreken en mailt me wanneer er meer duidelijkheid is.

@JubaSS Dan ben ik bang dat  er sprake is van onderlinge miscommunicatie vanuit alle betrokken partijen. Je hebt ook gewoon helemaal gelijk en ik wilde jou niet de blaam doen treffen, excuses als dat zo overkwam. Ik wilde enkel uitleggen dat wanneer er geen gehoor gegeven wordt, partijen op een gegeven moment beslissen om de casus te sluiten - al dan niet onterecht.

Het laatste ticket stamt zeker niet uit 2020, dus ik begrijp oprecht niet waar die informatie vandaan komt. Ik zal zelf via onze specialisten contact op laten nemen met VWT om dit recht te zetten zodat jij alsnog asap geholpen wordt. Wederom sorry en ik doe mijn uiterste best voor je, dat beloof ik!

Hi @JubaSS, op dit moment geniet @Jason nog van zijn welverdiende vakantie dus geef ik je bij deze een korte update! Ik wil je heel graag laten weten dat wij dit met spoed hebben laten oppakken. Momenteel zijn onze collega's van de technische dienst heel druk bezig achter de schermen om dit verder af te stemmen met VWT. Als ik hier een nieuwe update uit zie komen, dan ga ik die hier gelijk met je delen. Mocht jij ook nog aanvullende vragen hebben, laat het dan zeker weten. Wij willen dit echt zo snel mogelijk voor je fixen!

Hi Lisa,

Dank voor je bericht. Ik geloof jou en Jason uiteraard dat dit zo spoedig mogelijk wordt opgepakt. Kan me niet voorstellen dat jullie hier vrolijk van worden.
 

Maar dit is al wel sinds 4 november aan de gang, dat is nu 48 dagen. Ik hoor van niemand iets en als ik proactief zelf actie onderneem kom ik niet verder. Ik heb goede hoop dat we dit nu echt snel kunnen oplossen, maar het credo ‘Eerst zien, dan geloven’ geldt nu wel.

Succes en ik hoor het graag als ik kan helpen!

Merci voor deze terugkoppeling @JubaSS en heel graag gedaan! Ik kan me jouw gevoel volledig voorstellen en wil je dan ook graag laten weten dat @Jason en ik er dit keer voor zorgen dat jij wel op de hoogte wordt gehouden. Ik heb net weer de status gecheckt en ik zie dat er morgen een nieuwe update volgt, omdat mijn collega van de technische dienst dit morgen verder gaat bespreken. Ik hoop dat we jouw vertrouwen weer kunnen terugwinnen. Ik houd je in ieder geval op de hoogte, zodat jij hier niet zelf weer achteraan hoeft. Super lief dat je aangeeft dat je graag mee helpt, dat waardeer ik enorm. Je hoort snel van me!