Skip to main content

Via deze weg wil ik mijn ongenoegen uiten over het de omgang van klanten door T-Mobile

 Ik ben al ruim 10 jaar klant van Tele2 welke is over genomen door T-Mobile

Ik heb sinds februari dit jaar 1 Gigb glasvezel van T-mobile

Afhankelijkheid internet:

Internet (thuis werken)

Televisie

Google Home

Beveiliging woning

Camera beveliging

Causes

Op 3 november om 13:30 stopte mijn internet verbinding, hier op heb ik direct contact gezocht met de klantenservice van T-Mobile

ruim 45 minuten in de wacht en het gebruikelijke riedeltje doorlopen met de vriendelijke medewerker, reset, stroom eraf, herstart, apparaten loskoppelen etc..

geen resultaat, er kon een storing zijn in de wijk wacht maar tot morgen…

De volgende dag 67 min in de wacht weer het gebruikelijke riedeltje, geen internet, ik ga een ticket voor U aanmaken bij Dutch Open Fiber …. o die zij nu gesloten dus dat wordt maandag..

Maandag ja we hebben een ticket aan gemaakt. Dutch open Fiber gaat contact met u opnemen per mail

Vrijdag 11 novemvber zelf naar DOF gebeld 30 min in de wacht.. geen ticket ontvangen

T-Mobile gebeld 53 min in de wacht, aan de beurt, verbinding verbroken opnieuw 36 min in de wacht

T-Mobile ja we hebben echt een ticket aangemaakt… ik krijg deze dag (16:31)pas per mail bevestiging dat T-mobile DOF heeft ingeschakeld en DOF is dan al gesloten

Weer een weekend televisie proberen te kijken via mijn mobile als hotspot ( onbeperkt internet is geen onbeperkt internet, 10GB en dan moet je om de 2GB een booster aanvragen)

Maandag 14-11 zelf contact gehad met DOF (57 min in de wacht)… we hebben het uitgezet bij onze onderaannemer ingeschakeld

Donderdag 17-11 weer contact gezocht met DOF..12 min in de wacht .. raar we hebben de onderaannemer ingelicht

Vrijdag 18-11 weer contact gezocht met T-Mobile … we vinden het heel erg maar het ligt niet bij ons…

Het is toch raar dat IK als klant, Jullie netwerkbeheerder achter de reet moet aanzitten, 

Later die dag ben ik gebeld door een Medewerker van T-Mobile die echt zijn best heeft gedaan om nog iets te doen, maar DOF is alweer gesloten (16:30)

Maandag 21-11 weer gebeld door deze medewerker en bevestigd ook dat deze situatie belachelijk is geworden, hij gaat zijn best voor mij doen.

Dinsdag 22-11 T-Mobile medewerker belt mij terug.. DOF had de opdracht bij een onderaannemer uit een andere wijk uitgezet en die heeft daar niets mee gedaan omdat het niet zijn wijk was...

Vrijdag 25-11 gebeld door DOF… goed nieuws, wij komen uw nieuwe glasvezel aansluiten…. weet u, ik had al een aansluiting, maar die doet het niet meer...Afspraak 29-11 tussen 9:00-12:00

Dinsdag 29-11 eindelijk een monteur… loopt naar de patchkast, stopt een stekker weer terug en alles doet het weer (wel nog 3 dagen bezig geweest om google home opnieuw weer in te stellen)

Oorzaak van het probleem: Een monteur van DOF heeft 3 weken geleden de opdracht gekregen om een adres te ontkoppelen maar de patchkabels zijn niet goed genummerd en heeft de verkeerde kabel los gemaakt.

Woensdag 30-11 met T-Mobile gebeld (41 min in de wacht) met het verzoek tot compensatie…

ik krijg 27,02 terug op de volgende factuur en verder kunnen ze niets voor mij doen…..

Als ik niet zelf had gebeld had ik niets gekregen! ( tip van de monteur)

10 jaar klant, alleen de wettelijk verplichte teruggave van mijn abonnementsgeld voor 3 en een halve week zonder internet…

Woensdag 7-12 storing op 1 van de televisie ontvangers, boven doet het wel beneden niet meer.

T-mobile gebeld 1 uur en 13 min in de wacht… er is een storing geweest riedeltje weer door gelopen van reset, stroom maar geen beeld.

Zouden een nieuwe ontvanger gaan opsturen……tot vandaag 10-12 geen nieuwe ontvanger gezien

@T-Mobile, ik ben nu zo klaar met jullie

De wachttijden zijn absurd lang, de incompetentie van jullie netwerkbeheerder gaat alle boeken te buiten, de arrogantie van jullie compensatie beleid … vooral vol blijven houden!

Jullie telefonisten zijn beleefd, leven mee, vinden het allemaal heel erg, maar kunnen niets doen.

Ik zal mijn betalingen blijven voldoen tot einde contract, maar ik zal geen gebruik meer maken van jullie diensten!

Ik ben zojuist over gestapt naar Ziggo ( telefoon wachttijd gemiddeld 6 minuten) 

levering apparatuur 2 dagen 

monteur 3 werkdagen

Het schijnt toch wel te kunnen bij de concurrent

 

Glasvezel wordt in elke plaats door een andere netbeheerder geleverd. Dus Open Dutch Fiber is er 1 van. Coax ligt er al jaren en heeft dus minder chanhes en is inderdaad van 1 bedrijf, dus makkelijker aan te sturen.

Maar goed,  je geeft wel snel op. Er zijn inmiddels meer Glasvezel dan coax aansluitingen.  Hele goede upload snelheid 't.o.v. coax en een stuk goedkoper. Gelukkig is er nog steeds wat te kiezen in Nederland en dan is voor jou gevoel Ziggo de juiste partij, en dat is prima natuurlijk!


Om nou te zeggen dat t.s. gauw opgeeft kan ik het eerlijk gezegd niet bepaald mee eens zijn zeker als je het tijdpad leest vanaf 3 november.

Ik heb zelf in het verleden voor er glasvezel lag ook internet en tv gehad van toen nog UPC en eerlijk is eerlijk het aansluiten en instaleren van de modem en tv box is zelfs voor iemand met zeer weinig kennis op dit gebied makkelijk zelf te doen.

Vooral de versnippering in de aanleg van glasvezel maakt dat het zo complex word gemaakt, in principe kan iedereen als je maar genoeg centen heb en wil uitgeven glasvezel kabels in de grond leggen.


Maar goed,  je geeft wel snel op. Er zijn inmiddels meer Glasvezel dan coax aansluitingen.  Hele goede upload snelheid 't.o.v. coax en een stuk goedkoper. Gelukkig is er nog steeds wat te kiezen in Nederland en dan is voor jou gevoel Ziggo de juiste partij, en dat is prima natuurlijk!

Heel erg kort door de bocht, je geeft snel op. Van 3 november tot 29 november geen diensten omdat op knullige wijze een patch is verwijderd. Als je dagen lang aan het bellen bent om een probleem opgelost te krijgen en tegen allerlei muren aanloopt kan ik mij voorstellen dat zelfs één (1) week al te veel is. Het zou niet zo mogen zijn dat je meerdere malen in de telefoon moet klimmen om überhaupt ook maar iets voor elkaar te krijgen.

Al zouden er 1 miljoen providers zijn, zodra je in Open Dutch Fiber gebied woonachtig bent dan zit je, voor zover ik mij meen te herinneren, vast aan één provider dit in tegenstelling tot de infra van KPN NetwerkNL waar je inderdaad nog een vrij ruime keuze hebt.

Gaat het om ODF gebied (KPN NetwerkNL) is er natuurlijk wel weer het risico dat je afhankelijk bent van het moment wanneer Guidion een mogelijkheid heeft om bij je langs te komen.


@Schox 

Duidelijk verhaal. Geeft ook precies de zwakte aan in de huidige maatschappij waar Tmobiel volledig in verstrikt is geraakt. Het outsourcen ofwel uit besteden van alle(rlei) diensten.

Je vermeld “jullie beleefde telefonistes” Ik betwijfel zelfs of bij communicatiebedrijf TmobielNL deze in eigen dienst zijn.

Je gebruikt het woord “arrogant” m.b.t. compensatie gedrag maar ik bemerk dat dit zich nog verder uitstrekt door de aanwezige uitbestedingspolitiek waarbij IEDEREEN zich kan verschuilen achter andere bedrijven waar mensen werken die allemaal vergeten zijn wie het uiteindelijke salaris betaalt.

De aanhef van jouw topic is volledig waar. Alleen kan datzelfde management zich ook verbergen achter de outsourcing perikelen en lijken niet bij machte om een betere klantvriendelijke dienst aan te bieden. Waarschijnlijk omdat het bedrijf dat TmobielNL heeft overgenomen alleen maar uit is op GELD cq RENDEMENTingeinvesteerdkapitaal en niet op het leveren van een goed product.

Jammer voor je dat de kosten bij Ziggo wat hoger uit vallen. Al verwacht ik dat door de momentele uitrol van glasvezel de daarmee optredende concurrentie ook Ziggo zijn tarieven in de toekomst gaat heroverwegen.


@Schox

Duidelijk verhaal. Geeft ook precies de zwakte aan in de huidige maatschappij waar Tmobiel volledig in verstrikt is geraakt. Het outsourcen ofwel uit besteden van alle(rlei) diensten.

Je vermeld “jullie beleefde telefonistes” Ik betwijfel zelfs of bij communicatiebedrijf TmobielNL deze in eigen dienst zijn.

 

Duidelijk verhaal. Het punt met al die outsourcing is dat er blijkbaar geen of erg slechte service level agreements (SLA) zijn tussen T-mobile en de verschillende leveranciers als Guidion, Open Dutch Fiber etc. Processen worden erg complex, niemand neemt verantwoordelijkheid voor het geheel. Alles draait alleen om de eigen KPIs (key performance indicators) en niet om de klant. Dit geldt overigens ook intern bij T-mobile: het is triest dat de eigen technische dienst dagen nodig heeft voor een analyse en alleen communiceert met de moderators, niet met de klant. Of is die TD ook geoutsourced?

 

 

 


Hi @Schox, heel erg bedankt dat je zo helder jouw verhaal via deze weg hebt toegelicht! Dit is zeker niet de ervaring die je hoort te hebben en ik baal er dan ook van dat het op deze manier is verlopen. Excuses hiervoor. Je hoort inderdaad niet zelf telkens overal achter aan te gaan, dus dit is zeker een aandachtspunt die ik intern ga bespreken. Ik had graag gezien dat we jou nog een tweede kans konden geven, maar ik respecteer jouw beslissing uiteraard. Om je toch nog extra tegemoet te komen heb ik een uitzondering gemaakt en heb ik de vergoeding aangevuld met nog eens € 25,00. Ik hoop hiermee toch iets van de pijn te kunnen verzachten en te laten zien hoe erg we jouw geduld hebben gewaardeerd van de afgelopen weken. Weet dat je hier altijd kunt aankloppen als ik toch nog iets voor je kan betekenen! ❤️


Reageer