Hi @lizajolie, thanks voor het delen van je ervaring en gevoel. Ik geef je graag meer duidelijkheid over de situatie. Nadat we verschillende stappen hebben gevolgd via de telefoon, is er gebleken dat er een verstoring aanwezig is in de wijkcentrale. Deze verstoring zorgt ervoor dat er momenteel geen verbinding is bij jou. Om oorzaak én oplossing te vinden, moet dit worden onderzocht door onze technische dienst, zodat we kunnen bepalen waar het precies fout gaat. Dit onderzoek vergt tijd, ondanks dat ik jou ook het liefst vandaag nog online zie komen.

We gaan er alles aan doen om dit zo snel mogelijk voor je op te lossen. Mocht je in de tussentijd met een vraag zitten, staan we hier voor je klaar! 

Wanneer gaat er een monteur op pad om het op te lossen? We zijn ondertussen al 3 werkdagen verder en ik heb nog geen update gehad. Ik zou binnen 3 werkdagen gebeld worden door de technische dienst. 

Hi @lizajolie, dank voor je bericht! Momenteel zijn we nog hard opzoek naar de veroorzaker en daardoor oplossing. Ik heb direct mijn collega aan de mouw getrokken om dit op te pakken. Ik zie daarentegen wel terug dat er momenteel een zogenoemde ‘migrate out’ in het systeem staat. Dat betekent dat er een aanvraag is gedaan bij een andere provider op hetzelfde adres. Uit nieuwsgierigheid, komt deze aanvraag vanaf jouw kant? 

Beste Boris,

Dat klopt, ik ben overgestapt naar een andere provider, ik vond de oplossing die geboden werd terwijl ik zonder internet zat erg matig: voucher voor onbeperkt internet op mijn mobiel. Zoals ik zei, ik heb al onbeperkt internet en ik heb betrouwbaar, stabiel internet nodig voor mijn werk. Bovendien is het niet bepaald goed voor mijn mobiel om continu als hotspot te dienen. 

Ook heb ik vernomen van een vriend dat hij na 3 weken nog steeds zonder internet zit (ook bij t-mobile). Ik gaf al aan dat ik niet zo lang kan wachten. Mijn buurman heeft vorig jaar wel 6 weken moeten wachten tot het probleem opgelost werd.

Er kon ook niets verteld worden over de compensatie die ik zou krijgen als het internet hersteld is. Ik hoor dan dat je niet hoeft te betalen dat je zonder internet zat. Dat is natuurlijk geen compensatie. 

Als er hard wordt gezocht naar de verookzaker, waarom komt er dan niet een monteur zo snel mogelijk langs hier? Mijn buurman heeft wel internet en hij zit ook bij t-mobile.

Hi @lizajolie, dank voor je snelle reactie. Ik had er graag voor gezorgd dat je zo snel mogelijk weer kan genieten van je verbinding, maar het bepalen van de verstoring is een proces wat tijd in beslag kan nemen. De thuissituatie hoeft daarbij geen invloed te hebben, wel de situatie in de wijkcentrale. Daarbij moet er eerst een monitoring en analyse worden gedaan door de technische dienst, alvorens we deze kunnen verhelpen.

Eind van deze maand zal het abonnement aflopen, waarbij we je feedback meenemen. Dit zorgt ervoor dat we dit in de toekomst anders kunnen doen. Dank daarvoor. Mocht je in de toekomst de overstap willen wagen, ben altijd van harte welkom. Ook de Community blijft voor je klaar staan! 

We zijn onderhand een week verder en er is nog niets gebeurd. Althans, ik heb nog niets gehoord. Mag ik een update krijgen van de werkzaamheden die uitgevoerd zijn? Wat is het resultaat van de monitoring en analyse? Ik krijg zo het idee dat ik tot het eind van deze maand zonder internet zal blijven zitten, omdat ik toch over ben gestapt. Gaat T-Mobile het probleem overlaten aan KPN om op te lossen?

Hi @lizajolie, excuus dat een oplossing is uitgebleven! Ik heb nogmaals navraag gedaan om dit zo snel mogelijk op te pakken. Ik houd je daarvan graag op de hoogte via dit topic zodra er nieuwe informatie is. 

Tot vandaag helaas nog steeds geen internet via T-Mobile gehad. Dus in totaal was ik 3 weken en een dag zonder internet. Vandaag is mijn overstap naar KPN voltooid. Ik had direct toegang tot het internet. Ik hoop dat er nog een compensatie komt voor de 3 weken dat wij zonder internet zaten.

Ik vind het ook opvallend dat KPN geen last had van de storing en dat jullie er 3 weken hard aan hebben gewerkt (althans, dat zijn de berichten die ik van T-Mobile kreeg) om ons weer te verbinden met het internet, maar dat het niet is gelukt. Er is bij mij geen monteur langs geweest om de verbinding te meten of wat dan ook en ik betwijfel het ten zeerste dat er een monteur is geweest bij de wijkcentrale.

Ik verwijt jou persoonlijk niets, maar mijn constatering is wel dat T-Mobile zeer laks is geweest bij het oplossen van deze storing.

Ik heb momenteel hetzelfde probleem. Het PON lampje knippert, zonder internet. 
Sinds afgelopen maandag zit ik thuis zonder internet en heb dit gemeld bij TMobile via de klantenservice.
Bellen om te vragen naar een statusupdate heeft weinig zin gehad, de Front-Office kan alleen berichtjes achterlaten voor hun Back-Office in een dossier. Maargoed dit topic gaat over de PON lampjes, evenwel hoop ik met dit bericht dit een moderator dit oppikt en acties probeert uit te zetten. Ik zit echt niet te wachten op dagen of weke langer zonder internet. Hoe lastig het uitzoeken ook moge zijn, na een week nog steeds geen (externe) monteur inschakelen getuigd niet van klantenservice. Wel van kostenbesparing, maar dit levert een ontevreden klant op.
On Topic. Waar duiden de lampjes op, is het: geen signaal, maar geen dienst? Of überhaupt geen signaal? 
En zou het helpen om de glaskabeltjes in huis een keer (voorzichtig) los te maken om te kijken of er een breuk of stofje in zit?

Hallo @Michel_2 

Bij een knipperende PON lampje is er wel een signaal maar kan er geen verbinding tot stand worden gebracht.

Een stoorzender in het netwerk zou de oorzaak kunnen zijn, het is denk ik geen probleem bij jou thuis als alles eerder wel gewoon werkte. Controleer wel of je de juiste glasvezelkabel tussen FTU en mediaconverter hebt.

Aan de installatie is niets veranderd, dus de juiste kabel zal er tussen zitten. 
Dus het lijkt een administratief probleem? Of iets wat een (KPN) monteur in de wijkcentrale moet oplossen?
Volgens de laatste berichten zou een monteur nodig zijn, maar ja, als er signaal is, wat kan die dan nog zien of doen? 
 

Hi @Michel_2, ik geef je heel graag meer duidelijkheid! Dit issue is nog in onderzoek bij onze IT-afdeling. Zojuist heb ik gevraagd of één van mijn collega's mij van een heldere status update kan voorzien. Momenteel zie ik namelijk nog niks concreets achter de schermen terug, anders dan dat we hard aan het werk zijn om jou en enkele andere klanten weer online te krijgen. Ik ga hier voor je achteraan en ga mijn uiterste best doen om te zien of ik dit proces meer kan versnellen. 

Hi @Michel_2, ik ben ontzettend blij om te zien dat je inmiddels weer online bent! Zojuist heb ik dan ook de vergoeding voor je in orde gemaakt. Je kunt dit bedrag checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Maak er een heel mooi weekend van!

Dit probleem van Michel speelt ook bij mij. Ook frustreert het bellen met jullie Frontoffice. Het lijkt alsof jullie ticketsysteem echt helemaal niet werkt. Al bijna 4 weken zonder internet nu. Gideon en KPN is al geweest maar die konden allebei niks vinden. Is er een andere optie om bijvoorbeeld het contract af te maken zonder glasvezel? Of het contract te ontbinden want ik heb niet het idee dat jullie dit binnen enkele weken wel op gaan lossen? 

Ook klaagde die meneer van de KPN over jullie aansluiting op de wijkcentrale. Teveel verbindingen op 1 patch? Ik hoop dat jullie de oorzaak snel vinden want ik ben al jaren tevreden klant (geweest).

Hi @Martienho, heel goed dat je aanklopt in dit topic! Ik had ontzettend gehoopt op een andere ervaring. Excuses voor het ongemak dat je nu al enkele weken ervaart. Ik heb meteen één van mijn collega's aan de mouw getrokken, omdat ik dit echt zo snel mogelijk verholpen wil hebben. Zodra ik hier een reactie op heb gekregen, dan laat ik dat aan je weten. Ik wil je namelijk meer duidelijkheid geven over de situatie, zodat je weet waar je aan toe bent. Ik hoop natuurlijk dat mijn collega's jou heel rap online krijgen. Maar als blijkt dat het nog enige tijd duurt om het op te lossen, dan wil ik je de mogelijkheid geven om kosteloos jouw contract te ontbinden - hoe rot ik dat ook zou vinden. 

Hoi @Lisa! Fijn dat ik enige vorm van urgentie lees. 👏 Ik hoor graag wat je collega's terugkoppelen.

Hi @Martienho, mijn collega heeft er naar gekeken en laat het volgende aan mij weten! Er speelt een algemeen issue waardoor wij geen updates van KPN ontvangen op dit moment. Om deze reden zien wij de vervolgstap(pen) nog niet. Mijn collega houdt een oogje in het zeil en zit hier bovenop. Er is een zogenoemde portmove uitgevoerd, maar dit heeft niet geresulteerd in de oplosing. Ik heb niet doorgekregen hoe lang dit nog kan duren, aangezien we dus geen updates van KPN in kunnen zien. Graag leg ik dan ook de keuze bij jou neer of je nog even wilt afwachten of dat je er toch voor kiest om het contract te ontbinden. Ik hoop natuurlijk dat je voor de eerste optie kiest!

Hey @Lisa, ik kan nog wel een weekje wachten. Hou jij me op de hoogte? 

Hi @Martienho, je bent een topper! Ik waardeer jouw geduld enorm, merci. Yes, ik heb de desbetreffende collega gevraagd of hij alle updates met mij kan delen zodra die weer binnenkomen. Hopelijk kan ik je snel meer vertellen. 

Hi @Martienho, ik wil je graag laten weten dat ik een nieuwe status update heb opgevraagd! Ik heb doorgekregen dat de netwerkbeheerder jou jammer genoeg online heeft kunnen krijgen, dus ik zit er bovenop om zo snel een nieuwe update door te krijgen van wat nu de vervolgstap wordt. Ik houd je op de hoogte.  

Hi @Martienho, mijn collega heeft aangegeven dat hij twee Guidion monteurs heeft aangestuurd om deze problemen definitief te verhelpen! Ik hoop dat ik snel lees dat je weer online bent, zodat ik aan de slag kan met een vergoeding. 

@Lisa ik ga duimen dat Gideon het deze keer wel opgelost krijgt

@Martienho Ik weet zeker dat Guidion het probleem gaat verhelpen en dat je hierna weer online bent! Houd ons alsjeblieft op de hoogte zodat Lisa de vergoeding kan aanmaken voor je.

Hoi @Lisa. Ik had niet verwacht dat ik dit nog zou zeggen maar ik ben online. Pon knippert niet meer!

Hi @Martienho, wat een fantastisch nieuws! Hier ben ik heel blij om, dankjewel voor het melden. Ik wilde dan ook meteen de vergoeding voor jou in orde maken voor de weken dat je zonder diensten zat. Ik zie alleen niet de begindatum van de problemen terug achter de schermen terug. Op 26-10 gaf je aan dat jullie al bijna vier weken problemen ervaarden. Kun je de precieze datum van de problemen doorgeven? Dan zorg ik dat er een vergoeding jouw kant op komt.