Ik wil graag mijn ervaring delen omdat ik me als klant van Odido totaal niet serieus genomen voel.
Op mijn factuur van mei zag ik tot mijn schrik €63,27 aan buitenbundel belkosten staan. Toen ik verder keek in mijn account, bleek dat de aankomende factuur van juni zelfs €149,35 aan buitenbundel belkosten bevat. Deze hoge bedragen vielen mij pas op doordat ik mijn bankafschriften bekeek – ik kreeg namelijk géén waarschuwing dat ik bijna door mijn bundel heen was, terwijl ik die meldingen vroeger altijd keurig per sms ontving.
Wat blijkt? Sinds de fusie van Tele2 en T-Mobile naar Odido, worden deze waarschuwingen niet meer standaard verstuurd. Iets wat ik als klant totaal niet wist. Had ik dit wél geweten, dan had ik mijn bundel natuurlijk op tijd aangepast. Dat heb ik nu alsnog gedaan, maar helaas dus te laat.
Wat voor mij extra frustrerend is: door privé-omstandigheden bel ik de laatste tijd meer dan normaal, en ik heb er daardoor gewoon niet bij stilgestaan dat ik mogelijk buiten mijn bundel zou gaan. Juist daarom was zo’n sms-waarschuwing belangrijk – het gaf mij de kans om op tijd actie te ondernemen.
Ik begrijp heus dat dit in de basis “mijn probleem” is – maar juist daarom mis ik het stukje klantvriendelijkheid. In plaats van begrip of een poging tot meedenken, kreeg ik een keiharde “nee” terug. En dat terwijl ik zélf met een passende, nette oplossing kwam waar beide partijen mee geholpen zouden zijn: mijn bundel met terugwerkende kracht aanpassen naar onbeperkt bellen en daarvoor het maandbedrag rekenen, in plaats van extreem hoge buitenbundelkosten. Geen onredelijk verzoek, lijkt me.
Het was in mijn ogen niet meer dan menselijk geweest als Odido hier wat begripvoller mee was omgegaan. Ik zie inmiddels dat ik zeker niet de enige ben met dit probleem – er zijn talloze klachten van mensen die aangeven geen waarschuwing te hebben ontvangen en zich niet gehoord voelen door de klantenservice.
Wat kreeg ik als reactie? Geen enkele vorm van coulance. Alleen het aanbod voor een betalingsregeling.
Wat mij daarnaast echt boos heeft gemaakt, is hoe ik door de klantenservice behandeld ben. In plaats van een luisterend oor of het gevoel dat er met mij werd meegedacht, werd ik feitelijk afgewimpeld: ik moest gewoon betalen en werd uiteindelijk na veel gedoe verwezen naar een Odido-winkel. Daar zou ik “de helft van het bedrag terug kunnen krijgen” als ik bewijs had dat er ooit in het verleden zulke sms-jes werden verstuurd, werd me verteld aan de telefoon. In de winkel keken ze me echter verbaasd aan – ze konden helemaal niets voor me betekenen en begrepen niet waarom ik naar hen was doorgestuurd, dit vonden ze zelf ook apart. Dus ook nog eens voor niks tijd en moeite gestoken in een bezoek waar ik totaal niet geholpen werd.
Wat me nog het meest heeft geraakt: tijdens het contact met de klantenservice werd er letterlijk gesuggereerd dat ik had gelogen over het ontvangen van waarschuwings-sms’jes. Terwijl ik een oud voorbeeld heb meegestuurd om juist aan te tonen dat ik deze berichten wél kreeg. Ik ben oprecht geschrokken van hoe onprofessioneel en beschuldigend er werd gesproken – totaal niet klantgericht of dienstverlenend.
Ik ben geen type die zich snel frustreert en blijf altijd netjes, maar dit heeft me echt behoorlijk boos gemaakt. Dit is niet hoe je met klanten omgaat. Zeker niet met klanten die al jarenlang netjes hun facturen betalen en meerdere diensten bij je afnemen.
Hopelijk doet Odido alsnog wat met deze klacht, want dit is géén manier van omgaan met loyale klanten.
