Odidio horror klantenservice

Hey ​@egbert.minnaar, welkom op onze community!

Dankjewel voor je uitgebreide bericht en het delen van jouw ervaring, heel begrijpelijk dat je na zo’n periode van uitval en verschillende monteursbezoeken duidelijkheid en een oplossing verwacht. Goed dat je dit hier aankaart, zodat we samen kunnen zorgen dat dit de juiste aandacht krijgt. Allereerst: het is absoluut niet de bedoeling dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd, zeker niet als meerdere monteurs eenzelfde diagnose stellen. Dat je hier zelf zoveel moeite voor moet doen is allesbehalve hoe we het voor onze klanten willen inrichten. Ik waardeer het dat je de situatie zo helder hebt omschreven, want dit geeft ons de mogelijkheid om gericht te handelen.

Om jouw vragen zo goed mogelijk te beantwoorden:

Waarom wordt een consistent gerapporteerd technisch probleem niet opgepakt?
Wanneer een probleem buiten de woning ligt en afhankelijk is van de netwerkbeheerder (in dit geval KPN NetwerkNL) verloopt de afhandeling via een zogeheten backoffice traject. Dat verloopt helaas niet altijd met de snelheid en terugkoppeling die we zelf ook graag zouden zien. Wij kunnen geen directe port move doorvoeren; dit moet via de netwerkbeheerder aangevraagd worden. Wat hier waarschijnlijk misloopt is een te beperkte escalatie vanuit de eerdere meldingen.

Wat is precies de procedure bij problemen die verder gaan dan de aansluiting?
Bij complexe netwerkissues schakelen wij de netwerkbeheerder in. Bij ons gebeurt dit via de backoffice. Die is verantwoordelijk voor de communicatie met KPN NetwerkNL en voor het uitzetten van vervolgacties, zoals een port move of lijnherstel. Je hebt terecht gemerkt dat je daar als klant geen direct contact mee hebt, wij kunnen hier als webcare/community-team wel in bijspringen.

Waarom is er geen directe communicatielijn met de backoffice?
De backoffice werkt bijna altijd zonder klantcontact, puur via de meldingen van de monteurs en de servicedesk. Dat zou niet mogen betekenen dat je geen zicht houdt op de voortgang. 

Wat is een redelijke termijn?
Een incident van deze aard hoort binnen enkele werkdagen na de diagnose van een portprobleem opgelost te worden. Het kan langer duren doordat we werken met verschillende partijen en onderaannemers maar zou geen maanden moeten duren.

Compensatie
Je hebt uiteraard recht op compensatie voor de periode zonder diensten. Dit wordt normaal gesproken automatisch verwerkt, maar als dat niet het geval is dan zal ik dat persoonlijk voor je regelen. Dit kan echter wel pas als het opgelost is.

Zou je voor mij je profiel nog willen aanvullen met de laatste 4 cijfers van je IBAN? Dan ga ik direct kijken wat de status is en proberen om dit zo goed mogelijk te escaleren zodat er vaart in komt. Geef je mij een seintje als je dit gedaan hebt? Alvast bedankt!

Hi ​@Tommie van Odido ik heb mijn profiel aangevuld. Ondertussen is er weer een KPN monteur geweest, afgelopen woensdag, die wederom hetzelfde heeft geconstateerd. De port move zou nu echt aangevraagd moeten zijn, helaas nog zonder verwacht termijn. Na heel duidelijk mijn onvrede te hebben gemeld bij meerdere gesprekken lijkt er eindelijk iets los te komen en beweging te komen, en is er nu iemand geweest van Odido die meerdere keren heeft gebeld met status updates, helaas nog zonder resultaat, maar het komt in ieder geval al iets professioneler over.

Als ondernemer in de IT blijf ik het raar vinden dat een simpele port move zo ingewikkeld blijkt te zijn voor een gigant als Odido, en een duidelijk teken dat er een betere samenwerking en issue control moet komen. De port change is na het bezoek van de eerste KPN monteur al besproken, maar nu nergens meer in het issue verleden te vinden. 

​@egbert.minnaar Hartstikke bedankt voor het aanvullen van je community profiel. Ik help je natuurlijk graag verder! 

Ik ben blij om te lezen dat er in ieder geval beweging in de zaak zit en dat je goed op de hoogte wordt gehouden over de situatie. Ik heb gelijk voor je gekeken of er toevallig nog een nieuwe update is. Ik lees in de notitie van mijn collega dat de netwerkbeheerder heeft aangegeven dat de port move niet mogelijk is. Hij heeft hier meteen een incident voor geopend. 

Hoe graag ik het ook wil, heb ik op dit moment nog geen verwachte oplostijd voor je. Uiteraard mag je altijd om een update vragen. Ik kijk dan meteen met je mee! 

De KPN monteur die woensdag is geweest heeft dit ook aangegeven, hij had een port move aangevraagd maar kon deze niet doorvoeren omdat zijn systeem aangeeft dat er geen beschikbare poorten meer zijn. Dit zou volgens hen door Odido opgelost kunnen worden!

​@egbert.minnaar Mijn collega's van de technische dienst zijn ook druk bezig om dit op te lossen! Vooralsnog is de port move niet mogelijk, maar er is een incident aangemaakt voor verder onderzoek. 

Voor nu is het alleen wachten op de verwachtte oplostijd. Ik hoop dat ik je dinsdag meer kan vertellen!

We zijn inmiddels aangekomen bij dag 45 van mijn "tijdelijke" internetstoring. Na anderhalf maand van creatief doorschuiven tussen afdelingen, zijn we alweer 5 dagen verder zonder ook maar een glimp van vooruitgang.

Ik begin me af te vragen of er ergens een wedstrijd gaande is wie mijn ticket het vaakst kan doorschuiven zonder het daadwerkelijk op te lossen. De huidige score is indrukwekkend!

Zou het mogelijk zijn om:

• Een update te krijgen die verder reikt dan "we escaleren dit naar..." / “we zijn druk bezig met...” ?
• Iemand te vinden die daadwerkelijk weet hoe jullie netwerk werkt?
• Een realistische planning te krijgen, of blijft "binnenkort" jullie standaard antwoord?

Na 1,5 maand zonder internet begin ik te vermoeden dat jullie denken dat ik een museum ben - blijkbaar hoef ik niet aangesloten te zijn op de moderne wereld.

Ik zou het zeer waarderen als iemand met daadwerkelijke technische kennis (en beslissingsbevoegdheid) dit ticket zou kunnen oppakken. Het lijkt me tijd om van de pingpong-tactiek over te stappen op echte probleemoplossing.

Een concrete update zou fantastisch zijn! Wellicht is het ook mogelijk buiten de box te denken, een nieuwe lijn aan te vragen bij de glasvezel beheerder, de glasvezel beheerder (KPN) vragen om het op te lossen of deze lijn over te zetten op de poorten die voor hun zijn toegewezen.. iets….

Hey ​@egbert.minnaar, ik begrijp je sentiment hierin volledig.

Echter zijn we achter de schermen wel druk bezig om dit spoedig op te lossen. Er is een poortmove nodig om dit op te lossen maar op dit moment is het niet mogelijk om een poortmove uit te voeren. Onze technische dienst heeft hiervoor een ticket lopen bij de onderaannemer om dit verder te onderzoeken. Op dit moment kan ik alleen het ticket afwachten, ik hoop dat we deze week meer informatie hebben over dit euvel! Mijn excuses voor het ongemak.

Behalve de update ‘we zijn er mee bezig’ van ​@Tommie van Odido blijft het wederom verbazingwekkend stil. Telefonisch contact geïnitieerd met de vraag of er gekeken kan worden naar het aanvragen van een nieuw abonnement (dan geeft de glasvezelprovider, in dit geval KPN Fiber logischerwijs ook een nieuwe poort omdat de huidige bezet is met het huidige abonnement) maar dit wordt enkel als notitie opgenomen en ik denk in de welbekende ideeënbus gestopt, die met het vuilnisbak logo. Ik begin mezelf af te vragen waarom we het überhaupt nog proberen ipv overstappen, Odido laat heel duidelijk zien hoe belangrijk ze een klant vinden en hoe ‘hard ze aan een oplossing werken’. Ergens diep van binnen is er schijnbaar nog een klein lichtje in mezelf wat denkt ‘ze gaan het fixen, het komt goed, voor een  klant van10+ jaar gaan ze hun best doen, maar dat lichtje dooft verder met de dag. 
 

De reacties van de omgeving en bekenden die horen van het probleem zijn wel unaniem, Odido verliest niet enkel het vertrouwen van mij als klant maar van nog veel meer (mogelijke) klanten. 

Hey ​@egbert.minnaar, ik begrijp je sentiment hierin volledig.

Wel moet ik zeggen dat we hier echt druk mee bezig zijn achter de schermen. Een nieuwe aanvraag zou niet werken omdat het niet mogelijk is om een poort move te doen. Dus of de kast moet uitgebreid worden door de onderaannemer of ze moeten een andere fix bedenken. We hebben vandaag nog uitvraag gedaan of ze dit kunnen oplossen. Ik ga er vanuit dat we hier spoedig antwoord op terug hebben!  

Hoe lang nemen ze de tijd voor het bedenken van een oplossing? Er is wederom complete radio stilte…. Het sentiment wordt er niet beter op, het terugkerende gebrek aan communicatie is echt een aandachtspunt.

Hey ​@egbert.minnaar, ik zie dat er inmiddels een nieuwe aanvraag is geplaatst zodat je op een andere technologie komt te zitten. Dit was de enige optie nog om je weer online te krijgen. Ik heb de nieuwe order zojuist handmatig doorgezet zodat je nu al een afspraak kunt maken met Guidion! Laat je mij weten hoe dit verloopt? Alvast bedankt! 

​@Tommie van Odido leuk dat je eerst aangeeft dat een nieuwe aanvraag niet werkt. Op het moment dat ik ja collega bel om een status update te vragen geeft die doodleuk aan dat twee weken daarvoor bericht van de technische afdeling is gekomen dat het toch wel een goed idee was om een nieuwe verbinding aan te vragen, niemand die er alleen aan had gedacht om de klant te bellen….

De verbinding is vandaag opgeleverd en het werkt. Jammer dat het drie maanden moet duren en ik zelf het idee moet aandragen om het zo op te lossen. Ben benieuwd hoe dit nu verder opgelost gaat worden, een collega van de technische 2e lijns (of hoe jullie het intern noemen) zou hierover telefonisch contact opnemen nadat het probleem is opgelost. Dat is het nu, dus ik ben benieuwd!

​@egbert.minnaar Wat ben ik ontzettend blij om te lezen dat je weer online bent, hartstikke fijn! 😀

Natuurlijk ga ik gelijk voor je aan de slag om de vergoeding in orde te maken. Op jouw oude abonnement heb ik de tijd dat je geen gebruik hebt kunnen maken van onze diensten voor je vergoed. Het systeem berekent dit bedrag automatisch en dit zal worden verrekend met de volgende factuur. Het resterende bedrag wordt binnen 4 tot 6 weken teruggestort op jouw rekening. Je ontvangt hier ook een e-mail ter bevestiging over. 

Gezien de situatie en al het ongemak, heb speciaal voor jou ook een vergoeding aangemaakt op je nieuwe abonnement. Zo heb je hier de eerste maand geen kosten aan. Is dat niet fijn?! 😊🍀

Ook hier ontvang je een e-mail ter bevestiging over en dit bedrag zal worden verrekend met de volgende factuur. 

Heb je vragen of kan ik nog ergens bij helpen? Laat het mij vooral weten. Ik sta altijd voor je klaar!