geen internet en geen tv

Hi waggas,

hierbij 3 foto's. 

Het heeft hiervoor een hele week gewerkt en  van het een op ander moment is het gestopt. 

De laatste foto is de onderkant van de aansluiting.

Gr en bedankt

Hi @SulTho, heel goed dat je hiervoor aan de bel trekt! Ik had echt gehoopt dat de start van jouw abonnement vlekkeloos was verlopen en dat jij zonder problemen het nieuwe jaar in kon gaan. Excuses voor het ongemak! Ik ben gelijk met je mee gaan kijken achter de schermen en zie dat de technische dienst er echt alles aan doet om dit zo snel mogelijk op te lossen. Zojuist heb ik ook één van mijn collega's aan de mouw getrokken met de vraag of ik een korte update van de status kan krijgen, zodat ik je hopelijk wat meer duidelijkheid kan meegeven. Ik vind de situatie heel rot en respecteer jouw keuze uiteraard om op te zeggen, maar ik kan momenteel niet jouw contract per direct kosteloos opzeggen. Hoe graag ik dat ook zou willen, maar dat kan ik pas doen als de issues minimaal een maand aanhouden. Ik ga ervan uit dat ik je snel meer kan vertellen over de status, zodat je hopelijk van mij hoort dat jij heel snel weer van een perfecte verbinding kunt genieten. Als alles weer werkt, dan maak ik uiteraard ook gelijk een vergoeding voor je in orde! ❤

Dank voor je reactie

- Ik sta versteld van dat na 2 weken een probleem waarvan de oplossing volgens de helpdesk bekend is/was nog openstaat. Ook omdat mij is verteld dat er meerdere mensen hier last van hebben. Heb gekeken op jullie forum maar heb het gevoel alsof ik de enige ben die zo rond kerst dit probleem heeft gehad en nog heeft.

- opzegging tijdens/in de bedenktijd moet mi kosteloos kunnen.  Ik heb nm niet eens 14 dagen jullie product kunnen uitproberen. De periode van een maand waar naar wordt verwezen is mi alleen van toepassing wanneer je reeds langer gebruik maakt van de dienst of product.

CompensatieH;  Het ongemak dat ik nu heb is mij de 20 a 25 euro per maand minder voor internet en tv niet waard. Geen enkele compensatie maakt nm het ongemak dat wij hadden tijdens de feestdagen goed.

Geen tv, geen internet, kinderen die niet kunnen gamen, verlof dat ik heb moeten opnemen omdat ik niet kon werken electronica en beveiligingsapparatuur in huis dat niet meer aan te sturen is enz enz. 

Hoop dat jullie zsm accoord gaan met mijn verzoek om het contract kosteloos te ontbinden.

Hi @SulTho, weet dat ik nog wacht op een terugkoppeling van mijn collega! Er wordt echt aan gewerkt om dit voor je te verhelpen, maar ik had zelf ook gehoopt dat dit al eerder was gelukt. Ook nu is er hier weer extra spoed aan gegeven. Zelf ben ik een lang weekend vrij, dus één van mijn collega's gaat de status update met je delen zodra deze bekend is. Weet dat als het mogelijk was om per direct kosteloos op te zeggen, ik dat echt voor je in orde zou maken. 

Ik kan me voorstellen dat je door deze issues minder hebt kunnen genieten tijdens de feestdagen en daar baal ik enorm van. Ik wil dan ook mijn uiterste best doen om naar een passende tegemoetkoming te kijken, zodra jij weer online bent. Ik zal nogmaals voor je navragen of per direct kosteloos opzeggen echt geen optie is, want ik denk graag met je mee.

Hoi @SulTho, ik heb vandaag eventjes voor je gekeken en zie dat jouw case met de hoogste prioriteit is doorgezet, met name dankzij Lisa. Maandag of dinsdag hopen we een concreet antwoord voor je te hebben. In de tussentijd: een mooi weekend toegewenst en bedankt voor je geduld en begrip! 

Goedemorgen @SulTho, hopelijk heb je genoten van een mooi weekend!

Ik zal het vandaag weer zeer scherp in de gaten blijven houden voor je. Mocht er een update zijn, dan ben je de eerste die verwittigd wordt!

Beste Jason 

Dank voor je reactie. Neen ik heb niet genoten van het weekend dit omdat internet en televisie voor een huishouden via een mobiele telefoon niet werkbaar is. 

Mij is nog steeds niet duidelijk wat nou veranderd is na 23 december. Is dit een probleem dat door een monteur moet worden opgelost of is dit een software  probleem en hoe is dat ontstaan. 

Als zoals door jullie telefonisch aangegeven de oplossing bekend is waarom is, na bijna 3 weken,  de storing nog niet opgelost.

Goedemorgen @SulTho, ik heb een update voor je: jouw case is nu in onderzoek bij onze GPON-specialisten omdat het een hardnekkiger issue blijkt te zijn waarbij de technische dienst het niet zelfstandig kan oplossen. Men probeert nu de bron van herkomst te ontdekken zodat hierop geacteerd kan worden en jij geen problemen meer hebt in de verbinding. Ik wil wel eerlijk met je zijn: het onderzoeksteam geeft aan dat hier wellicht nog een paar dagen overheen kunnen gaan, maar doet hun uiterste best. 

Hi Jason

Dank voor de update. Ik had maandag ook al contact gehad met KPN (derde lijns) Ze gaven aan dat bij mij in de buurt/wijk er geen storing bekend was en dat er bij hun geen melding van T-Mobile bekend was waardoor ze mijn storing niet konden oppakken. Ze waren best wel bereid te helpen alleen de melding  moet via de juiste ingang binnenkomen.

Wat is er na 23 december bij jullie in het systeem gewijzigd waardoor ik en misschien ook anderen niet meer kunnen internetten.

Hi @SulTho, dankjewel voor deze terugkoppeling! Ik ben heel blij om te zien dat Guidion vandaag bij jou langskomt en hoor heel graag een nieuwe update van je, zodra zij zijn langs geweest. Fingers crossed dat jouw verbinding vandaag weer up and running is. Ik hoop dat Guidion je vandaag meer kan vertellen over de oorzaak. Houd jij ons op de hoogte? Ik wacht in spanning af! 

Beste Lisa,

Mijn eerste abonnement was een BEN abo en sindsdien ben ik ook t mobile klant.  Altijd tevreden geweest en nooit problemen gehad maar wat nu gebeurt spant de kroon. Als ik al mijn abonnementen bij jullie kon opzeggen (3x mobiel/ tv / thuis internet)  had ik dat direct gedaan.

Nadat ik vrijdag bij gudion  mijn probleem had kenbaar gemaakt hebben ze dezelfde dag contact met jullie gezocht en een afspraak voor een monteur geregeld. Dat vond ik super van deze gudion medewerker. Een heel vriendelijke monteur is daarna langs geweest en die heeft het probleem geanalyseerd.  De monteur gaf aan dit een patch probleem is en dat mijn probleem vanuit de centrale KPN kast opgelost moet worden. Volgens hem geen pon/ gpon probleem.  Hij heeft dit ook doorgegeven aan Tmobile en er zou een monteur naar de centrale KPN kast worden gestuurd. Dus niet thuis bij mij. Ik moest alleen mijn telefoonnummer doorgeven.

Zaterdag kreeg ik een e-mail van jullie voor het maken van een afspraak. Daar heb ik op gereageerd door een afspraak voor komende vrijdag (21) in te plannen. Dacht dat dit mogelijk een controle /service afspraak was en niet een afspraak voor het oplossen van het probleem. Want deze zou maandag/dinsdag worden opgelost. 

Daar ik vandaag (17/01) niks hoorde heb ik contact met jullie opgenomen. Ik werd te woord gestaan door een voor mij onvriendelijke Stefan. Hij gaf aan dat mijn probleem pas komende vrijdag weer opgepakt zal worden. Vervroegen kon niet. Was geen speld tussen te krijgen. Volgens Stefan is na het bezoek van de gudion monteur een nieuw verzoek voor een afspraak gemaakt en dat ik zaterdag daarop heb gereageerd.

Na het gesprek met allesweter Stefan heb ik mijn e-mails doorgenomen en blijkt dat de e-mail van afgelopen zaterdag een herinnering was van de afspraak van vrijdagmiddag (14 jan).  Stefan zat er dus naast. Lijkt me goed als jullie het opgenomen gesprek beluisteren. Dit is niet de manier waarop je een klant te woord staat die al 3 weken geen internet heeft. 

Status; er is dus niks veranderd. Nog steeds geen internet, geen televisie,  een beveiligingssysteem dat niet werkt,  verwarmingssensor die constant aanslaat enz enz. 

Hoi @SulTho, het spijt me dat het zolang duurt voordat het eindelijk hersteld kan worden, dat is absoluut niet de manier waarop we je van service hadden willen voorzien. Ik breng graag een kleine nuance aan op wat jou verteld is zodat je nu wel weet waar je aan toe bent:

Het probleem met patchen, is wel degelijk een probleem op GPON - althans ik begrijp waarom het wellicht niet als zodanig geclassificeerd wordt, maar dat is het wel. Dit kan bijvoorbeeld ontstaan wanneer er nieuwe aansluitingen op één access switch komen op GPON zonder dat er meteen in de centrale door Guidion gepatcht wordt op een nieuwe aansluiting. Dat dit gebeurt, is natuurlijk erg frustrerend, zeker wanneer jou door ons verzekerd is dat het spoedig opgelost kon worden. 

Ik zie dat er een Unlimited Internet databundel geactiveerd is via de voucher, kun je hiermee rondkomen als noodvoorziening? Kan ik je er nog eentje aanbieden voor bijvoorbeeld de smartphone van een gezinslid? 

Jouw feedback ten aanzien van de desbetreffende collega neem ik mee en zal ik zeker doorgeven zodat hieraan gewerkt kan worden. Sorry voor alle ongemak tot dusver! Aan ons de taak om vanaf nu 1000 procent inzet te tonen voor jou zodat het vertrouwen weer enigszins hersteld kan worden. Geef alsjeblieft een seintje zodra het de 21e dan toch echt hersteld is, dan zorg ik er meteen voor dat jij gecompenseerd wordt en dat we de afsluiting in goede banen geleiden.

@Jason 

Super dat je reageert. Hoop ook dat dit wordt opgelost maar als het niet lukt heb ik ter compensatie een heel jaar gratis diensten van T-Mobile. :-). 

Wat gaat de monteur van komende vrijdag anders doen dan die van vorige week vrijdag 14 jan.  Hier in huis is nm alles gecontroleerd en goed aangesloten. Wil er nogmaals op wijzen dat de afspraak van komende vrijdag abusievelijk is gemaakt en dat de monteur van vorige vrijdag (14/1)  had aangegeven dat er bij/ in de centrale het eea gebeuren moet. Dat had hij ook doorgegeven aan de backoffice van T-Mobile.

Nog iets; als de aansluiting nog niet goed staat in de centrale heeft mi zijn bezoek ook geen zin. Corrigeer me als ik er naast zit. 

Gr 

Sultho

Hi @SulTho ,

Terechte vraag, graag geef ik wat uitleg betreft de werkzaamheden van de monteur, deze is namelijk met de goedkeuring van onze technische dienst en daarbij met de juiste aansturing op pad gestuurd om het probleem te doen verhelpen. Daarbij is de terugkoppeling van de vorige monteur meegenomen en is deze monteur op pad gestuurd om juist dit op te pakken. Wil je ons laten weten hoe dat bezoek is verlopen? We horen het graag van je.

@Boris 

@Jason 

Wie van jullie kan mij ASAP bellen. 

De monteur is geweest en heeft net als wat ik had aangegeven niks kunnen doen. Hij was binnen 5 min klaar Hier had ik al op gewezen. 

@Boris  / @Jason 

Had verzoek gedaan om mij te bellen maar heb geen telefoontje ontvangen. 

Zou een van jullie mij via email alvast 2 vouchers willen doen toekomen.

BVD

@SulTho Zo te zien heb je inmiddels contact gehad met de telefonische klantenservice en heb je de twee vouchers ontvangen, top! De monteur heeft de bevindingen naar ons doorgezet en zo te zien staat er geen licht op de Glasvezel. Ik vermoed dat dat de netwerkbeheerder hier voor aangestuurd dient te worden. Omdat het vandaag zondag is, verwacht ik dat het aankomende week zo snel mogelijk gebeurt.