Klacht na eindeloze pogingen om abonnement te verlengen

​@rvk01 Als ik eerlijk ben, is het eerlijk aanraden van “overstappen en na een jaartje terugkomen” het minst kwalijke uit dat verhaal. Niet alleen in het algemeen is dat bij sommige bedrijven de enige mogelijkheid om een marktconform aanbod te krijgen, maar in dit specifieke geval zou het misschien kunnen helpen, als dit specifieke account nu eenmaal “klem” zit in het systeem.

(Klem is een serieuze technische term, waarmee we bedoelen dat er iets met het record “onverwacht” is waardoor normale processen niet/anders werken. Een simpel hypothetisch voorbeeld is een komma in een veld waar nooit een komma hoort te staan, waardoor aanpassingen op die record niet werken. Dat wordt in de volksmond wel eens “klem” genoemd. Dan kan het helpen om over te stappen (het bestaande record stop te zetten), en daarna terug te komen (compleet nieuw account te maken) zodat het weer als normaal werkt.)

Als een bedrijf dit specifiek niet noemt terwijl het voor de klant wel misschien de beste optie is, zou ik dat jammerder vinden dan dit.

Dat gezegd, mij viel ook op dat veel van de call center medewerkers die ik gesproken heb bij Odido overkomen alsof ze die functie nog niet heel lang hebben. Hoog verloop is een slecht teken (ik heb zelf ook bij call centers gewerkt in het verleden). Maar soms heb je geluk en heb je iemand die precies weet hoe de systemen werken.

​@GebruikersnaamRandomTekst In het andere topic werd er bedoeld "opzeggen en dan direct weer aanmelden" om een korting te krijgen. Ik weet niet eens of dat mogelijk is maar daar werd er niet bij gezegd dat je dan wel even zonder internet komt te zitten (tussen afsluiting en opnieuw aansluiten).

Maar goed... mij valt inderdaad ook op dat de kennis en kwaliteit van de 'helpdesk' niet zo hoog ligt. Gelukkig worden de mensen wel vaak doorverwezen naar de community en eigenlijk moet je de community bij Odido dus zien als helpdesk (of in ieder geval 2e lijns).

En uiteraard zou er een back-office moeten zijn die een klem zittend account gewoon weer los kan trekken 😉

77 euro is waarschijnlijk de prijs zonder korting. Als je een contract voor 1 jaar afsluit dan klopt het dat dit na x maanden korting weer de standaard prijs wordt.

De aanbiedingen voor nieuwe klanten zijn bij alle providers inderdaad lager geprijsd dan voor bestaande. Draai het om, de concurrentie is zo groot dat tegenwoordig je gratis TV's of zelfs Albert Heijn tegoed bonnen van een paar honderd euro krijgt als je maar klant wordt. Dat is best ongezonde business als klanten na een jaar weer allemaal de nieuwe klantenkorting krijgen. Maar er zijn inmiddels overal wel weer wat kortingsacties voor klanten die een / twee jaar willen bijtekenen, die staan vaak niet online maar als je belt krijg je wat aangeboden, maar worden nooit zo laag als voor nieuwe klanten. Dan moet je echt overstappen en dan krijg je weer te maken met een downtime, nieuwe apparatuur etc. Sommige mensen die je hier op het forum ziet doen dat wel en besparen zo wat geld. Maar die kunnen zich vaak wel bedruipen met even geen internet als het een keer toch misgaat.

Als het goed is, is er natuurlijk geen downtime bij overstappen, behalve misschien een uurtje of twee, tussen het moment dat de monteur in de wijkkast de vezel omprikt, en ter plaatse de apparatuur is omgestekkerd. Maar de praktijk is inderdaad wel eens anders.

Wat wel enorm helpt bij zulke dilemma’s, is een eigen router. Ik heb recent iemand naar Odido geholpen met overstappen (voordat men denkt dat ik zo negatief ben, dat ik iedereen wegjaag van hier), en daar was een eigen router, zelfs eentje met 2 WAN poorten. De oude glasvezel modem was in WAN2, de Odido ONT verbonden met WAN1 (op VLAN300), en toen de monteur in het wijkkastje de vezel omprikte, zag ik op de router WAN2 down gaan, en WAN1 up komen. Gaaf om te zien. Downtime van een paar minuten. En belangrijk: geen andere wifi instellingen, geen andere (LAN) IP adressen, alles lekker hetzelfde, alleen snellere glasvezel.

Terug on-topic, voor een bedrijf is het niet onlogisch om nieuwe klanten te lokken met aanbiedingen die luid geadverteerd worden. En om tegelijk geen slapende klanten wakker te maken, maar om wel aanbiedingen te hebben waarmee je klanten die graag een aanbieding willen (en overwegen over te stappen) toch een lekkertje geeft. Retentie, noemen we dat.

Wat me hier het meest frustrerend lijkt, en teleurstellend dat het zo gelopen is, zijn de vele telefoontjes met misverstanden en onverwachte resultaten. Als het simpelweg het dilemma was dat kortingen alleen voor nieuwe waren, dan zou ik verwachten dat de callcenter medewerkers dat weten, en ze niet heel optimistisch waren dat ze toch iets hadden aangepast, maar wat vervolgens niet gelukt bleek. Vandaar dat ik me afvraag of een record “klem” zit ergens.

Goedemiddag ​@LukeVijverberg, bedankt voor het kenbaar maken van je ervaring. Ik wil beginnen met mijn oprechte excuses voor deze ervaring. Dit is absoluut niet de service die je van ons mag verwachten en waar wij als bedrijf voor staan. Het klopt inderdaad dat we nieuwe klanten een welkomstkorting bieden, deze korting heeft iedereen aan het begin van het contract gehad. Dit betekent echter niet dat wij jou als vaste klant niet ontzettend waarderen, we waarderen je juist enorm! Ik zie overigens dat het inmiddels gelukt is met het verlengen van je thuis abonnement. Heel fijn om te zien dat je bij ons blijft! 😊 Mocht je nog vragen hebben of ergens tegenaan lopen? Laat het dan gerust weten, we zitten voor je klaar!

Allemaal heel herkenbaar: Wat een chaos! Ik begrijp dat ik nog wel langer kan wachten dan twee maanden. Het zal wel juli of augustus worden, als het überhaupt wat wordt. Maandag ga ik de 28e persoon vragen, hoe het ermee staat. Ook mij werd zes keer beloofd, dat ik teruggebeld zou worden, de laatste ‘met zijn hand op zijn hart”. De verklaring kan zijn dat hij geen hart heeft. Via e-mail kun je Odido niet bereiken, via telefoon eigenlijk ook niet, je wordt van het kastje naar de muur gestuurd, van Sales, naar Service, naar Technische Dienst, naar IT. Als je de berichten hier plaatst, weet maar een kleine groep van de problemen, dus plaats ik maar links en rechts zoveel mogelijk reviews.