Vervelend @Bridge Tap Dwaalspoor , maar toch.

Hier een link naar een ACM ConsuWijzer pagina met wat sublinks over hoe te handelen.

Bedankt Pieter_B

Ik had me T-Mobile Thuis heel anders voorgesteld. Het goede gevoel wat ik op voorhand had is verdwenen.

Ik werk in de GGZ en door T-Mobile kan ik mijn werk niet meer uitvoeren. Nergens ben ik de afgelopen maand serieus geholpen, niet telefonisch, niet per mail, niet via de webcare, niet via de chat… ja, ik ben bezig gehouden, maar niet geholpen.

@Bridge Tap Dwaalspoor Hier heb je het nog niet geprobeerd, hier zit meer kennis om een probleem mogelijk aan te pakken dan bij T-Mobile zelf.

Dus als je nog zin hebt zou ik zeggen brand los, wat is het probleem en hoe ziet je aansluiting er uit, wij medeklanten geven geen garantie, maar wel de nodige hulp als die nodig blijkt.

Het klinkt misschien raar maar wat mij het meeste afstoot is de vriendelijke toon die consequent wordt aangeslagen, alsof medewerkers van T-Mobile je vriend zijn om vervolgens geen inhoudelijk vervolg te geven aan die aanvankelijke interesse. Echt een heel eigenaardige dynamiek levert dat op. Ik zit in zak en as en vraag naar de status van mijn vraag en keer op keer is er iets niet goed doorgegeven, balen ze met me mee, bieden ze verontschuldigingen aan en… na weer een week wachten is er geen vervolg. Dit houd ik nu anderhalve maand vol. Ik voel steeds meer te praten met algoritmen in plaats van met mensen. Hopelijk begrijp je ongeveer wat ik bedoel.

Blijft over je uitnodiging, waarvoor dank. Ik kan niet oordelen wat jou motiveert zo actief te zijn op deze uithoek van het internet, weliswaar met 300.000 grotendeels slapende gebruikers, maar ook met een net zo merkwaardige premisse dat je als ongelukkige klant als ik pas volledige verantwoordelijkheid heb genomen voor je probleem als ik hier met andere, lotgenoten, zal gaan kletsen. Iets vind ik stuitend daaraan, nogmaals zonder jouw motivatie in twijfel te trekken. Ik ga in zee met een bedrijf, voor een simpele dienst: internet, tv. Dat bedrijf doet vanaf het moment dat ik mijn handtekening heb gezet effectief gezegd, geen zak, behalve afdelingen laten draaien die kennelijk weg mogen blijven komen met non-resultaat. Alsof klachtbehandeling een kwestie van conditie is: put de klant uit, verwar de klant met je tone-of-voice, rek de tijd, laat de klant zich een lul voelen door te blijven zeuren tegen die vriendelijke webcare. Als kers op de taart dit forum. Wonderlijk. Wie zijn jullie? Vind je het begrijpelijk als ik enig wantrouwen heb. Ik ging in zee met T-Mobile voor een simpele dienst. En hier ben ik, een te lange forumpost aan het schrijven alsof het 2003 is, maar dan in een social embedded constructie die lijkt te kapitaliseren op mijn verantwoordelijkheidsgevoel, terwijl dat bij T-Mobile zelf zou moeten liggen

Hetgeen waardoor ik hier actief ben is om, voor zover mogelijk is, medeklanten te helpen met problemen, soms een dom kletspraatje, geheel omdat ik de techniek interesant vind.

Wat jij zegt met de vriendelijkheid van medewerkers, klopt, je likken je aan alle kanten en zodra ze de hoorn hebben opgehangen denken ze, (denk im) zo weer 1 afgewimpeld, die domme s*kkel is er weer ingestonken, zo heb ik het ook ervaren, afspraken werden niet nagekomen, ik bel u vrijdag terug, echt waar, alleen welke vrijdag dat word is nog steeds gissen, correctie is ingedient komt voor elkaar, nou nee hoor, dekkingsprobleem mobiel, doe een melding op de dekkingskaart en onze specialist neemt contact met U op, moet die na aanleiding van die meldingen nog steeds doen, ticket werd steeda gewoon gesloten.

Bij mij was dit forum de oplossing, ben ook naar Den Haag geweest op kantoor voor een goed gesprek, en daarna werden de problemen voortvarend aangepakt, allemaal door dit forum, met hulp van de moderators en mede klanten, zijn zaken die soms een andere kijk nodig hebben dan de tunnel die T-Mobile draaiboek heet.

Hi @Bridge Tap Dwaalspoor, jammer dat je dit zo ervaart, ik geef je graag meer uitleg en ik zal de overdreven vriendelijke toon achterwege laten. 

Ik heb meteen met je meegekeken en ik zie dat er, ook gezien je gebruikersnaam, sprake zou zijn van een bridge tap. Een bridge tap wil zeggen een aftakking in de binnenhuis installatie, dus in de woning zelf, vergelijkbaar met je elektrische bedrading ná de meterkast. Omdat dit onderdeel is van de woning is dit je eigen verantwoordelijkheid (of die van de eigenaar/verhuurder) en kunnen we dit niet voor je oplossen. Je kan de bridge tap wel zelf afkoppelen of hier een installateur voor inschakelen. In dit topic lees je hier alles over.
Om bij de vergelijking met de elektriciteitskabels in je woning te blijven, bij een kortsluiting ergens in huis bel je ook niet je energieleverancier of netbeheerder maar moet je dit zelf oplossen. Als er een stroomstoring in de straat is dan lossen zij dit wel op. Bij een bridge tap gaat dit op dezelfde manier.

Dat gezegd hebbende, we merken in de praktijk dat niet elke meting vanuit de netbeheerder over het wel of niet aanwezig zijn van een bridge tap klopt en ik kijk daarom graag met je mee wat in dit geval de beste oplossing is! Zou je hiervoor een foto willen maken van je aansluitpunt (de ISRA) waarop de kabels zichtbaar zijn die hier op aangesloten zijn?

Ook alvast wat vragen: Is de modem rechtstreeks aangesloten op het ISRA-punt of bijvoorbeeld op een wandcontactdoos ergens verderop? Als deze wandcontactdoos niet goed aangesloten is kan dit ook storing geven. Als je meerdere van deze aansluitingen in de woning hebt dan vallen deze onder een “bridge tap” en deze aansluitingen waar vaak niets meer op aangesloten zit kunnen dan storing geven op de lijn.

Bedankt voor je antwoord @Doornekamp33, de techniek is op zich wel interessant ja. Maar dat klant zijn bij T-Mobile in essentie betekent dat je een cursus moet volgen om die techniek te begrijpen om je vraag in behandeling gesteld te krijgen, dat was mij bij aanvang niet helder. En inmiddels eigenlijk mijn voornaamste punt van principieel verzet, internet en tv zijn basisproducten, nog net geen water en stroom. Stel je voor dat je bejaarde ouders in deze positie zitten! Bij mijn vorige provider kon ik een vraag stellen als leek en werd zowel de analyse van mijn vraag als de oplossing zelf uit handen genomen. En omdat @Brian zich nu al bedient van analogieën: als ik geopereerd wordt hoef ik niet te begrijpen hoe het precies gebeurd, want ik ben geen chirurg. Als het resultaat er maar is. Ik ben naar T-Mobile gegaan voor resultaat, niet voor proces en helaas heb ik geen enkel resultaat mogen ontvangen en voel ik me als klap op de vuurpijl eigenaar van mijn eigen proces. Dat heet wanprestatie en dat is prima aan te tonen vanuit mijn positie als klant. Dan kan ik harder gaan trekken, een cursus Netwerk gaan volgen of mij verleiden tot het besteden van mijn tijd in DM van klantenservice of dit forum (bij deze), het is simpelweg niet waar ik voor getekend heb. Als ik wil leren ga ik naar school, als ik internet wil ga ik naar T-Mobile, theoretisch. Eigenlijk is het zo eenvoudig als dat.

Dus @Brian als de klant voorop zou staan zou deze ook geïnformeerd moeten worden over hoe T-Mobile werkt. Niet achteraf, wanneer je contractueel al vastligt, maar vooraf. Ik zal mij, voor de zoveelste keer richting T-Mobile, beperken tot de 3 voornaamste problemen die ik heb.

1. Ik had graag geweten dat T-Mobile het veldwerk overlaat aan inhuur met (zeer) wisselende kwaliteit (dat betwijfelen is liegen) die nauwelijks incentive heeft iets te betekenen voor mij. Ik ben immers niet hun klant. T-Mobile is hun klant en zolang zij weg kunnen komen met het afsluizen van mij als case zijn zij klaar.
2. Ik had graag geweten dat T-Mobile niet om kan gaan met mijn aansluiting die bij mij vorige provider vlekkeloos ging. Opeens heb ik een Bridge Tap, toevalligerwijs precies vanaf het moment dat ik ben overgestapt. En ik ben niet de enige met die ervaring. Dus of de apparatuur van mijn vorige provider kon daar mee omgaan en dat malle Zyxel modem niet, of de Bridge Tap (zoals je zelf al suggereert, alles wat daar wat jullie betreft onder mag vallen, zo'n beetje alles buiten jullie '’domein'’) is een excuus om je handen er vanaf te trekken. Test dat dan op voorhand. Of los het op. Beiden gebeurd niet. Ik vermijd zoveel mogelijk juridisch taalgebuik omdat ik wil benadrukken dat ik gewoon een mens ben, net zoals jij. Ik mag op dit forum gaan struinen, kastjes opentrekken die dan  eigenlijk weer in het '’domein'’ van KPN of mijn verhuurder liggen zodat jullie kunnen zeggen welke kleurtjes verkeerd zitten. Het is niet onredelijk dat van te voren te zeggen. Of het gewoon op te lossen als een klant zijn hand opsteekt.
3. Ik had graag geweten dat de Overstapservice zijn werk niet doet. Ik heb een dubbele rekening over afgelopen maand, heb mijn eerste dagen überhaupt zonder aansluiting gezeten. Drama.

Bedankt voor je uitleg, maar... jullie zijn hier zelf geweest. Jullie hebben zelf de installatie verricht, opgeleverd, zouden kunnen weten hoe het hier is aangesloten. Destijds zelfs mijn vraag beantwoord op dat de toen gemeten snelheid wat laag was met '’dat duurt soms even'’ en weg was de monteur. Dat is anderhalve maand geleden. Ik had nog nooit over bridge tap gehoord omdat ik dat nog nooit heb gehad bij mijn vorige provider die gebruik maakt van precies dezelfde infrastructuur hier in huis. 

Hi @Bridge Tap Dwaalspoor Snap ik helemaal hoor, daarom wil ik je ook graag helpen. Negen van de tien keer zijn dit soort problemen prima op te lossen zodra de oorzaak boven water is. Hierin ben ik afhankelijk van de informatie die ik van jou ontvang, vandaar mijn vragen. 

De monteur kan in sommige gevallen zeker zien of er een bridge tap aanwezig is en deze dan ook direct verwijderen als het mogelijk is. Het is alleen niet altijd meteen duidelijk (als deze bijvoorbeeld wat verderop afsplitst) en in dat geval zal de monteur dit dus niet opmerken. Dat het voorheen niet speelde zou kunnen, dit komt door de manier waarop de storing ontstaat.

We kunnen hier wat dat betreft eindeloos over in gesprek gaan maar het belangrijkste lijkt mij dat we het oplossen of als dit niet lukt onze conclusies moeten trekken. Hier heb ik echt jouw hulp bij nodig en ik ga hier graag mee aan de slag!

Ik zal antwoord geven op je vraag. De oorzaak is T-Mobile Thuis. Misschien kan er iemand van jullie het oplossen door langs te komen.

Een correlatie betekent niet meteen causatie.  Maar zonder gekkigheid, ik wil dit oprecht voor je oplossen. Ik wil best een monteur langs sturen maar als er inderdaad sprake is van een bridge tap dan kan de monteur niets doen en vertrekt dan met lege handen. Dat is zonde van jouw tijd en die van ons. Vandaar mijn vraag of je foto's kan maken van hoe het er op dit moment uit ziet, dan kan ik beter beoordelen wat we kunnen doen om dit op te lossen. Dit kan een monteur zijn maar mocht het bijvoorbeeld aan de binnenkomende verbinding liggen dan schakel ik hiervoor direct de netbeheerder in. 

………... mijn aansluiting die bij mij vorige provider vlekkeloos ging. Opeens heb ik een Bridge Tap, toevalligerwijs precies vanaf het moment dat ik ben overgestapt.

@Bridge Tap Dwaalspoor

Daar begint de schoen dan ook wel een beetje te wringen, want je interne huisaansluiting is niet gewijzigd. Neem dus aan dat je niet plots ergens zomaar een loos telefoonkabeltje hebt bijgestoken o.i.d.

Even voor alle duidelijkheid, een Bridge Tap is niet altijd iets wat in huis hoeft te zitten. We hebben het hier over een HF signaal, wat gelijk het verhaal van ‘weerstand’ omzet in ‘impedantie’. Bridge Tap meting is een reflectie meting, maar binnen HF kunnen door veel oorzaken reflectie ontstaan. Het grootste probleem waardoor reflecties ontstaan in HF, is slechte verbindingen en impedantie fouten.

De snelste manier om een Bridge Tap te vinden, is m.b.v een TDR. Hiermee kunnen sluitingen, impedantie fouten, open lijnen e.d. eenvoudig worden opgespoord.

Alleen een Profi TDR kost al snel .. rond de €9000,-, maar dan is het een ‘klusje van niets’ met alle details die je maar wilt weten (spreek uit ervaring .. sorry)

TDR Cable Tester - Distance to Fault (DTF) (MOHR CT100 Ch. 5) Time Domain Reflectometer

@Brian, het lijkt of ‘je hebt een bridge tap’ het standaard antwoord is dat tegenwoordig gegeven wordt. Zelf ben ik hier helaas ook slachtoffer van, zie mijn eigen topic. 

Goedemiddag @Jens3112, het is absoluut geen standaard antwoord en dat mag ook nooit de intentie zijn, onze excuses als wij wel bij jou dit gevoel oproepen!

Zoals @Pieter_B terecht aangeeft, hoeft een bridge tap lang niet altijd in de huisbekabeling of interne aansluiting te zitten. Deze boosdoener kan op ieder moment, ongewenst tot uiting komen op een frustrerende manier waardoor je wegvallend Internet kunt ervaren en je om de haverklap het modem moet herstarten. Het komt vaak voor dat aansluitingen maanden en soms zelfs jaren lang prima gewerkt hebben, zonder grote obstakels en ineens beginnen te haperen. Ons technische team gaat dan op onderzoek uit en analyseert de informatie die zij opvragen uit een extern systeem dat in beheer is bij de netbeheerder. In sommige gevallen komt dan naar voren, na een nauwkeurig onderzoek en testen, dat er een bridge tap gevonden is. Dit wordt niet aangegeven om van het probleem af te zijn. Dit betekent natuurlijk niet dat alle testen feilloos zijn en er een 100% slagingspercentage is bij deze onderzoeken. Een verbinding kan zich zogezegd ook “gedragen als een bridge tap” terwijl er een ander euvel aan ten grondslag ligt. 

Wat ik overigens persoonlijk gemerkt heb, is het feit dat er hier en daar wel te makkelijk gedacht wordt over een bridge tap. Het kan een simpele kwestie zijn van “draadje loshalen, knoop eruit en klaar is Kees” maar wat gebeurt er dan wanneer de tap niet zichtbaar is? In zulke gevallen mogen we er zeker meer mee doen. Het nare bij een bridge tap blijft dat het een stukje verantwoordelijkheid, ook wel “klantdomein” genoemd, van de gebruiker zelf is. In weerwil van het feit dat ik deze bewoording - en met mij veel andere moderators en users - niet prettig vind, is het iets waar wij als provider geen aansprakelijkheid voor verantwoorden.

In een notitie van een collega, lees ik dat je een externe partij gaat inschakelen om de tap op te sporen en te verwijderen. Ik hoop oprecht dat dit succesvol verloopt! 

Hallo @Jason, de externe partij heeft reeds geconcludeerd dat er geen sprake is van een bridge tap, dit hadden ze eerder al gedaan via de foto die ook via mijn eigen topic zichtbaar is. Vanochtend hebben ze ook op locatie wederom geconstateerd dat er vanaf de binnenkomende kpn kabel geen bridge tap aanwezig is.

Tot de bovenstaande conclusie was @Pieter_B overigens ook gekomen. De vraag is nu, gaat T-Mobile nu nog helpen het probleem op te lossen. Vreemd genoeg verergert het probleem namelijk van regelmatig, naar feitelijk dagelijks.

Hoi @Jens3112, wij hebben elkaar ook al in een ander topic gesproken, zullen we daar verder spreken?

@Jens3112 Succes met het proces naar een oplossing van het probleem, het klinkt voor mij heel herkenbaar. Hopelijk heb je geen kosten hoeven maken bij die externe partij? T-Mobile schermt graag met verricht onderzoek op afstand als hun portie verantwoordelijkheid, maar echte verantwoordelijkheid zou zijn: bij installatie, liefst nog daarvóór direct testen of er een Bridge Tap is. De noodzaak is er. Maar goed, als prijsvechter in deze markt zal dat niet gebeuren vermoed ik. Tijd, geld, moeite voor een organisatie die in de basis richting de klant vooral sim-kaarten op de post doet.

Heb zelf in elk geval ook de impressie dat een Bridge Tap momenteel een afvalputje is, naast dat het ongetwijfeld ook een reëel probleem is in sommige gevallen. Je klant zó in de steek laten vind ik schandalig, de toewijding van hun social media team vangt technisch onvermogen onmogelijk op. Het gevoel geholpen te worden is niet gelijk aan echt geholpen te worden. Steeds minder mensen trappen daarin.

Ikzelf ben inmiddels klant af bij T-Mobile Thuis. Het was een rare ervaring die ik niemand zou aanraden. Ben blij dat ik niet ben verleid foto’s te sturen van mijn bedrading, daarmee voorzie je naar mijn idee T-Mobile de kans half werk te verrichten, als een soort gedoogconstructie. 

Doorslaggevend bij mijn ontbinding was overigens niet de vermeende Bridge Tap maar een niet-gecommuniceerde verlaging van de maximumsnelheid op mijn adres. Ik ben 2 maanden klant geweest en 0 dagen gekregen waarvoor ik betaald heb. Gelukkig krijg ik mijn geld terug.

Ergo: er wordt Heel Veel gecommuniceerd bij T-Mobile Thuis, maar dat lijkt een doel op zich, als afleiding, zodat de onderliggende technische problemen jouw als klant worden aangesmeerd.

Hi @Bridge Tap Dwaalspoor Ik wil dat toch even nuanceren. Het is jammer dat het uiteindelijk zo gelopen is maar om problemen te verhelpen zijn we vaak afhankelijk van informatie van jou als klant om te kunnen achterhalen wat het probleem is. Geloof me als ik het zonder kon dan had ik het direct gedaan, scheelt ons ook weer tijd. Een duidelijk foto is meestal voldoende om de netbeheerder langs te kunnen sturen als zij in eerste instantie aangeven dat er sprake zou zijn van een bridge tap. Dit is in de praktijk namelijk niet altijd het geval. De snelheid zal met DSL altijd fluctueren, ongeacht bij welke provider je zit en verandert afhankelijk van de plaatselijke belasting op het netwerk.

Knap @Brian hoe je blijft kiezen voor jouw verhaaltje zonder echt te reageren op mij. Omdat jij het bent reageer ik nog een keer op jou, ook al heb ik nu geen belang meer als voormalig klant. Als het delen van foto's zo essentieel is in de dienstverlening van T-Mobile dan:

1. Had degene die mijn installatie heeft verricht foto's kunnen maken. Of degene die daarna nog eens langskwam. Flauw gesteld: misschien ben ik wel blind of heb ik geen camera. Jullie dienst kan niet afhankelijk zijn van mijn foto's.
2. Hadden andere kanalen van jullie service me daar eerder op kunnen wijzen als tijdsbesparing werkelijk prioriteit had. Nergens, niet per telefoon, mail, twitter of bij guidion is mij gevraagd foto's te nemen. Alleen jij deed dat. Alle andere kanalen lieten mij heel andere troubleshoots nalopen. Hoe belangrijk vind de rest van je organisatie jouw vraag eigenlijk? 
3. Had dat in mijn geval dus NIETS uitgemaakt. Het probleem ligt namelijk niet bij het gebrek aan foto's, wees eerlijk. Er is mij een dienst verkocht die niet geleverd kon worden. De les die geleerd is heb ik gedeeld in deze community

Als je elke keer maar blijft roepen dat die dat en dit maar had moeten bij T-Mobile kom je nergens natuurlijk, even een simpele foto hier hoe je modem op het ISRA zit een @Brian had de boel in gang kunnen zetten, aan de telefoon zitten script lezers, die doen een riedeltje en zetten het misschien door naar de TD die een lijnmeting doet en weer tegen die vermoedelijke bridge tap aanloopt, iets met in een cirkeltje rondlopen

Brian en zijn collega's hebben een hele andere insteek waardoor zij buiten de gebaande paden om een oplossing proberen te vinden, dus die gevraagde foto waar het netjes op de ISRA zit en geen bridgetap te zien is is dan een reden om KPN aan het werk te zetten en kon de boel opgelost worden, zoals nu wel bij Jens gebeurt, die krijgt een fris nieuw ISRA punt van de KPN in huis.

Dus heb je het ook een beetje aan jezelf te danken dat er geen oplossing kwam, maar ja soms is het iets teveel gevraagd voor sommigen.

Onaardig en ben het ook sterk oneens met je. 

Mijn relatie tot een internetprovider is geen vriendschap van geven en nemen, zoals je suggereert, het is gewoon een dienst. Ik heb al mijn geduld ingezet en er is geen adequate reactie gekomen. Dat vindt T-Mobile zelf ook voor de volle 100%, dus ik weet niet wat je nu aan het verdedigen bent in je eentje. 

Nogmaals echt onaardig om te zeggen dat ik dingen blijf roepen en het aan mezelf te danken heb. Jij weet niet wat ik allemaal gedaan heb om mijn probleem opgelost te krijgen dus oordeel daar niet over.

Ik neem afscheid en deel mijn kritiek waar T-Mobile en haar klanten wellicht iets aan hebben. 

Volgens mij is het voor @Bridge Tap Dwaalspoor en t-mobile beter dat deze klant zo snel mogelijk afscheid neemt en lekker zijn volgende poging gaat wagen ergens anders. Scheelt heel wat vervuiling van dit forum.

Tja zo kun je het ook zien, in ieder geval ben je in mijn ogen het spoor een beetje bijster, de hakken in het zand zetten of meewerken aan een verzoek heeft niks met vriendschap te maken, dit kan ook zeer zakelijk netjes van 2 kanten worden opgelost, wat nu gebeurt is, TM is van je verlost.

En op het forum komen om te vragen wat je rechten zijn om op te zeggen, had dan Google er op los gelaten, had je ook antwoord gekregen en niet het aanbod om het probleem op te lossen.

^^ Raar einde aan dit topic

Voor mij is de samenvatting: T-Mobile kon haar beloftes niet waarmaken, ik communiceer daarover, stel vast dat het geen zin heeft, T-Mobile beaamt dat en dit forum was dankzij jullie bijdrage een trap na. Heel bijzonder!

Zo mag je het zeker zien @Bridge Tap Dwaalspoor  

Ik zie het iets anders, je wilde geen enkele medewerking hier verlenen om TM haar beloftes te laten waarmaken omdat jij geen vriendjes wil zijn.