Skip to main content

Goedemorgen,

Al vele jaren heb ik mijn abonnementen lopen bij T-mobile, tegenwoordig Odido.

Hier heb ik verder nooit problemen mee ondervonden, totdat ik onlangs een nieuw abonnement afsloot i.c.m. een tablet.

Na exact een maand wilde de tablet ineens niet meer opstarten of opladen, wat vervelend is, maar het is en blijft technologie, het kan altijd een keer gebeuren dat er iets niet goed gaat, daar is dan ook de garantieperiode voor, dus ik terug naar de Odido-shop in Amersfoort.

De filiaalmanager van dienst heeft zelf ook nog van alles geprobeerd om deze weer op gang te krijgen, maar kwam tot dezelfde conclusie als ik: die doet niks meer.

Afijn, we schrijven dinsdag 24 september, deze moest men opsturen naar Dynafix, er werd me al verteld, kans is uitermate groot dat dit gewoon een omruilactie betreft, maar dit is nu eenmaal de gang van zaken, binnen 1, met een beetje vertraging 2 weken moest e.e.a. toch wel afgehandeld zijn.

Ik kreeg ook direct via SMS een trackingcode, zodat ik mijn reparatie zelf kon volgen, tot zover liep alles wel zo'n beetje als het hoort.

Vanaf hier gaat het mis.

Na ruim een week staat de trackingcode nog steeds als zijnde, reparatie is aangemeld, maar nog niet binnen bij Dynafix.

Om een statusupdate te krijgen vanuit de shop, heb ik vele malen getracht ze telefonisch te bereiken, maar op welk moment van de dag ik ook belde, er wordt simpelweg niet opgenomen.

Uiteindelijk ben ik dan maar weer langs gegaan, daar wisten ze me te vertellen dat de tablet toch echt was opgestuurd, toen ik vroeg of ze dat dan niet konden zien op de verzendlijst riep men dat die lijst vast wel ergens zou zijn, maar de betreffende medewerker zou niet weten waar hij die moest zoeken.

Vervolgens kreeg ik een telefoonnummer in mijn handen gedrukt van dynafix, dan moest ik maar contact met hen opnemen om te achterhalen waar mijn tablet zich bevond.

Dit op zich vind ik dus al bijzonder slecht, ik als klant moet zelf achter mijn produkt aan?

Uitermate ontevreden, maar met het besef dat in het filiaal geen kennis en kunde aanwezig was om mij daadwerkelijk te kunnen helpen, ben ik weer vertrokken.

Ik heb daarna getracht Dynafix te bereiken, maar uiteindelijk heb ik zelf maar naar het juiste telefoonnummer gezocht, wat een totaal ander nummer bleek te zijn dan ik had meegekregen.

Uiteindelijk heb ik contact met ze gehad, a.d.h.v. het RMA-nummer konden ze me wel vertellen dat de tablet inderdaad was aangemeld, maar zij hebben niets ontvangen.

Om dit terug te koppelen aan de shop, heb ik wederom meermaals getracht ze te bereiken, maar met veel moeite kwam ik uiteindelijk tot hetzelfde resultaat, namelijk geen!

Daags na mijn eerste bezoek ben ik teruggegaan naar de shop, om daar mijn eerste beklag te doen. 

Ik heb geen tablet, de shop zegt dat ze deze hebben verstuurd en de reparateur heeft deze niet ontvangen, kortom, waar is deze dan wel?

De medewerker die ik dit keer sprak, snapte goed waar mijn frustratie vandaan kwam, maar kon op dit moment niets anders doen dan een "vermissing" aanmelden bij dynafix, zodat men officieel zou moeten kunnen overgaan tot een volgende stap (omruiling?)

Ik zou hierop uiterlijk na een week (deadline op zaterdag) bericht krijgen, maar ook hier weer geen geluid vanuit de shop.

De vele pogingen tot telefonisch bereiken van de shop zijn allen tevergeefs geweest, er wordt gewoon simpelweg niet opgenomen.

Maandag kreeg ik zowaar een telefoontje met de mededeling dat de tablet "als het goed is" wel bij de reparateur zou moeten zijn, deze was verkeerd ingeboekt. 

Er van uit gaande dat er nu eindelijk eens schot in de zaak zou komen, heb ik het nog een tijdje aangekeken.

Na uiteindelijk een redelijk pissig sms-je richting het 06-nummer van de shop, kreeg ik gisteren aan het einde van de dag iemand aan de lijn die hierover terugbelde, ook hier weer mijn hele relaas gedaan, met als eindvraag of ik een klacht in wilde dienen via de klantenservice, dat zou e.e.a. bespoedigen.

Deze ochtend heb ik de klantenservice gebeld, maar die vragen mij vervolgens weer om een mail te sturen naar mailadres odido@service.nl zodat dit in behandeling genomen kan worden.

Zwaar over de zeik heb ik vervolgens een mail in elkaar gezet, die ik nog zeker 5 keer heb nagelezen en aangepast, wart ik uiteindelijk heb verzonden is niet datgene wat ik in mijn hoofd dacht over deze hele gang van zaken.

De mail heb ik afgelopen maandag verstuurd, wat schetst mijn verbazing, ik krijg gisteren een automatisch gegenereerd mailtje met de mededeling "Er is een tijdelijk probleem opgetreden bij het bezorgen van je bericht aan odido@service.nl. Gmail blijft het nog 46 uur proberen. Je ontvangt een melding als de bezorging definitief mislukt.”

Al met al heb ik voor deze tablet nu een abonnement lopen van 2 maanden, waarbij ik het apparaat al 1 maand niet in mijn bezit heb, de service-afhandeling om deze weer bij mij terug te krijgen is uitermate slecht tot niet aanwezig en ik heb niet het gevoel dat hier enige verantwoordelijkheid genomen wordt vanuit Odido.

Resumé, ik moet zelf fysiek elke keer naar de shop om ze daar wakker te schudden, niemand is ook maar enigszins capabel genoeg om daadwerkelijk iets voor de klant te willen betekenen zodra het afwijkt van het standaard inkloppen van weer een afgesloten abonnement en o ja… ik zit nog steeds te wachten op een terugbelverzoek wat afgelopen maandag plaats zou vinden, maar je begint je zo onderhand af te vragen of mensen die werken in een telecom-organisatie eigenlijk zelf wel weten hoe dat werkt, communiceren…

Dynafix zuigt, Odido weet dat, maar boeit het geen hol. 

 

 

Hoi Marco, van harte welkom op de Community en allereerst leuk om te lezen dat je al zolang bij ons bent! Niet fijn om te lezen dat je deze ervaring hebt. Dit is niet hoe het zou moeten gaan, mijn excuses hiervoor. Maar goed dat je de Community hebt gevonden en dat je je profiel volledig hebt ingevuld. Ik heb direct met je meegekeken en ik zie dat de juiste afdeling jouw case inmiddels heeft opgepakt. Zij wachten op dit moment op reactie vanuit de Shop of het product niet toevallig nog daar ligt en zo niet, dan hebben zij de pak/verzendlijst nodig om het onderzoek bij Dynafix te starten. Deze vraag staat sinds gisteren uit en op dit moment is het afwachten totdat de shop reageert. Weet dat we er alles aan doen om dit tot de bodem uit te zoeken en jouw tablet snel weer te vinden en (gerepareerd) naar je terug te sturen. Terug naar de shop is niet nodig, ik houd je vanaf nu op de hoogte. Ik zal de case de komende tijd in de gaten houden en zodra er een update is, laat ik het je weten. Jouw casenummer is 73866832. Ik durf geen indicatie te geven van hoelang het onderzoek duurt, maar mijn collega's zullen de nodige tijd nodig hebben om het onderzoek af te ronden, omdat ze straks ook afhankelijk zijn van reacties van Dynafix. 

Ik hoop je snel goed nieuws te kunnen brengen en stuur me na het weekend gerust een reminder, dan kijk ik graag of er al een update is! 😊


Hallo Marciano,

Ik heb al deze stappen zelf ook al doorlopen (ik snap best dat jullie dat nu ook weer moeten doen), resumé, de shop heeft m niet, toen ik vroeg naar de verzendlijst “lag die vast wel ergens, maar zou niet weten waar”, a.d.h.v. het RMA-nummer heb ik contact gelegd met Dynafix, die m ook niet hebben ontvangen, er is een officiële vermissingsmail ingediend vanuit de shop richting Dynafix, daar hoor ik vervolgens ook niks meer over (meer dan 2 weken geleden), en we hebben het hier dus over een product wat inmiddels officieel 2 maanden mijn bezit genoemd mag worden, waarvan ik m dus ook alweer 1 volle maand kwijt ben, en voorlopig lijkt iedereen m kwijt te zijn, ik verwacht hierin ook een geste in de vorm van terugstorting van het abonnementsgeld van de afgelopen maand.

Je zult begrijpen dat ik hier een adequate oplossing voor verwacht en ik hoop (maar eerder vrees) dat dit niet vaker gebeurt, al leert graven op de community mij wel dat ik hierin niet alleen sta.

Als er in een shop een defecte monitor hangt, dan moet er direct en meteen een nieuw scherm ingevlogen en gemonteerd worden, wat niet meer dan een digitaal reclamescherm is, dus waar is de haast voor nodig? (Arcus IT, ik heb er gewerkt en weet hoe het spelletje gespeeld wordt)

Als het op daadwerkelijke serviceverlening aankomt zijn de medewerkers in de winkel verre van capabel en krijg je vooral te horen wat ze niet kunnen (en dat is inderdaad verrassend veel t.o.v. wat ze wel kunnen)

Mocht e.e.a. wat gefrustreerd en geïrriteerd overkomen, dan is dat juist, dit is niet op de persoon, maar wel op de gehele gang van zaken.

 


Goedemorgen Marco, zoals ik zei pakt de juiste afdeling het nu op. Niet alleen het onderzoek bij Dynafix, maar ook de controle bij de betreffende shop. Je tablet moet terechtkomen, en anders zorgen zij voor een andere oplossing. Wat betreft de maand dat je 'm niet hebt kunnen gebruiken - zodra je tablet terecht, gerepareerd en retour is, kom ik je met alle plezier tegemoet in de abonnementskosten. Het is voor nu afwachten. Niet ideaal, maar ik heb er de volle vertrouwen in dat het goedkomt. Weet dat we zo'n missend product niet licht opnemen. Laten we de case er volgende week nog eens bijpakken (op dit moment is er nog geen update) en voor nu wens ik je in ieder geval alvast een heel fijn weekend!


Goedemorgen,

Het is inmiddels dinsdag en we naderen de middag, graag verneem ik een update.


Hallo Marciano,

Ondanks de reminder die ik je gisteren stuurde (zoals je me zelf vriendelijk verzocht om te doen na het weekend), zijn we inmiddels weer halverwege de week en ik hoor of zie helemaal niets over de voortgang. Graag wil ik nu toch zo onderhand wel eens weten waar ik aan toe ben, dit duurt al met al veel en veel te lang. 

 


@Marciano van Odido 

Inmiddels noteren wij vrijdag 1 november, we zijn weer een week verder en ik heb precies nul reactie of informatie ontvangen van wie dan ook.

Dit is echt in- en in triest, het is niet eens slechte service meer, want wat er in zijn geheel niet is, kan ook nooit slecht zijn.

Als dit is hoe Odido met zijn klanten om denkt te gaan, dan ben ik daar niet heel veel langer meer onderdeel van, zolang ze aan je kunnen verdien vallen alle medewerkers over elkaar heen, zodra ze echt aan het werk moeten voor je zijn ze ontzettend goed in verstoppertje spelen en hoor of zie je werkelijk helemaal niemand meer, als ik dit doe met mijn klanten ben ik binnen afzienbare tijd mijn inkomsten wel kwijt en de slechte naam krijg ik er gratis en voor niets bij, dit is echt ongekend.

Waar blijft mijn apparaat, waar is deze en komt deze ooit nog eens terug????


Goedemiddag Marco, ik snap volkomen dat je meer duidelijkheid wil over je toestel en wat precies de status is. Ik wil daarom volledig eerlijk met je zijn. Ik zie dat er inmiddels 3 mails gestuurd zijn naar de shop in Amersfoort om te controleren of het pakket daar niet nog ligt en zo niet, de gegevens die mijn collega's nodig hebben om het onderzoek bij Dynafix te starten. We hebben nog geen reactie ontvangen. De reden hiervan is me onbekend. Ik heb zojuist nogmaals zelf naar de shop en de retail support desk gemaild en dringend verzocht op de eerdere mails te reageren, zodat we het onderzoek kunnen starten. Mijn excuses voor het ongemak, ik word hier zelf ook echt niet blij van. Ik hoop spoedig reactie te ontvangen, zodat we er echt werk van kunnen maken. Neem van mij aan dat mijn collega's en ik er alles aan doen om dit zo snel mogelijk voor elkaar te krijgen. Zodra ik iets hoor en er een update is, laat ik het je meteen weten. Mocht ik maandag zelf geen mail hebben ontvangen, dan kijk ik direct in jouw case 73866832. Nogmaals excuses voor het ongemak en de onzekerheid. Ik wens je voor nu een heel fijn weekend en ik hoop je heel snel goed nieuws  te kunnen brengen.


@Marciano van Odido 

Het spijt me zeer, maar ik vind dit alles verre van professioneel en veel te vrijblijvend.

Inmiddels heb ik ook contact gezocht via klantenservice, die gaan mij (althans, zo is beloofd, eerst zien dan geloven) zo meteen terugbellen nadat ze telefonisch contact hebben gezocht met het filiaal.

We zijn zeggen en schrijven 6 weken verder en we zijn nog niets eens bij stap 1, waar is het product?

Het feit dat het filiaal nergens op reageert zou je als Odido toch te denken moeten geven?

Het hele onderzoek wat jullie in al deze tijd aan het opstarten zeggen te zijn, heb ik al ondernomen, dat kostte me in totaal 4 weken, jullie zijn inmiddels in de aansluitende 2 weken nog helemaal niets wijzer!

Menig bedrijf had hierop al een ontslagronde in het leven geroepen omdat werknemers totaal niet functioneren, ik snap werkelijk waar niet dat dit allemaal zo maar kan. 

Cancel dit abonnement, regel een nieuwe met daarbij behorend een nieuw apparaat en zet zelf de zoektocht voort omdat het dan jullie eigendom weer is, zomaar even een daadwerkelijk servicegerichte oplossing die jullie ongetwijfeld om wat voor reden dan ook niet aan kunnen bieden.

Voor een organisatie in de communicatiemiddelen heeft men maar erg weinig kaas gegeten wat communicatie n precies inhoudt, schandalig is het, niets minder dan dat.

 


@Marciano van Odido 

Aangezien ik inmiddels wel heb geleerd “als je wil dat iets goed gebeurt, doe het dan zelf” heb ik me niet neergelegd bij een afwachtende houding.

Na enig aandringen is er via de klantenservice contact gelegd met het filiaal in Amersfoort (niet per mail, maar telefonisch, aangezien mails toch niet worden beantwoord), hier werd ik niet over teruggebeld zoals was toegezegd, maar door mijn nimmer afnemende motivatie om de onderste steen boven te krijgen weet ik inmiddels meer!

De tablet wordt morgen verzonden naar Dynafix… 

Nu ben ik gelukkig best een goed stel hersens toebedeeld en kan ik bepaalde linkjes wel leggen na het horen van die opmerking...

Mijn tablet heeft dus inmiddels 6 weken stof liggen te verzamelen in het filiaal in Amersfoort, waar men bij hoog en bij laag bleef volhouden dat zij hem niet meer hadden en het probleem bij Dynafix lag, ze hebben zelfs durven beweren dat de tablet al bij de reparateur aanwezig was, maar dat deze verkeerd was ingeboekt, achteraf gezien dus een keiharde leugen recht in mijn gezicht, lees je even mee, dit is dus jullie winkelpersoneel Odido!

De vele kilometers die ik hiervoor heb afgelegd, de constant gemaakte kosten in parkeergarages omdat men telefonisch niet bereikbaar is en dus fysiek in de winkel moest zijn voor navraag, het is allemaal vergeefse moeite en onnodige onkosten geweest, omdat men simpelweg niet capabel genoeg is om het werk naar behoren uit te voeren aldaar.

Buiten dat ik dus nu nog steeds moet afwachten wanneer ik mijn tablet nu eindelijk eens een keer terug ga krijgen (gaat redelijk snel hoor… ja, dat werd me 6 weken geleden ook verteld, verrassing, dus niet he?) verwacht ik dat er een goed aanbod tegenover komt te staan om de gemaakte kosten tegemoet te komen vanuit Odido.

Eer ik de tablet terug heb, zijn we dus bijna 2 maanden verder, op een abonnement van 3 maanden oud.

En het ergste zal waarschijnlijk nog zijn dat ik de tablet, als ik eindelijk een bericht krijg dat deze weer opgehaald kan worden, weer richting de shop zal moeten, kan je vast vertellen dat dat heel gezellig gaat worden.


Hoi @Marco Gouw ,

 

Wat een bijzondere ervaring. Het lijkt me goed als je teruggaat naar de shop om hem weer op te halen dat je even naar de filiaalmanager vraagt zodat je met hem persoonlijk nog even je ervaring kunt delen. Volgens Google heeft dit filiaal trouwens een telefoonnummer : 06 48213594


Hoi @eric 

Dat telefoonnummer ken ik maar al te goed, dat heb ik inmiddels, verdeeld over diverse weken, zo'n 15 keer geprobeerd te bellen, maar er werd nimmer opgenomen.

De manager weet ik ook wel te vinden, want dat is nou precies degene die de tablet heeft aangenomen ter reparatie, dus daar ging het bij voorbaat al mis naar nu blijkt. 

Wat ik al zei, dat wordt een fantastisch weerzien, mits de tablet ooit nog de weg terug weet te vinden.


Reageer