interactieve box hapert / slechte service van de klantenservice

Hoi horizon,

Dat is niet netjes, zoals je aan de telefoon behandeld bent! Dat ben ik helemaal met je eens. Ik ga dan ook mijn best doen om jou deze ervaring snel te doen vergeten. Ik begrijp dat de TV Box dus nog steeds hapert, maar er al een nieuwe opgestuurd wordt? Dat loop ik graag voor je na, zodat ik je een update kan geven. Wil je mij jouw postcode, huisnummer en de laatste vier cijfers van je banknummer in een privébericht sturen? Dan kan ik alles aan onze kant eens even nagaan.

Ik hoor graag van je!

Als het onbruikbaar blijft werken dan zou je toch wat formeler om een oplossing of ontbinding van het contract moeten vragen. Bijvoorbeeld via een aangetekende brief.

Vandaag stond plotseling en onaangekondigd de post aan de deur met de nieuwe box.
Deze is inmiddels aangesloten en dan is het afwachten of het nu wel naar behoren werkt.
Zoals ik al aangaf heb ik bewust deze topic aangemaakt zodat dit niet onvermeld blijft want zoals ik gisteren weer ben toegesproken kan echt niet en dit zit me heel hoog.
Hoe zit het met het reduceren van de abonnementskosten omdat ik geen gebruik heb voor de diensten waar wel voor wordt betaald? Ik besloot dit verder niet meer te vragen aan die medewerker en wilde het gesprek dan ook snel stoppen.
Ik bel niet voor de lol en na gisteren al helemaal niet meer.

Afgelopen maandag werd ik gebeld door een medewerker van T mobile om te horen hoe het ging en of ik tevreden was, bij mij werkt alles naar behoren, dus verder geen klachten.
Wat ik naar aanleiding van de berichten t.s. wel bemerkt dat er een heel groot verschil is in het contracteren van een provider, of energiemaatschappij of welke dienst dan ook, al dit soort bedrijven maken voor hun front office gebruik van callcenters, deze worden voor bijna 100% procent bemand door scholieren of studenten hooguit een heel klein percentage weet maar iets van het product of dienst waarover gebeld wordt.
Zij hebben een scherm voor zich waarop een rij standaard antwoorden verschijnt, vraagt de klant iets wat niet in het script staat, raakt men in paniek en de antwoorden worden soms stugger zeg maar op een manier die zeker niet kan voor een dienst verlenend bedrijf.

Klopt helemaal. Ik was er eerder al achter gekomen dat medewerkers soms van toeten of blazen weten en dan zelfs soms klinkklare onzin vertellen.
Echter , de medewerker waar ik het over heb was van een leeftijd die dit stadium al ver voor bij was, maar dit ter zijde.

De vervanging van het kastje heeft niets opgeleverd. Tijdens opname is het niet mogelijk om over te schakelen. Niet naar een andere zender of bv. via uitzending gemist. Het slaat dan weer op TILT. Precies hetzelfde euvel dus als voorheen.
Enige remedie is dan de opname te stoppen zodat er dan weer tv gekeken kan worden.
Het lijkt erop dat het dus niet aan het kastje ligt?
Is het mogelijk dat de internetsnelheid onvoldoende is en daardoor alles fout loopt?
Men kan nieuwe kastjes blijven opsturen maar dit lijkt niet echt de oplossing.

Ik weet uiteraard niet hoe u verbonden bent met het internet zelf heb ik glasvezel, heel persoonlijk heb ik DSL nooit wat gevonden, vroeger niet en ook nu niet, in mijn beleving is het alleen geschikt voor wat simpel surfen of mailen, of wat whatsappen zeg maar de simpele dingen.
Voor het gebruik van tv diensten vind ik het gewoon waardeloos, alleen als je heel weinig eisen stelt en slechts gebruik maakt van de standaard box, zeg maar zonder harddisk en je eisen wat betreft de streams niet te hoog zijn en bovendien DSL je enige optie is zou ik er zelf voor kiezen.
Zou er in mijn huis ook een kabelaansluiting van Ziggo aanwezig zijn dan zou ik ondanks dat ook Ziggo niet heilig is, toch hiervoor kiezen.

Ik ben ( dom, dom ,dom!) overgestapt van glasvezel naar DSL. Ik ben bang dat daar het probleem ook zit. In gebieden waar glasvezel is aangelegd mag de concurrent deze niet gebruiken voor haar diensten. Doordat de vorige aanbieder de prijzen verhoogde en daarop veel bekeken zenders schrapte ben ik overgestapt.
Ik moet wel zeggen dat het beeld nu stukken beter is dan ik gewend was. Nu is het verschil in HD wel te zien in tegenstelling van de vorige aanbieder.
Ik heb een perfect werkende Humax die ik nu niet kan gebruiken en nu met dit kastje werkt het van geen kanten.
Ik wacht de reactie van T-mobile af ( als ze tenminste reageren...)
Mocht T-Mobile niet de diensten kunnen leveren die het wel aan de klant verkoopt is het mogelijk om de overeenkomst van beide kanten stop te zetten. Ik zal dan ook voor die optie kiezen.

@horizon
https://forum.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-internet-492/bewijzen-met-snelheidstest-in-geval-van-
snelheidsprobleem-281454

https://forum.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-internet-492/lan-poorten-3-4-omzetten-van-tv-naar-lan-277608/index2.html#post1394278

DSL blijkt soms last te hebben van trage IP backbone. Wellicht kan je DSL lijnspeed vergelijken met speedtest. Mijn vermoeden is dat de TV box van T-Mobile niet om kan gaan met minime vertragingen (jitter, te sterk varierende latency) en/of korte resets ergens in het netwerk wat T-Mobile gebruikt (van KPN dacht ik). In het Vodafone tijdperk is dit alles van de grond af opgezet en werkte blijkbaar goed, nu sinds de overname hangt het geheel blijkbaar deels aan andere netwerktakken wat hier en daar tot uitval leidt.

Wat mij betreft is de oplossing IPTV zonder TV kastje. Je kan misschien een proef abo nemen op KNIPPR (als die tenminste de juiste zenders bieden voor jouw) terwijl je het traject van de laatste optie verder uitzoekt en afwacht of T-Mobile binnen een maand de problemen op kan lossen.

In mijn kennissenkring was er ook een welke overging van Ziggo (kabel) naar Tele 2 op DSL dit ondanks het feit er ook glasvezel aanwezig was bij ze, de reden hiervoor waren de maandelijkse kosten.
Dat leek bij een eerste indruk ook wel zo, echter ging je beter vergelijken was dit beslist niet zo, bij Tele 2 krijg je een heel erg uitgekleed pakket, met maar een paar zenders en weinig in HD, en ondanks waarschuwingen van mijn kant toch gekozen voor DSL, het is dan ook niet vreemd dat ze al heel gauw veel spijt er van hadden.
Onlangs toch maar weer overgegaan naar glasvezel, als provider hebben ze gekozen voor Telfort, met de witte afstandsbediening en Experia modem, onlangs heb ik het gezien en moet bekennen dat het beeld perfect is, gelijk aan dat van T-mobile wat ik zelf heb.
Daarom kan ik met alle respect voor de keuze gewoonweg niet begrijpen waarom iemand kiest voor DSL terwijl men een glasvezelaansluiting heeft in huis, er zijn tenslotte diverse sites om te vergelijken.

horizon schreef:

Ik wacht de reactie van T-mobile af ( als ze tenminste reageren...)

Heb je Sander een privebericht gestuurd?

In het weekend is het wel een langzamere response van de forum moderators (ze hebben soms ook weekend), maar het team staat wel bekend om hun inzet en net zolang collega's nazitten tot er duidelijkheid is.

De overstap heeft te maken met de prijsverhoging en het schrappen van populaire zenders zoals Discovery. Tevens was de wijze waarop dit gebeurde niet netjes en volgens het boekje. Door deze monopoly-houding zijn er veel mensen overgestapt. Het lijkt me de enige manier om het te laten voelen dat het niet om hen maar om de klanten gaat. Toch hebben bedrijven blijkbaar zoveel macht dat ze er slechts met een waarschuwing vanaf kunnen komen.

Ik heb een privé bericht gestuurd. Ik heb er geen probleem mee dat dit langer kan duren. Het gaat me met name ( weer) of de belofte dat ik gebeld zou worden, wordt nagekomen over hoe nu verder te gaan. Die beloftes zijn al vaker niet nagekomen.
Uiteraard zal ik T- Mobile eerst de mogelijkheid moeten bieden om het op te lossen. Ik vermoed dat men toch niet kan waar maken in mijn geval wat mij is verkocht. In de praktijk zou mijn internetsnelheid 39mb. moeten zijn. Om te internetten is dit voor mij ruim voldoende. Het lijkt erop dat het voor tv kijken met de inter actieve box hier onmogelijk is. Als dat zo is verzoek ik om het contract daarom ook te ontbinden.

Nog hartstikke bedankt voor alweer de loze beloftes om te bellen en het probleem op te lossen, T-mobile. Echt klasse!!
Laat de klant maar lekker in de str*nt zakken.
Mag ik dan wel mijn geld terug ontvangen? Geen gevraagde diensten kunnen leveren betekent niet dat het geld van de klant mag worden afgeschreven.

Herkenbaar probleem! 1 dag bij tmobile alles in 1 en ik krijg me toch een grote bek en een mafkees (ene Rene) aan de telefoon....waardeloos

@horizon

Voor elke tv stream mag je 10Mbit rekenen. tv kijken en opnemen zou je dus minimaal 20Mbit moeten halen als de box uit staat. dit kan je testen op speedtest.net
Je geeft aan dat je in de praktijk 39Mbit zou moeten halen. is dit op basis van https://netco-fpi-info.fourstack.nl of op basis van een speedtest ?

Je gaf aan dat je van glasvezel bent overgestapt naar DSL ?
Maar volgens mij had je Ziggo ?

Via internettesten.nl is de downloadsnelheid 12,07 en de uploadsnelheid 2,43.
Lijkt me toch iets anders dan de in theorie vermelde snelheid van 39mb wat t-mobile beweert.
Ik had voorheen glasvezel maar andere aanbieders mogen dit dus niet gebruiken.

De moderator laat niets horen. T-mobile laat niets horen en wat heb je dan nog voor alternatieven?
Ik kan natuurlijk weer naar klantenservice gaan bellen maar dan is er weer kans dat ik weer een valse belofte krijg,of weer een grote bek van een medewerker ontvang, iemand die weer onzin uitkraamt of misschien toch weer eens een medewerker die je wel fatsoenlijk helpt?
Wat heeft de klant voor rechten? Er is toch wel een limiet waaraan een bedrijf aan haar verplichtingen moet voldoen?

www.consuwijzer.nl Kijk hier eens!

Hoi Horizon,

Allereerst excuus voor de late reactie. Er is wat drukte op de kanalen. Dat betekent niet dat jouw zaak niet belangrijk is! Ik heb zojuist een privébericht gestuurd met verdere uitleg.

Ik betreur het erg dat je deze ervaring had met onze klantenservice en dat het vervangen van de box niet de oplossing was. Je begrijpt dat we het ook willen oplossen, maar we het nog niet gevonden hebben. Ik hoop dat we er door middel van de monteur dan ook snel achter zullen komen! Hou vol! 🙂 Ik weet dat het gaat lukken.

Wat betreft de abonnementskosten, zodra het is opgelost, kunnen we aan de hand van de melddatum en de oplosdatum precies zien hoelang het niet gewerkt heeft. Je hoeft natuurlijk niet te betalen voor een dienst die niet goed werkt. Dat is niet meer dan logisch!

@Bemu, bedankt voor je uitleg. Wel wil ik even melden dat ik geen student meer ben, hoor! Ook werken wij niet met 'scripted calls'. We ratelen dan ook niet een standaard lijstje af. We zijn allemaal mensen met verschillende persoonlijkheden. Uiteraard zijn er wel een aantal checks die we moeten uitvoeren om iets te controleren, maar dit zijn pertinent geen uitgeschreven zinnen. Op deze manier houden we het persoonlijk. Het is dan uiteraard mogelijk dat je net iemand aan de lijn krijgt die zijn of haar dag niet heeft of net de plank misslaat, zoals hierboven. Mijn excuses hiervoor, mens zijn we allemaal.

@ Sander misschien heb je in de kern gelijk, dat ook een medewerker(ster) bij de klantenservice een mindere dag kan hebben, maar dit neemt niet weg dat iemand in een dienstverlenende functie nooit maar dan ook nooit zijn of haar zeg maar mindere dag mag laten merken aan de klant.
Bedrijven als T-mobile zijn volledig afhankelijk van haar klanten, en er is geen slechtere reclame voor een dienstverlenend bedrijf dan genoemde opmerking.

@ Horizon, zelf denk ik dat je eerder toch wel kabel heb gehad, op het glasvezelnetwerk mogen zonder meer meerdere providers op, KPN moet deze gewoon open stellen voor alle providers,
Ziggo hoeft haar netwerk (coax) (nog) niet open te stellen voor andere aanbieders.

@BeMu Dat er meerdere providers actief mogen zijn betekend dit niet dat ze er ook zijn.
Op dit moment is Reggefiber de grootste aanbieder in glasvezel in nederland maar dat blijft niet zo.
Op Ameland bijvoorbeeld ligt glasvezel op dit open netwerk is alleen kabelnoord actief. Als je daar dus T-Mobile aanvraag doet dan krijg je gewoon DSL. zo zijn er nog tal van andere netwerken. voor zover ik weet is T-Mobile actief op het WBA netwerk van KPN (DSL en Glasvezel) en hebben ze ook nog een ODF netwerk in sommige gebieden van Reggefiber (dan begint het netwerk van T-Mobile al in de wijk inplaats van Amsterdam.

Test is wederom gedaan en nu op genoemde site. Scheelt weinig na kabel van de box te hebben verwijderd uit het modem. Download 13mb en upload 3 mb.
Inmiddels is er een afspraak gemaakt dat a.s. zaterdag een monteur langs komt.
Ik ben verbijsterd dat er eindelijk na bijna twee maanden beweging komt!
Ik denk niet dat een bedrijf hier echt trots op mag zijn.
Voor alle duidelijkheid Sander, het gedonder is al vanaf dag 1 begonnen. De storingen waren wisselend. Tijdens het gebruik van de eerste box werkte het soms wel en soms niet. De tweede laat het helemaal afweten.
Ik ben zeer benieuwd wat ik zaterdag ga horen van de monteur.

Ik ben het met BeMu eens dat een medewerker in dergelijke functie nooit mag laten merken aan de klant wanneer deze een slechte dag heeft. Dit komt helaas net even te regelmatig voor en als ik elders op het forum lees ben ik niet de enige die dit ervaart. Dit kan funest worden voor een bedrijf. Dit jaagt de klanten weg met als consequentie dat negatieve ervaringen op het internet worden verspreid. Een zoeken nieuwe potentiële klant zal zijn conclusies hier uit trekken.
Ik zat voorheen bij Zeelandnet en deze heeft dezelfde monopoly-positie als Ziggo, BeMu.

Nou, zullen we dan wat perspectief neerzetten voor die potentiële klant Horizon?

Ik heb bij elk bedrijf dit soort helpdesk zaken meegemaakt, T-Mobile, KPN, Vodafone (ohw... de ellende via werk... nog vorige maand), Alice, Orange, Ziggo, Nuon, Essent, Greenchoice, NLE, Claimingo, DAS etc. etc.. Allemaal mensen die een slechte dag hadden of simpelweg niet wisten waar ze over bezig waren. Mooiste opmerking was ooit vanuit Ziggo... mijn gigabit router zou half duplex draaien... ja.... mkay.

Ik heb ook bij het merendeel ook hele goede ondersteuning gehad (Ziggo, ene Jesse en die wist i.t.t. zijn collega wel van de zaken af... heerlijk, 3 dagen wat testjes en het werkte... lijkt er overigens niet meer te werken), maar als ik eerlijk terug kijk... Is de variabele voor goede gesprekken aan mijn zijde geweest. Hoe vriendelijk begin je en begrijp je dat de persoon aan de andere kant waarschijnlijk niet lekker relaxed aan een kopje koffie zit (of thee)... Vooral ook benadrukken dat je kwaad bent op de omstandigheden, het bedrijf, maar niet de persoon (expliciet noemen) haalt een hoop mogelijke wrijving weg.

Nu, T-Mobile heeft 4 miljoen klanten, plus minus... een paar duizend, dus dat handje vol dat hier op het forum komt klagen over een individu en veelal daarna ook nog eens door het actieve forum team wordt geholpen... Tja, ik denk dat een objectief persoon daar blij over wordt en een negatief persoon leest wat die wil lezen.

Ja, die medewerker kan verkeerd zijn/slechte dag hebben, maar hoe ben je zelf begonnen? Heb je het probleem aan die persoon verweten (ze zitten er om te helpen, niet om klaagzang aan te horen) of heb je het voorgelegd? Dit is dus geen aanval op jou, maar echt perspectief om dat hele kleine groepje klachten in een eerlijk daglicht te zetten.


Jouw specifieke kwestie klinkt in ieder geval vrij simpel; er is niet de benodigde bandbreedte op het eindpunt en dat zal een monteur vrij snel zien óf zien waar er bij jou iets fout zit in huis. Beetje mazzel is het gewoon een koperpaar wat niet geheel lekker meer is en waarbij een wissel van paar alles al oplost (dat kan wel wat langer duren, want dan moet de monteur ook in de wijkkast).

Overigens, niet zozeer voor ons, maar het is wel handig als je ook een paar speedtest.net resultaten hebt (naar ook meerdere servers) om latency, bandbreedte en ook variatie op verschillende tijdstippen mee te kunnen nemen (al uhm... moet jij eerst naar een ruime 30 mbit toe). Dan bedoel ik dus niet een melding van getallen, maar echt even de restultaten opslaan als link/plaatje voor duidelijk overzicht.

Moet ik me nou geroepen voelen om mezelf nou te gaan verdedigen?
Nou vooruit dan maar...
Twee maanden lang heb ik netjes en geduldig verteld wat er aan de hand is. Steeds weer hetzelfde riedeltje opgerakeld wat er aan de hand is aan de verschillende medewerkers.
De ene staat je netjes te woord en bepaalde medewerkers hebben die gave blijkbaar niet om je fatsoenlijk en met respect te woord te staan.
Naar mijn mening is een medewerker van klantenservice eigenlijk het visitekaartje van het bedrijf. Tenminste dat zou zo moeten zijn. Een geïnteresseerde die contact opneemt voor producten dat een bedrijf verkoopt zal nooit worden afgesnauwd of zelfs als een klein kind worden toegesproken. Het zal voor mij tenminste de eerste keer worden om te ervaren.
Een medewerker van klantenservice die technische problemen moet of probeert op te lossen behoort ook tot genoemde categorie. Als zij zich niet fatsoenlijk verbaal kunnen uiten horen ze echt niet op die plek te zitten.
En als je dan toch een grote mond krijgt, zomaar wat wordt geroepen, niets wordt gedaan dan moet dit beslist openbaar kenbaar worden gemaakt.
Beklag via telefoon en per brief leverde immers ook totaal geen reactie op.
Ik heb enkele tests gedaan en nu wacht ik af wat de monteur er van zegt.

Nee, je hoeft je niet te verdedigen, maar de wijze waarop je het doet verteld veel over jezelf.

Het feit dat je motivatie eindigt met letterlijk het uitspreken van een drang tot openbaren omwille van iets gedaan te krijgen, is niet in jouw persoonlijk voordeel als een persoon. Wat dat betreft, ik wens je succes... maar ik ga het niet meer volgen / mensen op de kwestie wijzen.

Beste Poco-Loco,
Het staat je en iedereen vrij om T-Mobile te verdedigen. En je kunt blijven zuigen wat je wilt maar ik ga daar niet meer op reageren. Die lol gun ik je nl. helemaal niet.
En het is wel een feit, twee maanden bellen leverde niets op. Enkele berichten op het forum en er kwam eindelijk beweging in de zaak.