Geachte Odido,
Op 14-11-2024 verleng ik via de webshop van Odido mijn mobiele abonnement. Reden: ik had een nieuw toestel nodig + verlengen van mijn abonnement was al mogelijk, dus 2 vliegen in 1 klap. Ik ging de deur uit met een nieuwe iPhone incl. toestelkrediet van € 852,- en een 2-jarig abonnement. Einddatum huidige abonnement: 27 februari 2025. Startdatum nieuw abonnement: 28 februari 2025. Einddatum nieuw abonnement: 27 februari 2027.
Eind december 2024 wil ik het toestelkrediet afbetalen i.v.m. het voornemen tot het kopen van een nieuwe woning. Ik neem daarvoor contact op met medewerker Ilona via de chat:
Ilona (23-12-2024, 09:02:57): Hallo, ik ben Ilona. Wat kan ik voor je doen vandaag?
Ik (23-12-2024, 09:03:46): Goeiemorgen, ik wil graag mijn toestelkrediet afbetalen. Echter zie ik geen link naar de iDeal-betaalomgeving. Officieel gaat het toestelkrediet pas 28 februari 2025 lopen, kan dat ermee te maken hebben? Ik heb interesse in een nieuwbouwwoning en wil daarom het toestel meteen afbetalen tbv de BKR-registratie.
Ilona (23-12-2024, 09:04:20): Goedemorgen Job, welkom op de chat.
Ilona (23-12-2024, 09:05:29): Die kun je inderdaad niet via een link afbetalen omdat hij nog niet ingaat. Afbetalen en je BKR registratie kan natuurlijk wel, maar dan net even wat anders. Jij moet het dan handmatig overmaken. Ik maak een rapport aan voor de financiele afdeling zodat ze je betaling in de gaten houden. Als het binnen is boeken ze het op je krediet en melden ze je krediet af bij het BKR.
Ilona (23-12-2024, 09:05:48): Ik ga je de gegevens daarvoor doorgeven. Wat is je volledige adres en geboortedatum?
Ik (23-12-2024, 09:06:20): XXXXXXXX
Ik (23-12-2024, 09:06:22): XXXXXXXX
Ilona (23-12-2024, 09:07:21): Dank je wel.
Ilona (23-12-2024, 09:07:29): Het rekeningnummer is: NL03 COBA 0733 9597 17 op naam van Odido.
Ilona (23-12-2024, 09:07:54): De omschrijving van de betaling is je klantnummer, dat is: 1.22106562
Ik (23-12-2024, 09:08:18): Super fijn, ik maak de betaling meteen in orde! Dank voor je hulp.
Ilona (23-12-2024, 09:08:42): Top! Ik ga het verzoek voor je aanmaken en dan krijg je daar via het BKR bericht over.
Ik (23-12-2024, 09:08:50): Ik heb overigens nog een vraag, sorry
Ilona (23-12-2024, 09:09:00): Geen probleem, ik ben er nog :-)
Ik (23-12-2024, 09:09:12): Betaal ik nu 852, of 852 + 432 = 1284 euro?
Ik (23-12-2024, 09:09:18): Want het krediet staat voor 852 euro geregistreerd
Ilona (23-12-2024, 09:10:06): Ik ga het voor je opzoeken, moment!
Ik (23-12-2024, 09:11:43): Dankje
Ilona (23-12-2024, 09:12:05): Ik snap je verwarring hoor! Je hebt en een deel voldaan en een recycle deal aangemaakt.
Ilona (23-12-2024, 09:12:20): Het bedrag is: €852,00
Ik (23-12-2024, 09:12:30): Oke, top, dan maak ik het meteen over. Super dank voor je hulp! :-)
Ilona (23-12-2024, 09:12:59): Heel graag gedaan!
Ilona (23-12-2024, 09:13:00): Dag!
Na deze chat heb ik de betaling in orde gemaakt en enkele dagen later ontvang ik van Odido netjes de bevestiging dat het toestelkrediet is afbetaald en dat de BKR-registratie wordt afgemeld. So far so good, zou je zeggen.
Gisteren, 20-1-2025 neem ik telefonisch contact op met Odido om ons thuisabonnement te verlengen. Immers heb ik ook getekend voor een 2-jarig mobiel abonnement, dus laten we het thuisabonnement ook maar voor 2 jaar vastleggen was hierbij de gedachte. Telefonisch wordt mij een voorstel gedaan waarop ik akkoord geef en ik krijg netjes de bevestiging in de mailbox. Wederom so far so good, zou je zeggen.
Vandaag constateer ik een afschrijving van € 104,11 op mijn bankrekening van Odido. Dit bedrag kan ik niet plaatsen, dus ik neem telefonisch contact op met Odido omdat ik in de Odido klantomgeving geen duidelijkheid krijg over het geïncasseerde bedrag. Ik krijg medewerker 1 te spreken. Medewerker 1 vertelt mij dat dit bedrag ziet op de voortijdige beëindiging van het mobiele abonnement. Als ik aangeef dat ik daar nooit om heb gevraagd (enkel om het aflossen van het toestelkrediet), wordt ik in de wacht gezet. In de wacht wordt de verbinding verbroken en ik wordt ook niet teruggebeld. Vervolgens bel ik met collega 2. Aan collega 2 leg ik uit dat de verbinding met collega 1 is verbroken en dat ik graag wordt doorverbonden. Dat is niet mogelijk, dus ik leg aan collega 2 de situatie uit. Ook zij zet mij in de wacht en wederom wordt de verbinding verbroken. Ook wordt ik door collega 2 niet teruggebeld. Ik bel vervolgens met collega 3. Die geeft aan dat de collega's er een zooitje van hebben gemaakt en zij gaat mij helpen. We komen er vervolgens achter dat er op 24-1-2025 nog een incasso gepland staat (aan de hand van de debetfactuur van januari 2025) van € 852,-. Dat is dus een onterechte factuur, want dit bedrag heb ik al betaald. Ook de € 104,11 is onterecht, want het abonnement had gewoon voor 2 jaar door moeten lopen. De collega's hadden deze dus niet als voortijdige beeindiging/contractbreuk in het systeem moeten zetten. Collega 3 maakt vervolgens een creditfactuur aan van € 104,11. Vervolgens vertelt collega 3 mij dat dit bedrag niet wordt terugbetaald, maar op de factuur voor februari 2025 in mindering gebracht wordt. Collega 3 kan daar niks aan doen, want dit is de werkwijze. Ik vind dat ik daar als klant geen boodschap aan heb: immers ben ik nu de dupe van de fouten van Odido. Ik bespreek vervolgens met collega 3 dat ik graag de onterechte factuur van € 104,11 wel wil zien in mijn omgeving, zodat ik kan zien wat er nou precies onterecht gefactureerd is. Ook wil ik graag de creditfactuur van €104,11 zien. Dit is allemaal niet mogelijk. Vervolgens vraag ik of ik de bevestiging kan krijgen dat het abonnement niet voortijdig wordt beëindigd en alles nu gewoon netjes doorloopt, zoals de bedoeling was. Ook dat is niet mogelijk: ik moet er maar op vertrouwen dat alles nu klopt. Dat vertrouwen heb ik echter niet, aangezien Odido in het verleden ook al fouten heeft gemaakt met creditfacturen na een zeer vervelende en vooral lange storing van het thuisabonnement.
Ik bespreek vervolgens met collega 3 dat ik ook nog een probleem heb met de verlenging van het thuisabonnement van 20-1-2025. In de Odido klantomgeving is te zien dat er 2 wifipunten zijn geannuleerd, maar ook dat is niet de bedoeling. Ik heb gebeld om de boel voor 2 jaar ongewijzigd te verlengen. Collega 3 stelt als oplossing voor dat ik de wifipunten moet opsturen en ze daarna wel weer 2 wifipunten naar mij toe kan sturen. Ik kaart vervolgens aan dat ik normaal gesproken jaarlijks overstap van provider, daar dit jaar geen trek in heb vanwege het werk dat daarbij komt kijken, maar eindstand heb ik er op deze manier alsnog evenveel werk en gedoe aan. Dit is voor mij geen oplossing. Collega 3 stelt daarna voor om dan het Thuisabonnement maar te annuleren en het volgende week er weer opnieuw in te zetten. Ik geef vervolgens aan dat ik niet weet of ik daar aan wil beginnen, omdat de kans op weer een fout bij Odido vrij groot is en het dan nog rommeliger wordt dan het nu is. Vervolgens vraag ik of het een optie is om beide verlengingen te herroepen (het thuisabonnement kan namelijk geannuleerd worden zoals collega 3 voorstelde, en het nieuwe mobiele abonnement is ook nog niet ingegaan, dat gebeurt 28-2-2025 pas) omdat ik er gewoon geen vertrouwen in heb dat dit goed gaat komen (mede gezien de eerdere vervelende ervaringen). Collega 3 geeft dan aan dat dit geen optie is, want de herroepingstermijn van 14 dagen is al verlopen in november 2024. Als ik aangeef dat dat juridisch mogelijk anders zit dan Odido in het contract en de algemene voorwaarden heeft opgenomen en dit verder wil bespreken, is het hek van de dam en verandert de toon: ik zou een respectloze benadering hebben. Het gesprek eindigt vervelend, waarbij ik eigenlijk vooral geschrokken ben van de snelheid waarmee het gesprek omsloeg. Ik heb niet geschreeuwd, collega 3 niet onderbroken of wat dan ook: ik wilde het gewoon bespreken. En het staat toch echt op Consuwijzer:
Product en dienst die bij elkaar horen
- Uw bedenktijd eindigt 14 dagen na de dag waarop het laatste product of onderdeel is geleverd.
- U huurt een loodgieter in voor het plaatsen van een nieuwe wasbak en kraan. U tekent de overeenkomst op 1 augustus. Op 10 augustus ontvangt u de wasbak en kraan. Bedenktijd: tot en met 24 augustus.
Bron: Wanneer heb ik bedenktijd? | ACM ConsuWijzer
→ Conclusie: de herroepingstermijn eindigt 14 dagen na aanvang van de ingangsdatum van het nieuwe abonnement (de levering van het nieuwe abonnement vangt dan ook pas aan), dus 14 maart 2025.
Na dit gesprek kijk ik nogmaals in de Odido klantomgeving om te proberen om de boel op een rijtje te zetten, waarna ik zie dat er ook bedragen in rekening gebracht lijken te worden voor een voortijdige beeindiging van mijn huidige thuisabonnement. Dat is dus niet de bedoeling. De bedoeling was een verlenging NA de oorspronkelijke einddatum.
Gelet op het voorgaande wil ik dus een klacht indienen over de gehele gang van zaken. Ten eerste omdat een simpele afkoop van het toestelkrediet uitmondt in iets ontzettend chaotisch. Ten tweede omdat het verlengen van het thuisabonnement ook uitmondt in iets ontzettend chaotisch. Ten derde omdat de verbinding meermaals wordt verbroken zonder dat er wordt teruggebeld. Ten vierde omdat ik er maar op moet vertrouwen dat wat Odido achter de schermen herstelt allemaal goed wordt gedaan en ik geen inzage heb/krijg in facturen waarvoor ik wel betaal. En ten vijfde omdat ik uiteindelijk op een zeer vervelende manier 'geholpen' ben door collega 3.
Ik zie graag een passende oplossing vanuit Odido, waarbij het mijn voorkeur heeft om zowel de verlenging van het thuisabonnement als het mobiele abonnement geen doorgang te laten vinden en de abonnementen gewoon af te laten lopen tot de oorspronkelijke einddatums, zijnde 27 februari 2025 voor zowel thuis als mobiel zonder dat er aan mij verder beëindigingskosten/-boetes in rekening worden gebracht. Daarna zal ik overstappen naar een andere provider aangezien Odido de boel niet op orde heeft en ik er inmiddels schoon genoeg van heb.
Job
