nieuwe klant maar na overzetten 14 dagen geen internet

Beste Tommy,

Klopt, ik heb zojuist een afspraak digitaal kunnen inplannen. Mocht het morgen goed gaan, dan denk ik niet dat je kunt spreken over dat het AL is opgelost. Ik vind 10 dagen bijzonder veel en daarbij de uren die ik aan de klantenservice heb gehangen en de niet altijd fijne ervaringen daar maken dat ik nog steeds niet te spreken ben over de gang van zaken.

Groet,

Xander

@DhrFaH Dat snap ik helemaal, nogmaals mijn excuses voor deze ervaring. Laat je ons weten hoe het monteursbezoek afloopt?

Ik kan je sowieso verzekeren dat ik gelijk voor je ga kijken naar een passende compensatie. Ik kan dit alleen pas in het systeem verwerken als dit ook daadwerkelijk is opgelost. Geef je mij een seintje als je online bent? Ik ga dan meteen voor je aan de slag! 

Beste Teresa,

Dank je wel. Ik laat weten hoe het hier vandaag afloopt.

Hartelijke groet,

Beste Teresa,

Vanmiddag opnieuw vrijgenomen om aanwezig te zijn als de monteur zou komen. Ik kan me nu niet veroorloven dat ik hem misloop. Maar helaas kwam de monteur wegens uitlopende werkzaamheden niet meer opdagen. :) Ik kon er gelukkig de ironie van inzien, en had dit eigenlijk al een beetje van odido verwacht, na alle niet nagekomen afspraken. Hier een kleine greep uit wat ik bedoel:

Vandaag overzetten/Morgen komt de monteur en maakt het in orde/Nee, ik maak nu een opdracht aan en dan komt morgen of uiterlijk vrijdag een monteur de fysieke verbinding tot stand brengen/ Nog geen monteur gezien? Nee hoor, die werken zaterdag ook, gewoon rustig afwachten/Nou, dan zal hij maandag wel komen/Nee, heel vervelend voor u meneer, ik ga het uitzoeken en bel u vandaag terug/U moet zelf maar even met kpn bellen, ik zal u doorverbinden (20 minuten in de wacht, maar verkeerde afdeling die me niet konden helpen of doorverbinden)/O, 14 dagen is inderdaad wel erg lang, ik maak nu een Set-melding aan, er wordt binnen 24h contact met u opgenomen/Maar nu zie ik ook dat KPN NetwerkNL morgen de wijkcentrale gaat controleren.

Morgen opnieuw een dagdeel vrij nemen, ben benieuwd of het dan wel gaat lukken. Mochten jullie als opdrachtgever er een hoge prioriteit bij kpn aan kunnen geven zou ik dat na inmiddels 11 dagen geen internet wel op prijs stellen.

Hartelijke groet

@DhrFaH Dank je wel voor je terugkoppeling en nogmaals mijn oprechte excuses voor deze situatie. Ik kan mij goed voorstellen dat je hier enorm van baalt, ik ook. 

Ik hoop natuurlijk met heel mijn hart dat de KPN monteur vandaag langskomt. Mocht dit onverhoopt toch weer misgaan, laat je het mij dan gelijk weten?

Ik heb mijn collega’s van de technische dienst al op de hoogte gebracht, zij zullen gelijk voor je gaan schakelen indien nodig. 

Mocht ik in de tussentijd nog iets kunnen doen, laat je het dan ook weten? Ik sta altijd klaar om verder te helpen! 

Beste Teresa,

Helaas duurt deze soap nog even voort. Zojuist een KPN monteur in huis gehad. Hij is onder de grond geweest en heeft alles gecontroleerd. Mogelijk is de kabel in de straat beschadigd bij het glasvezel aanleggen in de straat, waardoor het signaal niet super sterk meer is. Hij heeft alles in huis gecontroleerd en op een andere modem (Fitzbox) aangesloten en toen had ik wel internet. Ik heb het zelf op mijn laptop gecontroleerd en het werkte inderdaad. Daarna opnieuw de modem van Odido erop, opnieuw gereset, maar deze gaf geen internet. De monteur zei dat dit heel veel voorkwam bij deze boxen van odido. Zojuist met de klantenservice gebeld of er vandaag nog een nieuwe modem verzonden kan worden, zodat ik hem morgen heb en toch dit weekend nog internet heb, maar de persoon die mij hielp moest dit weer doorzetten naar een andere afdeling. Deze afdeling kon hij niet rechtstreeks telefonisch bereiken, dus er een spoed melding van maken was niet mogelijk. Ik zou het heel erg op prijs stellen als er met spoed nog een modem mijn kant op kan komen!! En het was heel fijn geweest als jullie monteur deze al bij zich had gehad (wat wel was beloofd), toen hij hier de boel 9 dagen geleden kwam controleren.

Al met al weer een dag geen internet en nog geen vooruitzicht dat ik het morgen wel heb..

Hartelijke groet,

Hoi @DhrFaH, ik begrijp je wens absoluut, maar we hebben nu echt voor de allersnelste weg gekozen. Als ik het op een of andere manier had kunnen oplossen, had ik dit zeker gedaan. Ik vertel natuurlijk graag alleen goed nieuws aan je, maar dit is niet altijd mogelijk. Weet dat we jouw voorbeeld wel meteen intern meenemen, want dit is niet hoe we het voor ons zien. Voor nu dank ik je oprecht voor al je geduld en wens ik je toch een mooie dag! Groetjes, Ishana

Wat een herkenbaar verhaal…

Hier het zelfde verhaal. Op de 18e september kwam er keurig een monteur. Deze meneer wist van wanten en had voldoende apparatuur meegenomen. Het bleek dat het licht wat hij in mijn huis op de glasvezel had aangesloten niet buiten in een verdeelkast aan kwam. Kabelbreuk dus.

Wachten duurt lang. Ik heb vouchers om mijn mobiel als hotspot te kunnen gebruiken. Zo is TV kijken mogelijk en ook internet verkeer, zij het extreem langzaam, mogelijk.

Het blijft geklooi. Ik heb een server aan een modem hangen, luister muziek via een server en Roon. En ik heb mijn huis ingericht rond Homeassistent. Roon werk niet want daarvoor is echt een werkende verbinding nodig, Homeassistent werk voor de verlichting maar niet voor wat over WiFi is aangesloten. Kortom ik vind het vervelend.

Ik kom net als de eigenaar van dit topic van KPN. Odido gaf als verwijt dat ik overstapservice had moeten regelen. Die overstap sevice is bij de aanvraag ergens verloren gegaan, ook bij de telefoon overigens. De telefoon is opgelost, internet niet. Terug naar KPN kan dus alleen met een nieuw abonnement.

Open dutch fiber heeft de glasvezel aangelegd in het appartementen complex waar ik woon. Dat was een compleet drama. We hebben op een bepaald moment de werkzaamheden stop gelegd vanwege de enorme overlast en slordig werken. Of daar de oorzaak van mijn storing zit weet ik natuurlijk niet.

De mensen die hier, vaak ook na weken, wel internet hebben krijgen maar de helft van de beloofde snelheid. Ik kom niet veel verder dan gemiddeld 44 megabit voor een 100 megabit aansluiting. Die mensen krijgen korting omdat er in Delft te weinig capaciteit zou zijn. Ik heb echter nergens een disclaimer gezien bij de aanvraag voor internet. Mijn idee is dat er wordt geknepen. Ik zou het netter vinden dat bij klagen mensen dan 200 megabit krijgen tot de problemen zijn opgelost.

Afijn, na een eeuwigheid bij XS4ALL en KPN, waar ik lang tevreden over was, vind ik het nieuwe T-Mobile een aanfluiting. Als KPN toestemming zou hebben gekregen hier in het pand een 2e glasvezel netwerk aan te leggen, ja we doen niet aan een netwerk delen met anderen, was ik gebleven. Gezien KPN bij mij alleen ADSL+ kan leveren en daar minimaal onderhoud aan pleegt inmiddels heb ik weinig keus...

Beste Odido,

Vandaag mijn 14e dag zonder internet ingegaan. Na alle excuses van jullie kant zou ik het erg op prijs stellen dat jullie stoppen met zeggen wat er allemaal niet kan, maar een beetje haast maken met het tevreden houden van (nieuwe) klanten. Zoals eerder gemeld vrijdagmiddag een nieuwe modem aangevraagd. Nog steeds niks binnen. Hoe bijzonder is het als ik bij bol.com een bestelling voor 22.00uur doe ik het de volgende dag binnen heb, en bij jullie in dit scenario nog steeds niks is geleverd. Maar dit is echt de allersnelste weg 😂

Wat kan ik nog doen om jullie in de actie-stand te krijgen? De krant bellen? Radar? Nieuwsuur? Zeg het maar. 

Vriendelijke groet,

Hey @DhrFaH, op dit moment wachten we op KPN NetwerkNL, zo te zien gaan ze vanmiddag de wijkcentrale in tussen 12.30 en 16.30. Hopelijk kunnen zij het dan al direct oplossen! 

Beste Tommy,

Bedankt voor je reactie. Opnieuw is het woordje ‘al’ misplaatst naar mijn mening. Vandaag is dag 15 zonder internet

Daarbij heb ik al eerder aangegeven dat de KPN-monteur een Fitz-Box als modem gebruikte die wel internet gaf. Dus het door odido geleverde modem is defect of kwalitatief niet goed genoeg. Hierop was mijn vraag zo spoedig mogelijk een nieuwe modem toe te sturen. Tot op heden heb ik helaas nog niets ontvangen, zelfs geen notificatie van verzending.

Groet,

Beste Odido,

De kabel monteur is geweest. Alles blijkt in orde te zijn en het probleem ligt of bij Odido zelf dat de lijn niet is ingeschakeld,of bij de modem die het niet goed doet.

Afgelopen vrijdag had ik al te horen gekregen van de vorige monteur dat hier het probleem zou kunnen liggen en dat er een nieuwe modem nodig was. Zijn eigen Fitzbox deed het namelijk wel (zoals ik eerder al heb aangegeven). Odido gebeld, de modem zou worden opgestuurd, maar tot nu toe heb ik geen tracktrace of modem ontvangen. Zojuist weer met de klantenservice gebeld. Daar werd mij verteld dat er helemaal geen modem is verzonden.

Dus Odido laat me opnieuw in de steek. Wel zeggen dat er wat wordt verzonden, maar het gebeurd gewoon niet. Ik zou zo graag eens iemand aan de lijn krijgen die me wel kan helpen. De klantenservice zegt standaard als ik doorvraag, nee daar kunnen we u niet mee doorverbinden. Nee, dat weet ik ook niet. Ik wordt er echt simpel van.

Zal ik zelf maar zo’n Fitzbox bestellen dat u die voor mij betaald? Dat lijkt me op dit moment de snelste oplossing.

In de bijlage is te zien dat er gewoon de verbinding Up is van 108.045kb/s =108Mb/s, maar dat de modem niet wordt herkent.

Ik ga nog even positief reageren op mijn verhaal eerder.

Gister is er een monteur van ODIDO geweest die duidelijk verstand van zaken had en geen zin had in opgeven. Dat was succesvol. Er bleek een slechte glasvezel las gemaakt in de aansluiting in mijn huis. Die is hersteld. Daarna in de technische ruimte van de flat gecontroleerd of daar wellicht problemen waren met mijn aansluiting. Die waren er niet. Toen naar de wijkcentrale een paar straten verder. Daar bleek er verkeerd gepacht. Daarna bleek de aansluiting uitstekend te werken. ruim 140 megabit up en down. Mijn abo is 100 megabit.

Het heeft 14 dagen geduurd voor het kon worden opgelost. Niet ideaal maar met de vouchers voor data op mijn telefoon werkte er genoeg om niet gillend gek te worden. Natuurlijk niet zo snel als nu met glasvezel maar genoeg voor streamen van TV en voor internet gebruik. Het  internet abonnement is pas gister gestart en ik heb de korting voor mobiel en internet vanaf de eerdere startdatum gekregen.

Ik ben dus tevreden met het resultaat. Wel vind ik dat ik te vaak, een keer of 10, heb moeten bellen om alle fouten in de aanvraag en de soms onzinnige antwoorden over de niet werkende internet aansluiting. Daar liggen in mijn perceptie nog behoorlijke uitdagingen voor ODIDO. Ook de slordige las in de aansluiting hier thuis en de verkeerde patch zijn natuurlijk onnodig. Gelukkig heb ik een paar uitstekende medewerkers en een monteur met kennis van zaken aan de telefoon en hier thuis gehad die hebben gezorgd dat het goed is gekomen.

Hoi @DhrFaH, ik heb het direct nagekeken! Mijn oprechte excuses voor deze ervaring. Ik zie dat het verzoek voor een nieuw modem inmiddels uitstaat bij de technische dienst. Zij zullen het zo snel mogelijk verzenden en je hiervan per e-mail op de hoogte houden. We zullen achteraf natuurlijk kijken naar een compensatie voor je, dan weten we hoe lang het heeft geduurd. Laat je dan een reactie achter? Wij zullen het in orde maken! Groetjes, Ishana

 Hoi @ernstj, super fijn om te horen en bedankt voor je feedback! We waarderen dit enorm en zullen het intern meenemen. Laat gerust een reactie achter als je nog vragen hebt of als er iets onduidelijk is. Voor nu wens ik je een mooie dag! Groetjes, Ishana

Beste Ishana,

Bedankt voor je reactie. Als de technische dienst het zo snel mogelijk zou versturen dan was hij al verzonden. Gisteren om 2uur is die aanvraag al gedaan. En daarvoor vrijdag en daarvoor 2 weken geleden.

Ik blijf niet wachten. Ik ben er helemaal klaar mee. Ik heb nu zelf een Flizbox besteld. Die werkt sowieso.

Ik zou graag telefonisch contact hebben over hoe jullie mijn voor alle geleden schade, nodeloos vrij nemen en de uren servicedesk denken te gaan vergoeden. De communicatie via deze omgeving werkt ook veel te traag.

Kunt u mij een nummer geven wat ik kan bellen? Of bellen jullie mij? Zullen we dan even een belafspraak inplannen?

Met vriendelijke groet,

Hey @DhrFaH, er is gister een ticket aangemaakt om het modem te swappen, wij kunnen dit niet doen omdat de order nog niet compleet is. Dit moet de technische dienst uitvoeren. 

Dit is de Community, wij hanteren een reactie tijd van 24/48 uur. Als het rustig is kan het sneller gaan maar met drukte niet. Als je liever wilt bellen dan kun je onze klantenservice bellen. 

@Tommie van Odido 

Je laatste bericht aan @DhrFaH Vind ik stuitend eerlijk gezegd. Deze meneer wacht al weken op een oplossing. We hebben als klant werkelijk niets te maken met hoe jullie intern met dingen omgaan. In dit geval wacht meneer op een oplossing die maar niet komt. Dan gelden al die interne protocollen binnen ODIDO niet. Dan moet er iemand zijn die buiten alle regels om het direct oplost.

Klanten, ik ben ook een klant, lezen mee. Welke indruk wil ODIDO wekken? Hoe serieus worden klanten genomen? Regel het!

Jouw antwoordt, wees blij dat ik niet je leidinggevende ben…

Ernst-Jan

Er zou naast een TD en forum ook een calamiteiten afdeling moeten zijn binnen Odido. Een afdeling die op een case duikt zodra het begint te neigen naar een clusterfuck. Je kan toch niet iemand 2 of 3 weken zonder internet laten zitten.

Beste Ernst-Jan en Huigiebaby,

Dank voor jullie reacties. Ik begin eerlijk gezegd aan mezelf te twijfelen of ik niet snel begin te worden. In welke wereld ga je zo met je klanten om??

Ik heb mijn Fritzbox 7590 binnen. Die werkt gelukkig wel. 17 dagen wachten, alle monteurs, uren klantenservice en dagelijks hier reageren had voorkomen kunnen worden als Odido even ietsje pro-activer was geweest.

@Tommie van Odido Je kan de TD nu annuleren. Ze zijn 3 weken te laat. Ik heb er heel wat keren om gevraagd, nu heb ik zelf een modem van €200,- aan geschaft omdat die wel werkt.

Ik ben benieuwd hoe ik nu verder wordt gecompenseerd. De servicedesk bellen doe ik niet meer. Kost me minimaal een half uur, heel veel stress en ik bereik helemaal niks. Doorschakelen kunnen/willen ze niet en een telefoonnummer van een leidinggevende of klacht afdeling krijg ik niet.

Ik hoop dat ik snel een reactie krijg zodat dit boek dicht kan.

@Tommie van Odido ,

Ik weet niet of je de reacties hierboven van andere klanten hebt meegekregen, maar ik vind het veelzeggend hoe zij jouw reacties richting mij waarderen. Ik vind het echt een schande hoe ik behandeld wordt.

@DhrFaH Allereerst mijn oprechte excuses voor deze ervaring en dat dit nog niet is opgelost. Ik vind het oprecht niet leuk dat dit zo is gelopen en dit is niet onze bedoeling. Ik ga gelijk kijken wat er precies aan de hand is! 

Ik ben meteen het systeem ingedoken om mij goed in te lezen over jouw situatie. Het ticket staat nog open, dus ik heb direct mijn collega’s van de technische dienst gevraagd of zij het modem kunnen versturen. 

Alhoewel ik begrijp waarom je een eigen modem hebt aangeschaft, kan ik de kosten hier van niet voor je vergoeden. Wat ik wel ga doen, is de kosten voor de tijd dat je geen gebruik hebt kunnen maken van onze diensten compenseren. Ik kan dit alleen pas doen als het probleem staat afgemeld in ons systeem. Het systeem berekent dit automatisch en dit bedrag zal worden verrekend met een volgende factuur. 

Ik kan mij voorstellen dat dit niet is wat je graag had gelezen. Ik wil daarom als uitzondering ook een eenmalig een vergoeding in het systeem zetten voor 1 maand abonnementskosten. Dit bedrag zal dan ook in 1 keer worden verrekend met de volgende factuur. 

Laat je het mij weten als ik in de tussentijd nog iets kan doen of ergens bij kan helpen? Ik doe het graag! 

@ernstj @Huigiebaby Dank je wel dat dit topic namens jullie nogmaals bij ons onder de aandacht is gebracht. Ik kan mij voorstellen dat dit geen leuke ervaring is om te lezen over een medeklant. Alles wat ik kan zeggen is mijn excuses. Daarnaast natuurlijk de belofte dat we iedere dag ons best doen om onze service te verbeteren, dank jullie wel voor jullie feedback! 

Beste Teresa,

Bedankt voor je reactie.

Maar je denkt toch niet echt dat ik na alle gezeur met een vergoeding van €50,- akkoord ga??

Ik ga er sowieso vanuit dat jullie in ieder geval deze modem van €200,- vergoeden. Jullie doen al 3 weken je werk niet, houden mij continu aan het lijntje. Ik heb geen internet, heb hoge kosten van mijn mobiele provider, heb veelvuldig vrij moeten nemen en uren aan de lijn met de klantenservice moeten hangen.

Uiteindelijk los ik het zelf op, maar wel op jullie kosten. Lijkt me niet meer dan logisch.

Maar nogmaals, ik zou er graag even telefonisch over doorpraten en niet via een traag forum.

Met vriendelijke groet,

@DhrFaH Grappig,

Ik heb dezelfde Fritz! Box aangesloten. Met de Zyxel werkte het ook maar met de Fritz heb ik duidelijk hogere snelheid en beter bereik in huis. Ik gebruik al heel lang modems van dit Duitse merk. Die hebben mij nog nooit in de steek gelaten en ook nu niet. Er was een reden dat XS4ALL alleen deze modems inzette voor hun klanten. Helaas heeft KPN gemeend dit bedrijf de nek om te draaien. Hoe jammer is dat…

Ik ben blij voor je dat het eindelijk werkt!

Ernst-Jan