ik zou geen telefoonnummers en email adressen op een openbare community zetten.

Het telefoonnummer is van niemand en inactief, en de mail is een ‘junk’mail. Ik heb ze er toch uitgehaald omdat het tegen de community richtlijnen is.

Hoi @iremmeri ,

Op het forum reageren klanten en moderators op vragen.  Dus stel eerst eens je vraag. Mocht er persoonlijke informatie nodig zijn, dan zal een moderator daar om vragen.  Maar het is handig als jouw forum profiel al de juiste informatie bevat.  Dat kunnen alleen moderators inzien.

Hi Eric, het gaat niet zozeer om een vraag maar om een klacht die ik op Trustpilot heb geplaatst. Jacob van Odido heeft mij gevraagd of ik contact kan opnemen. Omdat geen van de twee gegeven contactopties mogelijk zijn voor mij, probeer ik via hier contact op te nemen. 

Mijn klacht op Trustpilot:

Mijn vader is in mei 2023 overleden. Wij hebben in juli een overlijdensmelding gedaan en zijn telefoonabonnement en internetabonnement voor thuis opgezegd. Omdat wij eind november pas toegang hadden tot zijn bankrekening, wisten wij niet dat er nog een andere lopende telefoonabonnement op zijn naam stond. Er werd maandelijks nog ruim 50 euro afgeschreven. 

Toen wij hierachter kwamen, hebben we het abonnement per direct opgezegd. Ik heb contact opgenomen met de klantenservice om na te vragen hoe dat kon. Ik heb tevens gevraagd of zij de abonnementsbetalingen die na overlijdensdatum zijn gedaan konden terugbetalen, conform hun eigen protocol. Op hun website staat immers dat vanaf het moment van overlijden de verplichting om te betalen vervalt. 

Ik kreeg een brutaal antwoord via mail van de klantenservice. Het abonnement zou namelijk nog na overlijdensdatum in gebruik zijn geweest, en daarom zijn de bedragen terecht geïncasseerd. Wij hadden als nabestaanden geen idee van het bestaan van het abonnement. Geen van onze gezinsleden herkenden het telefoonnummer. Eén ding is zeker: aangezien mijn vader overleden is, kan hij het niet geweest zijn. Het is dan ook niet mogelijk dat hij na zijn overlijden nog gefactureerd wordt voor een abonnement dat vanzelfsprekend niet door hem gebruikt is. Het aan Odido om de gebruiker van dat abonnement te traceren en te identificeren, en die persoon te factureren. 

Daarnaast heeft Odido niet aan haar zorgplicht voldaan door op het moment van het verwerken van de overlijdensmelding ons niet te informeren over de overige lopende abonnementen. Hier hadden zij immers wel informatie over, en wij niet!

Tot slot hebben wij het telefoonabbonement eind november opgezegd, en is het abonnement (na de beloofde 5 dagen verwerkingstijd) op 11 december beëindigd. Toch zijn wij nog gefactureerd voor de gehele maand november en december. 

Dit had allemaal niet mogen gebeuren. Als nabestaanden voelen wij ons erg benadeeld door Odido. Daarnaast zijn wij op brutale en onmenselijke manier te woord gestaan door de klantenservice. Ik en mijn familieleden zijn erg ontdaan door de situatie en zullen overstappen naar een andere provider. 7 telefoonabonnementen en 3 internetabonnementen zullen zij kwijtraken omdat een oplossing uitblijft.

Hi Eric, ik heb niet zozeer een vraag. Ik had een klacht gepost op Trustpilot en toen vroeg Jacob van Odido of ik contact met hem kon opnemen om te kijken wat hij kon betekenen. Geen van de geboden twee kanalen is een optie voor mij, daarom neem ik via hier contact op. Zou Jacob mijn klacht via hier in behandeling kunnen nemen of mij verder helpen?

Hallo @iremmeri welkom op onze Community! Allereerst, gecondoleerd met het verlies van je vader, ik wens jou en je familie heel veel sterkte toe! Mijn collega Jacob is niet actief op de Community, maar ik pak dit uiteraard graag namens hem op! Wel ben ik van de mobiele afdeling, dus op dat gebied kan ik het voor je uitzoeken. Daarna zal ik het topic doorzetten naar één van mijn collega's van Internet + TV of ik zal ze taggen, zodat zij het daarna op dat gebied voor je kunnen uitzoeken. Kun je in je profiel het telefoonnummer van je vader zetten en ook het Internet + TV klantnummer? Dan kan ik gelijk voor je uitzoeken hoe het precies zit! Als er na de opzegging nog gefactureerd is, ga ik uiteraard de kosten voor je vergoeden! Kun je in dit topic een reactie geven, zodra je het hebt gedaan? Dan ga ik direct voor je aan de slag! 

Hi Pharwin, ik heb het klantnummer en desbetreffend telefoonnummer in mijn profiel gezet. Het gaat om een mobiele aansluiting, niet om een internet + TV abonnement, dus ik hoop dat jij de juiste persoon bent! 

Hoe zit het met al die maanden die zijn gefactureerd na datum van overlijden, waarvan niet bekend is wie het telefoonnummer in bezit/gebruik had? Wij horen het graag!

@iremmeri daar ben ik zeker de juiste persoon voor! Excuus, ik dacht dat het ook om een Internet + TV abonnement ging als ik zo je verhaal las. Ik heb gelijk met je meegekeken bij het nummer en ik zie dat de eerste melding van het overlijden bij ons was gedaan op 29 november 2023. Ik lees inderdaad wel iets terug dat er na de melding van het overlijden, alsnog gebruik is gemaakt van het nummer. Normaal gesproken is het dan niet de bedoeling om de kosten te vergoeden, omdat er door iemand (wat wij niet kunnen zien) toch nog gebruik is gemaakt van het nummer of de simkaart. Gezien de situatie hebben we toch een uitzondering gemaakt om de kosten te vergoeden. In het account kan ik ook zien dat de facturen van december en januari met terugwerkende kracht zijn vergoedt, dus het is toch uiteindelijk op de juiste manier in orde gemaakt! Als dat niet het geval was, had ik uiteraard zelf de kosten voor je vergoedt. We gaan natuurlijk niet factureren bij iemand die is overleden. Nogmaals, gecondoleerd met het verlies en ik wens jou en je familie heel veel sterkte toe in deze moeilijke tijd!

Mocht je nog andere vragen hebben, laat het dan gerust weten! 

Hi Pharwin, ik heb het even nagekeken en het klopt dat er na datum overlijdensmelding (29 november 2023) niets meer is gefactureerd. Wij hadden wel facturen ontvangen in de mail, maar na inspectie van de bankrekening blijken die niet geïncasseerd te zijn. 

Hoe zit het echter met de facturen en afschrijvingen die na de eerste overlijdensmelding bij Odido zijn gedaan? Wij hebben in juni of juli een overlijdensmelding gedaan van mijn vader voor de bij ons bekende abonnementen en aansluitingen (inclusief akte van overlijden en overige informatie). Toch is er blijvend gefactureerd tot en met de datum dat wij erachter kwamen dat er nog een abonnement op zijn naam stond, en wij die apart nog een keer op moesten zeggen. Vanaf de zomer tot en met november is er dan toch wél gefactureerd voor een overleden persoon. 
 

Wij begrijpen niet hoe Odido kennis kan nemen van het overlijden van een persoon, en dan de nabestaanden niet kan informeren of een overzicht kan verzenden van de lopende abonnementen zodat wij inzage verkrijgen. Wij wisten immers niet van het bestaan van het abonnement af, noch zijn wij geïnformeerd door Odido. Het mag dan wel zo zijn dan het abonnement is gebruikt, maar dat is vanzelfsprekend en aantoonbaar niet mijn vader geweest en daar zou het op moeten houden. Wij verdenken abonnementsfraude, maar daar kunnen wij achteraf niets mee doen. Het bij ons bekende telefoonabonnement en de internetaansluiting hebben wij netjes opgezegd of overgenomen. Wat wij niet wisten konden wij geen actie op nemen. Odido heeft ons hierin gefaald, en daarom verzochten wij Odido om ook de bedragen die zijn geïncasseerd na de eerste overlijdensmelding terug te betalen. 

@iremmeri we kunnen natuurlijk niet zonder een melding weten dat de betreffende persoon is overleden, daarom is het handig om een overlijden zo snel mogelijk aan ons door te geven en de eerste melding hiervan was op 29 november voor het nummer dat eindigt op ****1048. Dat is ook gewoon met terugwerkende kracht netjes in orde gemaakt. Of gaat het om een ander abonnement? Mobiel of Internet + TV? Zou je het klant- of telefoonnummer in je profiel willen zetten? Dan kan ik voor je checken of er inderdaad al eerder een melding is gedaan! 

Wat goed is om te weten: Nabestaanden kunnen de melding over het overlijden doorgeven via 'Closure'. Dit is een externe partij die het nabestaanden zo gemakkelijk mogelijk maakt; ze kunnen dan met één melding direct ook ándere abonnementen en lidmaatschappen opzeggen. Dat kan via onze website: https://www.odido.nl/service/abonnement/mobiel/opzeggen-of-verlengen/overlijden. Was dat ook op deze manier gedaan? Had je hiervan een bevestiging gekregen en zou je die in een screenshot met mij willen delen? Dan kan ik dit tot de bodem voor je uitzoeken! 

Hi Pharwin, zoals ik in mijn klacht en bericht op het forum al had vermeld, hadden wij in de zomer al een overlijdensmelding gedaan van mijn vader. Dit hadden wij via Closure gedaan nota bene.

Vandaar dat wij als nabestaanden verontwaardigd waren toen wij in november ontdekten dat er nog een abonnement liep op mijn vaders naam en er gewoon gefactureerd werd. 

Ik heb het telefoonnummer en het adres van het internetabonnement dat wij toen hebben opgezegd of overgenomen in mijn profiel gezet. De opzegging en overname is destijds goed verwerkt en de facturen werden netjes gecorrigeerd.

Hopelijk is de situatie zo duidelijk en kun je onderzoeken wat er mis is gegaan! 

@iremmeri ook voor het nummer dat eindigt op ****2741 zie ik dat de eerste melding op 03/10/23 is geweest en dat een collega het vrijwel direct in orde had gemaakt. Ik neem aan dat deze collega kon zien dat er al eerder een melding was gemaakt (wat ik zelf niet kan inzien). want ik zie dat de kosten van de afgelopen maanden zijn vergoedt en dat er ook een uitbetaling is geweest. Ik zie dat er een creditnota van € 83,21 in orde is gemaakt en dat het is uitbetaald. Deze vergoeding is voor de kosten die vanaf de zomer tot en met oktober zijn gemaakt. Daarnaast zie ik ook dat er nog een factuur in november is geweest (€ 12,89), maar dat deze ook direct is vergoedt en uit is betaald. De kosten die vanaf de melding zijn gemaakt, zijn dus volledig vergoedt en ook uitbetaald! 

Hopelijk heb je zo voldoende duidelijkheid. Als ik nog iets anders voor je kan betekenen, laat het dan gerust weten! 

Hi Pharwin, dank voor de informatie. Dit was ons echter al bekend. Ik denk dat het een verwarrend verhaal begint te worden zo, en het punt niet helemaal duidelijk is.

Het telefoonabonnement met het nummer eindigend op 2741 is inderdaad via Closure opgezegd en door Odido netjes verwerkt en gecrediteerd. Dat geldt hetzelfde voor het thuis internetabonnement. Dat is duidelijk voor ons en daar ligt het probleem niet. 

Het probleem betreft het telefoonnummer eindigend op 1048. Dit telefoonabonnement is na de melding via Closure in de zomer gewoon door blijven lopen, tot en met de tweede overlijdensmelding in november. Het is onbegrijpelijk dat er een overlijdensmelding is gedaan en dat het telefoonabonnement toch zonder bericht door is blijven lopen. Wij willen graag een creditnota ontvangen voor de kosten die zijn betaald toen het abonnement onterecht, ondanks overlijdensmelding, doorgefactureerd werd. Dat is vanaf de juli tot en met november. 

Ik hoop dat het probleem zo helder verwoord is. Mocht dan niet zo zijn, dan kun je mij altijd mailen of bellen. Ik verneem graag of jullie het recht kunnen zetten. 

Hallo @iremmeri, excues voor de late reactie i.v.m. het paasweekend. Je verwoord het helemaal duidelijk, dank hiervoor. Echter, had ik hierboven al aangeven dat er voor het nummer dat eindigt op ****1048 de eerste melding hiervan in november is geweest, vandaar dat dit ook vanaf dan (met terugwerkende kracht) in orde was gemaakt. Als dit eerder was geweest, dan had Closure dit ook in een case onder het nummer vermeld en het uiteraard vanaf juli met terugwerkende kracht voor je in orde gemaakt. We gaan uiteraard niet factureren bij iemand die is overleden, maar we moeten hiervan natuurlijk wel op de hoogte zijn.

Nu weet ik niet zeker of de melding ook daadwerkelijk in juli is geweest (tenzij je dit kan aantonen). Daarom ben ik best bereid om hier coulant in te zijn, gezien de situatie. Als ik de specificaties van de facturen bekijk, zie ik wel dat er nog na juli ook gebruik is gemaakt van het nummer. Het gaat hier om een oud Tele2 abonnement, waarbij er achteraf wordt geïncasseerd. Op de factuur van november (deze gaat over de maand oktober), zie ik dat er nog extra kosten zijn gemaakt voor het bellen naar het buitenland. Dit hoeft dan niet het toestel te zijn, maar er is wel gebruikmaakt van de simkaart (wellicht in een ander toestel). Wie hier gebruik van heeft gemaakt, kunnen we wegens privacyredenen niet achterhalen, maar dit kun je natuurlijk wel zelf acherhalen bij familie en/of de nabestaanden.

De maandelijkse kosten inclusief het toestelkrediet en de kortingen eraf, waren € 53,24. Als ik dit bereken over de maanden gerekend vanaf juli tot en met november, kom ik uit op 4 maanden (omdat er dus achteraf gefactureerd werd). Dan kom ik uit op een bedrag van € 53,24 x 4 maanden = € 212,96. Omdat er op de facturen te zien is dat er nog gebruik werd gemaakt van het nummer en ik ook geen eerdere melding hiervan zie in het account, ben ik eventueel bereid om een grote uitzondering hierin te maken en de helft van deze kosten te vergoeden. Dan kom ik uit op een creditnota van € 212,96/2 = € 106,48. 

Kun je mij laten weten of dit in orde is? Kan ik de creditnota in orde maken onder hetzelfde nummer en heb je toegang tot het rekeningnummer? Zodra de creditnota is verwerkt, kan ik een uitbetalingsverzoek indienen. Deze zal dan binnen 14 dagen worden uitbetaald. 

Ik verneem het graag van je! 

Hi Pharwin, dat is akkoord. Wij hebben nog toegang tot het rekeningnummer, de creditnota kan aangemaakt worden.

Al vinden wij het nog altijd een grote fout en tekortkoming aan de kant van Odido dat er op het moment dat er een overlijdensmelding wordt gedaan van een klant, er geen overzicht van de lopende abonnementen en aansluitingen wordt verstrekt aan de nabestaanden. Dan weten de nabestaanden waar zij aan toe zijn en kan Odido soortgelijke kwesties voorkomen.

Dat is natuurlijk niet jouw schuld, maar wellicht iets dat je naar voren kan brengen bij de nabestaandendesk. Dat je een overlijdensmelding moet doen is al vervelend genoeg, Odido zou het de nabestaanden wat makkelijker moeten maken. 

@iremmeri dank voor de bevestiging, ik heb zojuist de creditnota onder het account aangemaakt en ook gelijk het terugstortformulier ingevuld. Het bedrag van € 106,48, zal binnen 14 dagen worden uitbetaald om het rekeningnummer dat bekend was onder zijn abonnement. 

Ik snap je punt heel goed, echter kunnen en mogen we wegens privacyredenen niet zomaar de gegevens van een abonnement delen met andere personen (ookal ben je familie). Als er een melding wordt gemaakt van een overlijden, zullen alle abonnementen van de persoon in kwestie worden stopgezet. Er zijn 3 mogelijkheden voor wat betreft het contract, die nabestaanden zelf kan teruglezen op onze website: www.odido.nl/overlijden.

1. Direct kosteloos opzeggen
2. Het contract kosteloos overnemen of overzetten op een andere naam
3. Kosteloos omzetten naar Odido PrePaid (niet mogelijk voor oud-Tele2 klanten). 

We willen dat nabestaanden niet al te veel tijd en moeite kwijt zijn, aangezien ze dan al genoeg en ook andere dingen aan hun hoofd hebben. Daarom wordt het op deze manier mogelijk gemaakt, zodat met één melding alle abonnementen stop worden gezet, tenzij anders wordt aangegeven! 

Als ik nog iets anders voor je kan betekenen, laat het dan gerust weten!