Mijn moeder is op 18 december 2023 totaal onverwacht en veel te jong overleden. Sinds half januari 2024 probeer ik haar abonnement te beëindigen en haar nummer te behouden. Na pogingen via de website, twee gesprekken met de klantenservice, drie bezoeken aan de winkel, het aanschaffen van een prepaidkaart en vele e-mails ben ik nu werkelijk ten einde raad. Hieronder de gang van zaken tot nu toe.

Volgens de website (https://www.odido.nl/service/abonnement/mobiel/opzeggen-of-verlengen/overlijden) heb ik drie opties:

Opzeggen bij overlijden.
We helpen je graag met het afhandelen van het Odido abonnement. Hoef je daar in ieder geval niet meer naar om te kijken. Je kan 3 dingen doen met het abonnement van de overledene.

Kosteloos stopzetten.
We beëindigen het abonnement Het telefoonnummer kan je niet meer gebruiken. Dit kost je niks.

Op naam van iemand anders zetten.
We zetten het abonnement op jouw naam, of op die van iemand anders. Dan kan je het abonnement en telefoonnummer nog gebruiken. Noemen we contractovername.

Omzetten naar prepaid.
We beëindigen het abonnement, maar het telefoonnummer kan je blijven gebruiken. Je betaalt geen abonnementskosten.

Verder wordt vermeld:

Goed om te weten.
Telefoon
Had de overledene een abonnement met telefoon? De verplichtingen uit dit contract komen te vervallen. De telefoon hoef je ook niet terug te sturen. Had de overledene ook een toestelverzekering? Die kunnen we niet voor je opzeggen. Vergeet ‘m dus niet op te zeggen bij de verzekeringsmaatschappij.

Duidelijk! Omdat je nooit weet wie er nog contact opneemt, of omdat vanwege tweestapsverificiatie het behoud van het nummer nog belangrijk kan zijn, wil ik graag de derde optie: omzetten naar prepaid. Dit heb ik in de tweede helft van januari aangevraagd via het webformulier. Enige dagen later, op 23 januari 2024, kreeg ik de volgende reactie:

Helaas is het niet mogelijk om het abonnement om te zetten naar prepaid. Kan u laten weten of u een contractovername wilt doen of het abonnement wil beëindigen?

Alvast bedankt!

Met vriendelijke groet,
Nabestaandensupport Odido

Geen uitleg, geen reden, niets, alleen een nee. Zelfs een eenvoudig ‘gecondoleerd’ kon er niet vanaf.

Op 24 januari heb ik telefonisch contact opgenomen met de klantenservice. Ik kreeg te horen dat omzetten naar prepaid niet kon omdat het een ‘oud’ Tele2-abonnement betreft, maar dat men mij in de winkel wel zou kunnen helpen door het nummer daar handmatig om te zetten.

Op 31 januari ben ik naar de winkel van Odido in mijn woonplaats geweest. De medewerker daar vond het een bijzonder verhaal, heeft mij gevraagd de overlijdensakte naar hem op te sturen, en heeft zelf een e-mail gestuurd. Op 1 februari kreeg ik onderstaande e-mail:

Wij bedanken u voor uw mail.

U heeft aangegeven dat mevrouw naam zelf verwijderd] is komen te overlijden.

Gecondoleerd met dit verlies. Uw verzoek is om het abonnement om te zetten naar prepaid. Echter is dit bij een oud Tele2 abonnement niet mogelijk. Eventueel kunt u het abonnement overnemen op een ander naam of het abonnement opzeggen.

Ook kunt u een prepaid simkaart halen bij een Odido winkel en het nummer laten overzetten.

Wij zien uw reactie tegemoet.

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Diezelfde namiddag ben ik nogmaals naar de shop gegaan. Daar wist een andere medewerker mij te vertellen dat zij het abonnement niet kosteloos kunnen opzeggen. Een kwijtschelding van de opzegboete zou alleen door de klantenservice geregeld kunnen worden. Daarom het advies om nogmaals telefonisch contact op te nemen.

Op 2 februari heb ik nogmaals met de klantenservice gebeld. Daar werd mij medegedeeld dat een boete wegens te vroeg opzeggen niet voorkomen kon worden als ik het nummer wilde behouden, en dat prepaid dus niet mogelijk is.

Vervolgens heb ik, in reactie op bovenstaande e-mail van 1 februari, het hele verhaal per e-mail uit de doeken gedaan. In mijn bericht heb ik benadrukt hoeveel de hele situatie emotioneel met mij doet en dat ik er niets meer van begreep.

Bijna twee weken later, op 14 februari, kreeg ik onderstaande e-mail:

Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen en condoleren u alsnog met dit verlies.

Ook onze oprechte excuses voor het ongemak die u heeft ervaren.

Helaas kunnen wij het telefoonnummer niet automatisch omzetten naar Prepaid, dat is technisch niet mogelijk bij (voormalig) Tele2 abonnementen.

Er is wel nog een optie om het nummer te behouden en naar prepaid om te zetten, namelijk via nummerbehoud.

Het nummer wordt dan omgezet op een nieuw prepaid simkaart, deze kunt u aanschaffen bij een Odidoshop.

U dient daarna de gegevens hiervan naar ons toe te sturen, het telefoonnummer en simkaartnummer.

Wilt u hier gebruik van maken?

Hopelijk bent u hiermee voldoende geïnformeerd.

Diezelfde 14 februari heb ik gevraagd hoe het dan moet met de boete waar men mij in de winkel en telefonisch voor gewaarschuwd had. Op 19 februari kreeg ik de volgende reactie:

Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen.

De opzegging loopt verder via ons, dus niet via de winkel en er is dus ook geen sprake van een boete.

Graag de gegevens van de nieuwe simkaart doorgeven. (telefoonnummer en simkaart).

En wilt u bij uw volgende mail aangeven om welk nummer/klantnummer het gaat? (dus het huidige nummer, welke u wilt behouden).

De volgende dag, 20 februari, heb ik voor €10,- een prepaidkaart aangeschaft tijdens mijn inmiddels derde bezoek aan de Odidoshop. Op 21 februari heb een e-mail gestuurd aan de nabestaandendesk, met de gevraagde gegevens.

Sindsdien is het stil. Het is inmiddels 19 maart. Zojuist heb een e-mail gestuurd naar de nabestaandendesk met de vraag hoe het er voor staat.

Hoe kan dit zo lang duren en regelmatig zo tegenstrijdig zijn? En voor wie geldt de informatie op de website? Op het moment dat ik voor het eerst contact opnam bestond Odido net een maand of vier. Dat betekent toch dat iedere oud-Tele2-klant, en misschien ook oud-T-Mobile-klant, in een vergelijkbare situatie hier tegenaan loopt?

Help!