Hi @RobGordijn, ik help je hier graag mee! Ik kan helaas geen abonnement in ons systeem vinden met dit e-mailadres. Kan je mij jouw postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer in een privébericht sturen? Dan kan ik er in duiken. Talk soon!
 

Informatie verstuurd!

Goedemorgen @RobGordijn, ik zal aan @Tommie vragen dit morgenochtend op te pakken voor je. Voor nu: geniet van een prachtige zondag!

Hey @RobGordijn, bedankt voor de informatie! Ik heb meteen een kijkje genomen, maar alles lijkt te kloppen. Zou je voor mij een aantal dingen willen uitvoeren, en het wegvallen willen monitoren? Dan krijg ik een beter beeld van de wegvallende verbinding. 

• Kan je kijken of het modem goed is aangesloten op het ISRA-punt?
• Wil je alle kabels op het modem zachtjes, goed, aandrukken.
• Zit alles goed? Kan je dan nog een keer een Powerflip uitvoeren op het modem.

Ik wil je modem de aankomende drie dagen gaan monitoren. Als het modem wegvalt, kan je dan het tijdstip en de datum noteren van de momenten dat het wegvalt? Wat belangrijk is, als het modem uitvalt, is dat het modem de gedurende drie dagen aan blijft staan. Dus als de verbinding wegvalt, voer dan geen Powerflip uit. Zo kan ik precies zien hoe lang het wegvallen duurt. Wil je, na drie dagen, hier een berichtje plaatsen? Als het modem is weggevallen, graag genoteerde tijdstip en datum er bij vermelden. Alvast bedankt voor de moeite! Hoor graag van je terug over drie dagen.

Hi,

Awesome, thanks so far.

kabels op isra en router/modem nagelopen, zit allemaal prima.

Zojuist om 11:57 (2023-02-06) een powerflip gedaan.

we gaan alles bijhouden de komende dagen :)

Goed, @Tommie hier wat momenten waarop de verbinding er niet meer was.(vooral ‘s avonds, want dan zijn we thuis)

• 6 Feb
  • 21:34

  • 22:53

• 7 Feb

  • 19:50 - 19:54

  • 20:58

  • 21:40 21:50

  • 22:20

• 8 feb

  • 21:29

  • 21:30 alleen een speed test: 60 down, 8 up

  • 21:41

  • 21:46

Extra informatie: 5 Feb rond 22:20 hebben we de “Mpro Mesh” functie uitgezet (geen verschil trouwens)

Ik ben heel benieuwd wat jij extra kan zien op de router of verbinding. Dit kost een hoop mobiele data op de telefoons ;) 

Thanks, hoor het graag!

Rob

Hey @RobGordijn, bedankt voor de informatie! Ik heb opnieuw het modem uitgelezen. Het modem is in de afgelopen 72 uur niet uitgevallen en lijkt stabiel te zijn. Wel zie ik een verhoging in de demping van het ONT. Deze staat ook al langere tijd online. Kan je een Powerflip uitvoeren op het ONT, en nog een keer op het modem? Blijft de verbinding wegvallen? Dan moet ik een monteur aansturen om te onderzoeken waar die hoge demping vandaan komt. Hoor graag van je terug!

Hi @Tommie 

Ik snap niet wat dat allemaal betekent, maar de ONT en modem zijn weer uit en aangezet, rond 17:00 dacht ik.

Tot nu toe; probleem blijft.

Gisteren ook geprobeerd met de DNS op die van Google; maakt geen verschil.

Dus nu tijd voor een monteur? En wat kunnen we zelf nog doen / nakijken in de tussentijd?

Thanks so far!

Rob

Hallo @RobGordijn 

Je hebt glasvezel? Er zit een kastje tussen het glasvezelaansluitpunt en router, vanaf dat kastje gaat er een internetkabel naar de WAN poort van je router. Zou je deze internetkabel eens kunnen vervangen?

Kan je ook eens een foto toevoegen van het glasvezelaansluitpunt en dat kastje wat hieraan verbonden zit op 1 foto?

 Hi @Waqqas 

Het gaat inderdaad om glasvezel.

Goed idee, zojuist de kabel vervangen. 

Geen idee wat je met een foto van het kastje kan, maar here you go ;)

(dit is het enige wat er hangt, de rood/oranje UTP gaat naar de router)

@RobGordijn

Gaat het beter met de nieuwe kabel? Ik dacht dat je misschien een Huawei ont had en daar komt het nog wel eens voor dat de verkeerde patchkabel wordt gebruikt.

@Waqqas Duidelijke uitleg. In dit geval een echt KPN kastje.

En: so far so good :)

@Tommie Helaas, het leek beter na het wisselen van de kabel. Maar de disconnects zijn er gewoon nog.

14 feb om 22:45, 15 feb om 19:16

Wat zijn de volgende stappen? (Want mijn vrouw is ondertussen door haar mobiele data heen)

Meting? Monteur? Nieuwe modem? Roept u maar ;)

Thanks

Rob

Hi @RobGordijn, goed dat je dit weer aankaart. Ik heb zojuist een monteur aangestuurd. Je krijgt hier bericht over om een afspraak in te plannen! 

Top @Tommie Gezien. Gaan we regelen

Goed, aankomende maandag komt er een monteur kijken.

In de tussentijd is de situatie alleen maar slechter. Thuiswerken is niet meer mogelijk door alle disconnects. We zijn zelfs maar alle internet-apparaten in huis gaan uitzetten om te kijken of dat het iets verbeterd. Helaas zelfde resultaat.

De nieuwste rare dingen in de logs:

en

En een update;

Monteur is langs geweest, en alles lijkt in orde. Ook de verbinding is “op dit moment” top. We zien vooral dat de verbinding slecht wordt vanaf een uur of 16:00. Alhoewel er ook dagen zijn waar de hele dag de verbinding brak is.

@Tommie wat raar is; de monteur (via hoofdkantoor/backoffice) kon mij vertellen dat zij de ONT helemaal niet zien of niet geregistreerd is? 

Er komt dus een nieuwe ONT onze kant op, hopelijk woensdag al. Vanaf daar weer alles resetten en logboek bijhouden.

to be continued...

Goedemorgen,

Wij hebben nu +/- 3 maanden internet en tv van T-mobile (via DSL). Ons internet (zowel kabel als WIFI) valt ook om de zoveel tijd uit, meerdere malen op een dag. Ik heb inmiddels alle stappen opgevolgd  Zyxel modem herstarten, adapter uit het stopcontact halen, factory reset uitgevoerd niets helpt!

Kunnen jullie mij helpen?

Hi @R.M.M., ik wil natuurlijk dat je ongestoord van je verbinding kunt genieten. Kan je het modem een factory reset geven en vervolgens drie dagen lang bijhouden? Graag de tijdstippen en de dag noteren wanneer het modem uitvalt. Schakel het modem ook niet uit in deze drie dagen, dan kan ik namelijk zien of hij is uitgevallen in de periode. Kan je na de drie dagen, hier, een bericht plaatsen met alle informatie? Dan kan ik met de gegeven informatie een verder onderzoek beginnen. Alvast bedankt voor de moeite! 

Hi @Tommie,

Op maandag heb ik eind van de middag het modem een factory reset gegeven. Op onderstaande dagen en tijdstippen viel het modem uit;

Dinsdag 28-2:

19:38 uur

Woensdag 1-2:

08:20 uur

20:18 uur

Donderdag 2-2:

10:29 uur

13:36 uur

17:36 uur

20:20 uur

En vanochtend 3-3  viel om 8:15 uur het internet nogmaals uit.

@R.M.M. Merci voor het bijhouden! Ik heb voor de zekerheid ook nogmaals in jouw verbinding gekeken en zo te zien, wordt er een intermitted contact gedetecteerd. Ik wil dan nog een laatste dingetje met je checken. Zou je willen controleren of het modem wel op het oorspronkelijke ISRA-punt aangesloten staat? Deze zit vaak in de meterkast. Wil je ook de DSL kabel tussen het modem en het ISRA-punt goed aandrukken, het kan zijn dat deze wellicht is losgeraakt. Mocht het allemaal kloppen en je merkt geen verbetering, laat het mij dan weten. Dan ga ik gelijk een Guidion monteur voor je aansturen! 

Update voor het originele topic.

• Monteur is geweest op 20 Feb, en er is een nieuwe ONT besteld
• Woensdag 22 Feb einde middag gebeld naar klantenservice, die hadden geen idee of er iets besteld was of hoe lang het nog zou duren.
• Vrijdag 24 Feb gebeld naar klantenservice voor een update; er was nog niets gedaan, maar blijkbaar kon dit tot 5 dagen duren voordat er daadwerkelijk iets gedaan werd
  (en de medewerker die mij hielp was er van overtuigd dat het niet de ONT kon zijn, maar bv de router of de wifi-connectie van de zonnepanelen (wat al met testen is uitgesloten)
• Maandag 27 Feb gebeld; een bevestiging van een pakket dat onderweg was, levertijd nog volledig onbekend (het pakket was alleen aangemeld)
• Woensdag 1 Maart; Pakket met nieuwe ONT geleverd. Aangesloten volgens instructies - geen verbinding. Contact met klantenservice (heel netjes geholpen door de medewerker, ook wat extra mobiele data gekregen) maar ook met een alternatief stappenplan geen connectie. Blijkt te liggen aan T-Mobile vs KPN netwerk. Wij zitten op een KPN netwerk, dus er is een opdracht naar de backoffice gestuurd voor een monteur.
  Tot nu toe (zaterdag 4 Maart) geen bericht ontvangen.
• Originele ONT is weer aangesloten zodat er iig een verbinding is, maar deze is zeer instabiel.

Al met al; we zijn een goede maand verder, er wordt hard gewerkt maar helaas nog zonder resultaat.

We wachten de afspraak met de monteur van T-Mobile/KPN af - al heb ik geen idee wat hij/zij extra/anders kan doen (dan wijzelf) anders dan de backoffice bellen om de lijn na te kijken of een serienummer van de ONT te checken? :-D

To be continued.

Alles goed aangedrukt maar helaas, we merken nog altijd geen verbetering..

Hi @R.M.M., bedankt voor het bijhouden. Ik zie dit inderdaad ook terug in mijn lijnmeting. Ik denk dat het gaat om een brak modem en dat deze omgeruild moet worden. Ik heb gelijk de omruiling in gang gezet. Als het nieuwe modem binnen is, zou je mij dan op de hoogte kunnen houden of de verbinding nu wel stabiel is? Talk soon!

Update voor het originele topic.

• Op woensdag 8 maart (een week na het contact moment waar de nieuwe ONT niet werkte) heb ik zelf contact opgenomen met de klantenservice want er was geen feedback van TM.
• Wat blijkt, de melding naar de “backoffice” over onze niet-werkende ONT is nooit  opgepakt - blijkbaar is dit standaard als de lijn-meeting geen mankementen vertoond.
• Dat betekent dus dat als ik zelf niet gebeld had, er geen opvolging was - we hebben dus wederom een week extra gewacht, voor niets.
• De medewerker heeft ons wederom netjes geholpen, maar het is zeer bijzonder dat de klant zelf moet bellen om dingen na te vragen.
• Puntje bij paaltje was het antwoord: “Ik kan niets voor je doen, misschien moet je maar een mailtje sturen naar de klantenservice “zodat er een volgnummer komt” - en dan gaat die email door naar de goede afdeling en heel misschien kunnen zij je helpen. (Uhm… belde ik op dat moment niet dan met de technische klantenservice?)

Eindresultaat: We hebben KPN glasvezel aangevraagd.

Einde van de middag tot nog even TM gebeld; gezien er blijkbaar een afkoopsom is - gelukkig was deze niet meer van toepassing gezien we al langer klant zijn - maar de medewerker Mike wilde graag weten waarom we overstappen.

Na het lezen van de logs van alle acties was zijn reactie: ALLES is hier fout gegaan. 

Na het gesprek hebben we KPN aangevraagd.

Mike van TM heeft ons terug gebeld, hij heeft in de tussentijd 6 afdelingen gesproken over onze “case”. Duizenden excuses en nogmaals gemeld dat echt alles is misgelopen, en dat het een zeer bijzondere zaak was.

Goed, we skippen even door naar vandaag, de bevestiging van KPN is binnen, maar de standaard 15 dagen overstaptijd is naar 30 dagen gezet door TM.

Even contact gehad met TM vanmorgen waarom dat is, en blijkbaar is het “standaard” en iets wat TM niet kan veranderen in hun systeem.

Nu weet ik dat de maand standaard kan zijn, maar dit moet korter kunnen in gevallen van uitzonderingen - mijn gok is dat bovenstaande een behoorlijke uitzondering is.

Roxi van TM kan mij vertellen dat TM hier niks aan kan doen. Haar oplossing is om de aanmelding bij KPN stop te zetten, 2 dagen wachten, dan TM bellen om de opzegging te doen, dan kan er blijkbaar wel iets aangepast worden (?) en dan weer KPN aanvragen. Maar, ze zegt al zelf: hiermee winnen we misschien 2 a 3 dagen.

Eindresultaat; we zitten nog een maand vast bij TM met een crappy verbinding wat niet opgelost kan worden. We gaan nogmaals KPN bellen om te kijken of zij wel een oplossing hebben (en ook asap onze mobiele telefoons naar KPN omzetten)

*zwaai*

@Tommie en @Jason Thanks voor jullie inzet op deze case. Helaas dat we hier zijn vastgelopen.