Hi @Nora1960, welkom op de T-Mobile voor thuis Community! Super dat je dit hier checkt, want zo heb ik gelijk een kijkje kunnen nemen achter de schermen. Merci dat je hier zo duidelijk de situatie in kaart brengt. Ik zie dat de monteur netjes al zijn bevindingen naar ons heeft doorgezet en dat de netwerkbeheerder contact met jou gaat opnemen om dit probleem te verhelpen. Houd er dan ook rekening mee dat je gebeld kan worden door een anoniem telefoonnummer om een afspraak in te plannen. Geef jij na het bezoek van de netwerkbeheerder hier een update of jij weer probleemvrij bent? Dan maak ik graag een passende vergoeding voo je in orde!

Hi nora1960,

Is het bij jou al opgelost? Ik woon bij het Loo en heb het zelfde probleem. We hebben al een maand last van.(zit ook net een maand bij T-Mobile)   En heb al 6 keer gebeld, maar ze sturen maar geen kpn monteur naar de verdeelkast.

Het is nog niet opgelost. Er zijn ondertussen 3 monteurs langsgeweest, 1x Guidion en 2x KPN. Netwerk diverse keren doorgemeten, glasvezelkastje vervangen, aansluitingen gepoetst, maar nog steeds hetzelfde probleem. Woensdagavond 17-8 was het weer heel erg. Gebeld naar de klantenservice. Nu wordt mijn Zyxel T-54 modem gemonitored. Mogelijk dat daar een probleem in zit.

De afgelopen weken had ik er minder last van, maar dat kwam misschien vanwege de vakanties. Het lijkt nu weer erger te worden. Soms heb ik er overdag ook last van tijdens het video-vergaderen dat het internet even helemaal wegvalt.

Hi @Keizer6699, hartstikke goed dat je in dit topic van je laat horen! Ik ben gelijk een kijkje gaan nemen achter de schermen om jou hierbij te helpen. Excuses dat je geen stabiele verbinding ervaart, want dat is zeker niet de bedoeling. Ik kan je laten weten dat mijn collega's nog druk bezig zijn om te onderzoeken wat de problemen bij jou veroorzaken. Jouw verbinding wordt momenteel gemonitord om dit uit te pluizen. Omdat ik graag wil dat je weet waar je aan toe bent, heb ik één van mijn collega's van de technische dienst gevraagd of hij een status update met mij kan delen. Ook heb ik nog eens opgegooid of wij niet het beste de netwerkbeheerder jouw kant op kunnen sturen. Zodra hij mij hiervan op de hoogte heeft gesteld, dan speel ik die update naar jou door. Weet dat ik er alles aan wil doen om dit te fixen!

Hi @Nora1960, ik had echt gehoopt dat je inmiddels geheel probleemvrij zou zijn! Ook bij jou ben ik mee gaan kijken via de achterkant en ik wil je vragen of jij vandaag aan het einde van de dag kan laten weten of je de afgelopen dagen drie dagen telkens wegval hebt ervaren? Als ik in jouw verbinding kijkt, lijkt het sinds 17-08 weer goed te zijn gegaan. Klopt dat? Ik hoor het graag, zodat ik verder aan de slag kan. Echt heel erg bedankt voor jouw geduld van de afgelopen tijd!

Hi, @Lisa en @Nora1960  bedankt voor het reageren. Er word bij mij een KPN monteur geregeld. Ik ben heel benieuwd. Ook omdat er al een een monteur is geweest bij Nora1960. En dat heeft niet geholpen. 

Lisa volgens mij is er al een goede netwerkbeheerder langs geweest. Die heeft de modem vervangen. Dat had geen zin. 

Wat ik ook weet als glasvezel monteur is het op poetsen bij Nora1960 echt geen zin heeft. 

Het ligt volgens mij meer aan de capaciteit dat jullie huren bij KPN. Ik denk eerder dat er teveel huishoudens op een glasvezel lijn zitten. Dat van verdeelkast naar een andere verdeelstation gaat. Alles om het zo goedkoop mogelijk te houden. 

Ik ben heel benieuwd als het eind volgende mijn internet het weer normaal functioneert. Anders ga ik naar een andere provider. 

Hallo @Lisa en @Keizer6699,

Even een update. Vanochtend had ik vrijwel de hele ochtend een uploadsnelheid van rond 20Mbps. Vanmiddag heb ik niet veel gebruik gemaakt van internet. Vanavond was de snelheid ook weer veel te laag. Soms geen verbinding, speedtesten gaven weer zo'n 20Mbps, terwijl het >90Mbps hoort te zijn.

Ik ben heel benieuwd wat er gaat gebeuren. Ik heb niet de indruk dat jullie het probleem kunnen oplossen, dus ik denk er over om naar een andere provider over te stappen.

Hi @Keizer6699, heel erg bedankt voor jouw aanvulling! Deze ochtend ben ik meteen weer aan gaan kloppen bij mijn collega van de technische dienst en ik voorzie je hier graag van een update. KPN wordt niet aangestuurd, omdat ze het ticket niet zullen accepteren. Dit komt omdat er geen problemen in de lijn te zien zijn. Omdat je aangeeft nog steeds problemen te ervaren en wij heel graag willen dat deze verdwijnen, wil ik het volgende aan je vragen. Kan je de tijdstippen van de wegval noteren en aan ons doorgeven? Ook heeft mijn collega gevraagd of je gelijk wilt bellen of via deze weg contact op kunt nemen als je problemen ervaart, voordat je een reboot uitvoert. Door niet gelijk een reboot uit te voeren en ons eerst op de hoogte te brengen, hebben mijn collega’s van de technische dienst namelijk een lijnmeting van de situatie ervoor en erna. Kun jij hiermee uit de voeten? Ik wil er echt voor zorgen dat wij jouw verbinding mega stabiel kunnen krijgen. 

Hi @Nora1960, dankjewel dat je deze extra informatie hebt doorgegeven! Ik ben gelijk weer jouw verbinding gaan bekijken en in de verbinding is de afgelopen dagen geen wegval geconstateerd. Omdat het nu als wegval werd benaderd en dat niet terug te zien is, wil ik het graag via een andere weg inslaan. Je geeft al aan dat je zelf ook enkele speedtests hebt uitgevoerd, super goed. Zou je dit eens op de onderstaande manier kunnen doen?

- Ga via een browser naar www.speedtest.net/apps en download de app voor het device waarop je de speedtest wil uitvoeren.
- Sluit alle programma's af voordat je de snelheidstesten start, vergeet niet een eventuele VPN uit te schakelen.
- De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken.
- Voer de speedtest uit. Voor een goed beeld is het het beste om op verschillende doelservers te testen. Onder de grote GA knop kun je een server kiezen. Is de snelheid ver onder wat het zou moeten zijn? Voer dan nogmaals een speedtest uit op hetzelfde device met minimaal vijf minuten tussen de speedtests.
- Maak minimaal twee screenshots, van speedtesten op verschillende doelservers en zorg dat je hele bureaublad zichtbaar is inclusief je verbindingstype (het is belangrijk om te kunnen zien dat er bekabeld getest is).
- Maak een screenshot van het taakbeheer (Task Manager, op Windows) of activiteitenmonitor (Activity Monitor op iOS):
In Windows vind je deze door op CTRL+ALT+DEL te drukken; kies voor meer details als deze niet direct zichtbaar zijn.
In Apple MacOS kan je zoeken op "Activity Monitor" vanuit het Spotlight zoekvenster.
- Maak een screenshot van de IPconfiguratie:
Windows: Via de zoekfunctie onder sneltoets “Windows + R", typ in: ‘’cmd’’ en druk op enter (of zoek naar Opdrachtprompt/Command Prompt in het Startmenu). Typ na het openen in: ipconfig/all en druk op Enter.
Apple MacOS: Via de Finder of het Spotlight zoekvenster de Terminal app openen. Typ in: /sbin/ifconfig en druk op enter. Dit geeft alle verbindingen weer die het device op dat moment heeft.

Wil je mij de screenshots in één keer toesturen en ervoor zorgen dat bovenstaande punten worden gevolgd? Dan ga ik het vervolgens doorzetten naar mijn collega’s en kunnen zij dit tot op de bodem uitzoeken. Merci! 

Hoi @Lisa 

Ik heb het al eens gezegd dat ik tussen 18 uur en...  Avonds laat mijn internet super instabiel is. 

Maar het begint op verschillende tijdstippen. Soms 17:30 maar het kan ook pas om 19:00. 

Ik vind het raar dat jullie niks kunnen vinden avonds. Ik krijg zelf van mijn server een melding dat hij niet altijd online kan.

Ik zal vanavond wel weer bellen als internet het weer niet doet.  

Hi @Keizer6699, dankjewel voor deze snelle aanvulling! Yes, dat is inderdaad bij ons bekend. Ik bedoel echt de exacte tijdstippen, zodat mijn collega’s dit naast de lijnmeting kunnen liggen. Excuses dat ik voor nu niet al de definitieve oplossing met je kon delen. Heel erg bedankt voor jouw medewerking, topper! 

@Lisa 

2022/08/18 18:40:37

2022/08/18 22:44:31

2022/08/19 19:48:19

2022/08/20 21:54:13

2022/08/21 08:59:50

2022/08/21 17:02:12

2022/08/21 21:03:54

Dit zijn de wat verschillende tijden dat mij server geen connectie had met internet.

Misschien kunnen jullie daar iets mee. 

Als je wilt kan ik de hele lijst wel sturen vanaf het begin? Maar dat lijkt mij niet nodig. Zondag ochtend was internet trouwens ook heel slecht.

Hi @Keizer6699, ontzettend bedankt voor de moeite! Ik heb dit lijstje gelijk gedeeld met mijn collega van de technische dienst en heb gevraagd of met dit lijstje het onderzoek op een nieuwe manier aangevlogen kan worden. Zodra ik hier een terugkoppeling op binnen heb gekregen, dan ben je de eerste die het hoort. Heb je daarnaast gisteravond ook problemen ervaren? 

Hoi @Lisa ja... Natuurlijk heb ik gisteren er last van gehad. Er is helemaal niks veranderd.

2022/08/22 19:06:41

2022/08/22 20:07:29

2022/08/22 21:11:07 

Rond deze tijden heb ik zeker weten geen internet gehad. De rest van de avond heb ik ook niks aan internet gehad. Super instabiel. 

Volgens mij verloopt onze voucher die van mij en een voor mijn  vrouw ook vanavond... 

Hi @Keizer6699, helemaal helder - dankjewel! Ik heb gelijk twee nieuwe codes jouw kant op gestuurd in een privébericht. Ik kom er zo snel mogelijk bij jou op terug. 

@Lisa 

Ik heb geprobeerd wat van de gevraagde informatie te produceren. Het was sowieso een lastige klus, aangezien ik gisteravond en sinds vanmiddag vrijwel geen internet heb. Ik kon enkele speedtest metingen doen, maar in de meeste gevallen kreeg ik de melding dat er geen verbinding was.

De metingen heb ik gedaan rond 14:50u. Direct daarna had ik nog een kwartier tijd, maar lukte het mij een kwartier lang niet om uberhaupt op dit forum te komen en in te loggen.

Hoe kan ik de screenshots opsturen? Toch niet in deze reactie?

Ik verwacht dat dit probleem snel opgelost wordt, want het lijkt alleen maar erger te worden en het is geen werken zo.

Hi @Nora1960, super dat je hier gelijk mee aan de slag bent gegaan! Wat balen dat het enige moeite kostte om dit voor elkaar te krijgen. Heel fijn dat je dit alsnog is gelukt. Deze screenshots mag je inderdaad in deze conversatie delen. Als je het prettiger vindt om te mailen, dan mag dat natuurlijk ook. Dit kun je mailen naar: klantenservice@t-mobilethuis.nl. Als je mij dan vervolgens een seintje geeft, dan kan ik dit doorzetten naar onze technische dienst. Ik wil er echt alles aan doen om jou zo snel mogelijk verder te helpen! Kan ik jou daarnaast ook verblijden met een Unlimited Data voucher? Op deze manier kun je een hotspot maken van jouw telefoon en heb je zo onbeperkt internet. 

@Lisa , 

Ik heb de gegevens gisteravond gemaild naar jullie mail adres met vermelding van mijn klantnummer na telefonisch overleg met de klantenservice. 

Dus ik hoop dat je de gegevens al gevonden hebt en er mee aan de slag gaat. 

Ook vandaag hadden wij weer geen internet 

Hi @Nora1960, merci voor het seintje! Ik heb alles in goede orde ontvangen en meteen voor jou doorgezet. Op de screenshots zie ik de onwijs lage snelheden terug, dus hier gaan we iets aan doen. Zodra er een update uit het onderzoek rolt, dan ben je de eerste die het hoort. Ik ga ervoor zorgen dat je snel een terugkoppeling van mij krijgt! 

....vind het wel erg lang duren.... 

Volgens mij blijven jullie mij aan een lijntje houden. 

Wanneer gaan jullie eens zien dat jullie de lijn overboekt hebben? De capaciteit is gewoon te weinig voor in de buurt. Gaat T-Mobile daar nog wat mee doen? 

Hi @Keizer6699, ik heb jouw situatie uitvoerig met mijn collega van de technische dienst besproken! Zij is echt diep in jouw verbinding gedoken, maar het gekke is dat wij aan onze kant geen wegvallende diensten terugzien. Ik vind het heel rot om dit te melden, maar wij kunnen dit niet verhelpen. Wanneer wij dit doorzetten naar de netwerbeheerder, dan kunnen zij dit ticket niet accepteren omdat ook zij een schone lijn zien. Omdat ik echt wil dat dit wordt opgelost, heb ik gevraagd aan mijn collega of het toch de wifi kan zijn waar het probleem in zit. Zij gaf aan dat dit zou kunnen, maar dat het ook lastig is om dit te fixen als dit de boosdoener blijkt, aangezien het modem al is vervangen. 

Excuses voor deze uitkomst, zelf had ik ook gehoopt op een andere terugkoppeling. Ik wil je juist niet aan het lijntje houden en hier open en eerlijk in zijn. Aangezien ik volkomen begrijp dat het niet wenselijk is dat deze problemen blijven aanhouden, wil ik je in dit geval de optie bieden om kosteloos jouw contract op te zeggen als jij dat wilt. Je hoort namelijk zonder problemen van jouw verbinding gebruik te maken! 

Hoi @Lisa  jammer dat jullie het niet kunnen oplossen. Wel bedankt voor je hulp. 

Dan wil ik zo snel mogelijk opzeggen. Wanneer is dan de datum dat ik helemaal geen internet heb van T-Mobile?  Dan kan ik een nieuwe provider regelen. 

Hi @Keizer6699, merci voor jouw begripvolle reactie! Je kan zelf deze datum bij mij doorgeven. Normaliter rekenen wij een maand opzegtermijn, maar hierin kan ik een uitzondering voor jou maken. Laat het dus gerust weten wat voor jou een prettige datum is, dan maak ik dat voor je in orde. 

Hoi @Lisa 

Dan zou ik graag tot 16 september van jullie diensten gebruik willen maken. krijgen we daar ook een officiële bevestiging van. Zouden wij ook tot die tijd vouchers kunnen krijgen van Unlimited internet mobiel omdat we avonds ook ons werk kunnen doen? Bedankt voor het regelen. 

Hoi @Keizer6699, het contract wordt bij deze per 16 september aanstaande opgezegd. Je hebt een abonnement bij ons tot en met 15 september. Graag ontvangen wij het Zyxel T-54 modem terug op het retouradres, hier ontvang je nog een e-mail met instructie over. Ook krijg je zo een bevestiging toegestuurd van het zojuist opgezegde abonnement.

Ik stuur je per privébericht een viertal Unlimited Internet vouchers toe. Veel succes, hopelijk zien we je ooit nog terug bij T-Mobile voor thuis! ‍♂️

Hoi @Lisa , ook de afgelopen dagen hadden wij weer de hele dag geen internet waardoor wij sommige apparaten niet kunnen gebruiken. Het probleem wordt steeds erger. Dit is onwerkbaar en onacceptabel.

Het is toch vastgesteld dat het probleem verder in het netwerk zit. Het lijkt mij dat het een capaciteitsprobleem is zoals @Keizer6699 al schreef. Graag hier spoedig een oplossing voor, want dit is geen doen zo!

@Jason  @Lisa 

Klopt het dat bevestigingsmail een standaard mail is. Ook omdat ik kostenloos mijn contract kan opzeggen.