@Jason Ik ben benieuwd, zou fijn zijn!

Kunnen jullie na het oplossen de storing tevens voor de compensatie zorgen? Ik ben wel een beetje klaar met het eindeloos bellen naar en wachten op de klantenservice. De reguliere incasso zal ik in ieder geval blokkeren.

De monteurs van de netbeheerder zijn langs geweest en hebben een portswitch gedaan, maar zonder resultaat. Na contact met jullie technische dienst werd nogmaals bevestigd dat dit om het GPON-probleem gaat (verstorende NT bij een andere klant/aansluiting hier in de buurt). De monteurs konden dus verder niets doen om het probleem te herstellen.

Ik ben benieuwd hoe jullie dit nu verder gaan oppakken, en hoe de tijdlijn eruit ziet?

Hoi @JNTHN, bedankt voor je update! 

Een portswitch was nodig om uit te sluiten dat het niet om dat issue ging, als we dat niet gedaan hadden en jij bleef geen verbinding hebben en het ligt niet aan een verstorende NT, dan zijn we nog verder van huis. Dat betekent natuurlijk niet dat het zolang moet duren, sorry daarvoor. Ik heb de techneuten aan de mouw getrokken en aangegeven waar het aan ligt. Ik zie dat de Klantenservice dit ook doorgegeven heeft, nu wordt het definitief aangepakt. Ik verwacht dat je uiterlijk morgen weer online bent.

Zodra er een antwoord is, hoor je het meteen! 

Zojuist ontving ik voor de derde keer een automatisch mailtje dat het ticket gesloten is omdat het probleem opgelost zou zijn. Opnieuw is dit niet het geval, want de verbinding werkt nog niet.

Weer heb ik de klantenservice gebeld, moeten wachten, en is het ticket weer geopend.

Ik vind het echt ongelooflijk. Ik moet er continu achteraan zitten, heb al uren aan de telefoon gehangen met jullie klantenservice (en wachtbandje), en na bijna 4 weken is er nog geen enkele voortgang. Ik heb er totaal geen vertrouwen meer in dat er spoedig een oplossing volgt.

Na 25 dagen (!) zonder internet gezeten te hebben lijkt de verbinding het nu weer te doen. Ik vind het ongelooflijk hoeveel moeite dit van onze kant heeft moeten kosten, en hoeveel fouten er gemaakt zijn. Maar laat ik er maar over ophouden en weer van de snelle verbinding genieten, nu het kan…

Graag zie ik nog wel dat de compensatie voor deze 25 dagen in orde wordt gemaakt. Daarbij de opmerking dat we ook €10 aan kosten gemaakt hebben voor een T-Mobile sim, en dat we de eerste week flink wat gigabytes van ons mobiele abonnement (bij een andere provider) hebben moeten verbruiken.

@JNTHN Bedankt voor jouw update en herstelmelding! De e-mail die vanuit de technische dienst verstuurd is op 25 november aangaande het opgeloste probleem, betrof het vervangen van het modem omdat de lijn weer inactief werd. Ik vind het persoonlijk niet heel handig dat we dit op die wijze aanpakken want zo geven we jou de impressie dat het aangemelde issue met betrekking tot jouw offline-verbinding hersteld zou zijn. Sorry hiervoor, dat is niet onze intentie geweest.

Uiteindelijk heel prettig dat jij een dag later toch weer verbinding kon maken. Ik zie in de lijnmeting dat je op één enkele hiccup na (op 27 november vlak voor het middaguur) geen enkel moment meer offline bent geweest. 

De compensatie maak ik direct aan, deze zal verrekend worden met een volgende factuur - waarschijnlijk de factuur van december óf januari. De € 10 eigengemaakte kosten die jullie hebben besteed aan de aanschaf van een prepaid simkaart, zal ik tevens vergoeden. Dit wordt dan opgeteld bij de periode zonder verbinding. Het bedrag wordt daarmee in één keer gecompenseerd.

Mocht je ooit nog ergens tegenaan lopen, laat het ons alsjeblieft weten in dit topic. Dan beloof ik dat één van ons zich direct ontfermd over de situatie - met inachtneming van de reactietijd van 24 tot maximaal 48 uur (tenzij het 's weekends is, dan reageren we maandag).

@Jason Dank!

Is er nu nog een nieuw modem (met of zonder monteur) onderweg? Dat is wat mij betreft niet nodig, gezien alles nu goed werkt en ik ook niet het idee heb dat het modem zelf problemen veroorzaakt.

Aangezien @Lisa mij in het volgende topic

vraagt om de verdere communicatie voor mijn case ook hier verder voort te zetten, zal ik mijn update ook even delen. 

De downloadsnelheid is reeds hersteld en de stappen die ik vervolgens onder https://community.t-mobile.nl/vast-internet-492/glasvezel-internet-specifiek-upload-werkt-niet-335482?postid=1636196#post1636196 deze reactie kreeg, zijn ook uitgevoerd.

Inmiddels heb ik via de mail helaas geen reactie mogen verkrijgen. Wel ben ik 2 keer teruggebeld, waarbij het eerste telefoontje een medewerker was die nogmaals mij er op attendeerde dat ik in de mail meer resultaten moest delen. Dit heb ik ook uitgevoerd.

Het laatste telefoontje was van de week. De medewerkster gaf aan dat de technische dienst op basis van mijn testresultaten had bevonden dat de resultaten naar behoren en voldoende waren en het daarmee opgelost was.

Ik heb aangegeven dat ik een upload van 500Mbps zeker niet laag vind (zelfs niet meer dan 390Mbps op moment van schrijven), maar het is niet waarmee er geadverteerd wordt en daarmee dus ook niet voldoende.

Daarbij kreeg ik van de medewerkster te horen dat ze het ging terugkoppelen, maar niet goed kon aangeven wanneer en of er wat mee gedaan zou worden. Waardeloos, maar we blijven vol houden.

PS. Ondertussen gisteren ook een brief ontvangen van T-Mobile dat de oude router retour gestuurd dient te worden, omdat er anders kosten voor in rekening gebracht gaan worden.

Ik heb aan de telefoon duidelijk aangegeven dat de oude hardware niet meer werkt en reeds niet meer aanwezig is. Ik had de nieuwe router überhaupt niet hoeven hebben, maar diende deze aan te nemen omdat jullie anders niks konden uitlezen.

Ondertussen een maand verder en nog steeds geen reactie. Het ergste vind ik nog dat de helpdesk vraagt de tijd te nemen om te reageren, maar dat er gewoon NIKS op je opmerkingen terug komt. 

Verder komt de verbinding qua praktijk niet eens in de buurt van wat er geboden wordt.

Overigens, het mobiele contact waarover ik hierboven schreef is ook niet meer hersteld. Hoewel aangegeven was dat het teruggelegd zou worden bij de technische dienst, heb ik hier niks meer van gehoord. Ook het privébericht naar @Lisa van 2 maanden geleden heeft geen reactie (privé) opgeleverd.

Dat de dienst zelf niet volledig op orde is kan ik wel begrip voor hebben, maar de manier waarop er gehandeld wordt naar klanten (of het gebrek daar van) is werkelijk onbegrijpelijk!

Hi @Dountill, ik baal er echt ontzettend van dat hier geen reactie op is gekomen! Excuses hiervoor, want dit is uiteraard niet de bedoeling. Ik weet niet hoe hier geen reactie op is gekomen, dus ik ga gelijk voor je aan de slag om je hierbij te helpen. Jouw eerdere privébericht heb ik daarentegen wel in goede orde ontvangen en op basis daarvan de volgende informatie bij je opgevraagd. Sorry dat hier geen reactie meer op is gekomen! Zou je nog één keer deze punten bij langs kunnen gaan, zodat alle informatie compleet is en een onderzoek gestart kan worden? 

Ik zie inderdaad achter de schermen dat mijn collega's een tijd terug ook voor je aan de slag zijn gegaan met de speedtests die jij toen had meegestuurd, maar dat er werd gezegd dat dit prima resultaten waren. Ik ben het met je eens dat deze resultaten te laag zijn en wil daarom dan ook heel graag het onderzoek heropenen met nieuwe resultaten en dit goed voor je in de gaten houden. Als je de onderstaande punten nog eens bij langs kan gaan, dan zou dat echt super zijn en kan ik actie voor je ondernemen. Als de testen niet aan onderstaande eisen voldoen, kunnen we geen onderzoek starten:

- Ga via een browser naar www.speedtest.net/apps en download de app voor het device waarop je de speedtest wil uitvoeren
- De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken
- Voer de speedtest uit. Voor een goed beeld is het het beste om op verschillende doelservers te testen. Onder de grote GA knop kun je een server kiezen. Is de snelheid ver onder wat het zou moeten zijn? Voer dan nogmaals een speedtest uit op hetzelfde device met minimaal vijf minuten tussen de speedtests.
- Maak minimaal twee screenshots, van speedtesten op verschillende doelservers
- Maak een screenshot van het taakbeheer (Task Manager, op Windows) of activiteitenmonitor (Activity Monitor op iOS): In Windows vind je deze door op CTRL+ALT+DEL te drukken; kies voor meer details als deze niet direct zichtbaar zijn In Apple MacOS kan je zoeken op "Activity Monitor" vanuit het Spotlight zoekvenster - Maak een screenshot van de IPconfiguratie: Windows: Via de zoekfunctie onder sneltoets “Windows + R", typ in: ‘’cmd’’ en druk op enter (of zoek naar Opdrachtprompt/Command Prompt in het Startmenu). Typ na het openen in: ipconfig/all en druk op Enter Apple MacOS: Via de Finder of het Spotlight zoekvenster de Terminal app openen. Typ in: /sbin/ifconfig en druk op enter. Dit geeft alle verbindingen weer die het device op dat moment heeft.

Wil je mij de screenshots in één keer toesturen en ervoor zorgen dat bovenstaande punten worden gevolgd? Ik zie ze graag tegemoet en houd je dan op de hoogte van het onderzoek. Zo hoef jij er zelf niet achteraan en deel ik alle beschikbare updates met je. 

Weet dat ik dit topic op mijn naam blijf houden, zodat het niet weer kan gebeuren dat jouw reactie tussen wal en schip belandt. Nogmaals excuses hiervoor. Ik wil je hier heel graag bij verder helpen!

Ik ga niet weer aan de slag met al deze punten. Ik heb dit al eerder opgestuurd, zoals je ook aan geeft, maar in het telefonisch contact dat ik daarna met T-Mobile had kreeg ik te horen dat de technische dienst dit prima resultaten vond.

Toen ik daarna heb aangegeven dat ik het hier niet mee eens was, gaf de medewerkster aan de telefoon aan dat ze het terug zou leggen bij de technische dienst.

Ondertussen zal de case wel gewoon als zodanig afgesloten zijn, maar volgens mij ligt de bal niet bij mij.

Kaart dit probleem nu a.u.b. (nogmaals) hoger op aan en laat T-Mobile beginnen met het opschalen van capaciteit. Ik kan wel printscreens blijven maken, maar daar wordt het echt niet beter op als ik daarna toch retour krijg dat de technische dienst de resultaten prima bevind.

Nogmaals. Telefonisch heb ik heel duidelijk aangegeven dat het onderzoek wat mij betreft niet gesloten kan worden, omdat ik de resultaten niet binnen schappelijke marges vond vallen.

Hi @Dountill, dankjewel voor de snelle terugkoppeling! Weet dat als ik jouw vorige resultaten weer kon gebruiken, ik dat graag deed. Maar de technische dienst heeft altijd actuele resultaten nodig. De resultaten kunnen nu namelijk heel anders zijn dan afgelopen november. Het zou super zijn als je dit nogmaals wilt uitvoeren, zodat de technische dienst gelijk aan de slag kan. Mogelijk zijn de resultaten lager dan de vorige keer en dan kan de technische dienst dat direct inzien. Sorry dat je deze stappen nogmaals dient uit te voeren, maar ik hoop dat je begrijpt dat dat nodig is om het onderzoek zo goed mogelijk uit te kunnen voeren. 

Ik zie ook terug achter de schermen dat mijn collega dit in november opnieuw wilde uitzetten, maar dit verzoek is nooit goed ingevoerd. Vandaar dat dit toen niet verder is opgepakt. Daarom hoop ik nu met de huidige resultaten het onderzoek opnieuw te kunnen openen, zodat er een mooie uitkomst uitrolt. Als je dit zou kunnen doen, dan zou dat echt top zijn. Dankjewel!