Urgente klacht: Onopgelost eSIM-probleem met ernstige gevolgen

Hoi Maryam, niet fijn dat je een week lang geen toegang hebt gehad tot je accounts. Weet dat we er alles aan doen om je altijd zo snel mogelijk weer online te krijgen. Dit is een klant-helpt-klant Community. Niet de juiste plek voor een klacht, maar ik help je toch graag verder. Ik heb een paar dagen geleden gereageerd in je originele topic, maar ik heb nooit meer een reactie van je gehad: eSIM-kaart activeren lukt niet | Odido community. Ik hoor graag alsnog van je of je toegang hebt tot Mijn Odido. En zo niet, welke melding je precies krijgt of waar je tegenaanloopt. Ik zie namelijk dat de 2FA verificatiecode per SMS naar een ander nummer wordt gestuurd (een PrePaid nummer). 

De case voor de technische dienst ligt nog bij hen, echter hebben zij door drukte een verwerkingstijd van 14 dagen, waardoor de case nog niet is opgepakt. Als het aan mij lag hadden ze de case al direct opgepakt, maar dat is echt even afwachten. Heb je momenteel een fysieke simkaart? Dan wil ik alsnog een nieuwe eSIM voor je klaarzetten, zodat je deze op de normale manier via Mijn Odido op kan halen. Hiervoor heb je dan wel toegang nodig tot het PrePaid nummer dat je als 2FA hebt ingesteld. Een nummer met **87 op het eind. Is dit een nummer van jou? Ik heb zojuist een verificatie SMS naar dit nummer gestuurd. Kan je deze hier aan me doorgeven? Dan kan ik het 06-nummer wijzigen naar je eigen nummer, zodat je toegang hebt tot Mijn Odido (als je dat niet al had).

Ik hoop van je te horen!

Ik ben het spuugzat! Ik heb er helemaal genoeg van om van het kastje naar de muur gestuurd te worden door Odido. Mijn geduld is meer dan op.

Het begon allemaal op 13 juli, toen ik mijn eSIM-kaart niet kon activeren. Sindsdien heb ik talloze keren contact opgenomen met de klantenservice, maar niemand lijkt me echt te kunnen helpen. Jullie sturen me een fysieke simkaart die nooit aankomt, een QR-code die niet werkt en uiteindelijk krijg ik te horen dat jullie niks voor me kunnen doen. Ik heb nu al een week geen toegang tot mijn accounts, ondanks dat ik wel toegang heb tot Mijn Odido, kan ik daar niks mee.

En dit is niet eens de eerste keer dat ik problemen heb met Odido. Een tijdje terug duurde het drie maanden voordat mijn glasvezelprobleem was opgelost. Dit is toch geen manier om met klanten om te gaan?

Ik heb hierdoor veel tijd, geld en energie verloren. Ik ben het vertrouwen in Odido volledig kwijt en wil hier niets meer mee te maken hebben.

Dat mijn zaak nu bij de technische dienst ligt en dat ze het druk hebben, is geen excuus voor een groot bedrijf als Odido.Ik betaal elke maand trouw mijn abonnement en nu al een week kan ik er niks mee. Dit is een duidelijke tekortkoming van Odido's kant.

Vanwege deze tekortkoming eis ik mijn recht op om mijn contract per direct te ontbinden.

Ik wil benadrukken dat deze brief niet persoonlijk naar u gericht is, maar een formele uiting van mijn diepe ontevredenheid over de gang van zaken bij Odido.

Hallo Maryam, we snappen je punt heel goed. Excuses dat je dit zo hebt ervaren en tot op het heden nog geen oplossing is gekomen. Zoals aangegeven, willen we samen met je kijken naar een oplossing. Echter, hadden we geen reactie meer ontvangen op een topic dat eerder door je was gestart. Dan wordt het ook lastig om het probleem voor je op te lossen. Kun je antwoord geven op de bovenstaande vragen van mijn collega? Dan kunnen we je namelijk wat beter helpen. Als je toegang hebt tot je Mijn Odido account, kunnen we het proberen met een nieuwe eSIM. Die zetten we dan voor je klaar in je account. Je kunt de QR-code dan scannen met je toestel en de activatie kunnen wij voor je in orde maken. Echter, moet je hiervoor wel in kunnen loggen en zoals mijn collega aangaf, staat er op dit moment een Tweestapsverificatie gekoppeld bij een PrePaid-nummer dat eindigt op ***5487. Gaat dat lukken? 

Als je hier geen behoefte aan hebt en liever je abonnement wilt opzeggen, kan ik je hierbij helpen. Echter, is dit geen situatie waarbij je (kosteloos) je contract kunt ontbinden. Dat is bijvoorbeeld alleen het geval als je netwerkproblemen ervaart, dit is onderzocht door onze netwerkspecialisten en hieruit is gebleken dat we er vrij weinig aan kunnen doen. Nu ben ik bereid om hiervoor een uitzondering te maken. Als je je contract wilt ontbinden, kan dit altijd na een maand opzegtermijn. Je betaald dan 50% van de maandelijkse kosten voor de resterende maaden en het toestelkrediet wat je nu nog open hebt staan. Als ik zoek op je e-mailadres, kom ik het nummer tegen dat eindigt op ***2393. Daarbij zie ik dat je nog in contract zit tot en met 30-10-2024. Daarnaast heb je ook bij ons al verlengd met een nieuw toestel, welke je ook al in je bezit hebt. Deze dient dus afgekocht te worden of je kunt het toestel naar ons retourneren via onze website: https://www.odido.nl/retourformulier, zodat de verlenging wordt geannuleerd en je het betaald geld van ons terugkrijgt. 

Mocht je het toestel willen houden, zal deze dan wel afgekocht moeten worden. De afkoopsom (inclusief het toestelkrediet van je nieuwe toestel) is € 1,290,17. Het abonnement zal dan op 18-08/24 worden stopgezet wegens de maand opzegtermijn. Laat maar gerust weten wat je zou willen, we denken altijd mee in oplossingen! 

Ik begrijp dat u mijn frustratie wilt wegnemen, maar uw reactie mist de kern van mijn probleem. U stelt voor om een nieuwe eSIM te activeren, maar dit is al meerdere malen geprobeerd zonder succes. Bovendien heb ik wel toegang tot Mijn Odido, maar kan ik daar niets mee. Het probleem ligt dus niet bij mij, maar bij de technische problemen aan de kant van Odido.

U stelt dat ik mijn abonnement niet kosteloos kan ontbinden, tenzij er netwerkproblemen zijn vastgesteld. Echter, het feit dat ik al een week lang mijn telefoon niet kan gebruiken door een probleem dat niet bij mij ligt, is een ernstige tekortkoming in de dienstverlening van Odido. Ik heb op 12 juli mijn telefoon opgehaald en het is nu 18 juli. Ik heb dus nog geen enkel moment kunnen genieten van de diensten waarvoor ik maandelijks betaal.

Uw voorstel om mijn abonnement te beëindigen tegen betaling van een afkoopsom van €1290,17 is absurd. Ik heb geen enkel voordeel gehad van mijn abonnement en het is onredelijk om mij hiervoor te laten betalen. Bovendien is er een ernstig gebrek aan communicatie van uw kant. Ik heb geen idee hoelang ik nog moet wachten of wat er precies aan de hand is. U geeft aan dat het door drukte tot 14 dagen kan duren, maar ik zit al 7 dagen zonder werkende simkaart. U geeft mij geen enkele indicatie hoelang het gaat duren voordat ik mijn nummer [aangepast door moderator] terug krijg. Dit is onacceptabel.

 @Maryamhashemi  De telefoon moet uiteraard betaald worden, wat is dan absurd? Of begrijp ik het niet goed?

Mijn excuses als mijn eerdere bericht onduidelijk was. Ik begrijp dat de telefoon betaald moet worden, maar mijn punt is dat ik geen afkoopsom zou moeten betalen voor een abonnement dat ik niet kan gebruiken. Ik heb een abonnement met telefoon genomen, maar als Odido het activeringsprobleem niet kan oplossen, kan ik de telefoon niet gebruiken waarvoor ik betaal.

Ik heb mijn abonnement verlengd met een nieuwe telefoon en Odido kan mijn probleem niet oplossen. Bovendien geeft Odido mij geen indicatie hoelang het gaat duren voordat ik mijn nummer 06******** terug krijg. Ik zit al jaren bij Odido en heb meerdere abonnementen bij jullie, maar mijn ervaring is dat als er een probleem is, ik er alleen voor sta.

Zoals u weet, kan ik zonder mijn nummer niet inloggen op mijn accounts, omdat de verificatiecode naar dat nummer wordt gestuurd. Ik heb vanmiddag gebeld en de medewerkster gaf aan dat ze niets voor mij kon betekenen. Dit is onacceptabel.

Moderator edit: Het is niet verstandig om je privénummer op een online platform te delen.

Zou het niet helpen als je even die esim laat zitten en in een winkel een simkaart ophaalt die dan voor je nummer wordt geactiveerd? Dan heb je een werkende situatie en kun je van daaruit naar een esim migreren.

Ik begrijp uw suggestie om een fysieke simkaart in een winkel op te halen, maar zoals ik al eerder heb aangegeven, heb ik dit reeds geprobeerd. Op 13 juli werd er een fysieke simkaart naar mij verzonden, die ik nooit heb ontvangen. Daarnaast heb ik op advies van een andere medewerker van de klantenservice al twee keer een Odido-winkel bezocht. Daar is geprobeerd om mijn nummer te activeren met een andere simkaart, maar dit is niet gelukt.

Een medewerker in de winkel heeft mij zelfs beloofd persoonlijk achteraan te gaan, maar ik heb hier nooit meer iets over gehoord. Dit alles heb ik ook in mijn vorige berichten aangegeven, maar het lijkt erop dat deze informatie niet is meegenomen in uw reactie.

Ik zit nu al een week zonder werkende simkaart en zonder toegang tot mijn telefoonnummer.Dit is volstrekt onacceptabel en een ernstige tekortkoming van Odido. Ik betaal maandelijks voor een dienst die ik al een week niet kan gebruiken, zonder enig vooruitzicht op een oplossing!!!!!

Ik wil u er nogmaals op wijzen dat ik mijn abonnement (voor de derde keer bij Odido) heb verlengd met een telefoon.Zonder werkende simkaart is deze telefoon nutteloos voor mij. Ik heb geen enkel voordeel gehad van mijn nieuwe abonnement en de bijbehorende telefoon.

@Maryamhashemi  Houd er wel rekening mee dat als je besluit af te kopen dat de telefoon eerst onmiddellijk betaald moet worden. De regeling maandelijks betalen vervalt dan.

Ik ga vragen of de moderators je verder kunnen helpen vandaag. Geen garantie maar doe mijn best 

@Maryamhashemi Wat gek dat meerdere opties niet hebben gelukt. Ik vermoed dat er een technisch issue bij jouw abonnement speelt. We zullen dan de case vanuit ons IT-team moeten afwachen, totdat er meer duidelijkheid is. In je account zie ik ook dat je inmiddels contact hebt met een collega en dat jullie het gaan proberen met een nieuwe eSIM. Ik raad je aan om het contact te houden bij één optie (dus in dit geval via Facebook) om te voorkomen dat er collega's door elkaar heen gaan werken. Hopelijk zorgt dat voor de oplossing en anders zullen we toch echt de case vanuit ons IT-team moeten afwachten, sorry!