Reparatie Pixel Buds Pro verloopt verre van soepel

Ik heb nog niet eerder losse accesoires in de verkoop gezien op de Odido site.

Zijn die buds onderdeel geweest van een fabriekanten actie? Met andere woorden, heb je een product claim ingedient bij Google na aankoop van een Pixelphone? Dan kun je beter contact opnemen met de leverancier c.q. fabrikant van die bestelling.

Het was onderdeel van een actie, maar de aanvraag werd bij T-mobile (Odido dus) gedaan en niet bij de fabrikant. Ook in alle documentatie stond destijds dat het ging om een actie van T-mobile zelf, in samenwerking met de fabrikant. Dus is in mijn optiek Odido de leverancier, en dus verantwoordelijk.

Daarnaast bestaat de pagina https://accessoires.odido.nl/ ook gewoon, waar men zelfs de nieuwe Pixel Buds Pro 2 kan bestellen bij Odido zelf. Je zou dus verwachten dat ze een bestaand traject zouden hebben voor de garantie afhandeling

Jeetje, inderdaad, goed gevonden !

Goedemorgen ​@PixelJordy, ik hoop dat je een fijn weekend hebt gehad! Jeetje, als ik je verhaal zo lees klinkt dat niet als de service die je van ons mag verwachten, excuses hiervoor! Wel zo fijn als je Buds het weer goed doen, ik kijk graag met je mee naar een gepaste oplossing. Graag wil ik met je meekijken in je account wat er precies hierover te vinden is en wat de status is. Echter, mis ik alleen nog de laatste 4 cijfers van je bankrekeningnummer in je profiel. Kun je die voor me invullen en een reactie geven in dit topic? Dan kan ik daarna met je meekijken! 

Ik hoor graag van je! 

Hoi ​@Pharwin van Odido ,

Ik heb de laatste 4 cijfers aan mijn account toegevoegd.

​@Pharwin van Odido 

Ik krijg zojuist een e-mail van service@odido.nl waarin wordt uitgelegd dat mijn case die hierboven is aangemaakt is gesloten met als reden:

Ik heb meer info opgevraagd met betrekking tot de garantievoorwaarden.
Hieruit blijkt dat de garantie op de accessoires die los zijn aangeschaft via Odido Shop (destijds T-Mobile) of via accessoires.www.odido.nl hebben een garantietermijn van 2 jaar. 

Helaas is de garantie verstreken van de Google Pixel Buds Pro met serie nummer xxx

Ik heb als reactie op de mail, net als hierboven (en ook in de originele case en alle cases die daarop volgden), aangegeven dat de buds waren geleverd op 14 januari 2023, en zijn aangemeld bij jullie voor reparatie op 27 december 2024. Daar zit dus minder dan twee jaar tussen… Fijn dat dit dus zo zorgvuldig wordt opgepakt en alles goed wordt gelezen…

De gestelde deadline hierboven blijft overigens ongewijzigd: Ik ben nu al 3.5 weken bezig met deze buds gerepareerd krijgen, maar ik word tegengewerkt door fouten in processen of in communicatie bij jullie.

​@Pharwin van Odido ik heb zojuist een allesbehalve productief gesprek gehad met de klantenservice. De strekking was dat er een probleem was aan jullie kant mbt garantie informatie, maar dat er nu dus niks gedaan kon worden en ik maar naar Google moest gaan. Dit is natuurlijk niet hoe garantie werkt…

Ik heb na een probleem met klachtenafhandeling en escalatie enkele jaren terug een e-mail adres gekregen voor wanneer er een probleem weer zo vast dreigt te lopen. Daar heb ik zojuist het volgende naar gestuurd: 

Beste Odido,

 

Dit e-mail adres heb ik gekregen in de T-Mobile tijd, naar aanleiding van mijn klachten met betrekking tot de levering van de Google Pixel Buds Pro van de toenmalige actie. Ik mocht dit e-mail aanschrijven mocht er in de toekomst andere problemen spelen die eventueel geëscaleerd dienden te worden.

 

Het probleem

De Google Pixel Buds Pro zijn uiteindelijk op 13 januari 2023 richting mij verzonden. Op 14 januari 2023 heb ik deze in ontvangst genomen. Midden december 2024 begonnen er problemen op te spelen met betrekking tot de kwaliteit van het geluid uit de linker 'bud', en de werking van de noise cancelling functionaliteit. Ik heb toen ook contact opgenomen met Odido voor reparatie onder garantie. Omdat het niet mogelijk was om de Google Pixel Buds Pro online aan te melden voor reparatie, aangezien ze niet in de lijst stonden van te-selecteren-apparatuur, heb ik in overleg met de klantenservice de Google Pixel Buds Pro bij een nabije winkel ingeleverd. Dit heb ik gedaan op 27 december 2024 -  1 jaar, 11 maanden en 13 dagen nadat ik de buds in ontvangst heb genomen.

 

Gedurende het reparatietraject ontving ik veel verwarrende communicatie. Zo kreeg ik op 7 januari eindelijk een SMS van Odido dat mijn apparaat gerepareerd zou zijn, en weer onderweg is terug. Vervolgens kreeg ik van de reparateur, Dynafix, een e-mail dat mijn smartwatch onherstelbaar beschadigd zou zijn. Ik heb verdere informatie opgevraagd bij Dynafix, en die stuurde het volgende terug:

 

"Beste,

Hartelijk  dank voor uw email.
Daar wij deze niet servicen konden wij niet de juiste gegevens vermelden.
Wij hebben inderdaad geen smartwatch ontvangen, maar Google buds pro,
Deze zijn inmiddels ongerepareerd retour gezonden naar de shop. De shop moet zorgen voor een oplossing.

Onze welgemeende excuses voor de verwarring."

 

Op 10 januari zijn de buds bij de winkel aangekomen, en op 11 januari heb ik deze opgehaald. De medewerker wist verder niet hoe hij hiermee verder moest. Hij zou het hoofdkantoor mailen en het antwoord terugkoppelen - tot op heden heb ik dit niet ontvangen.

 

Meer verwarrende communicatie

Zelf heb ik op zaterdag 11 januari ook contact met de klantenservice. De persoon in de chat zou een case aanmaken voor de 'repair' afdeling, en die afdeling zou dit binnen 2 werkdagen oppakken, aldus de klantenservice. Toen ik op vrijdag 17 januari weer contact zocht omdat ik niks had gehoord, kon de medewerker van de klantenservice mij vertellen dat de vorige case verkeerd was aangemaakt, niet goed is doorgezet en is gesloten zonder verdere terugkoppeling. Hij zou weer een nieuwe case aanmaken en deze wel correct doorsturen naar de juiste afdelingen, en hij gaf me ook het casenummer mee voor toekomstige vragen: 75585571.

 

Vandaag, maandag 20 januari, kreeg ik het volgende antwoord op deze case:

"Hallo {Mijn Naam},

Via onze klantenservice hebben wij een verzoek binnengekregen in verband met de reparatie met als kenmerk, iRMAODID18516147.
Wij hebben je verzoek met als kenmerk casenummer 75585571 afgerond.

Ik heb meer info opgevraagd met betrekking tot de garantievoorwaarden.
Hieruit blijkt dat de garantie op de accessoires die los zijn aangeschaft via Odido Shop (destijds T-Mobile) of via accessoires.www.odido.nl hebben een garantietermijn van 2 jaar.

Helaas is de garantie verstreken van de Google Pixel Buds Pro met serie nummer 2902LZAGDB1719.

Hopelijk dat ik je voldoende heb geïnformeerd."

 

Zoals ik aan het begin van de e-mail heb geschreven waren er op het moment van het melden van de klacht echter nog geen 2 jaar verstreken, dus persoonlijk vond ik dit een vreemde reactie.

 

Ik heb op de e-mail gereageerd, en ook de klantenservice heb ik zojuist telefonisch gesproken. Uiteindelijk wist de medewerker aan de telefoon, via haar teamleider, mij te vertellen dat ik maar "6 maanden garantie heb" terwijl de bovenstaande mail het heeft over 2 jaar. Toen ik daarop doorvroeg werd mij verteld dat er "een fout in het systeem" staat, of "dat Google de garantie verkeerd heeft doorgegeven". Vervolgens werd mij medegedeeld dat "Odido niks voor mij kan doen" en dat ik maar "contact moest opnemen met Google".

 

Wat wil ik nu?

Wettelijk heb ik recht op een goed werkend product, en heb ik recht op weetelijke garantie zolang ik mag verwachten dat uw product meegaat. De ACM specificeert dit verder op haar website met de volgende quote:

"Duur van wettelijke garantie

Veel consumenten denken dat zij volgens de wet standaard recht hebben op 2 jaar garantie. In sommige Europese landen is de wettelijke garantie beperkt tot 2 jaar. Maar in Nederland is dat niet zo. In Nederland is de termijn in ieder geval minimaal 2 jaar."

 

Tevens wil ik ook beargumenteren dat dit zelfs nog onder jullie eigen 'verkopersgarantie' zou vallen. Op jullie eigen verkoop pagina verkopen jullie momenteel de opvolger van mijn Pixel Buds Pro - De Google Pixel Buds Pro 2. Hierop geven jullie zelf ook aan dat hier 2 jaar garantie op zit.

 

Hiermee wil ik betwisten dat er maar 6 maanden garantie op mijn Pixel Buds Pro zouden zitten. Jullie eigen medewerkers beamen dit ook, allereerst door in de bovenstaande email te stellen dat er 2 jaar garantie op zou zitten, en ten tweede ook door aan de telefoon te stellen dat het om een "fout in het systeem" zou gaan. 

 

Aangezien dit betekent dat het toestel nog onder garantie zou moeten vallen, betekent dit dat ik recht zou hebben op het afhandelen van dit defect onder garantie. Dit betekent dat ik recht zou hebben op reparatie of vervanging binnen een redelijke termijn. Nu ben ik al 24 dagen bezig, maar is de reparatie nog niet eens gestart en loop ik tegen problemen in prccedures en communicatie aan.

Wat ik van Odido verwacht is dat mijn probleem alsnog correct wordt opgepakt, binnen een redelijk termijn en zonder nog meer overlast. Mogelijk oplossingen waar ik mee akkoord zou gaan zijn:

1. De buds zijn uiterlijk 31 januari weer gerepareerd en in mijn bezit
2. De buds zijn uiterlijk 31 januari vervangen en weer in mijn bezit
3. De kosten voor de buds (€199) worden aan mij uitbetaald en staan uiterlijk 31 januari op mijn rekening

Ik heb de deadline op 31 januari gezet omdat anders in mijn optiek niet meer te spreken is van een oplossing binnen een redelijke termijn.

 

Ik hoop spoedig met u tot een resolutie te komen.

Met vriendelijke groet,

Hopelijk kun je er iets mee 

Hoi ​@PixelJordy, dank voor het invullen van je profiel en de toelichting n.a.v. het contact met onze service- en repairspecialisten. Ik zie dit inderdaad ook terug in je account. Dynafix werkt inderdaad niet met de Google Pixel Buds, dit is meer bedoelt voor telefoons etc. Vandaar dat ze ook niet door hun gerepareerd kunnen worden. Ik zie ook terug dat onze repairspecialisten doorverwijzen naar Google over de garantietermijn. Dat kan best kloppen. Je gaf aan dat je de Google Pixel Buds destijds bij T-Mobile had aangevraagd i.c.m. met een actie die we met Google hadden opgezet. Het toestel vraag je bij ons aan en met het aankoopbewijs en IMEI-nummer kun je de Buds vervolgens bij Google aanvragen. Je vraagt dus als het ware de Buds bij Google aan. Zij gaan ook over de verwerking en levering van deze actie en daarom zijn zij ook verantwoordelijk voor de garantie. Vandaar dat er ook meerdere malen wordt doorverwezen naar Google en ik denk dat je in dit geval, dat ook het beste kunt doen. Zij zullen dan met je meekijken naar een gepaste oplossing/reparatie voor je Google Pixel Buds!

Sorry dat ik geen ander antwoord voor je heb. Mocht je nog andere vragen hebben, laat het dan gerust weten! 

Beste ​@Pharwin van Odido,

Ik ben bang dat in mijn optiek de informatie die je hier verstrekt niet volledig correct is. Een heel specifiek detail wat hier namelijk speelt is waar de buds zijn aangevraagd. Dit was niet, zoals bijvoorbeeld bij recente Samsung en OnePlus acties, bij de fabrikant, maar dit was direct bij T-mobile/Odido:

• De pagina om je aan te melden was niet van Google, maar van T-Mobile/Odido: https://promoties.t-mobile.nl/pixelbuds
• De communicatie over het verdere proces van de levering van de buds werd gedaan uit naam van T-Mobile/Odido
• In de voorwaarden voor de actie werd niet gerept over hoe de garantieafhandeling bij de fabrikant zou liggen
• Jullie hebben me hierin ook gelijk gegeven naar aanleiding van mijn vorige klacht

Met dit bovenstaande en hoe de actie is geformuleerd, lijkt dit alles meer op een normale kortingsactie ter promotie van de Pixel 7 Pro.  Dit is dan dus een ‘normale’ koopovereenkomst, waarbij gewoon sprake zou moeten zijn van een juiste afhandeling van garantie. Ik leg hierbij ook de nadruk op “juiste afhandeling” omdat jullie als verkoper dus verantwoordelijk zijn voor het verloop van de garantie, net als dat andere winkels verantwoordelijk zijn voor de garantieafhandeling van de producten die zij verkopen. Hierbij kan een consument niet zomaar naar de fabrikant gewezen worden, iets wat bijvoorbeeld in deze blogpost over ICT recht behandeld wordt aan de hand van een eerdere casus met een electronica winkel.

Dus zoals ik ook aan je collega had gevraagd, zou ik graag willen aandringen op een correcte afhandeling van de garantie. Ik zeg hierbij niet dat ik niet bereid ben om de buds naar Google op te sturen, maar wat ik wil is: 

• of dat jullie garant staan voor een correcte afhandeling volgens de wettelijke garantie
• of dat jullie het opsturen en de afhandeling zelf regelen met Google of jullie eigen garantie procedures
  • Aangezien jullie zelf nog altijd de Google Pixel Buds Pro 2 verkopen is het niet helemaal ondenkbaar dat jullie dus een procedure hebben om de garantie voor Google Buds af te handelen

Goedemorgen ​@PixelJordy, excuses voor de wat latere reactie, ik heb dit eerst goed moeten uitzoeken hoe het precies zit en intern navraag moeten doen. Het klopt dat je voor accessoires (zoals de buds) fabrieksgarantie hebt van 2 jaar. Je kunt in dat geval altijd bij de fabrikant (Google) terecht voor reparatie. Onder wettelijke garantie valt recht op gratis reparatie of een vervangend product. Aangezien Dynafix niet met Pixel Buds werkt, kan alleen Google dit voor je oplossen. Vandaar dat ik ook had aangegeven om hiermee naar Google te gaan. 

Excuses voor al de verwarring en dat het proces tot nu toe niet goed is verlopen. Ik snap je sentiment heel goed en dat je de Buds zo snel mogelijk gerepareerd wilt hebben. Goed nieuws, dit zal niet meer nodig zijn! Ik heb met een collega (die de contactpersoon is voor Google binnen ons bedrijf) een hele mooie uitzondering voor je kunnen maken. We hebben namelijk nog Google Pixel Buds Pro liggen en we zullen deze naar je versturen! 🎉

Superfijn toch? Ik heb je gegevens met deze collega gedeeld en de Buds komen zo snel mogelijk jouw kant op. Wanneer dit precies zal zijn, gaat ze me nog laten weten. Zodra ik meer weet, zal ik het je in dit topic direct laten weten. Het is echt een cadeau als compensatie voor al het ongemak en ik hoop dat alles met deze Buds in orde zal zijn. Als dat niet het geval is, laat het dan zo snel mogelijk weten. Dan kunnen we kijken naar een andere oplossing. Maar ik ga er van uit dat met deze nieuwe Buds alles goed zal zijn!

Mocht je nog andere vragen hebben, laat het dan gerust weten!

De communicatie binnen Odido zelf leek niet helemaal goed te verlopen, want tegelijkertijd met bovenstaande bericht kreeg ik ook een e-mail waarin werd aangeboden het bedrag voor de buds te crediteren zodat ik zelf nieuwe kon kopen:

Dank voor je email deze hebben wij in goede orde ontvangen 
 

Ter reparatie aanbieden kunnen we je Ear Buds niet wat we wel kunnen en willen doen is je 200 euro crediteren zodat je nieuwe Ear buds kan aanschaffen 

We horen graag of je hiermee akkoord gaat ?

 Aangezien ik geen misbruik van de situatie wou maken heb ik ​@Pharwin van Odido direct een bericht gestuurd en heb ik aangegeven geen specifieke voorkeur te hebben voor welke oplossing het uiteindelijk wordt, maar dat het niet eerlijk zou voelen als ik beide zou krijgen. Omdat de vergoeding al was aangemaakt, is besloten daarmee door te gaan en de nieuwe buds niet meer te leveren.

Nu zijn we weer een week verder, is het 31 januari (de deadline in bovenstaande post), en heb ik naast een aangemaakte credit nota niks meer gehoord. Dus ben ik even de chat ingeklommen en wat blijkt: het bedrag werd helemaal niet uitbetaald…. In plaats daarvan zal het worden vergoed met de komende facturen. Dit betekent dat ik dan eind dit jaar bijna het volledige bedrag terug zou hebben…. 🙃

Dit was dus niet de afspraak, de afspraak was uiterlijk vandaag een oplossing gerealiseerd te hebben, en ik vind het jammer dat bij daadwerkelijk elke stap van dit traject er minstens 1 ding is misgegaan...

31 januari is voorbij en de situatie is nog steeds niet opgelost, en dit alles door een opeenstapeling van fouten vanuit Odido. Ik ben zeer teleurgesteld in de gang van zaken, maar helaas niet verrast 

Die datum van 31 januari heb je zelf bepaalt? De moderator geeft aan dat zodra de buds worden verstuurd hij dit zal laten weten. Nou heb ik de indruk dat Pharwin al een paar dagen off line is, dus misschien heeft dat voor vertraging gezorgt. Ik zal je topic nog even bij een andere moderator onder de aandacht brengen.

Je houdt hier geen rekening met een aantal aspecten wat betreft hoe garantie hoort te werken VS hoe men hier te werk is gegaan. Voor de afhandeling van een probleem onder wettelijke garantie dient de verkoper het probleem binnen een redelijk termijn en zonder ernstige overlast te verhelpen. Uiteindelijk heb ik als verloopdatum van de termijn inderdaad 31 januari gesteld, maar dat is niet zonder reden. Hieronder nogmaals een uiteenzetting van de fouten die gemaakt zijn.

• Op 27 december zijn de buds door Odido naar Dynafix gestuurd. Dit was de eerste fout, want Odido had moeten weten dat Dynafix niet met buds werkt
• Op 11 januari de buds weer terug ontvangen van de Odido shop, welke zou uitzoeken wat de vervolgstappen zouden zijn en contact met me zou opnemen. Dit is nooit gebeurt - fout 2
• Op 11 januari ook maar zelf contact opgenomen met de klantenservice, waar een case zou zijn aangemaakt voor de repair afdeling en ik zou binnen enkele werkdagen iets terughoren. Ik heb hier niks meer over gehoord - fout 3
  • De klantenservice heeft mij later die week aan de telefoon beloofd dat ik uiterlijk die vrijdag wel iets zou horen, en anders zou ze me zelf terugbellen. Nooit iets gehoord, en ze heeft me ook nooit teruggebeld - fout 4
• Op 17 januari zelf maar gebeld, en te horen gekregen dat de vorige case nooit goed is aangemaakt en stilzwijgend is gesloten. Medewerker heeft een nieuwe case voor me aangemaakt
• Op 20 januari een mail gehad dat de garantie zou zijn verlopen en dat de case daarmee is gesloten. Dit is feitelijk onjuist - fout 5
• Die dag ook contact opgenomen met de klantenservice, en de persoon die ik sprak ging het overleggen met haar leidinggevenden (meervoud). In haar woorden: “Er staat een fout in het systeem waardoor hier staat dat de garantie maar 6 maanden is. Hierdoor kunnen we niks voor je betekenen.” Er was verder geen discussie of oplossing mogelijk, Odido trok haar handen er van af. - fout 6
  • Omdat Odido hier dus aangeeft niet te gaan voldoen aan haar wettelijke verplichtingen is bovenstaande mail (effectieve ingebrekestelling) verstuurd, waarbij ik ze 10 werkdagen de tijd geef om het probleem alsnog op te lossen alvorens ik verdere stappen zou gaan ondernemen
• Hierna nog veel discussies gehad met Odido, zowel hier als via de mail. Odido houdt het erbij dat ze niks voor me kunnen en hoeven te doen,  ze hebben geen buds meer en ook geen reparateur, en dat ik het maar met de fabrikant moet uitzoeken. Fout 7 - en dit is iets waar oud-dochterbedrijf Tele2 jaren geleden ook voor op de vingers is getikt - een verkoper mag een klant niet zonder meer doorsturen naar de fabrikant.
• Drie e-mails later, waarbij ik onder andere wetsartikelen en eerdere uitspraken van de rechtbank over precies dit heb meegestuurd, en na dit laatste veranderde de toon en was Odido bereid om het bedrag van de buds te vergoeden "zodat ik zelf nieuwe kon kopen". Effectief optie 3 van mijn eerdere mail/ingebrekestelling dus.
• Later die dag post ​@Pharwin van Odido hier dat ze toch nog wel buds hebben en dat ik die opgestuurd zou gaan krijgen. Fijn dat hij een oplossing heeft gevonden, maar blijkbaar is de communicatie intern net zo beroerd als de communicatie naar klanten. Fout 8.
  • Ik had gezien dit alles heel makkelijk niks kunnen zeggen, en zowel het geld als de buds kunnen krijgen, maar dat zou niet eerlijk voelen. Dus ik heb aan ​@Pharwin van Odido uitgelegd dat er nu twee toezeggingen zijn gedaan, en ik blij zou zijn met beide en geen directe voorkeur had, maar dat allebei niet eerlijk zou voelen. ​@Pharwin van Odido heeft het proces voor de vervangende buds stopgezet, want de terugbetaling was ook al in werking gesteld.
• Gisteren, 31 januari, blijkt dat de creditnota niet dusdanig is aangemaakt om direct uitbetaald te worden, maar dat het als krediet op mijn account staat wat wordt verrekend met toekomstige facturen. Met andere worden, rond de tijd dat dit proces klaar is zitten we in 2026. Dit is niet wat was afgesproken - fout 9
• Hiermee is ook de datum van de ingebrekestelling verstreken. Fout 10

Het dik-gedrukte stuk legt uit waar die 31 januari vandaan komt. En ik kan me dan ook op dit moment geen stapje uit dit hele proces bedenken waar geen fouten zijn gemaakt. Sterker nog, ik heb er waarschijnlijk nog een aantal buiten wegen gelaten omdat ik er zo snel niet meer op kon komen. 

Dus ​@eric, zou je zeggen dat als ik rond januari 2026 mijn geld eindelijk terug zou hebben, dat het verhelpen van mijn probleem onder garantie binnen een 'redelijke termijn’ is gegaan? En met alle fouten hierboven beschreven, voor iets wat eigenlijk eenbest wel recht-toe-recht-aan proces zou moeten zijn, zou je willen stellen dat dit 'zonder ernstige overlast’ is gegaan?

Blijkbaar is er een creditfactuur gemaakt. Dan zal Pharwin de buds niet opsturen. Ik hoor dat hij de komende week vakantie heeft. Case closed.

Klopt, en zoals je hierboven kunt lezen was de afspraak dat het geld terugbetaald zou worden zodat ik zelf nieuwe kon kopen. Niet dat het met de facturen voor de komende 12 maanden zou worden verrekend. Dus case niet closed, en het zou fijn zijn als men zich een keertje daadwerkelijk zou inlezen of in ieder geval een poging zou doen behulpzaam te zijn.

Nog een leuke kleine update. Afgelopen vrijdag heb ik dus ook contact gehad met de klantenservice, die aangaven meteen de terugbetaling in werking te stellen. Nu krijg ik ook zojuist een e-mail over mijn case, en de medewerker geeft daarin aan dat ze zojuist een terugbetaling heeft gestart. Dus daaruit moet ik begrijpen dat de medewerker vrijdag óf fouten heeft gemaakt waardoor het proces voor terugbetaling niet is gestart, óf dat deze glashard tegen me heeft gelogen en niets heeft gedaan… Ongeacht welke optie het is, als ik er van uit was gegaan dat alles goed zou komen na die interactie had ik dus blijkbaar nooit het geld terug gehad.

En dan heb je hier ook nog eens iemand als ​@eric die berichten niet leest en niet de details weet, maar het wel nodig vindt om de case te ‘sluiten’, en dan is het rommeltje weer compleet 

(En dan ben ik nog niets eens begonnen over het internet en tv abonnement, wat langzamerhand ook een hoofdpijn dossier aan het worden is...)

Hoi Jordy, allereerst bedankt voor je eerlijkheid en dat je niet beide oplossingen (terugbetaling en nieuwe Buds) wil ontvangen. Ik heb meteen met je meegekeken en ik zie dat je de afgelopen dagen ook contact hebt gehad met mijn collega's van de afdeling Repair en dat zij de credit hadden ingevoerd. Echter was alleen een credit niet genoeg, omdat deze in je account blijft staan en dan worden je facturen hier inderdaad mee verrekend. Het goede nieuws is dat mijn collega Yvonne eergister (op 3 februari) het terugstortformulier alsnog heeft ingevuld. Het duurt dan inderdaad gemiddeld 14 dagen voordat je dit bedrag op je rekening hebt. Mijn excuses voor het ongemak en dat dit niet sneller is afgehandeld. Laat je het ons weten als je het bedrag hebt ontvangen. We blijven graag op de hoogte tot het daadwerkelijk is opgelost.

Wat betreft Internet + TV; wat is er precies aan de hand? Als je dit zo volledig en duidelijk mogelijk uitlegt, kunnen we je hier ook direct bij helpen. Zet daarnaast ook je klantnummer van Internet + TV in je profiel met de bijhorende geboortedatum, postcode + huisnummer en de laatste 4 cijfers van je IBAN (mochten deze niet exact overeenkomen met mobiel). Dan kunnen we je sneller helpen! 

​@Marciano van Odido Ik zal het laten weten als het binnen is. Het is inderdaad jammer dat het allemaal zo moeizaam is gegaan. Met name omdat ik het gevoel eraan overgehouden heb dat als ik jullie vertrouw dat jullie iets correct afhandelen, dit dan helaas vaker niet dan wel gebeurt. Als voorbeeld bijvoorbeeld die terugbetaling: Ik ging er van uit dat dit geregeld was zoals in de eerste e-mails beschreven was, maar het zou dus nooit teruggestort worden. Dit hoor ik dan op vrijdag via de chat, waar je collega aangeeft dat ze het in orde gaat maken en dat het geld binnen 14 dagen (“maar vaak al binnen 7” - aldus je collega) op mijn rekening zal staan. En dan blijkt uit jouw reactie en de e-mail van maandag dat die collega van vrijdag het helemaal niet in orde heeft gemaakt en dat het maandag alsnog is gedaan? Ach ja, we kunnen helaas niet terug in de tijd reizen, dus is het nu maar hopen dat het nu allemaal wel goed is geregeld en deze situatie zometeen (na 2 maanden) eindelijk is opgelost.

Over het internet: Ik heb dit ergens eind november vorig jaar aangevraagd bij jullie, met als wens datum eind december. Nu moest ik er zelf in december achteraan gaan bij jullie om erachter te komen dat dit is vertraagd, en dat ODF waarschijnlijk pas weer afspraken gaat inplannen na 6 januari. Jammer dat ik hier zelf achteraan moest gaan, maar wel begrijpelijk dat het iets langer duurt ivm de feestdagen. 

Nu had ik eind januari nog niks gehoord, dus heb ik hierover ook contact gezocht. Daar hoorde ik vervolgens dat ODF dit al op de 17 had moeten opleveren, maar dat blijkbaar nog niet is gedaan. Jullie hebben het bij ODF na de 17e nog 1 keer nagevraagd, maar daar is niks op gehoord. Daar hebben jullie het verder bij gelaten: Er was geen verdere opvolging naar ODF, en geen pro-actieve communicatie richting mij. Nu heeft je collega weer een case (75876631) uitgezet om erachter te komen wat er nu precies aan de hand is, en ik zou deze week wat moeten horen. Maar je zult vast wel begrijpen na al dit bovenstaande dat ik er niet gerust op ben dat ik daadwerkelijk iets zal gaan horen.

En begrijp me niet verkeerd, ik snap dat jullie ook afhankelijk van een aannemer als ODF zijn. Maar dat verandert niet dat ik een contract heb met jullie, en dus afhankelijk ben van jullie. En als ik dan kijk naar hoe ronduit slecht het verloop van dit verhaal met de buds was, wat een standaard garantie kwestie zou moeten zijn, en hoe (nu al) slecht de communicatie over alleen al de installatie van het internet met zowel mij als met de aannemer is… Hoe lang zou het dan wel niet duren als er bijvoorbeeld een probleem ontstaat met de internetverbinding? Medewerkers die cases niet goed doorzetten en waar ik met beloftes aan het lijntje wordt gehouden (tot ik erachter kom dat wat er is beloofd helemaal niet is gedaan), onderaannemers die zich niet de tijdlijnen houden en ook niet communiceren. Mijn vertrouwen in jullie service is zeer laag (of eerder niet bestaand), en dat hebben jullie nog niet kunnen verbeteren.

Snap ik volkomen, Jordy. Ik heb alles ook teruggelezen en zoals eerder aangegeven verdient het geen schoonheidsprijs. Wat betreft internet, ik heb je bericht zojuist doorgestuurd naar mijn collega's. Zij zullen dit zo snel mogelijk oppakken!