Proces aansluiten Dutch Fiber

@Waqqas  je geeft een mooie hypothese (die ik zelf ook wel had bedacht) maar ik stelde de vraag WANNEER ik een vervolg kan verwachten. Ik hoopte van T-mobile een antwoord te krijgen waar ik wat mee kan. Met hypotheses van mede forum gebruikers kan ik niet zo veel.

Beste T-mobile medewerkers, waarom heb ik wel de “router” binnen maar nog geen guidion afspraak? Wanneer kan ik die ongeveer verwachten zodat ik daar in mijn planning rekening kan houden?

@louisL nog even een aanvulling : wat geeft de status in je T-Mobile thuis account nu aan en heb je ook gekeken in de ongewenste map? Als je het apparatuur al binnen hebt dan zou je ook een email gekregen moeten hebben om een installatie afspraak te maken.

Je zou ook kunnen bellen met Guidion om te vragen of ze misschien een opdracht hebben gekregen voor de installatie afspraak indien de mail misschien niet is verzonden. Het telefoonnummer is 020-3232767

Dat is juist onderdeel van de verwarring: ik kreeg de router al een dag VOORDAT de glasvezel werd binnengebracht…. En nee, ook de spam folder (of deleted items)  staat GEEN mail NA de mail met de uitleg van het proces (29 juni):

“Als laatste komt onze installatiepartner Guidion langs voor de installatie. Je ontvangt een e-mail om hiervoor een afspraak te maken. Een week voor de installatie ontvang je het installatiepakket via de post met een Track & Trace code.”

De status in “mijn T-mobile thuis” staat nog steeds op “in behandeling”.

Communicatie en organisatie vanuit T-mobile (en ODF) laat veel te wensen over met alle verschillende data die genoemd worden, rare afwijkingen van het proces. Als er vertraging is: prima maar communiceer dat dan (af geef iets meer informatie in de “mijn thuis” omgeving.

En uit dezelfde mail: “Je kunt het beste je contract bij je huidige provider opzeggen zodra de aannemer het aansluitpunt in je huis heeft gerealiseerd. Houd er rekening mee dat de meeste providers een maand opzegtermijn aanhouden.”

Mooi, maar ik kan niet het risico lopen om zonder internet te komen te zitten . Informatie vanuit T-mobile blijkt nogal onbetrouwbaar.  Dus graag krijg ik van T-mobile een indicatie wanneer ik een Guidion afspraak kan maken en hoe lang dat gaat duren in de vakantie tijd.

Ok, ik heb een LTE backup maar T-mobile geeft pas unlimited vouchers uit na de aansluiting…..

Hoi @louisL,

Thanks voor je bericht en het delen van je ervaring. Ik begrijp goed dat er onduidelijkheden zijn; dit is dan ook absoluut een situatie die we graag met ons meenemen om het proces te verbeteren. Dank ook daarvoor! 

Voordat de monteur van Guidion de installatie kan afronden, dient eerst ook jouw adres verbonden te zijn middels een FTU oftewel een aansluitpunt. Is deze wel bij jou geplaatst? Anders is er alleen nog de afspraak met Guidion nodig. Mocht het nog niet het geval zijn, ga ik graag contact op laten nemen met de aannemer, zodat we duidelijkheid hebben wat er nu nog moet gebeuren.

Glasvezel is binnengebracht en de FTU is geplaatst. Dat is juist de reden dat ik zit te wachten op de Guidion afspraak.

@Boris: nog steeds geen Guidon afspraak, sinds het plaatsen van de FTU (vreselijk slordige montage, ik moet mezelf bedwingen om het montage werk niet over te doen) is er niets meer gebeurd. Kun jij eens proberen uit te vinden bij de aannemer wat er aan de hand is?

@louisL Ik heb gelijk gekeken voor een update en hoe het zit met de oplevering. Zo te zien hangt er nog iets bij het installeren van de patch. Ik heb nu gelijk navraag voor je gedaan bij onze eigen technische dienst en of ze voor schot in de zaak kunnen zorgen! 💪

Beste Demi,
Is er nog iets uit de navraag gekomen? Wanneer moet ik de Guidion afspraak en installatie verwachten?

Hi @louisL, heel goed dat je nogmaals aan de bel trekt! Ik zie dat Demi de update onlangs netjes heeft opgevraagd, maar dat hier nog geen reactie op is binnengekomen. Zojuist heb ik mijn collega’s een reminder gestuurd om hier actie op te ondernemen. Ik wil dat Guidion zo snel mogelijk bij jou op de stoep staat voor de installatie, dus ik ga hier voor je achteraan. Zodra mijn collega’s hebben geantwoord, dan laat ik jou dat weten. Zo weet ik zeker dat het goed gaat met het inplannen van de installatieafspraak! 💪

Hi @louisL, ik wil graag de update van mijn collega met je delen! Mijn collega heeft jammer genoeg Guidion moeten cancellen, want de wijkkast is nog niet opgeleverd. Ze heeft dan ook per ongeluk een foutje gemaakt, excuses hiervoor. Zodra de wijkkast opgeleverd wordt, dan zal er ook contact met jou gezocht worden door Guidion. 

Nog steeds heb ik geen antwoord op de vraag WANNEER ik wordt aangesloten en vooral WANNEER ik wat hoor over de vervolgstappen.Het zou wel handig zijn te weten of ik moet zorgen bereikbaar te zijn. Wanneer wordt de wjkkast opgeleverd?

Hoi @louisL, dank voor je reactie. Ik heb meteen navraag gedaan bij ons Glasvezelteam over de oplevering van de POP, zodat we je een tijdsindicatie kunnen geven van de oplevering en thuisinstallatie. We hebben hier nog geen update over binnen, maar je hoort direct van ons als we meer weten. We houden je op de hoogte! 

Nooit meer iets van jullie gehoord. Communicatie is  iets wat bij T-mobile een onbekend begrip lijkt te zijn.

Deze week woensdag kreeg ik de mail over de Guidion afspraak. Direct een afspraak gepland. Dat werd direct donderdagmorgen, prachtig. De monteur kwam netjes binnen het aangegeven time frame. Maar helaas zoals bij veel andere klachten hier: geen licht op de glasvezel. Volgens de monteur zou dat normaal binnen 24 uur opgelost moeten zijn.Gisteren de helpdesk gebeld: kan tot 3 dagen duren. Tot op dit ogenblik nog steeds geen verbinding. Als dit inderdaad maandag of nog later wordt dan is het 2 maanden sinds de plaatsing van de FTU (26 juli). De meest pessimistische schatting voor de activistische was juli/augustus.  Ondertussen is september ook zo goed als voorbij.

Ik ga maar weer geduldig wachten tot ik het privilege krijg dat ik bij jullie klant mag worden.

Hi @louisL, dit is zeker niet de ervaring die je hoort te hebben! Excuses dat deze update niet meer met jou gedeeld is. Ik wil je graag meer duidelijkheid geven en de informatie die bekend is naar je doorspelen. Een tijd terug gaf een collega van een andere afdeling aan dat de wijkkast op 23-09-2022 klaar zou moeten zijn. Deze ochtend heb ik direct een nieuwe update opgevraagd. Zodra ik die doorkrijg, dan ben je de eerste die het hoort. Ik wil namelijk dat je weet waar je aan toe bent, dus hier ga ik voor je achteraan. 

Hi @louisL, ik heb deze ochtend meteen een terugkoppeling doorgekregen van mijn collega! Mijn collega gaat ervan uit dat dit vandaag of morgen opgelost is. Dus ik wil heel graag vragen of je ons hier op de hoogte wilt houden? Het zou super fijn zijn als we deze nieuwe week met dit mooie nieuws kunnen beginnen. 

Wel, helaas voor je collega die zonder ergens naar te kijken een standaard antwoord riep, heeft het probleem  zich niet spontaan en vanzelf opgelost. Het is ondertussen de achtste dag dat “mijn t-mobile” me meldt dat vandaag de monteur langskomt (er is er een geweest) en nog steeds geen verbinding.  Is er gepatched en zit er een probleem in de lijn? Moet ik maar gewoon afwachten en af en toe kijken of er volledig  toevallig een verbinding is? Ik blijf me verbazen over de chaos en bureaucratie bij T-mobile.

Hi @louisL, thanks voor je update en duidelijke omschrijving. Momenteel is er storingsticket aangemaakt door onze techneuten, waarop we de netwerkbeheerder kunnen aansturen om dit direct op te lossen. De patch is netjes gedaan, maar wordt er geen licht gemeten over de lijn. We kunnen dus stellen dat het probleem zich in het netwerk bevindt. Mocht er een update mogelijk zijn, zullen we het direct laten weten. Nogmaals excuus voor het ongemak, dit is absoluut niet hoe wij het ook voor ogen hebben gehad. Mocht je in de tussentijd met een vraag zitten, laat het vooral weten. We staan hier voor je klaar! 

Het probleem kan dan in het netwerk “buiten” zitten of in de FTU of ONT. De FTU is een paar weken opnieuw geplaatst vanwege redenen. De monteur die dat deed wekte niet erg veel vertrouwen. Ja hij kon een fusion splice maken maar zat wel een tijd met de naakte glasvezel in de mond. Een stukje glasvezel inslikken is  letterlijk levensgevaarlijk…. toen ik hem daarop aansprak wist hij net te melden dat de vezel me alcohol was schoongemaakt.

Na de meting van de lijn kreeg ik de indruk dat hij zei dat de lijn niet goed was (hij sprak niet meer dat een paar woorden Nederlands). We gaan wel zien hoe lang dit gaat duren. Met de chaos bij jullie en ODF denk ik dat ik nog wel een poosje geduld zal moeten hebben. 

ondertussen een tweede installatie afspraak SMS gekregen: een monteur kan maandag 17 october…. Niet voor het fixen maar voor het (opnieuw?) aansluiten van de verbinding. Op het dashboard staat nu al bijna 2 weken dat vandaag de monteur langs komt.

Ik kreeg de router al op 25 juli net voor de glasvezel werd binnengebracht.  Maar blijkbaar was daar al een foutje mee gemaakt, bijna 2 maanden later (22 september) een afspraak met Guidion.

Toen ik hier melde dat de verbinding niet werkte werd ik door @Lisa, 26 september aan het lijntje gehouden met het het nieuws dat mijn verbinding wel met 2 tot 3 dagen wel gepatched zou gaan werken. 5 dagen geleden melde @Boris dat er een ticket was waarop de netbeheerder ingeschakeld kan worden  (Let op KAN worden, niet gaat worden). Niets van gezien of gehoord.

Het koste blijkbaar al 5 dagen om alleen maar Guidion aangestuurd te krijgen.  Nu weer 12 dagen wachten om Guidion weer aan huis te krijgen. Ik ben benieuwd of het dan opgelost gaat worden of dan alsnog Open Dutch fiber aangestuurd moet worden, die kans is groot en zie hierboven voor mijn ervaringen met de kwaliteit van de ODF monteur.

Wat een onvoorstelbare chaos is het bij jullie. Communicatie: geen (als je alle kalmerende bezweringen weglaat). Informatie: geen. T-mobile is een even zwart gat als de vezel, daar komt ook geen licht uit.

Het zal duidelijk zijn dat ik boos ben. Het is dat ik glasvezel wil en  T-mobile door de anti-comptetatieve afspraken met Open Dutch Fiber mijn enige optie is dat ik het hier blijf proberen. We gaan maar weer afwachten (en nee ik ga niet Guidion bellen om heel lief te vragen of ik eventueel heel misschien 2 dagen eerder een monteur te krijgen).

Ok, ik ben gezwicht en het Guidion toch maar gebeld omdat mijn zoon 2 straten verderop morgen ook een monteur krijgt voor de installatie: nee meneer de agenda zit echt vol. Ruim een half uur aan de telfoon gezeten.

Kon  uitendelijk een afspraak krijgen voor 13 october, zodat waarschijnlijk dan de netwerkoperator (ODF) aangestuurd kan worden. Een dieptriest contrast met de uitspraak van @Boris  hierboven. Als T-mo echt bang is dat de ONT stuk is, stuur me dan een glasvezel en ONT dan verang ik die zelf wel.

Guidion verbond me door met de T-mo helpdesk. De dame aan de telefoon begreep me helemaal en ging het uitzoeken en zou me vandaag of morgen terugbellen. Helaas werd de verbinding verbroken. We gaan het zien of ik terug gebeld word.

Hi @louisL, dank je wel voor de heads-up en je update over de situatie. Laat ik voorop stellen dat ik het met je eens ben dat de communicatie betreft de issues beter kan. Dit is niet hoe wij het liefst zien en daarbij lijkt de wisselwerking tussen alle partijen die verantwoordelijk zijn. Dat we daarbij gemixte signalen vermelden, is het laatste waarop we hopen. Mijn excuses hiervoor.

Vanuit onze Glasvezelexperts is er daadwerkelijk het signaal gekomen op het probleem via de netwerkbeheerder/aannemer op te lossen. Er is daarna navraag gedaan om het probleem zodanig door te zetten, zodat dit opgelost kan worden. Omdat het evident is dat de onduidelijk parten speelt. Ik begrijp dat je daarbij contact hebt gehad met de Glasvezelexpert die deze casus onder haar hoede heeft. Wil je ons laten weten hoe de terugkoppeling verloopt? Ook wij horen het graag.

@Boris je zegt zelf: “Dit is niet hoe wij het liefst zien en daarbij lijkt de wisselwerking tussen alle partijen die verantwoordelijk zijn”. T-mobile geeft inderdaad heel sterk de indruk uit verschillende volledig geisoleerde kokers te bestaan, waarvan alleen klanten”service” contact met de klant mag hebben. En verder is iedereen alleen verantwoordelijk voor zijn eigen koninkrijkje. Zo bureaucratisch dat de overheid er een voorbeeld aan kan nemen. Het maakt niet uit of die kokertjes intern of extern zijn. Wel ok, Guidion kan ik bellen en krijg nog wat informatie uit.

En die “glasvezelexpert” die ik gisteren aan de lijn had (helaas een dropped call) zou me gisteren of vandaag terugbellen met informatie over hoe jullie dit gaan oplossen. We gaan het zien.

Al met al is mijn ervaring met jullie precies van wat je ziet in de heel oude conference van Henk Elsink:

Ik ben nog lang niet toe aan het eind waarop de deur opengaat.

T-Mobile zou echt eens heel kritisch naar de organisatie en communicatie moeten kijken. Een service provider is er voor de klanten, niet omgekeerd.

De stijl van communiceren “wat goed dat je dat hier meldt”, “Dit is niet hoe wij het liefst zien” etc lijkt meer op de stijl van een ouder die een kind moet motiveren en een rijk gebruik van de stroopkwast (als je die uitdrukking niet kent zoek hem eens op de het online woordenboek) dan een civiele communicatie tussen volwassenen.

Maar ik begrijp de situatie: de glasvezelexpert heeft aangegeven dat de  aannemer ingeschakeld moet worden, en de volgende afdeling gaat dan het standaard proces volgen: eerst Guidion (zal wel goedkoper zijn) en als die alles uitgesloten hebben door naar de aannemer. Wel de Guidion monteur maakte een veel competentere indruk dan die monteur van de aannemer van Open Dutch Fiber (zie hierboven). Guidion heeft de patch kabel + ONT getest (met lantaarn op de patch kabel) en constateerde dat de ONT dan wel licht zag.

Ik neem aan dat als Guidion in 2 minuten constateert dat er geen licht is daarna ODF/ de aannemer wordt aangestuurd (weer dagen zo niet weken wachten). Guidion mocht niet patchen, nu even iemand laten checken of die patch zo netjes is gezet als jij hierboven zei kan echt niet, dat past niet in het proces.

Ok, ik heb mijn frustratie geuit. We gaan weer heel geduldig wachten op het moment dat T-mobile door al zijn processen heen is en echt niet anders kan dan effectieve actie te ondernemen.

Zoals ik gisteren al aangaf werd het gesprek met de “glasvezelexpert”  verbroken nadat ik vroeg wat jullie aan de problemen gaan doen. Daarvoor was me al beloofd dat ik of die woensdagavond of anders donderdag terug gebeld zou worden. Je raad het al: niets meer gehoord.

Maar er is ook goed nieuws: mijn zoon 2 straten verderop is gisteren met succes aangesloten. Het kan dus wel als je geluk hebt

Je zult het niet geloven: mijn glasvezel werkt, nog binnen de 3 maanden nadat de FTU is geplaatst,  en 3 weken na het bezoek van de eerste monteur.

De monteur die vandaag kwam zag ook dat er geen licht was. Heeft T-mobile backoffice gebeld. Daarna hadden we nog even een praatje waarin ik vroeg hoeveel vezels er binnenkomen (een) en waarom er 2 glasvezel aansluitingen op de FTU zitten. De monteur probeerde daarna voor de grap de niet standaard rechter poort. Zijn reactie: krijg nou wat, dat werkt. Blijkt dus dat de monteur van Open Dutch Fiber de pigtail aan de verkeerde kant heeft geplaatst. Gezien mijn serieuze twijfels bij zijn competentie (zie hierboven hoe hij minutenlang met een glavezel in zijn mond zat) eigenlijk niet verbazingwekkend. Ik vraag me af hoe ze die glasvezel getest hebben. Ik heb gezien dat er een test is gedaan met de pigtail los, voordat die in de FTU werd geplaatst. Daarna is er waarschijnlijk niet meer getest.

Het was dat ik bij deze Guidion monteur naar de andere aansluiting vroeg, anders had ik nog wel een maandje kunnen wachten. Ik was de eerste die hij tegenkwam in mijn woonplaats waar de pigtail verkeerd zit.

Al met al blijft de indruk over T-mobile glasvezel aanleg ronduit slecht. Geen communicatie (heel veel lieve vriendelijke woordjes daargelaten). 3 weken voordat er een tweede monteur komt. Ik moest zelf nog de oplossing nog aandragen. Niets tegen Guidion, beide monteurs waren heel bereidwillig en competent.

Maar ik ben blij dat ik had besloten mijn huidige provider zelf op te zeggen als de verbiding eenmaal werkt.  Nu heb ik daar zelf controle over. De eerste indruk van de snelheid is goed (939/927Mbs)