Na de laatste contacten met de helpdesk (telefonische en chat) wil ik toch mijn (zeer slechte) ervaring met T-Mobile even kwijt. Hierbij moet ik melden dat ik jaren zeer tevreden klant ben geweest van T-Mobile Thuis en mensen om mij heen ook altijd T-Mobile aanraadde. Dit is inmiddels wel over.
Op 18 maart, vrijdag om 12.30, valt het internet ineens uit. Ik was op dat moment op kantoor en mijn vrouw thuis. Ik heb de eerste stappen met haar doorlopen, alles aan- en uitgezet, lampjes gecontroleerd. In feite het belscript van T-Mobile uitgevoerd. Omdat het PON lampje bleef knipperen (zie de vele topics hierover) wist ik dat het aan de zijde van KPN/T-Mobile moest liggen. Mijn vrouw heeft T-Mobile gebeld.
Bij thuiskomst zag ik dat het internet nog niet werkte. Ik ben aan de slag gegaan en was met stomheid geslagen toen ik zag dat mijn router (niet de T-Mobile modem, maar mijn eigen router) in zijn geheel was gereset. Mijn vrouw gaf aan dat de medewerker van T-Mobile dit had geadviseerd, mijn vrouw wist natuurlijk niet het verschil tussen de T-Mobile modem en onze router. Hoe is het mogelijk dat een T-Mobile medewerker niet even vraagt of er gebruik wordt gemaakt van T-Mobile appratuur of een eigen router? Op basis van de kleur of het merk van het kastje had de T-Mobile medewerker al kunnen bepalen dat het geen T-Mobile modem was.
Enfin, bij thuiskomst heb ik zelf ook nogmaals gebeld en ben te woord gestaan door een alles behalve klantvriendelijke medewerker. Ik heb meerdere keren aangegeven dat a) ik IT-er ben en b) de community er vol mee staat máár deze stugge medewerker hield voet bij stuk en wilde niets betekenen voordat Guidion was langs geweest. Ik heb aangegeven dat ik hier niets in zag maar dit weerhield haar er niet van ons door te schakelen, ze wilde ons niet meer te woord staan. Eenmaal doorgezet naar Guidion gaven ze aan pas over 10 werkdagen(!) langs te kunnen komen, én waarschijnlijk (gezien het knipperende PON lampje) niets te kunnen betekenen. Góh, verassing.
Uit het niets werkte het internet s’avonds laat ineens weer.
Exact een week later, wederom vrijdag om 12.30, gebeurd het exact zelfde. Ik had al verdomd weinig zin meer om T-Mobile te bellen maar goed, poging gedaan. Men ging er naar kijken, er zou een ticket worden aangemaakt en nog meer van dit soort (bleek later loze) beloften. Ik heb gevraagd om een bevestiging per e-mail, hier wacht ik tot de dag van vandaag nog steeds op…
Uit het niets werkte het internet op maandag ineens weer.
Gister, wederom een vrijdag en wederom om 12.30 (toeval?), viel het internet weer uit. Ditmaal was ik thuis en heb, omdat ik echt geen zin meer had in weer zo'n telefonische ervaring met T-Mobile, via de chat mij bij T-Mobile gemeld. Hieruit bleek dat mijn eerdere contactmomenten nergens geregistreerd waren, er was geen ticket en men heeft kennelijk in de tussentijd dan ook geen enkel onderzoek gedaan. Dit verklaart in elk geval waarom ik nooit bevestiging heb ontvangen.
Ik heb de situatie weer uitgelegd, vriendelijke medewerker op de chat gaf aan nu écht een ticket te gaan loggen. Bevestiging hiervan (of enige referentie, al is het maar een automatische mailtje) heb ik weer niet ontvangen. Omdat ik de hele middag niets heb vernomen nogmaals via chat contact opgenomen, ditmaal was er wel een ticket maar de reactietijd was 7 werkdagen(!).
De gang van zaken is op zijn minst bijzonder te noemen, de uitkomst is dat ik een heel weekend bezig was om de configuratie van mijn apparatuur (na de onnodige reset op advies van de T-Mobile helpdesk) weer werkend te krijgen (ik heb nou eenmaal nogal veel spullen thuis) en dat ik keer op keer geen internet heb, er niet meer op kan vertrouwen en de helpdesk alles behalve klantvriendelijk is (als je al reactie krijgt!).