Ik ben al jarenlang klant bij T-mobile en laat ik voorop stellen dat ik in principe gewoon tevreden ben, over zowel de prijs die ik betaal als het product. Ik zou normaliter ook nooit een bericht als dit in de openbaarheid schrijven, maar het gewoon telefonisch of via de chat afhandelen. Echter moet ik nu toch mijn frustratie een beetje kwijt over wat er de afgelopen maanden aan het gebeuren is en ik heb het idee dat ik telefonisch geen steek verder kom.
Het verhaal begint met mijn Huawei HG659 modem dat vaak gereset moest worden. Ik heb daarvoor op 3 april jl. een topic gemaakt op dit forum, waarin ik vroeg of er oplossingen hiervoor zijn en of het kan liggen aan het feit dat het modem op dat moment al een jaar of 6 oud was. Het antwoord was dat die klacht vaak gehoord werd over de Huawei de laatste tijd en dat ik een Zyxel T50 toegestuurd zou krijgen. De Huawei hoefde ik niet terug te sturen, die was immers al oud en geen gangbaar model meer dus daar zou toch niks meer mee gedaan worden. Toen is de volgende tijdlijn gaan lopen:
4 april 2023: ik kreeg een bevestigingsmail voor mijn nieuwe bestelling. Daarin stond dat geconstateerd was dat mijn modem niet meer te repareren was, dat ik een nieuwe kreeg en dat ik mijn oude mag houden. Even later die dag zag ik op de portal dat de status van mijn bestelling op "afgerond" stond, maar ik had nog geen modem in huis noch een track and trace voor een levering.
7 april 2023: Ik had nog steeds niets in huis en ook geen track and trace. Ik ging dus weer naar mijn topic op de Community om dat te melden. Direct kreeg ik antwoord dat er iets heel erg fout was gegaan in het systeem, alles was wel doorgevoerd, maar het modem zelf was nooit opgestuurd. Dat was nog nooit gebeurd, maar er is nu echt een nieuwe onderweg! Later die dag kreeg ik een bevestigingsmail en ook een track and trace.
Verschil was dat in deze mail stond dat ze het oude modem WEL terug wilden. Wederom via mijn topic op hun forum gevraagd wat de bedoeling was en het antwoord was "ik snap dat het verwarrend is, maar we hoeven hem echt niet terug, gooi maar weg".
Een dag later kreeg ik mijn nieuwe modem binnen, ik sloot alles aan en toen dat werkend was heb ik de oude naar de milieustraat gebracht.
29 april 2023: ik kreeg een herinneringsmail dat ik de oude apparatuur nog niet terug had gestuurd. Direct de klantenservice gebeld. De mevrouw die ik toen aan de lijn kreeg zei "maar meneer, u heeft een Huawei omgeruild voor een Zyxel en een week later een Zyxel voor een andere Zyxel. Dat we die Huawei niet terug hoeven klopt, maar die Zyxel willen we zeker nog ontvangen hoor!".
Na een lange uitleg begreep ze eindelijk dat er helemaal geen 2 Zyxels zijn, maar maar eentje. Dat kon zij echter niet verwerken in het systeem. Ze zou de melding doorzetten naar de technische dienst en ik zou geen herinneringsmails meer krijgen.
8 mei 2023: toch weer een herinneringsmail, waarin aan wordt gegeven dat er op mijn volgende factuur 75,- extra in rekening wordt gebracht wegens het niet retourneren van de Zyxel. Ik heb direct weer contact opgenomen, ik kreeg toen te horen dat de boete gecrediteerd zou worden maar dat ik tot de deadline van het retourneren (eind van de maand) wel herinneringsmails zou blijven ontvangen. Als er op de nieuwe factuur een boete zou staan kon ik contact opnemen om te kijken of het nog gecrediteerd kon worden.
Eind mei, begin juni 2023: nooit meer een herinneringsmail gehad en op mijn nieuwe factuur staat geen boete, het probleem lijkt dus opgelost te zijn
21 juni 2023: de nieuwe factuur staat online, dit keer met boete. Direct neem ik weer telefonisch contact op. Wederom denken ze dat ik thuis 2 van die Zyxels heb staan, dus na wederom lang uitleggen en verwijzen naar alle eerdere communicatie snapten ze het. Eerst wilden ze dat ik dan maar de Huawei terug zou sturen, maar jullie verwachten sowieso een Zyxel en de Huawei staat allang in de milieustraat. Na veel on hold te hebben gestaan en overleg met de chef kreeg ik te horen dat ik de factuur gewoon moet betalen, maar het proces om mij 75,- euro terug te betalen in gang wordt gezet.
Bevestiging van dit telefoongesprek krijg ik - ondanks dat ik er uitdrukkelijk om gevraagd heb - overigens niet gemaild (alle vorige keren wel).
26 juni 2023: de factuur met boete wordt geïncasseerd van mijn rekening
5 juli 2023: nog steeds heb ik de 75,- euro niet terug gekregen. Ik probeer te bellen en te chatten, maar ik krijg via beide kanalen te horen dat alle medewerkers bezet zijn en de verbinding wordt verbroken. Vervolgens besluit ik een poging te wagen via de chatbot. Die legt uit waar in de portal je de status van je creditnota kunt zien. Daar zegt hij overigens ook bij dat het tabblad alleen bestaat als er in de afgelopen 90 dagen een compensatie voor je is aangevraagd. Drie keer raden, dat tabblad bestaat bij mij niet, dus ik concludeer dat het proces helemaal niet in gang is gezet.
6 juli 2023: ik ben er eigenlijk een beetje klaar mee en sta op het punt de incasso te storneren en het bedrag handmatig terug over te maken met 75,- in mindering. Ik besluit echter nog 1 keer te proberen te chatten en ik krijg iemand te pakken. Ik geef aan dat ik eigenlijk van plan ben te storneren, maar deze persoon geeft aan dat na mijn telefonische gesprek op 21 juni de gegevens voor de compensatie wel zijn ingevuld, maar niet zijn aangevraagd (als ik het goed begrepen heb). Hij begrijpt het verhaal direct en binnen 2 minuten is de compensatie geregeld. Het tabblad compensatie staat nu in de portal en de teruggave van 75,- is helemaal goedgekeurd. Eindelijk!
21 juli 2023: de nieuwe factuur staat online en het is een creditnota van 29,70 euro. Het lijkt dus helemaal rond te zijn, eindelijk.
vandaag, 11 augustus 2023: ik heb de 29,70 euro nog steeds niet op mijn rekening ontvangen, terwijl de incasso altijd rond de 27e plaats vindt. Ik log in op de portal en zie tot mijn verbazing staan dat de status van de creditnota “Betaald op vrijdag 21 juli 2023” is. Direct schiet ik weer in de frustratie, ik heb inmiddels zo vaak contact gehad met jullie hierover en ook nu typ ik dit topic weer. Het is dat het inmiddels te lang geleden is om de incasso van 26 juni nog te storneren, anders had ik dat dit keer wel gewoon gedaan zonder eerst contact te zoeken.
Kortom, wanneer kan ik mijn geld verwachten en hoe krijg ik alle tijd terug die ik heb moeten steken in het corrigeren van het keer op keer falen (het modem in eerste instantie niet fysiek versturen, in tweede instantie in het systeem zetten dat ik een Zyxel voor een Zyxel ruil, dit niet veranderen na mijn eerste belletje op 29 april waardoor ik de boete uiteindelijk toch opgelegd krijg, de aanvraag voor de compensatie niet correct doorzetten…..) van jullie kant?
Beste antwoord door RicoVld
Bekijk origineel
