Beste Odido,
Een tijdje geleden heb ik een glasvezelinternet voor thuis besteld en tot mijn spijt verloopt het proces allesbehalve vlekkeloos. Hierbij een kort overzicht van de situatie.
Wat korte achtergrond info: Ik woon in de binnenstad in een appartementencomplex van 3 appartementen boven elkaar. Mijn meterkast zit op de begane grond met de meterkasten van mijn twee onderburen ernaast. Ik woon zelf op het appartement op de 3e verdieping. Ik zat met VDSL bij KPN, waarbij ik nu gelukkig nog een werkende internetverbinding heb. Er loopt een dunne telefoonlijn en coax kabel door kabelbuizen van de meterkast naar mijn appartement. Bij de 1e afspraak met de monteur kwamen we erachter dat deze kabels en buizen helaas al oud zijn en dat er geen beweging in deze kabels te krijgen is. Hierdoor is het trekken van een UTP kabel naar mijn appartement nu praktisch onmogelijk.
Toen ik informeerde in de winkel naar een glasvezelabonnement voor thuis, legde ik het scenario voor waarin mijn meterkast met glasvezelaansluiting (FTU) zich op de begane grond bevindt, en ik graag van die aansluiting gebruik wilde maken in mijn appartement op de 3e verdieping. Dit bleek geen probleem te zijn, en de Guidion-monteur zou alles keurig en kosteloos voor mij aansluiten. Het enige wat mij was medegedeeld, was dat er een kabel van maximaal 15 meter zou worden meegeleverd. Aangezien dit mij te kort leek, hebben we besproken dat ik zelf een (cat 6a, solid pvc) kabel zou regelen.
Ik heb het abonnement op 19-10-23 besteld, met ingangsdatum op 22-11-23. Op die dag zou de monteur tussen 8 en 12 langskomen. Echter, hij was meer dan een uur te laat en had slechts 15 minuten toegewezen gekregen voor de aansluiting. Dit bleek duidelijk onvoldoende te zijn om zowel de kabel te trekken als de rest van de aansluiting te voltooien, terwijl dit wel vooraf duidelijk aan Odido was gecommuniceerd. Samen hebben we gekeken of het überhaupt mogelijk was om een kabel van de meterkast naar mijn appartement te trekken. Dit leek vrijwel onmogelijk omdat er geen beweging mogelijk was in de bestaande kabelleidingen waarin de telefoon- en coaxkabel lagen. De conclusie van de monteur was dat de netwerkbeheerder (KPN) de FTU moest verplaatsen van mijn meterkast op de begane grond (de ingang van mijn appartementencomplex) naar mijn werkelijke appartement op de 3e verdieping. Deze informatie heeft de Guidion-monteur keurig op de werkbon genoteerd.
Toen begon de werkelijke misère met het contact opnemen met de klantenservice van Odido. Dezelfde dag nadat de eerste Guidion-monteur was langs geweest, heb ik direct de klantenservice gebeld. Op de werkbon van de monteur konden ze inderdaad zien dat de FTU moest worden verplaatst, en ze hebben dit doorgezet naar de backoffice / technische dienst. Er werd beloofd dat ik binnen 3 werkdagen zou worden gecontacteerd. Helaas is dit niet nagekomen, en ik moest zelf herhaaldelijk terugbellen. Er waren belverzoeken gedaan bij eerdere collega's om de zaak correct af te handelen, maar ook dat bleef uit.
Toen kreeg ik Rachid aan de telefoon, die het probleem leek te begrijpen en vervolgstappen in werking zette. Hij had een afspraak gemaakt voor de netwerkbeheerder KPN om op woensdag 6 december tussen 16:00 en 20:00 langs te komen voor de verplaatsing van de FTU. We hadden tevens afgesproken dat Rachid mij op donderdagochtend 7 december om 10:00 uur zou bellen om te informeren of de verplaatsing succesvol was verlopen. Daarnaast is er voor vrijdagmiddag 8 december een afspraak gepland bij Guidion om de glasvezel verder in mijn appartement aan te sluiten.
Op woensdag 6 december belde ik om kwart voor 8 ’s avonds naar Odido om te informeren of de netwerkbeheerder nog langs zou komen. De medewerker kon mij vertellen dat de afspraak niet was geannuleerd en dat ze zeker nog die avond zouden langskomen. Helaas is er die avond verder geen monteur meer verschenen.
Op de ochtend van 7 december om 10:00 uur stond er een belafspraak gepland met Rachid van de klantenservice van Odido om de verplaatsing van de FTU te bespreken. Helaas heb ik echter geen telefoontje meer ontvangen van Rachid. Om opheldering te krijgen, heb ik zelf weer contact opgenomen met de klantenservice. Het leek allemaal erg ingewikkeld, en er werd via Teams een terugbelverzoek ingediend bij Rachid. Helaas bleek doorverbinden met collega's niet mogelijk, en bovendien konden ze elkaars roosters niet inzien. Ook hier ben ik vervolgens niet teruggebeld.
Op vrijdagochtend 8 december heb ik opnieuw contact opgenomen met de klantenservice van Odido en het volledige verhaal opnieuw uitgelegd. Het bleek dat er nooit een afspraak was gemaakt met KPN, de netwerkbeheerder (huh?). Er werd mij verteld dat er opnieuw een Guidion-monteur moest langskomen om de situatie te bekijken, terwijl de eerste monteur al duidelijk had geconstateerd dat de FTU verplaatst moest worden (niet cosmetisch dus).
Ik heb ook aangegeven dat er diezelfde middag nog een afspraak met Guidion stond om de boel verder aan te sluiten, terwijl er nog niets aan te sluiten viel, en dat de afspraak dus geannuleerd kon worden. Helaas kon de klantenservicemedewerker dit niet voor mij regelen, en ik moest zelf Guidion bellen. We kwamen er samen niet uit, en opnieuw werd er een terugbelverzoek ingediend bij de vorige collega van de klantenservice.
Ik heb de afspraak bij Guidion netjes afgemeld, maar tot mijn verbazing belde de Guidion-monteur die middag dat hij onderweg was, maar dat hij 1,5 uur later zou arriveren dan gepland. Ik heb de situatie uitgelegd en gezegd dat de afspraak geannuleerd mocht worden.
Diezelfde vrijdagmiddag (8 dec) heb ik opnieuw de klantenservice van Odido gebeld omdat ik weinig vertrouwen had dat de zaak adequaat zou worden opgepakt en ik vreesde voor het uitblijven van een terugbelafspraak. Milou nam de telefoon op, en opnieuw heb ik mijn verhaal uitgelegd. Ze beloofde navraag te doen bij de backoffice en vroeg of ze me later kon terugbellen. Een uur later werd ik inderdaad door Milou teruggebeld. Ze deelde mee dat ze een uur had besteed aan het onderzoeken van de situatie en tot de conclusie was gekomen dat alles inderdaad verkeerd was gegaan en dat afspraken niet werden nagekomen. Verschillende opties werden besproken, waaronder het opnieuw sturen van een Guidion-monteur om te beoordelen of de FTU daadwerkelijk moest worden verplaatst. Ook werd het voorstel gedaan dat ik zelf een installateur kon regelen om de kabel via het trappenhuis aan te leggen, waarbij Odido de kosten zou vergoeden. Uiteindelijk besloot Milou vanwege de voortdurende problemen de zaak door te zetten naar een speciale afdeling binnen Odido die gespecialiseerd is in het afhandelen van ingewikkelde zaken en efficiënter en sneller te werk kan gaan, met medewerkers die al jaren voor Odido werken werd mij verteld. Volgens afspraak zouden zij binnen 24 uur contact met mij opnemen om verdere oplossingen te bespreken.
Helaas werd ik weer niet binnen de afgesproken termijn teruggebeld. Daarom heb ik zelf opnieuw contact opgenomen en werd er een terugbelverzoek bij Milou ingediend via Teams. Ondanks Milou's behulpzaamheid in het eerste gesprek, heeft zij mij niet meer teruggebeld.
De volgende medewerker gaf weer aan dat er opnieuw een Guidion-monteur langs moest komen om de situatie te bekijken.
Ondertussen was ik klaar met de frustratie die voortkwam uit alle telefoontjes die schijnbaar geen resultaat opleverden. Gelukkig woon ik op slechts 2 minuten lopen van een Odido-winkel in de binnenstad. Daar heb ik opnieuw de hele situatie uitgelegd. Helaas kunnen ze in de winkel niet alle informatie in de Salesforce-systemen zien.
Quinten, de medewerker in de winkel, was echter zeer behulpzaam en bereid om het probleem voor mij op te lossen. Hij heeft namens mij naar de klantenservice gebeld. Uit zijn gesprek bleek dat bij het eerste bezoek van de Guidion-monteur de juiste procedures niet waren gevolgd. Helaas was het niet mogelijk om contact op te nemen met Guidion of de monteur om dit alsnog in gang te zetten. De enige oplossing leek te zijn dat er opnieuw een monteur zou langskomen om de situatie te beoordelen. Quinten heeft mij een link gestuurd waarmee ik zelf een afspraak kon maken. Helaas kon dit in de winkel niet voor mij worden geregeld. Ik heb direct de afspraak bij Guidion ingepland op het eerst mogelijke moment, namelijk donderdag 21 december. Quinten heeft alles keurig verwerkt in een zaak met een casenummer en dit naar mij gemaild.
Daarna ben ik nog twee keer naar de winkel gegaan. De eerste keer om te informeren of de Guidion-monteur voldoende tijd zou krijgen om de situatie te bekijken en of de monteur goed zou begrijpen dat hij niet kwam voor een eenvoudige installatie, maar om te beoordelen of de FTU daadwerkelijk verplaatst moest worden. Quinten heeft dit via de klantenservice van Odido nogmaals duidelijk aangegeven en heeft mij verzekerd dat de monteur op de hoogte zou zijn van zijn doel en daarvoor voldoende tijd zou hebben. De tweede keer in de winkel was om alvast te informeren hoe het proces verder zou verlopen als inderdaad zou worden geconstateerd dat de FTU verplaatst moest worden. In dat geval zou alles automatisch in werking treden en zou de netwerkbeheerder KPN worden ingeschakeld om de FTU te verplaatsen, en Quinten zou dat voor mij in de gaten houden om te zorgen dat het daadwerkelijk soepel zou verlopen.
Vandaag op 21-12 kwam de Guidion-monteur dit keer wel op tijd, tussen 4 en 8 uur. Maar zoals je al kunt raden, ging het opnieuw mis. De monteur dacht dat hij voor een eenvoudige installatie kwam en had daar maximaal een kwartier voor. In zijn werkorder stond niets over het controleren van de FTU. Op mijn verzoek heeft hij hier wel naar gekeken en dit ook in de werkbon gezet. Ik vroeg nog of hij met mij naar de Odido-winkel wilde lopen, die slechts 2 minuten verderop was, maar dat kon helaas echt niet.
Hierna ben ik meteen naar de Odido-winkel gelopen en heb Quinten op de hoogte gebracht. Blijkbaar was het door de backoffice toch niet goed doorgegeven aan Guidion. Maar het feit dat ook volgens deze monteur de FTU toch echt in het appartement geplaatst moest worden, was wel goed overgekomen, en blijkbaar was dit keer wel het juiste proces daarvoor doorlopen.
Quinten belde weer met de klantenservice voor mij, maar zag uiteindelijk in het Salesforce-systeem dat de backoffice de casus niet goed had gelezen en er gemakshalve vanuit ging dat het om een cosmetische verplaatsing ging. Dit verbaasde Quinten ook enorm, en hij was het met de klantenservice aan de telefoon eens dat het in mijn geval niet om een cosmetische verplaatsing gaat. De backoffice was ondertussen niet meer bereikbaar, en dit wordt morgen verder opgepakt…
Conclusie
Dit hele proces heeft aanzienlijk veel tijd in beslag genomen, niet alleen door de vele telefoontjes, maar ook door het vrij nemen van werk voor afspraken die uiteindelijk onnodig blijken. Ik word continu van het kastje naar de muur gestuurd, en het lijkt alsof niemand de juiste bevoegdheden heeft om daadwerkelijk iets te kunnen betekenen. Het doorverbinden met iemand die wel bevoegd is, lijkt onmogelijk of niet toegestaan. Bovendien ben ik volledig in het duister gelaten over de status, en de onderlinge communicatie is ver ondermaats of zelfs afwezig.
Bij vrijwel elk telefoongesprek stond ik meer dan 10 minuten in de wacht, wat gezien het aantal keren dat ik heb moeten bellen aanzienlijk oploopt. Het geautomatiseerde systeem dat om mijn gegevens vraagt, werkt totaal niet zoals het hoort. Telkens moest de medewerker aan de telefoon opnieuw om mijn gegevens vragen, wat bijdraagt aan de frustratie als je al van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Suggestie: verwijder het robotsysteem dat om gegevens vraagt zo snel mogelijk en implementeer het pas wanneer het goed getest en foutloos werkt. Momenteel veroorzaakt het alleen maar extra hinder.
Ik zou graag zo spoedig mogelijk een oplossing willen zien en daarmee een werkende glasvezelverbinding in mijn huis. Het duurt nu al erg lang, terwijl het probleem naar mijn idee niet heel ingewikkeld is. Het lijkt me daarnaast van groot belang dat Odido haar eigen klantenservice kritisch onder de loep neemt. Als iets een beetje ingewikkeld is of buiten de standaard valt, lijkt het bij Odido namelijk onmogelijk om iets gedaan te krijgen.