Skip to main content

Geachte heer of mevrouw,

Op 31 mei 2021 sloot ik bij u een T-Mobile Thuis (glasvezel internet abonnement) af. Volgens het contract zou ik vanaf 01 juli 2021 gebruik kunnen maken van de diensten die bij het abonnement horen. Maar dat was niet zo. Ik nam hierover contact met u op. Maar u loste het probleem nog niet voor mij op.

Wat is het probleem?
Tot op vandaag werkt de dienst niet zoals afgesproken. Ik kan geen gebruik maken van T-Mobile Thuis (glasvezel internet abonnement). 

  1. 31 mei 2021 heeft Xs4all de opzegging ontvangen, ingangsdatum bij T-Mobile was 01 juli 2021.
  2. 01 juli jl., heeft Guidion monteur de T-Mobile Zyxel T-50 router geïnstalleerd, router kan remote uitgelezen worden door de Servicedesk medewerker van T-Mobile. Guidion monteur heeft zijn werkzaamheden conform afspraken voor thuis installatie niet afgerond, geen signaal vanuit KPN actief. Testen van verbinding en installeren van de WiFi punt niet uitgevoerd.
  3. Zyxel T-50 router webinterface is thuis te benaderen op ip adres en ook op in te loggen, duidelijk na inloggen zichtbaar dat er geen actieve verbinding binnen komt op de router. 
  4. 02 juli jl., contact gehad met Servicedesk medewerker van T-Mobile. Standaard workaround uitgevoerd;
    • Zyxel T-50 en de ONT beiden stroomloos gemaakt, powercycle had geen effect.
  5. 02 juli jl., heeft Servicedesk medewerker van T-Mobile een KPN monteur ingeschakeld, in verband met dat er een weekend tussen zat, was vervolg actie niet eerder mogelijk dan maandag 05 juli jl.
  6. 05 juli jl., is KPN monteur langs geweest, signaal vanuit de wijkcentrale en zowel van de glasvezelpunt in huis zijn gecontroleerd en in orde. Verstoring zit niet aan KPN kant. 
  7. 05 juli jl., contact gehad met Servicedesk medewerker van T-Mobile. Standaard workaround uitgevoerd;
    • Lijnmeting uitgevoerd. 
    • Zyxel T-50 en de ONT beiden stroomloos gemaakt, powercycle had geen effect.
    • Servicedesk medewerker schakelt opnieuw een planning in van een Guidion monteur, verstoring lijkt in de ONT te zitten. 

Al mijn smart home devices werken momenteel niet, verlichting, alarmsysteem, zonnepanelen, beveiligingscamera. Ook thuiswerken is niet mogelijk gezien er geen internetdienst aanwezig is. Met vijf personen in huis waarbij gebruik van internet niet mogelijk is, is niet wenselijk en niet te doen. Gisteren nagevraagd om een 4G router als tijdelijke oplossing te plaatsen, was niet mogelijk als tijdelijke oplossing en onbespreekbaar (i.v.m. twee jarig 4G router abonnement; niet oplossingsgericht meedenken met de klant), terwijl dit bij een andere topic wel wordt aangeboden. 

Heeft KPN NetwerkNL een rapportage doorgestuurd naar jullie technische dienst met de inhoud van hun onderzoek?

Hoe is dit wettelijk geregeld?
U moet de dienst leveren zoals afgesproken. Dit staat in het Burgerlijk Wetboek, boek 7. U kunt deze wet vinden op de website wetten.overheid.nl. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op deze regels, zie www.acm.nl.

Met vriendelijke groet, 

Rubben

Hallo @RubbenPohlert 

Welke lampjes branden, branden niet of knipperen op de ONT?

En op de Zyxel brand de wereldbol rood? Je zou wel een voucher kunnen krijgen van een moderator voor een week unlimited internet via een hotspot.

Hallo @Waqqas, 

LED status op de ONT:
Power en LAN static green
PON blinking
LDS OFF

Op de Zyxel brand inderdaad de wereldbol rood;

 

Hallo @RubbenPohlert 

Ik vond dit antwoord van een mede klant.

Een knipperend pon lampje (los lampje is uit) kan bij mijn weten twee oorzaken hebben. Of het serienummer van de ONT (Huawei 8010) klopt niet, of er is een connectie-probleem met het gpon-netwerk. Dit zit meestal in de wijkcentrale (pop) en niet in huis. Het modem (Zyxel) heeft er niets mee te maken, ook als het modem niet aangesloten is moet het pon lampje gewoon branden, er is dan verbinding tussen ONT en gpon netwerk.

 

Hallo @Waqqas,

KPN monteur heeft gisteren de wijkcentrale gecontroleerd, geen verstoring aanwezig. Gevalletje `kastje naar de muur`?

  1. Heeft KPN NetwerkNL een rapportage doorgestuurd naar jullie technische dienst met de inhoud van hun onderzoek?
  2. Als serienummer niet klopt, is dit remote niet op te lossen om de juiste serienummer door te voeren? 
  3. Wat is de procedure, workaround en oplossing voor een connectie-probleem met het gpon-netwerk?
  4. Ook als het modem niet aangesloten is moet het pon lampje gewoon branden, er is dan verbinding tussen ONT en gpon netwerk.
    • Dit klopt niet, als de modem niet aangesloten is, gaat LAN led OFF maar blijft PON led knipperen ipv static green.


 

Hi @RubbenPohlert, super goed dat jij via deze weg aan de bel trekt en zo helder jouw verhaal hier deelt! Ik ben gelijk een kijkje gaan nemen achter de schermen, om dit zo snel mogelijk voor jou op te lossen. Gelukkig zie ik dat één van mijn collega's mij voor is geweest en ervoor heeft gezorgd dat er een afspraak met Guidion is ingepland. Ik hoop enorm dat de monteur ervoor zorgt dat jij vandaag nog van goedwerkend Internet kunt genieten. Kan jij mij een seintje geven zodra de verbinding up and running is? 

Ik wil heel graag meedenken om ervoor te zorgen dat jij toch van het Internet gebruik kunt maken, totdat de monteur langs is geweest en alles werkend heeft achtergelaten. Mijn voorstel zou daarom een Unlimited Data voucher zijn, zodat jij deze tijd kunt overbruggen door een hotspot van jouw telefoon te maken. Ik zie dat jij al bent voorzien van zo'n voucher. Biedt dit voor nu een tijdelijke oplossing? Ik baal er erg van dat het begin van jouw abonnement wat stroever is begonnen, dus ik wil er heel graag samen met jou voor zorgen dat dit gevoel weer positief kan worden omgedraaid. Hint: houd daarom morgen de deurbel goed in de gaten.

Ik ga duimen dat de monteur van Guidion ervoor zorgt dat jij zo snel mogelijk online komt. Mocht dit niet het geval zijn of mocht jij nog andere vragen hebben, stel die dan vooral. Want ik wil dit graag voor jou fixen! 💪

Hallo @Lisa 

het is na 6 dagen opgelost, blijkt dus dat bij het eerste bezoek de Guidion monteur de router verkeerd had geïnstalleerd; verkeerde patch kabel gebruikt (blauw/groen, moest groen/groen zijn), bij het tweede bezoek zijn deze verwisseld en alles werkend achtergelaten door de Guidion monteur. Op de foto kon je duidelijk zien dat de verkeerde patch kabel aan de ONT gepatcht was. Het was namelijk binnen 5 minuten opgelost…….

Het werkt eindelijk, jammer dat de Servicedesk dit niet samen met mij heeft kunnen troubleshooten, zodat ik onnodig zonder internet van T-Mobile Thuis (glasvezel internet abonnement kwam te zitten. Hint: pas jullie vragenscript en troubleshoot procedure aan, zodat het checken van de patchkabels aan de ONT als eerst gecontroleerd wordt. 

 

Hoi @RubbenPohlert, laat ik beginnen met: wat fijn dat het is opgelost! Jouw feedback is heel waardevol en ik ga deze verbetering dan ook zeker aankaarten. Excuses dat jij hierdoor enkele dagen zonder internet hebt gezeten!

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen