Om te beginnen raar dat jullie geen klachten/contact formulier hebben maar het via een forum moet, bij deze dan via deze weg.
Een tijd terug heb ik een abonnement voor glasvezel op ons nieuwe adres afgesloten en de weg naar het daadwerkelijke moment dat het actief is verloopt verre van vlekkeloos.
Bij het afsluiten werd aangegeven dat er een monteur zou komen voor de installatie, geen idee waarom dat nodig is voor het inpluggen van kabels in een kastje en voelt als geldverspilling maar als jullie dat graag doen dan prima. Toen Gudion vervolgens contact op nam voor het maken van een afspraak had ik deze met hun medewerker ingepland 2 dagen voor wij zouden verhuizen naar het nieuwe adres zodat het internet daar dan al actief zou zijn. Tot mijn verbazing werd ik later door ze terug gebeld met de mededeling dat dit niet kon omdat het contract 2 dagen later pas in zou gaan. De datum zou aangepast moeten worden naar de datum waarop ik de monteur al langs wilde hebben. Raar gezien de verbinding m.i. nog niet actief hoeft te zijn op het moment dat iemand de kabels aan sluit van het modem en de bedenktijd toch al verlopen is tegen die tijd dus het niet is alsof het contract niet in gaat 2 dagen later. Niet erg klantvriendelijk maar goed, ik jullie klantenservice gebeld om de ingangsdatum van het contract aan te laten passen en vanaf dan begint het gelazer.
Elke keer kreeg ik van jullie klantenservice te horen dat het inderdaad was aangepast, Gudion bleef echter aangeven dat zij geen aanpassing door hadden gekregen en zo lang de afspraak op de gewenste datum niet in kunnen plannen. Een week geleden werd aangegeven dat jullie technische dienst iets moest regelen om te zorgen dat het goed bij Gudion door zou komen zodat ze de nieuwe ingangsdatum zouden hebben om de afspraak in te plannen (op dit punt ben ik al meerdere keren tussen jullie klantenservice en die van Gudion doorverbonden). Vervolgens heb ik niets meer vernomen en afgelopen zondag maar weer gebeld. Ik kreeg toen te horen dat het was verwerkt maar de klantenservice van Gudion dicht was waardoor de medewerker het niet verder met hen kort kon sluiten.
Vervolgens heb ik vandaag Gudion gebeld en kreeg te horen dat zij nog steeds niet de nieuwe datum van jullie hebben ontvangen dus heb ik weer met jullie klantenservice gebeld. Vervolgens ben ik achtereenvolgens door 2 medewerkers voorgelogen en ben er goed klaar mee. Medewerker 1 beweerde dat de afspraak nog niet zover van tevoren ingepland kon worden en ik pas 2-3 weken voor de ingangsdatum een link zou krijgen en de afspraak dan pas ingepland zou kunnen worden. Wat onzin is omdat ik al eerder vrij snel na het afsluiten een link kreeg en door Gudion werd gebeld. De medewerker had ook niet echt zin om ook maar iets te doen dus heb uiteindelijk maar opgehangen toen duidelijk was dat het nergens toe zou leiden.
Aan het eind van de middag had ik medewerker 2 aan de lijn, deze pretendeerde behulpzaam te zijn en heeft met Gudion gebeld. Vervolgens kreeg ik te horen dat de afspraak niet meer op de gewenste datum ingepland kon worden omdat die al vol zou zitten en hij nu “voor de zekerheid” maar alvast een afspraak voor de oorspronkelijke ingangsdatum van het contract een afspraak had ingepland voor die ook vol kwam te zitten. Het leek mij sterk dat de gewenste datum al vol zat omdat Gudion telkens aan gaf het prima in te kunnen plannen maar simpelweg eerst van jullie nog de bevestiging moet hebben dat het contract inderdaad 2 dagen eerder in gaat. De medewerker hield echter vol dat het echt vol zat en dit het eerste moment was. Nadat ik de bevestiging van de afspraak van Gudion kreeg en op de link klikte om de afspraak te wijzigen zag ik in beeld staan dat ik dit niet eerder in kon plannen dan de datum waarop de afspraak nu stond omdat dan mijn contract pas in gaat. Kortom aan de kant van Gudion is de nieuwe datum nog steeds niet bekend en ben ik regelrecht voorgelogen door jullie medewerker, wellicht dat die en/of de medewerker van Gudion hebben gezien hoe vaak ik hierover al heb moeten bellen en dachten er zo dan maar vanaf te zijn.
Ik snap werkelijk niet waarom jullie niet in staat zijn om met jullie partner een simpele aanpassing als deze door te voeren en hoe jullie medewerkers het in hun hoofd halen te liegen tegen klanten in plaats van die te helpen.
Zoals u zult begrijpen ben ik uitermate ontevreden over de afhandeling om me zacht uit te drukken en hoop dat jullie via deze weg het dan goed kunnen maken. Ik hoef niet te horen hoe vervelend jullie het vinden maar wil gewoon dat dit eindelijk fatsoenlijk wordt opgelost zoals al veel eerder het geval zou moeten zijn geweest. Concreet in dit geval dat jullie eindelijk regelen dat de monteur op de gewenste datum langs kan komen. Daarnaast zou m.i. een korting als tegemoetkoming voor het ongemak ook niet misstaan.
Bladzijde 1 / 1
Hoi @Henk9000 ,welkom bij de community.
Bij de oplevering van een verbinding is niet alleen werk door Guidion nodig, ook de netbeheerder moet op die dag de patch in de wijkcentrale in orde maken. Zonder dat zal Guidion geen werkende verbinding kunnen maken en testen. Dit gebeurt in de planningtool dus alleen als de netbeheerder ook akkoord geeft op diendatum. Het plannen van dat even 2 dagen naar voren is best tricky, de netbeheerders hebben vaak een langere planning hiervoor.
Het goede nieuws is dat je abonnement pas ingaat zodra de router contact heeft met het t-mobile netwerk. Dus zal je niet betalen voor dagen dat de verbinding nog niet is opgeleverd.
Beste Eric,
Je begrijpt hopelijk zelf dat ik niets aan je standaard tekst heb en teleurgesteld ben met hetzelfde niveau van “service” dat ik tot nu toe ervaar in al het contact met jullie.
We spreken over eind volgende maand en letterlijk elk dagdeel is nog beschikbaar op elke dag vanaf de originele ingangsdatum van het abonnement. Ik geloof dan ook voor geen seconde dat toevallig nu net dat 2 dagen eerder niet kan terwijl met elk contact, inclusief vandaag Gudion aan geeft dat zij op de gewenste datum wel wat in kunnen plannen zolang ze maar van jullie de juiste gegevens krijgen. Kortom het kan prima als jullie eindelijk eens met jullie partner regelen dat die officieel van jullie door krijgen dat de ingangsdatum 2 dagen eerder is. We hebben het ook niet over de netbeheerder waar het stuk op loopt maar alleen dat Gudion maar niet de nieuwe datum van jullie krijgt. Stuur een mail waarin je het bevestigt of annuleer het contract in jullie systeem wat mij betreft en zet het er opnieuw in met de datum om het dan wel goed bij Gudion te krijgen. Dit zal toch niet voor het eerst zijn dat dit gebeurd dus ik kan me niet voorstellen dat er geen manier is. Als jij noch je collega's iets voor mij gaan betekenen hoef ik ook geen verdere reactie van jullie te ontvangen of zeg dan op zijn minst waar het op staat en jullie niets voor me gaan doen i.p.v. doen alsof jullie wat voor klanten doen terwijl dat niet het geval is.
Beste @Henk9000 Dit is een klant helpt klant Community met ondersteuning van de moderators.
@eric legt je de procedure uit, verder gaan wij daar niet over.
Je zal op hulp van de moderators moeten wachten, hopelijk kan iemand je morgen verder helpen.
succes en Groetjes
Hi @Henk9000, bedankt voor het delen van je ervaring. Allereerst wil ik toch zeggen dat ik dit niet gewend ben van onze service en bied ik daarvoor mijn excuses aan! Ik wilde gelijk met je mee kijken wat ik voor je kan betekenen. Echter kan ik geen abonnement vinden op dit e-mailadres. Kan je mij jouw postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer in een privébericht sturen? Dan ga ik kijken wat ik voor je kan doen!
Hey @Henk9000, bedankt voor je privébericht! Ik heb alles meteen voor je nagekeken. Ik zal het verhaal door middel van je vragen beantwoorden.
Bij het afsluiten werd aangegeven dat er een monteur zou komen voor de installatie, geen idee waarom dat nodig is voor het inpluggen van kabels in een kastje en voelt als geldverspilling maar als jullie dat graag doen dan prima.
Glasvezel is een erg fragiel stukje technelogie, wij sturen de monteur voor de installatie om te zorgen dat dit vlekkeloos geïnstalleerd wordt. Stel er gaat wat mis, is de monteur aansprakelijk en niet de klant.
Ik snap werkelijk niet waarom jullie niet in staat zijn om met jullie partner een simpele aanpassing als deze door te voeren en hoe jullie medewerkers het in hun hoofd halen te liegen tegen klanten in plaats van die te helpen.
Jammer genoeg kunnen wij geen data kiezen voor Guidion, zij geven de klanten alle beschikbare opties wanneer zij langs kunnen komen. Dit kan pas vanaf de plandatum.
Kortom aan de kant van Gudion is de nieuwe datum nog steeds niet bekend en ben ik regelrecht voorgelogen door jullie medewerker, wellicht dat die en/of de medewerker van Gudion hebben gezien hoe vaak ik hierover al heb moeten bellen en dachten er zo dan maar vanaf te zijn.
Ik heb inderdaad gezien dat je vier keer hebt gebeld met onze klantenserice. De plandatum kunnen wij niet aanpassen, wel kunnen we een wensdatum opgeven. Dit is gedaan door een collega en staat in ons systeem. Een wensdatum is een streefdatum, daarom kunnen wij geen zekerheid bieden. Wel houden we er rekening mee dat je op de gewenste datum geïnstalleerd wilt zijn.
Kortom, op dit moment kan ik aan de huidige situatie niks veranderen. De collega waar je mee gebeld hebt heeft de opgegeven datum in ons systeem gezet en alle nodige informatie gegeven. Weet dat wij er naar streven om op deze datum de installatie te realiseren.
Beste Tommie,
Bij deze nogmaals een poging aangezien jij en/of je collega’s wel degelijk wat aan de huidige situatie kunnen veranderen tenzij door jullie gepruts Guidion ondertussen daadwerkelijk geen monteur meer op de gewenste datum en tijd kan sturen.
Het contract zou origineel op 28-4 in gaan en ik wil de monteur van Guidion op 26-4 tussen 16:00-20:00 over de vloer hebben voor de installatie van het modem. Guidion kan deze afspraak alleen inplannen als het contract ook op 26-4 in gaat.
JULLIE hebben de ingangsdatum van het contract op mijn verzoek aangepast naar 26-4, echter hebben jullie deze wijziging niet aan Guidion doogegeven. In het systeem van Guidion staat daarom nog steeds de oude ingangsdatum van het contract (28-4) en niet de nieuwe ingangsdatum (26-4). Totdat Guidion van jullie een bericht ontvangt dat het contract inderdaad op 26-4 in gaat kunnen zij de afspraak niet inplannen voor 26-4. Mijn hele punt is dat jullie er maar niet in slagen om de nieuwe ingangsdatum van het contract aan Guidion door te geven. Dat dit het issue is staat nota bene in de eerste zin die je citeert uit mijn tekst:
Kortom aan de kant van Gudion is de nieuwe datum nog steeds niet bekend en ben ik regelrecht voorgelogen door jullie medewerker, wellicht dat die en/of de medewerker van Gudion hebben gezien hoe vaak ik hierover al heb moeten bellen en dachten er zo dan maar vanaf te zijn.
Ik heb inderdaad gezien dat je vier keer hebt gebeld met onze klantenserice. De plandatum kunnen wij niet aanpassen, wel kunnen we een wensdatum opgeven. Dit is gedaan door een collega en staat in ons systeem. Een wensdatum is een streefdatum, daarom kunnen wij geen zekerheid bieden. Wel houden we er rekening mee dat je op de gewenste datum geïnstalleerd wilt zijn.
Voor de volledigheid, ik heb waarschijnlijk 4x rechtstreeks naar jullie klantenservice gebeld, voor het gemak laat je dan de keren achterwege dat ik met jullie heb gesproken na door Guidion naar jullie te zijn doorverbonden. Kortom ik heb jullie klantenservice vaker gesproken om telkens te vragen om nou eindelijk eens de nieuwe ingangsdatum van het contract aan Guidion door te geven. De collega die ik als laatste heb gesproken beweerde dat de nieuwe ingangsdatum van het contract ondertussen ook aan Guidion door was gegeven maar het niet langer mogelijk was om op 26-4 een monteur in te plannen. Als ik de afspraak wil wijzigen zie ik deze tekst op de site die Guidion daarvoor heeft:
Kortom bij Guidion staat nog steeds de oude datum van 28-4 in hun systeem en niet de nieuwe datum (26-04) zoals de medewerker beweerde en heeft mij zonder gene voorgelogen. Voel je vrij om dit niet zomaar van me aan te nemen en het gesprek dat ik met de medewerker heb gevoerd terug te luisteren (er vanuit gaande dat het is opgenomen en nog beschikbaar is).
Omdat het telkens mis gaat en blijkbaar niet duidelijk is nogmaals puntsgewijs voor de volledigheid:
Geef a.u.b. eindelijk aan Guidion de nieuwe ingangsdatum van het contract (26-4) door zodat zij een monteur op 26-4 in kunnen plannen.
Het zou fijn zijn als jullie dan meteen regelen dat Guidion op 26-4 tussen 16:00 - 20:00 een afspraak voor het langssturen van de monteur in plant (er vanuit gaande dat dit nog steeds kan in dat tijdsslot op die dag) en ik dit niet zelf moet doen gezien hoeveel tijd ik hier al aan kwijt ben ondertussen.
Ik zou het zoals eerder gezegd wel zo fraai vinden als je nog iets van een korting op het abonnement toe past voor al het ongemak. Vooral het liegen door jullie klantenservice vind ik beneden alle peil, de hoeveelheid gesprekken die ik heb moeten voeren met jullie en deze forumpost waarna het nog steeds niet geregeld is daargelaten.
Hoi @Henk9000, allereerst wil ik je vragen om de dwingende, doch begrijpelijke toon wat in te dammen. Het is niet heel netjes om aantijgingen jegens onze moderators te maken terwijl er hulp aangeboden wordt. Afijn, graag leg ik één en ander nog een keer genuanceerd uit zodat het duidelijker is: je geeft in je eerste reactie aan dat jij graag twee dagen eerder het contract wilt laten ingaan omdat je twee dagen eerder in de nieuwe woning online wilt kunnen zijn. Dat is een verzoek waar onze Klantenservice graag op in wil gaan, maar met de kanttekening dat dit niet altijd mogelijk is. Zoals Tommie hierboven schetst, is een wensdatum geen definitieve aansluitdatum, maar een streefdatum. Wanneer de daadwerkelijke plandatum, ook wel bekend als contractingangsdatum, van 28 april aanstaande al gezet is door de netbeheerder en glasvezeluitvoerder, kunnen wij daarin geen verschil maken. Dat Guidion aangeeft dat wij geen seintje voor 26 april naar hen sturen, kan kloppen; we hebben de wensdatum wel aangepast, maar blijkbaar kan daarmee niet ook de plandatum gewijzigd worden omdat deze al vaststaat bij netbeheer. Ik kan me voorstellen dat je moe wordt van al het relaas heen en weer en het idee krijgt dat je van het spreekwoordelijke kastje naar de muur gestuurd wordt, daar hebben we ook alle begrip voor. Probeer hierin wel enigszins begrip te tonen voor de situatie aan onze kant.
Voor de volledigheid geef ik nog antwoord op jouw laatste drie vraagstukken:
Dat gaat niet, er is geen nieuwe ingangsdatum omdat deze al vaststaat en niet gewijzigd kan worden (plandatum);
De installatieafspraak van 28 april zal blijven staan;
Het spijt me dat je op een verkeerd been gezet bent of het gevoel hebt dat er door iemand gelogen is. Ik probeer mee te denken, maar vind het daarin lastig wanneer je dergelijke beschuldigingen uit. Het “nog steeds niet geregeld is daargelaten” is een ietwat tegenstrijdige samenvatting. Je komt immers op de Community om hulp te vragen en daarin wordt aangegeven dat het maximale al uitgevoerd is. Ik begrijp dat je het hier niet mee eens bent, maar systeemtechnische wijzigingen zijn niet altijd uitvoerbbaar. Dat is een tip die ik aan je wil meegeven.
Het lijkt me in elk geval het meest belangrijk dat je tussen 26 en 28 april van Internet voorzien bent, daarom wil ik graag het voorstel doen om je tijdelijk van Unlimited Internet te voorzien. Ik stuur je een privébericht met daarin een vouchercode. Deze code kun je per sms versturen naar 2244 zodat je binnen enkele minuten (tegen die tijd) een onbeperkte databundel hebt en via mobiele hotspot online kunt zijn in de tussengelegen fase.
Verder wens ik je veel succes en natuurlijk plezier bij en met verhuizen!
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.
Bestand scannen voor virussen
Sorry, we zijn de inhoud van dit bestand nog aan het controleren om er zeker van te zijn dat het veilig is om te downloaden. Probeer het nog een keer over een paar minuten.
