Ik wil mijn ervaring met Odido delen en mijn frustratie uitspreken over de klantenservice die ik de afgelopen periode heb ontvangen. Het punt waarop ik een formele ingebrekestelling ga indienen is zeer dichtbij.
Wat er gebeurd is
Eind vorig jaar heb ik mijn abonnement gewijzigd naar een SIM-only contract. De medewerker verzekerde mij toen expliciet dat ik tijdens dit contract altijd nog kon overstappen naar een abonnement met toestel. Dit was voor mij een belangrijke voorwaarde.
Ongeveer twee weken geleden ben ik naar de Odido-winkel in Zutphen gegaan om deze overstap te maken. Tijdens het bestelproces hoorde ik de medewerker ineens "Oeps" zeggen - het systeem had blijkbaar per ongeluk een bestelling geplaatst.
Wat er volgde
De bestelling is inmiddels ongeveer vijf keer geannuleerd
Ik heb eindeloos veel gesprekken gevoerd met verschillende medewerkers, die allemaal hun best deden maar tegen een niet meewerkend systeem aan liepen
Ik kreeg de toezegging dat ik zou worden teruggebeld of dat een andere afdeling ernaar zou kijken, maar dat eerste is niet gebeurd en dat laatste moet ik maar voor waarheid aannemen
De "Oeps"-status blijft actief, waardoor ik nog steeds niet kan overstappen of een nieuw toestel kan bemachtigen
Ik heb een formele klacht ingediend waar niet op gereageerd wordt
Het lichtpuntje
Vandaag (26 februari) heb ik eindelijk een medewerker in mijn woonplaats gesproken die mijn probleem begreep. Deze persoon heeft de situatie uitgezocht, de kwestie intern uitgezet en beloofd me op de hoogte te houden.
Hoewel ik blij ben dat er nu eindelijk iemand is die de ernst van de situatie inziet, ben ik nog steeds zeer ontevreden over:
Het feit dat ik achter een fout van Odido aan moet jagen
De tijd en energie die het me heeft gekost om een fout van hen onder de aandacht te krijgen en hopelijk ook opgelost
Het gebrek aan proactieve communicatie na de fout
Het uitblijven van een snelle oplossing na een ogenschijnlijke knullige administratieve fout
Wat ik verwacht
Dat ze de toezegging nakomen en me laten overstappen naar een abonnement met toestel
Een passende compensatie voor alle tijd, kosten en frustratie die deze situatie heeft veroorzaakt
Een reactie op mijn klacht
Als er binnen twee weken geen bevredigende oplossing komt, zie ik geen andere optie dan Odido formeel in gebreke te stellen en mogelijk verdere stappen te ondernemen via de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten.
Dit is een relaas van mijn ervaring. Ik ben benieuwd of andere klanten vergelijkbare ervaringen hebben gehad en hoe Odido hierop geacteerd heeft.
Beste antwoord door Pharwin van Odido
Hi @Cheerze dank voor het vragen, mijn weekend was prima! Superbedankt voor het invullen van de juiste gegevens in je profiel, alles komt helemaal overeen. Ik heb gelijk gekeken bij je abonnement en ik zie dat het inmiddels al is gelukt om je Sim Only abonnement om te zetten naar een abonnement met toestelkrediet, heel fijn! Ik zie dat je hebt gekozen voor de Apple iPhone 16 Pro Max in de kleur Desert Titanium, goede keus. Ook heb ik direct een kijkje genomen naar je klacht en ik help je daar graag bij verder.
Je geeft aan dat je het bezopen vindt dat er geen iPhones op voorraad zijn in onze winkel in Zuthpen. > Dat klopt en ik graag je graag meer duidelijkheid hierover. We hebben prijzige toestellen niet meer in onze winkels liggen, wegens diefstallen die in het verleden hebben plaatsgevonden. Om de veiligheid van onze collega's in de shop te kunnen waarborgen, hebben we ervoor gekozen om de voorraad van prijzige toestellen in onze logistieke center te bewaren. Zodra er een bestelling wordt geplaatst en er wordt gekozen voor ophalen in onze winkel, dan zal het toestel zo snel mogelijk worden verstuurd naar de betreffende winkel. Zodra het toestel voor je klaarligt, ontvang je een sms vanuit de winkel.
Tijdens het aanvragen van je abonnement is er het e.e.a. misgegaan, waardoor je account een bijzondere status heeft gekregen. Dit lukte verder niet in de winkel en ze hadden aangegeven het via de Klantenservice te proberen. Een week later stond het er nog steeds op en je had een collega gesproken die je hierover terug zou bellen. > Excuses dat dit is voorgekomen en dat je niet bent teruggebeld. Als er technisch iets niet goed gaat, kan er direct een ticket worden doorgezet richting onze IT-afdeling, zodat het verder onderzocht kan worden. Ik zie dat dit door mijn collega is gebeurd en dat zij ook een terugbelnotitie had gemaakt. Ook zie ik dat het ging om het annuleren van je bestelling en dat er technisch is niet goed ging. Ik vermoed dat mijn collega afwachtte, totdat het ticket na 14 dagen was opgepakt, zodat ze je kon bellen met meer duidelijkheid! Dit ticket is nog steeds in behandeling, maar ik zie dat de andere order inmiddels is geannuleerd, vandaar dat je ook het nieuwe abonnement kon aanvragen. Het ticket zal ik dan ook sluiten.
Ik ben het zeker met je eens dat het niet de service is die je van ons mag verwachten en ik snap heel goed dat dit veel tijd en energie heeft gekost, waarvoor nogmaals mijn excuses. Ik wil je daarom ook graag een compensatie aanbieden voor al het ongemak. Ik zie bij je nieuwe abonnement dat je maandelijks rond de € 30,00 betaald. Als service wil ik graag één maand de kosten voor je vergoeden. Zou je dat willen?
Ik hoor graag of je hiermee akkoord gaat, dan maak ik het daarna direct voor je in orde!
Hi @Cheerze van harte welkom op onze Community! Jeetje, als ik je verhaal zo lees, klinkt dat echt niet als de service die je van ons mag verwachten, excuses hiervoor! Als je hebt gekozen voor een Sim Only contract, kan deze altijd worden omgezet naar een abonnement met toestel. Tenzij je een oud-Tele2 abonnement hebt. Alleen klanten met een oud-tele2 abonnement hebben recht op Toestelflexibiliteit als het abonnement is aangevraagd vóór 30 maart 2021. Is dat het geval bij jou?
Graag geef ik je alvast wat algemene informatie over onze Toestelflexibiliteit:
Met Toestelflexibiliteit kun je tussentijds overstappen naar een abonnement met telefoon. Je nieuwe contract begint meteen zodra je de telefoon ontvangt. Je oude Sim Only contract vervalt dan. Er is geen opzegtermijn en geen afkoopsom.
Je kan makkelijk overstappen via je Mijn Odido account. Je kunt het ook telefonisch regelen door te bellen op 0800 - 0092. Dit kan op werkdagen tussen 8-18 uur en op zaterdag tussen 9–17.30 uur. Je bent ook altijd welkom in 1 van onze Odido Shops. De dichtstbijzijnde Odido Shop vind je hier:https://www.odido.nl/winkels. Daar helpen mijn collega's ook graag met het omzetten van je abonnement!
Wat fijn dat een collega het intern heeft uitgezocht en het ook heeft doorgezet. Graag kijk ik met je mee in je account wat er precies aan de hand is en de reden dat je het niet kunt omzetten. Kun je je volledige naam, telefoonnummer, postcode + huisnummer, geboortedatum en de laatste 4 cijfers van het bij ons bekende bankrekeningnummer vermelden in je profiel? Dan kan ik daarna gelijk met je meekijken!
Gisteren ben ik bij de shop geweest en de blokkade is er af. Wat er op de achtergrond allemaal gebeurt is na het “Oeps”-moment maakt me niet ze gek veel uit. Waar ik me aan stoor is dat ik weken last heb van een administratief “Oeps” moment dat door een medewerker of systeem binnen seconden is ontstaan. Een andere frustratie is dat Odido niet uit zichzelf helpt met het oplossen van dit probleem.
Ik heb nu ook niet echt het idee dat @Pharwin van Odido je bericht echt gelezen, of in ieder geval begrepen heeft, en simpelweg een standaard antwoord heeft gekopieerd. Op deze manier voegt hij toe aan het probleem, in plaats van dat hij helpt het probleem op te lossen.
Hi @Cheerze, ik hoop dat je een fijn weekend hebt gehad! Ik kijk graag met je mee naar een oplossing van de overige punten. Bedankt voor het invullen van je profielgegevens! Echter, zie ik dat de laatste 4 cijfers van je bankrekeningnummer niet overeenkomen met wat er in ons systeem onder het nummer vermeld staat. Ik zie dat 1 cijfer niet klopt. Kun je de juiste 4 cijfers vermelden in je profiel en een seintje geven wanneer je dit hebt gedaan? Zodra alles matcht, is de verificatie compleet en kan ik daarna direct met je meekijken in je account. Ik kijk dan graag met je mee naar een passende oplossing!
Hi @PixelJordy het bericht had ik wel degelijk gelezen. Echter, kan en mag ik niet meekijken bij het abonnement, zodra de ingevulde profielgegevens niet overeenkomen met wat er in ons systeem bekend is. Ik moet altijd eerst een check doen op deze gegevens en zodra alles klopt, kan ik direct meekijken naar wat er precies is gebeurd en ook naar een passende oplossing. Tot die tijd mag ik alleen algemene informatie geven, vandaar mijn bericht. Dit is geen gekopieerd bericht en ik vind het jammer om te lezen dat je wel deze conclusie trekt. Het heeft verder ook geen toegevoegde waarde in dit topic. Ik wil je daarom verzoeken om nogmaals onze huisregels door te nemen:
@Pharwin van Odido dank voor het informeren naar mijn weekend, natuurlijk de weder vraag hoe jou weekend was. Inmiddels mijn gegevens aangepast waardoor jou niets meer in de weg zou hoeven te staan om de situatie te bekijken.
Hi @Cheerze dank voor het vragen, mijn weekend was prima! Superbedankt voor het invullen van de juiste gegevens in je profiel, alles komt helemaal overeen. Ik heb gelijk gekeken bij je abonnement en ik zie dat het inmiddels al is gelukt om je Sim Only abonnement om te zetten naar een abonnement met toestelkrediet, heel fijn! Ik zie dat je hebt gekozen voor de Apple iPhone 16 Pro Max in de kleur Desert Titanium, goede keus. Ook heb ik direct een kijkje genomen naar je klacht en ik help je daar graag bij verder.
Je geeft aan dat je het bezopen vindt dat er geen iPhones op voorraad zijn in onze winkel in Zuthpen. > Dat klopt en ik graag je graag meer duidelijkheid hierover. We hebben prijzige toestellen niet meer in onze winkels liggen, wegens diefstallen die in het verleden hebben plaatsgevonden. Om de veiligheid van onze collega's in de shop te kunnen waarborgen, hebben we ervoor gekozen om de voorraad van prijzige toestellen in onze logistieke center te bewaren. Zodra er een bestelling wordt geplaatst en er wordt gekozen voor ophalen in onze winkel, dan zal het toestel zo snel mogelijk worden verstuurd naar de betreffende winkel. Zodra het toestel voor je klaarligt, ontvang je een sms vanuit de winkel.
Tijdens het aanvragen van je abonnement is er het e.e.a. misgegaan, waardoor je account een bijzondere status heeft gekregen. Dit lukte verder niet in de winkel en ze hadden aangegeven het via de Klantenservice te proberen. Een week later stond het er nog steeds op en je had een collega gesproken die je hierover terug zou bellen. > Excuses dat dit is voorgekomen en dat je niet bent teruggebeld. Als er technisch iets niet goed gaat, kan er direct een ticket worden doorgezet richting onze IT-afdeling, zodat het verder onderzocht kan worden. Ik zie dat dit door mijn collega is gebeurd en dat zij ook een terugbelnotitie had gemaakt. Ook zie ik dat het ging om het annuleren van je bestelling en dat er technisch is niet goed ging. Ik vermoed dat mijn collega afwachtte, totdat het ticket na 14 dagen was opgepakt, zodat ze je kon bellen met meer duidelijkheid! Dit ticket is nog steeds in behandeling, maar ik zie dat de andere order inmiddels is geannuleerd, vandaar dat je ook het nieuwe abonnement kon aanvragen. Het ticket zal ik dan ook sluiten.
Ik ben het zeker met je eens dat het niet de service is die je van ons mag verwachten en ik snap heel goed dat dit veel tijd en energie heeft gekost, waarvoor nogmaals mijn excuses. Ik wil je daarom ook graag een compensatie aanbieden voor al het ongemak. Ik zie bij je nieuwe abonnement dat je maandelijks rond de € 30,00 betaald. Als service wil ik graag één maand de kosten voor je vergoeden. Zou je dat willen?
Ik hoor graag of je hiermee akkoord gaat, dan maak ik het daarna direct voor je in orde!
@Cheerze je hebt helemaal gelijk, ik zie dat ik de kleuren had omgewisseld, excuses hiervoor! Ik heb zojuist een credit verwerkt bij je mobiele abonnement. Het bedrag van € 30,00 zal worden verrekend met je eerstvolgende factuur. Ik heb je ook hierover een bevestiging per mail verstuurd!
Nogmaals, excuses voor al het ongemak! Als ik vanuit deze kant nog iets voor je kan betekenen, laat het dan gerust weten. Voor nu nog een hele fijne dag gewenst! 😄
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.
Bestand scannen voor virussen
Sorry, we zijn de inhoud van dit bestand nog aan het controleren om er zeker van te zijn dat het veilig is om te downloaden. Probeer het nog een keer over een paar minuten.
Wij gebruiken cookies om uw bezoekers ervaring te verbeteren en te personaliseren. Ga je akkoord, of ga je door op de website dan ga je akkoord met ons cookiebeleid. Meer informatie.
We maken gebruik van 3 verschillende soorten cookies. Je kunt kiezen welke cookies je wilt accepteren. We hebben basiscookies nodig om deze site te laten werken, daarom moet je ten minste deze selecteren. Meer informatie.
