wordt niet teruggebeld!

Tot op heden geen telefoontje van t-Mobile, ondanks contact via forum/chat met @Hajar . Inmiddels begin ikhet vertrouwen te verliezen. Ik hoop echter nog steeds op een goede afloop.

Dat je niet word terug gebeld is een algemeen bekend probleem bij providers,  ik heb bij een voormalig werkgever een tijdje als inval gewerkt op de afdeling verkoop daar moest je het niet in je hoofd halen om een klant niet terug te bellen als je het had beloofd.

Volgens mij word je wel binnen 3 minuten terug gebeld als je zeg dat je klant wil worden, het is jammer dat dit bij T-Mobile niet intern word gemonitord.

Inmiddels twee weken geleden dit bericht geplaatst. Tot op heden geen telefonisch contact gehad met t-Mobile. Hoeveel geduld wordt een klant geacht te hebben? @Hajar 

Hi @ArjanvR 

Ik geef je graag meer duidelijkheid over de klacht die je had neergelegd bij de klantenservice. Ik denk dat er miscommunicatie is ontstaan en dat er geen duidelijk uitleg is gegeven. 

Ik heb je case bekeken en je geeft aan dat je niet op de hoogte was van  het feit dat je met een Unlimited abonnement 21 GB in de EU mag gebruiken. Unlimited geld alleen voor Nederland en zo ook de Unlimited zomeractie. Op de website, je contract en op je My T-Mobile account geven wij duidelijk aan dat je in Nederland Onbeperkt internet in NL + 21GB in EU hebt. Dus in de EU kun je tot 21 GB gebruiken en daarna een MB-aanvuller activeren.

Op onze website kun je ook alle informatie over vinden. Ook kun je op deze pagina de voorwaarden lezen voor redelijk gebruik die zijn gesteld om oneigenlijk gebruik en misbruik te voorkomen. Op deze manier houdt iedereen toegang tot Unlimited, en wordt het netwerk niet onnodig belast. Maar geen zorgen na die 21GB kun je ten alle tijden je MB’ aanvullen als je dat wilt. 

Deze voorwaarden gelden voor iedere Go Unlimited gebruiker en worden dus niet alleen toegepast op jouw abonnement. Op deze website kun je ook meer uitleg vinden over Roam like home die wordt toegepast door alle providers.

Ik hoop dat je nu meer duidelijkheid hebt. 

Hoi Hajar,

Dit wordt een herhaling van zetten. Dit heb ik exact met je collega's besproken en ik heb de discrepantie in jullie voorwaarden meer dan eens aangetoond.

Mijn punt is het volgende: mijn abonnement (unlimited) heb ik gekozen, omdat ik kosteloos mijn databundel kan aanvullen wanneer die op is.

In jullie voorwaarden staat de alinea: Vanaf 13 juni 2017 worden er door T-Mobile in de EU geen extra roamingkosten meer in rekening gebracht en zijn de kosten gelijk aan het nationale tarief. Je kunt dus je Abonnement (internetten, bellen en sms-en) in de hele EU gebruiken: “Roam like at Home”.

Zoals je ziet staat hier duidelijk dat ik mijn abonnement in de gehele EU kan gebruiken en mijn abonnement bestaat uit kosteloos mijn data aanvullen als die op is. In de voorwaarde is geen enkele uitzondering genoemd dat het aanvullen van data zich enkel beperkt tot NL. Van deze discrepantie ben ik de dupe geworden en tot op heden niemand van t-Mobile die telefonisch contact met me opneemt, al is me dat nu al een aantal keren toegezegd. Er belt niemand...

Dit bovenstaande is al 4 à 5 keer met je collega’s besproken en ik vind, afgezien van de onduidelijkheid in jullie eigen voorwaarde, het bijzonder teleurstellend hoe T-Mobile hier mee omgaat. Maar liefst 16 dagen geleden het eerste bericht hier en een week daarvoor al contact gehad met de klantenservice. 

Ik verwacht een reactie van jullie kant, telefonisch wel te verstaan.

Waarbij je helaas de overige details vergeet, te weten;

Het uitgangspunt van de roaming regulering is om periodiek reizen te ondersteunen maar niet om permanent roaming mogelijk te maken. De Europese Commissie heeft daarom voorzorgsmaatregelen opgesteld voor mobiele operators om onredelijk gebruik te voorkomen.

Hierom vermelden providers dan dus ook bij hun abonnementen met onbeperkte data de hoeveelheid GB die buiten Nederland maar binnen de EU mag worden gebruikt.

De betreffende pagina met Aanvullende Voorwaarden ( Roam Like at Home ), bevat geen informatie aangaande het aanvullen van mobiele data buiten Nederland maar binnen de EU.

In de Algemene Voorwaarden noch in de product/dienst specificaties wordt nergens vermeld dat data in de EU kosteloos kan worden verhoogd. Overal wordt hooguit gesproken over het kosteloos aanvullen van GB's voor data binnen Nederland. 

Misschien zou je de moderators van T-Mobile kunnen voorzien van pagina's waaruit op te maken valt dat je kosteloos je databundel binnen de EU kunt verlengen. Het enige dat vooralsnog zichtbaar is, is dat er een harde limiet van toepassing is.

@Gerrit078 dank voor je reactie. Mijn punt/probleem staat goed omschreven in mijn eerdere bericht: gebruiken maken van JE abonnement. Een wezenlijk onderdeel van MIJN abonnement is kosteloos data aanvullen. Duidelijker kan ik het niet aangeven ;-)

Er staat niet in de voorwaarden van mijn contract dat het kosteloos aanvullen van mijn data alleen geldig in de EU is.

In de Algemene Voorwaarden wordt nergens gesproken over het kosteloos aanvullen van data, hiervoor wordt je namelijk verwezen naar de prijsplan (lees; tarieven) die bij je overeenkomst horen. En hier zal je  zien dat er wel kosten verbonden zijn aan aanvullers voor buiten Nederland.

En daarmee kom je dus precies uit op het stukje dat ik eerder aanhaalde

“Het uitgangspunt van de roaming regulering is om periodiek reizen te ondersteunen maar niet om permanent roaming mogelijk te maken. De Europese Commissie heeft daarom voorzorgsmaatregelen opgesteld voor mobiele operators om onredelijk gebruik te voorkomen.”

Dat stukje beantwoord dus het probleem wat jij omschrijft. Dit stukje wordt beter uitgelegd op de website waarnaar @Hajar verwees, namelijk:

Ik heb een bundel met een onbeperkt datavolume

Heeft u een contract waarbij u voor een vast bedrag per maand ook mobiel mag surfen zonder datalimiet, dan moet uw telecombedrijf u bij roaming een groot datavolume aanbieden. Het exacte volume hangt af van de prijs die u betaalt voor uw mobiele bundel. Het moet ten minste het dubbele zijn van het volume dat wordt verkregen door de prijs van uw mobiele bundel (excl. btw) te delen door de maximale groothandelsprijs (3 euro per GB in 2021).

Uw provider moet u vertellen hoeveel dat is. Als u bij het roamen over die grens heen gaat, moet u bijbetalen. Maar u hoeft nooit méér bij te betalen dan de maximale groothandelsprijs voor dataroaming: 3 euro per GB (exclusief btw) in 2021.

Of te wel, T-Mobile is volledig ingedekt hierin alleen hebben ze het beroerd verwoord en mogen ze hier stukken duidelijker in zijn. Maar ook dan geldt weer, een consument heeft de wettelijke verplichting zichzelf goed te informeren en te laten informeren. Een eenvoudige blik op de prijsplan ( tarieven ) en de specificaties van het abonnement ( bijv; Internet: Onbeperkt NL én 21 GB in EU ) zeggen in principe al meer dan genoeg. In dat laatste geval is 21GB dan dus gewoon ook 21GB en niet onbeperkt (ook niet met aanvullers omdat het dan geen 21GB meer is).

Ik vind het erg 'bijzonder' dat als consument zoveel extra documenten moet gaan lezen terwijl er in de voorwaarden (die T-Mobile me toestuurde) wordt gesproken over 'je abonnement'. Ook collega's in de fysieke winkels kunnen mij geen eenduidigheid verschaffen. Eenduidigheid is duidelijk een hiaat hier.

En zoals gezegd: ik verwacht nog steeds een telefoontje van een medewerker, zoals me herhaaldelijk beloofd is.

@Hajar

Over het algemeen is het al jaar en dag het geval dat je als consument meerdere documenten bij een overeenkomst krijgt (Algemene Voorwaarden, Aanvullende Voorwaarden en Tarievenoverzicht). Naast de Algemene Voorwaarden kunnen tenslotte aanvullende voorwaarden gelden. Dergelijke teksten kun je eigenlijk nooit op voorhand in Algemene Voorwaarden opnemen.

De Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op “alle” consumenten, alleen wordt het hele document wel ontzettend groot als je alle details rondom abonnementen moet opnemen - echt duidelijk wordt het er niet op als je als consument een Go Sim-Only 1GB afneemt en je voorwaarden ook een hele lap tekst bevat rondom Unlimited. Dat zelfde geldt ook voor het zelfde Go Sim-Only abonnement die je niet combineert maar vervolgens een hele lap tekst vermeld hebt staan over Klantenvoordeel.

Overigens is het bij providers niet veel anders dan met het afsluiten van een bankrekening, verzekering, huurovereenkomst, hypotheek. D.w.z. je hebt nagenoeg altijd te maken met Algemene Voorwaarden, Aanvullende Voorwaarden en een tariefplan (overzicht).

@Hajar of één van de andere moderators komt hier mogelijk nog op terug. Maar iets anders zal er hoogst waarschijnlijk niet uit naar voren komen.

Het lijkt me duidelijk dat ik de discrepantie heb aangetoond. Ik wacht de reactie van T-Mobile af en dat is van belang om te bepalen of ik bij T-Mobile blijf.

Deze wettelijke voorwaarden en 'beperkte' hoeveelheid gratis binnen EU gebruiken bij roaming geldt bij elke provider. Dus daar ga je bij een overstap ook mee te maken krijgen.

dit is niet mijn punt...

Dus geen sprake van discrepantie, want als je de onderstreepte tekst leest en niet begrijpt is het aan jou om navraag te doen bij de verkoper naar wat het betekent of uit te zoeken (verplichting om jezelf vooraf goed te informeren) wat hiermee bedoelt wordt. En daarmee kom je dus uit op deze website. Maar in principe wordt overal in de documenten al gesproken over een harde limiet.

Dank je wel, hier staat exact wat ik bedoel. Wat ik van T-Mobile toegestuurd heb gekregen is slechts een deel van wat hierboven staat.

Dat ik dus ZELF op zoek moet gaan naar aanvullende voorwaarden is op zijn minst bijzonder te noemen. De tekst die jij onderstreept hebt zijn niet het punt. De tekst zoals die hier staat en in het bijzonder 'je kan dus je abonnement in de gehele EU gebruiken’ is niet eenduidig en dus niet waar, hoe je het went of keert.

Ik verwacht nog steeds dat @Hajar alles in werking zet om een medewerker mij terug te laten bellen.

Het gaat om hoe het moet worden geïnterpreteerd, de interpretatie geldt “binnen de specificaties van de overeenkomst". Zolang jij binnen die specificaties zit, kun je er binnen de gehele EU gebruik van maken. Zodra je meer data verbruikt hebt - zoals her en der meermaals wordt vermeld - gaat dat niet meer op.

Lees;

“specificaties” als in .. het geen wat aan minuten, sms'jes en data is overeengekomen en wordt vermeld in de Algemene Voorwaarden, Aanvullende Voorwaarden en- / of de prijslijst behorende bij de overeengekomen dienst.

Met het bellen zal je geen ander antwoord krijgen, de juridische afdeling belt neemt n.l. geen contact op met klanten en de klantenservice alsmede webcare zullen je precies het zelfde (blijven) zeggen.

Als je er overigens echt stellig van overtuigt bent dat je hierin gelijk hebt, ben je trouwens niet geholpen met een telefoontje maar juist met een schrijven (via e-mail of brief) waardoor je alles zwart op wit hebt en dit kan aanvoeren bij de geschillencommissie of eventueel via een rechter je gelijk kunt halen.

Hoi @ArjanvR 

Ik vermoed dat je refereert aan de voorwaarden ‘Roam like at Home’ (https://www.t-mobile.nl/Consumer/media/pdf/voorwaarden/2021-0015_TMO_VwRoam_0316.pdf). De discrepantie vloeit voort uit de interpretatie. In punt drie wordt de achtergrond gegeven van het mogelijk worden van je abonnement net zo gebruiken in de EU als in Nederland. Zoals ook daar staat omschreven is het doel van de roaming-regulering niet geweest om permanente roaming te faciliteren. Dat terzijde, één van de voortvloeisels uit die regulering is het gegeven dat een provider niet verplicht wordt gesteld om bij een onbeperkt gebruik van data in land van ‘herkomst’ (in ons geval Nederland), dit ook te moeten bieden in de overige EU-lidstaten. Hieraan ligt een formule ten grondslag, waar uiteindelijk een cijfer uit komt rollen. In dit geval biedt T-Mobile dus 21 GB in de EU, bij een Unlimited abonnement.

Belangrijk punt is dat het Unlimited-abonnement vanaf de start wordt gecommuniceerd in de onderstaande vorm: Onbeperkt internet in NL + 21 GB in EU. In een eerder stadium (enkele jaren geleden) is er vanuit een zaak bij de geschillencommissie geadviseerd om die toevoeging te doen (destijds was dat geen 21 GB, maar het principe blijft hetzelfde natuurlijk). Door die toevoeging wordt geacht dat duidelijk is, of in ieder geval duidelijk had moeten zijn dat het Unlimited-abonnement in Nederland inderdaad onbeperkt is, en in de EU een aantal GB wordt geboden.

De passage waaraan je refereert betekent dus dat je je abonnement (internet, bellen en sms) kunt gebruiken in de gehele EU. Jouw abonnement, of in die passage ‘je abonnement’ is dus het abonnement Unlimited NL + 21 GB EU. Het refereert aan het abonnement zoals dat is afgesloten en de daartoe behorende mogelijkheden. ‘Je abonnement’ kan daarom nooit een loskoppeling betreffen van die elementen uit het abonnement, of welk abonnement dan ook. Verder is het in beginsel inderdaad zo dat van een consument wordt verwacht dat er enig ‘onderzoek’ plaatsvindt. Juist om misverstanden te voorkomen, wordt via alle verkoopkanalen deze boodschap gecommuniceerd, daarom zul je online dan ook altijd de toevoeging ‘+ XX GB EU’ zien bij het Unlimited-abonnement, althans, zolang het onderhevig is aan de wetgeving zoals die nu is (vermoed ik). 

Ik moet bekennen dat ik niet durf te zeggen in hoeverre het telefonisch contact nog in het vat zit vanuit de afdeling waarmee je eerder contact hebt opgenomen. Ik ga uit van het goede van mijn collega’s en daarmee dat het nog niet hebben plaatsgevonden van telefonisch contact een gevolg is van enige onduidelijkheid dan wel miscommunicatie. Dat maakt het natuurlijk niet per definitie acceptabel, al is het wel iets wat we zeker als feedback zullen geven.

Indien je het vermoeden hebt dat het niet voldoet aan hetgeen voorgeschreven, dan staat het je natuurlijk altijd vrij om de zaak aanhangig te maken bij bijvoorbeeld de Geschillencommissie.

Mocht je nog vragen hebben, laat het dan weten. Als telefonisch de voorkeur heeft, dan wil ik je ook wel bellen. Ik moet wel zeggen, zonder aanvullende vragen zal de informatie niet anders zijn. Ook omdat ik heb getracht zo volledig mogelijk te zijn.