Beste Odido,
Voor complexere problemen dan een modem reset heb ik een verbeteringsvoorstel voor jullie support afdeling:
First level support, de servicedesk, neemt een call van de klant aan en boekt eventueel een ticket op voor second level support.
De klant krijgt een linkje naar dit ticket, en, alleen de klant mag het ticket afsluiten!!!
Als second level support er niet direct uit komt, en/of een onderaannemer moet inschakelen, wordt er een casemanager aan het ticket toegewezen.
De klant moet via dit ticket met de casemanager kunnen communiceren.
Deze casemanager houdt de voortgang in de gaten en houdt de klant via het ticket regelmatig op de hoogte via het ticket.
Deze constructie voorkomt veel belletjes van de klant naar first level support.
Nu moet de klant ook zelf met de onderaannemers bellen om informatie te krijgen, dat is niet optimaal.
Hopelijk kunnen jullie hier iets mee.
Met vriendelijke groeten,
Paul