Beste Cheyenne, de door jou genoemde informatie heb ik toegevoegd. De monteur zou vandaag tussen 08:00 - 10:00 bij mij langskomen. (Dat moet nog gebeuren) 

Als je in de gelegenheid bent zou ik graag telefonisch met je spreken. 

Groet,

Sander 

Hoi ​@Neels ,

Moderators bellen niet met klanten, ze posten hier op het forum. Als je liever een medewerker spreekt, bel dan 0800-0092.

Helaas, de Guidion-monteur is uitgevallen. Dus morgenmiddag proberen we het opnieuw. 

​@Cheyenne van Odido Gistermiddag om 13:25 uur werd ik teruggebeld door een van jouw collega’s. Hij had mijn slechte beoordeling ontvangen en leek zich dat persoonlijk aan te trekken. Blijkbaar zat dit hem zo dwars dat hij het nodig vond om mij daarvoor te “bedanken” met de woorden: “stank voor dank.”

Mijn tolerantie voor de nukken van de ODIDO Klantenservice is sinds het debacle rondom mijn aansluitproces vrijwel nul. Vanuit mijn initiële irritatie heb ik een negatieve beoordeling achtergelaten, mij onvoldoende realiserend dat deze werd toegewezen aan de laatste medewerker met wie ik sprak – en niet aan degene die de situatie in eerste instantie verziekte.

@eric De ODIDO Klantenservice én haar leiding lijken weinig begrepen te hebben van klantvriendelijkheid en serviceverlening. Met meer dan 20 jaar ervaring als IT Service Manager binnen IT Servicedesk- en klantenserviceomgevingen, heb ik zelden een organisatie meegemaakt die mij als klant zo gefrustreerd heeft achtergelaten. Wat ODIDO bij mij teweeg heeft gebracht, varieert van schaamrood op de kaken tot pure frustratie.

Ik probeer dan ook waar mogelijk elk contact met de klantenservice te vermijden. Helaas ontkom ik er niet altijd aan om toch telefonisch contact op te nemen. Op die momenten blijkt steevast dat mijn eerdere ervaringen geen toeval waren.

Mij nu opnieuw terugsturen naar de bron van deze frustratie draagt op geen enkele manier bij aan een positieve  ODIDO “We zijn er voor je” Customer Journey.

beste ​@Cheyenne van Odido & ​@eric als jullie enige invloed kunnen uitoefenen op de handelswijze van de klantenservice, dan stel ik deze voor:

Stappenplan: "Geen internet" - Determinatie en escalatie naar Guidion

1. Klantgegevens controleren

• Verifieer het klantnummer en adres in het systeem.
• Controleer storingsmeldingen voor de regio van de klant.
  • Is er een bekende storing? → Informeer de klant en geef de verwachte oplostijd.
  • Geen bekende storing? → Ga naar stap 2.

2. Basiscontrole met de klant

• Vraag de klant of ze alle apparaten hebben herstart:
  • ONT (Optical Network Terminal / Glasvezelmodem)
  • Router
  • Eventuele extra apparatuur zoals een switch of mesh-systeem
  • → Heeft de klant dit al geprobeerd?
    • Ja → Ga naar stap 3.
    • Nee → Laat de klant dit doen en wacht 2-3 minuten.

3. Aansluitingen fysiek controleren

• Vraag de klant om de ONT (glasvezelmodem) te controleren:
  • Zit de stroomadapter goed aangesloten en werkt het stopcontact?
  • Zit de glasvezelkabel correct aangesloten op de FTU en ONT?
  • Is er schade aan de kabels (los, gebroken of geknakt)?
  • Is de UTP-kabel tussen de ONT en het modem correct aangesloten?
  • → Zijn er losse of defecte kabels?
    • Ja → Klant moet deze herstellen/vervangen.
    • Nee → Ga naar stap 4.

4. LED-indicaties op de ONT controleren

• Vraag de klant naar de status van de PON-lamp (Passive Optical Network):
  • PON-lamp brandt groen → Signaal is aanwezig. Probleem zit mogelijk in de router of netwerkconfiguratie → Escaleren naar interne technische dienst (?)
  • PON-lamp knippert rood → Geen signaal op de glasvezellijn.
    • Dit betekent dat Odido het probleem niet op afstand kan oplossen.
    • Ga naar stap 5.

5. Escalatie naar Guidion

• Informeer de klant dat er geen signaal binnenkomt op hun glasvezelaansluiting en dat een monteur van Guidion nodig is om dit op locatie te controleren en te herstellen.
• Maak direct een afspraak met Guidion:
  • Controleer de beschikbaarheid en plan de eerst mogelijke datum in.
  • Bevestig de afspraakdatum en tijd met de klant.
  • Informeer de klant dat de monteur ter plaatse de FTU en glasvezelkabel zal controleren en herstellen indien nodig.

6. Afsluiting

• Bevestig de afspraken met de klant.
• Noteer het case-ID en de afspraakdetails in het systeem.
• Sluit het gesprek af en wens de klant een fijne dag.

​@Cheyenne van Odido ​@eric hebben jullie al een terugkoppeling?

Hey ​@Neels, ik zie dat de monteur op 12-03 is langsgekomen en de lijn heeft hersteld. De monteur heeft aangegeven dat je op de verkeerde poort gepatched was en heeft dit hersteld. Is het nu ook opgelost?  

Hallo ​@Tommie van Odido  “hoe met zielen, hoe meer vreugd” is wat direct in mij opkomt. Gezellig!

 De nuance vanuit de monteur had moeten zijn “iemand heeft de bestaande verbinding van klant naar de verkeerde patch overgezet, waardoor de klant geen verbinding meer had. Dat heb ik hersteld. Verbinding-check uitgevoerd, klant is tevreden.”

 Ik vind het jammer geen antwoord te krijgen van ​@Cheyenne van Odido en/ of ​@eric   

ik had nog zo gehoopt op een constructieve wijze een bijdrage te kunnen leveren  

Hoi ​@Neels ,

Je praat hier met andere klanten en er zijn ook moderators. Andere klanten, zoals ik, kunnen niet in de Odido systemen en moderators werken niet elke dag. Dus het is geen chat met de klantenservice,  uiteindelijk is het fijn dat storing is opgelost.

​@eric dus deze community staat los van de ODIDO serviceorganisatie?! 

Hoi ​@Neels ,

Check hier de informatie over deze klant helpt klant community.

Dat maakt niet echt duidelijk hoe Odido deze community beschouwt (je verwijst naar een topic over omgangsregels op de community, niet over hoe de community werkt vanuit Odido gezien). Het kan nogal raar zijn voor (eerste) bezoekers dat de helpdesk (ingehuurde callcenter) van Odido eigenlijk erg incapabel is wat betreft heel veel dingen en al gauw doorverwijst naar de (openbare) community. Dat is, zeker gezien hoe andere providers werken, heel erg wennen voor gebruikers.

​@Neels heeft een aantal punten uiteengezet in een post, die de processen van Odido wat beter zou kunnen laten lopen. Je ziet n.l., met name zeker bij de telefonisch helpdesk, dat er heel veel dingen mis gaan.

Dit is dus wel een klant helpt klant community maar Odido beschouwt het toch echt als 2e-lijns helpdesk (wat ook wel nodig is omdat die er telefonisch niet is). En de telefonische helpdesk verwijst dus ook vaak door naar de community.

2e lijns technische helpdek zijn dus met name andere klanten die al jarenlang in de techniek zitten en dit leuk vinden zoals ​@rvk01 . Superusers worden hierin extra erkend en hebben korte lijntjes met moderators. Moderators zelf kunnen updates plaatsen in tickets en deze doorsturen naar de technische dienst maar ook klantinformatie inzien om zo zaken als rekening vraagstukken te kunnen behandelen. Zij werken vaak wat langer in deze functie.

Beste ​@eric  en ​@rvk01 even een korte context van mijn kant: 

Level 0 = call centre, die lossen tot 10% op aan de telefoon de rest sturen ze door
Level 1 = helpdesk, die lossen tot 40% zelf op
Level 2 = Servicedesk, die lossen op tot 70% en sturen daarna door. 

Zelfs op level 0 zou het voor de ODIDO klantenservice mogelijk moeten zijn om de bedrijfsprocessen en klantjourney te begrijpen. Waar mijn initiële aanvraag volledig de bocht uitvloog en mij 6 weken ongekende frustratie bezorgde, had het eenvoudige antwoord “meneer, de gekruist aangesloten verbinding wordt door onze partner Guidion verholpen. Wij zorgen ervoor dat u een e-mail krijgt waarmee u een afspraak kunt maken”. Ik zag vorig jaar geen enkele andere uitweg dat mijn aanvraag te annuleren en jullie raden het al: dát was natuurlijk strijdig met de huidige targets! Dus werd het “behouden nieuwe klanten kosten-wat-het-kost-proces geactiveerd”. 

Mijn laatste ervaring getuigde ook weer van weinig “snapvermogen”. Ik ben een bestaande klant en van 't ene op 't andere moment doet de glasvezelverbinding het niet langer. Een lampje knippert rood op het kastje waar de glasvezel binnenkomt. Dat zou direct moeten leiden tot het aansturen van Guidion waarbij “onder geen enkele voorwaarde, ik - als klant - doorgestuurd zou moeten worden om zelf telefonisch contact te zoeken met Guidion.” Geen enkele - zichzelf respecterende Service Provider - stuurt zijn klanten door naar aanpalende leveranciers. Voor de ODIDO Klantenservice is dat echter geen enkel probleem. 
Gedurende deze ervaring was mijn customer journey:
- klant belt met ODIDO

- de spraakherkenning werkt niet (irritatie 1)

- in de wacht

- medewerker die er niet uitkomt en klant doorzet naar Guidion (irritatie 2)

- klant bij Guidion in de wacht

- klant krijgt de vraag “wat is het ordernummer vanuit ODIDO”

- klant heeft geen ordernummer, dus Guidion weigert klant verder te helpen (irritatie 3)

- klant weer in de wacht bij ODIDO (irritatie 4)

- klant krijgt medewerker te spreken - die z'n best doet, maar klant z'n geduld is op. 

- ODIDO medewerker krijgt het voor elkaar om een ordernummer aan te maken voor Guidion

- klant maakt afspraak bij Guidion maar moet wachten (irritatie 5 = geduld op)

- klant schrijft vanuit frustratie klacht e-mail, in de veronderstelling dat dit terechtkomt bij eerste medewerker

- tweede medewerker belt klant op, om klant veeg uit te pan te geven. (klant flabbergasted)

- klant vind voorgaande wat merkwaardig en start dit topic. 

Deze klant is zelfs nog zo eigenwijs dat ie het idee heeft “als ik nu iets kan bijdrage aan de kwaliteit van de ODIDO Klantenservice via deze community, dan gaat niet alleen voor anderen, maar ook voor klant zelf de beleving naar een hoger plan”. 

Kortom, dit klant-helpt-klant-gedoe zal zijn toegevoegde waarde hebben, al is het in mindere mate voor het doel wat ik in m'n hoofd had: een poging wagen om de ODIDO Klantenservice helpen te verbeteren. 

Mijn voorstel: sluit dit topic. 

best bijzonder dat een medewerker terug belt om verhaal te halen over een klacht vanuit klant richting betreffende medewerker