Skip to main content

Relaas van de gebeurtenissen van de afgelopen maanden. Details zijn beschikbaar maar dan wordt een lang verhaal nog langer;

Op donderdag 14-04-2022 hield de internetverbinding er opeens mee op. Ik was aan het thuiswerken en zat midden in een online meeting. De modem en pc gereset maar dat hielp niet. Gebeld naar T-mobile en samen met een zeer vriendelijke en behulpzame dame kwamen we tot de conclusie dat er geen signaal meer bij mij binnen kwam. Dat kon zij op afstand blijkbaar ook zien. Meteen maar een afspraak gemaakt om er een monteur naar te laten kijken.

5 !! dagen later stond er een monteur van Guidion voor de deur met een nieuwe modem. Gevraagd of hij op de hoogte was van het probleem. Nee dus, ivm de privacy mochten er geen informatie van de klant gedeeld worden ! Wat een idioterie. Dus na een paar minuten kwam ook hij tot de conclusie dat er geen signaal bij mij binnen kwam. Hij zou de opdracht doorzetten naar KPN, want die gaan over de glasvezel kabel. En weg was ie weer.

Even later krijg ik via de mail een werkbon doorgestuurd met hierin verschillende onwaarheden zoals werk niet kunnen uitvoeren en dat ik een nieuwe wifibox heb. Daarbij heeft de monteur in mijn naam getekend. Daar ben ik absoluut niet van gediend en gaat nog een staartje krijgen. Dit is valsheid in geschrifte en kan zwaar aangerekend worden.

En tot begon het echt; Na een week KPN kwam langs maar kon niets doen omdat er gegraven moest worden. Weer een week later komt een andere werknemer van KPN langs en zegt dat ie in een ruimte moeten zijn waar ik geen sleutel van had (appartementen complex) Achteraf bleek dit helemaal niet nodig te zijn.

Afspraak gemaakt voor de volgende dag. KPN komt niet opdagen.

Weer later komt iemand langs terwijl ik op vakantie ben. Hierover heb ik vooraf contact gehad met een monteur die mij verzekerde dat ik niet thuis zou hoeven zijn omdat het probleem duidelijk buiten het gebouw lag. Wel dus, monteurs mogen blijkbaar niets doen als de klant niet thuis is.

Week later, monteur heeft problemen met zijn auto en kan niet langs komen. Andere afspraak gemaakt. Wel weer een dag voor niets vrij genomen.

Eindelijk, 8 !! weken na het begin van de storing kwam er een monteur langs (Christiaan, ZZP-er) die wel kennis van zaken had. Hij was weliswaar te laat, dus weer een dag voor niets vrij moeten nemen, maar binnen anderhalf had hij het voor elkaar. Het kan dus wel.

Ik ben zelf werkzaam in de techniek en begrijp heel goed dat een storing erg lastig kan zijn. Dat is niet het punt.

-Het punt is dat ik, als klant van T-mobile zelf alles moet regelen en oplossen. Ik moet zelf met monteurs bellen en zelf met KPN bellen om afspraken te maken. T-mobile doet ….niets behalve aardig zijn aan de telefoon.

-Het punt is dat er slechte of geen communicatie is tussen betrokken partijen. T-mobile heeft geen idee wat KPN doet.

-Het punt is dat ik zes!! keer vrij heb moeten nemen. Dit is al gauw €1000.

-Het punt is dat er valsheid in geschrifte is gepleegd.

-Het punt is dat er geen fatsoenlijke vergoeding tegenover staat, behalve de slappe formule 1/30e van het maandbedrag x het aantal dagen storing. Dat is geen compensatie. Dat is niet hoeven betalen voor niet geleverde diensten.

Eigenlijk wilde ik mijn verhaal helemaal niet publiekelijk maken. Ik wilde jullie de kans geven om dit netjes op te lossen. Daarom heb ik een brief geschreven naar de Klantenservice T-Mobile in Den haag. Dit is inmiddels meer dan 2 maanden geleden en nog steeds geen reactie op gehad. 

Wat ik van jullie verwacht is een redelijke compensatie voor:

-6 dagen vrij moeten nemen.

-8 weken trage internet via de mobiel als hotspot. Erg lastig als je thuiswerkt.

-Uren wachten aan de telefoon. Vooral als je KPN wilt bereiken.

-8 weken geen tv kunnen kijken. Nou is dat niet zo’n probleem want er is nauwelijks iets fatsoenlijks meer op tv.  

 

Graag reactie.

 

Ps: Als ik bel met T-mobile krijg ik al 8 weken te horen dat de wachttijden langer zijn dan ik gewend zou zijn. Ik ben ondertussen gewend aan de langere wachttijden dus die zin kan eruit.

Hi @Bassus, heel erg bedankt dat je via deze weg toch jouw verhaal deelt! Allereerst excuses dat het proces op deze manier bij jou is verlopen, dit is zeker niet de service en ervaring die wij voor ogen hebben. Ik had dan ook het liefst een compleet andere ervaring gelezen en help jou graag verder. Met een andere collega heb ik samen naar jouw case gekeken, omdat ik graag coulant wil zijn. Zojuist heb ik een extra vergoeding van € 20,00 aangemaakt voor het ongemak, wat je kunt checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Dit is eigenlijk buiten het boekje om, aangezien wij enkel de kosten van het abonnement mogen vergoeden. Maar op deze manier wil ik jou toch proberen tegemoet te komen. Daarnaast wil ik je verblijden met een gratis tv-pakket naar keuze voor drie maanden. Zoek gerust op onze website een tv-pakket uit dat jou aanspreekt en geef hier door welke dat is: https://www.t-mobile.nl/thuis/interactieve-tv/zenderpakketten. Op deze manier kan ik de kosten van dit pakket vergoeden en kun jij dit pakket zelf aanzetten en zelf ook weer uitzetten. 

Wat betreft Guidion wil ik aangeven dat de monteurs sinds coronaperiode zelf tekenen. Echter is het alles behalve de bedoeling dat jij dan zaken terug ziet op de werkbon die niet kloppen. Heb je hier inmiddels met Guidion contact voor opgenomen? Mocht jij hier niet uitkomen, dan kan ik via deze weg ook een formulier invullen om jou hierbij te helpen. 

Voor een volgende keer als jij met problemen kampt - wat ik uiteraard niet hoop - dan wil ik je vragen om via deze weg contact op te nemen. Zo kan ik of één van mijn collega's jou verder helpen en hoef je niet zelf overal achteraan. Dat is namelijk zeker niet de bedoeling en dat wil ik dan ook zeker voorkomen voor een eventuele volgende keer. 

Weet dat ik hier voor je klaarsta! ❤️


Dag Lisa, bedankt voor je persoonlijke reactie.

Ik zag inderdaad een bericht voorbij komen dat er een “besproken” vergoeding van €20 verrekend gaat worden. Ik kan me niet herinneren dat dit besproken is en ga hier natuurlijk niet mee akkoord.

Ik heb duidelijk aangegeven op welke vergoeding ik recht denk te hebben. Die kosten kunnen jullie weer één op één doorberekenen aan KPN. Want daar ging het steeds mis.

Je schrijft dat de monteurs van Guidion sinds de corona uitbraak zelf de werkorder tekenen uit naam van de klant. Dat heb ik gemerkt maar dat betekend niet dat ik daarmee akkoord ga. Zoals ik al aangaf, dat is valsheid in geschrifte en dat kan zwaar worden aangerekend in Nederland.

Daarbij vraag je of IK contact opgenomen heb met Guidion hierover. En dat is nou precies waar de schoen wringt. Wij zijn KLANT van T-mobile. Als de KLANT een probleem heeft dan moet T-Mobile zijn best doen om dit op te lossen. Maar T-mobile doet niets, behalve een telefoon nummer van KPN doorgeven. Of een formuliertje doorsturen en vriendelijk zijn aan de telefoon. Nu vraag je ook weer of IK contact met Guidion heb opgenomen. Nee, dat moeten jullie doen.

Uiteraard praat ik tegen de verkeerde. Jullie zijn natuurlijk beperkt in wat je kunt doen en wat je mag toezeggen.

Maar misschien kun je aan jouw manager vragen of hij ermee akkoord gaat dat, de volgende keer dat hij zijn auto bij ons brengt met een technisch probleem, hij zelf achter de onderdelen aan moet gaan. En als de reparatie dan 8 weken duurt of hij genoegen neemt met €20 vergoeding. Denk het niet. (hij kan uiteraard ook zij zijn)

 

Hopend op een rechtvaardiger wereld,

 

Bas

 

 

 

 

 


Hi @Bassus,

Dank voor je terugkoppeling! Ik denk graag met je mee over de opgenomen punten. Wees gerust - wat een manager kan, kunnen wij hier als moderators op de Community net zo goed. Ik reageer daarbij graag op de punten die je aankaart. 

Allereerst de vergoeding. Zoals aangegeven door mijn collega Lisa kan de vergoeding die wij aanmaken alleen binnen het abonnent liggen, ook wanneer er kosten zijn gemaakt. Om je toch tegemoet te komen, want wij begrijpen het probleem ten zeerste, heeft mijn collega daarom binnen het abonnement een constructie bedacht. In onze voorwaarden kan je precies zien hoe dit precies werkt: Algemene voorwaarden | T-Mobile.

Daarnaast heb ik direct jouw feedback betreft het ondertekenen van de Guidion monteur doorgezet binnen de organisatie. Weet dat de Guidion monteursservice een partner betreft die richtlijnen heeft ingericht omtrent het corona-virus. 

Ik hoop je hiermee meer duidelijkheid te hebben kunnen geven. Daarnaast sluit ik mij bij mijn collega Lisa aan als ik zeg dat we zeker altijd voor je klaarstaan hier bij de Community om ervoor te zorgen dat de bovenstaande situatie niet meer voorkomt.