Hoi @Jason,

Het modem is aangesloten, dat is gelukt. Even de tijd nemen om tv te kijken zat er nog niet in afgelopen dagen. Wel lijkt er een nieuw probleem de kop op te steken. De verbinding lijkt niet helemaal stabiel nu. Afgelopen weekend zowel zaterdag als zondag gezien dat het modem de verbinding verliest. Hoop de komende dagen te zien of dit een incident was (of heb jij meldingen van problemen hier in de buurt?) of dat het vaker gebeurt. Ik ga de komende dagen ook even de Tv app bestuderen. Je hoort van me.

Yannick

Hi @yannickenemma, top dat het nieuwe modem is aangesloten! Heel fijn dat je de aankomende dagen gaat checken of jij een verbetering merkt tijdens het tv-kijken en ons hiervan op de hoogte houdt. Wat betreft jouw verbinding, daar ga ik direct bij helpen. Zojuist heb ik dan ook jouw verbinding onder de loep genomen, want er speelden de afgelopen dagen geen algemene issues in jouw regio. Kan je aangeven of dit probleem zich voordeed/voordoet op meer dan één apparaat? 

Zou je eens een ander LAN-poort op het modem willen uitproberen om te checken of de issues hiermee volledig verdwenen zijn? Het fijne aan het Zyxel modem is dat alle vier de LAN-poorten geschikt zijn voor internet, dus hier kun je een beetje mee spelen. Daarnaast wil ik inderdaad aan je vragen om de komende dagen te checken of dit probleem weer op komt spelen. Zodra dit weer om het hoekje komt kijken, wil ik aan je vragen om de onderstaande stappen uit te voeren: 

1. Schakel de wifi uit op het modem. Dit knopje zit op het  modem aan de achter-/zijkant. 
2. Sluit één computer/laptop aan met een UTP-kabel. 
3. Kan je controleren of je nu op internet komt via de browser?

Kan je dit aan ons laten weten? Ik wil namelijk dat jij te allen tijde een stabiele verbinding ervaart!

Hoi @Lisa 

Het probleem van een wegvallende verbinding zit echt in de DSL lijn, zojuist (21:55) weer ongeveer een minuut offline geweest. Alle apparaten via alle LAN poorten kunnen wel het modem benaderen maar niet de buitenwereld. Volgens mij gebeurt het vaker, maar ik ben op het moment weinig thuis om het te testen. De problemen lijken dus alleen maar erger te worden in plaats van dat ze verminderen.

Overigens gebruik ik niet de wifi in het modem, ik heb mijn eigen router, switches en accespoints achter het modem hangen. Echter maakt het voor de beschikbaarheid van het internet signaal niets uit, ook de apparaten die niet via mijn eigen router maar direct op het modem aangesloten zitten hebben bovenstaand probleem.

Yannick

Hoi @Lisa 

Nog even een korte aanvulling.

Vanmorgen tv gekeken via de app, was geen succes om de paar minuten bleef het beeld stilstaan om te bufferen.

Heb dus ook niet echt kunnen beoordelen of t geluid nu eindelijk goed is

Yannick

Hoi @Lisa 

Nog even een 2e korte aanvulling. Ook de modemwissel heeft niet geholpen, de audio blijft uit sync met het beeld in de app.
Ik ben er ook van overtuigd dat het probleem niet aan mijn kant zit. Dit is iets dat tijdens het coderen van de stream fout gaat. Er zit gewoon 1 of 2  frames verschil tussen audio en video.
Wil je nu eens de TD er écht naar laten kijken, en als ze het niet kunnen constateren contact laten opnemen? Kennelijk zijn de mensen die op de TD zitten niet zo kritisch, mede gezien de andere problemen die spelen bij andere mensen die problemen ervaren met de hoge mate van compressie.

Nogmaals, laat de TD nu eens écht kritisch naar de streams kijken. En laat ze contact opnemen als ze het probleem van de klant niet herkennen. Klagende klanten verzinnen het niet, we gaan niet onze tijd zitten verdoen om jullie TD aan het werk te houden. Ik niet tenminste, heb wel wat beters te doen.

Graag ontvang ik inmiddels ook een voorstel voor compensatie, dit verhaal duurt nu al veel te lang.

@Lisa @Jason ?

Hi @yannickenemma, super fijn dat je hier zo helder alle aanvullingen hebt gedeeld! Ik had echt gehoopt dat jij meteen een verbetering zou opmerken, dus ik baal ervan dat je juist meerdere problemen ervaart dan voorheen. Excuses hiervoor! Hier help ik je dan maar ook weer al te graag bij.

Zou je eens een factory reset willen uitvoeren op het modem?

1. Druk met een tandenstoker of paperclip het factory reset knopje 10 seconden in (bij de Zyxel T50 links onderin achter)
2. Houd deze ingedrukt totdat alle lampjes, behalve het powerlampje uit gaan.
3. Laat de factory reset na 10 seconden weer los. Alle instellingen van het modem zijn nu hersteld naar de fabriekswaarden.
4. Check of je modem weer diensten heeft, dit kan 3 minuten duren. Na een reset naar fabrieksinstellingen ben je je wifi instellingen (naam van het wifi netwerk en wachtwoord) kwijt. Op een sticker op het modem staan de username en wachtwoord waarmee je kunt inloggen.

Als dit geen verschil uitmaakt, dan wil ik je vragen om de aankomende drie dagen jouw verbinding ook nog te testen. Ik wil je dan ook vragen om in deze drie dagen niet het modem te herstarten. Wanneer na deze drie dagen nog steeds is op te merken dat jij last hebt van wegvallende diensten, dan gaan we verdere actie ondernemen!  

Daarnaast wil ik ook sowieso dat er nog eens extra wordt gekeken naar het issue van het geluid dat niet synchroon loopt in de App. Zou je ter aanvulling nog kunnen laten weten of jij hiermee weer de TV Anywhere App bedoelt of ervaar jij deze issues dit keer (ook) in de Smart TV App? Kan je een programma/zender inclusief het tijdstip noemen dat je hier last van had? Ik open dan graag een nieuw onderzoek, want jij hoort gewoon vlekkeloos tv te kijken via beide Apps. 

Wat betreft een compensatie, ben je hier helemaal aan het juiste adres. Hoe graag ik het ook zou willen, kan ik geen daadwerkelijke compensatie bieden voor de issues die jij ervaart in de TV Anywhere App. Dit bieden we namelijk echt als extra service aan naast onze tv-dienst. Omdat ik vind dat jij al enkele weken super fijn meehelpt en begrip toont voor de situatie, zou ik je graag voor drie maanden gratis een TV-pakket naar keuze willen aanbieden. Kan ik je hiermee verblijden? Kijk gerust op onze website welk pakket jou aanspreekt en zet dit dan eenvoudig aan in je My T-Mobile Thuis omgeving: De Premium zenderpakketten van T-Mobile | T-Mobile. Ik vergoed dan vervolgens deze kosten voor drie maanden. Ik hoor het graag van je! 

Hoi @Lisa 

Helaas heeft de factory reset niets geholpen. Ik ben even wat verder gaan zoeken en heb een flinke tijd pingplotter pings laten uitvoeren naar:

1. Eigen router
2. T-mobile modem, intern IP adres
3. Google

Een screenshot van een half uur pings uitvoeren doe ik hierbij bij mijn post.
Het volgende valt op. Mijn eigen router (192.168.1.1) is altijd goed bereikbaar, met constante lage ping.
Het t-mobile modem heeft regelmatig last van hoge latency en met enige regelmaat is er zelfs packet loss.
Google (of eenieder welk ander extern IP, dat maakt geen verschil) is regelmatig niet bereikbaar, met regelmatig packetloss tot gevolg.

Wat ik al geprobeerd heb:
Factory Reset Modem
Kabel tussen mijn eigen router en modem vervangen
Andere ethernet poort op het modem
Direct met ethernetkabel aan het modem
Met wifi direct aan het modem
Ander extern ip pingen
Alles met grofweg hetzelfde resultaat tot gevolg.

Mijn conclusie is nu dat er toch echt ofwel met het modem iets mis is (het is vreemd dat het modem af en toe geheel onbereikbaar is), of dat er in het netwerk iets mis is, waardoor het modem volledig over de zeik geholpen wordt.
Wat wel opvalt, als ik een grote download heb lopen, blijft deze gewoon redelijk stabiel tegen de max snelheid van mijn verbinding doorlopen. Het lijkt dus echt alsof het probleem zit bij het opzetten van nieuwe verbindingen.

Het is wel erg vervelend dat mijn probleem, dat maanden geleden begon met geluid in de TV app, nu alleen maar erger wordt.
 

Hi @yannickenemma, ontzettend bedankt voor de uitgebreide terugkoppeling! Ik heb alle informatie, inclusief het screenshot, doorgezet naar mijn collega's, zodat zij nog eens uitgebreid in alle informatie kunnen duiken. Mocht ik nog aanvullende informatie nodig hebben, dan hoor je dat van me. 

De komende tijd houd ik dan ook weer de volledige aandacht op dit onderzoek en koppel ik alle bevindingen van de technische dienst naar je terug. Ik duim enorm dat ik je snel meer kan vertellen en ga er alles aan doen om hier concrete updates over binnen te krijgen. De technische dienst gaat hun uiterste best doen om voor een mooie uitkomst van het onderzoek te zorgen. Ik houd je op de hoogte!

Hoi @Lisa 

Inmiddels is het bijna een week geleden sinds je laatste bericht, en ruim 3,5 maand geleden dat ik dit probleem heb aangekaart. Tot op heden is het door toedoen van T-Mobile alleen maar erger geworden.
Het probleem met het internet lijkt ook steeds erger te worden. Op dit moment is op momenten het internet zelf compleet onbruikbaar.
Ik ontvang graag binnen 7 dagen een inhoudelijke reactie hoe jullie verwachten de problemen op te lossen, inclusief een concrete tijdlijn waarin dit gaat gebeuren. In ieder geval wat betreft het internet, de hoop op een werkende TV app heb ik opgegeven, en als mijn internet weer werkt wil ik er niet eens meer energie in steken, met de kans dat er iets anders weer niet werkt.

Als ik voor 4 mei a.s. geen inhoudelijk antwoord heb met betrekking tot hoe T-Mobile dit gaat oplossen zal ik T-Mobile officieel in gebreke stellen en een vordering voor mijn betaalde abonnementskosten doen over de tijd dat ik niet op een fatsoenlijke manier gebruik heb kunnen maken van mijn abonnement.

Ik hoop dat het niet zover hoeft te komen, en dat jullie eindelijk constructieve stappen ondernemen.

Laat nu EINDELIJK eens iemand van de TD direct contact met mij opnemen, dan kunnen we spijkers met koppen slaan en problemen oplossen in plaats van heen en weer ouwehoeren zonder oplossingen! 

Hoi @Lisa 

Zojuist de klantenservice gesproken omdat de bruikbaarheid van het internet zo langzaam aan naar een nulpunt is gezakt.
Je collega was erg behulpzaam en heeft een lijntest gestart. Zaterdagavond belt hij mij terug voor evaluatie. Jammer dat dat na al mijn berichten hier nog niet eerder is gelukt/gebeurt.

Hi @yannickenemma, heel erg bedankt voor jouw duidelijke terugkoppeling! Wat fijn om te lezen dat jij zo goed bent geholpen door één van mijn collega's gisteren, al had ik natuurlijk gehoopt dat ik samen met jou tot de oplossing was gekomen. Ik ben heel blij dat jij hier morgen over wordt gecontacteerd en hoor heel graag de uitkomst van je. Zou je die hier willen delen? 

Omdat je aangeeft dat het internet momenteel onbruikbaar is, heb ik je in een privébericht meteen voorzien van een Unlimited Data voucher. Zo kan je deze dagen een hotspot maken van jouw telefoon en zo toch genieten van onbeperkt internet. Ik vind het echt super rot om te lezen dat de problemen zo zijn verergerd en hoop dan ook dat jij morgen meer duidelijkheid krijgt van mijn collega. Omdat jij de afgelopen tijd heel veel geduld hebt getoond, heb ik een kleinigheidje voor je geregeld. Hint: houd morgen de deurbel in de gaten. Nogmaals excuses voor deze situatie, want ik wil echt dat jij je zo goed mogelijk geholpen voelt!

Hoi @Lisa 

Even een kleine terugkoppeling vanaf mijn kant.
De lijntest heeft (helaas) geen problemen aan het licht gebracht. Ondanks dat ik in de periode van de lijntest flinke problemen heb ervaren kwam dat uit de test niet naar voren. Je collega heeft een verzoek bij de technische backoffice neergelegd om verder te kijken naar mijn verbinding, maar gaf meteen aan dat hij bang is dat het probleem teruggelegd wordt omdat er vanuit jullie kant geen probleem te zien is. Ik wacht af, maar ben een beetje bang voor de uitkomst.

Ten 2e heb ik inmiddels niet alleen problemen met de TV app. De problemen van niet synchroon geluid beginnen nu ook bij de STB. Gisterenavond op RTL4, gewoon bij live TV. Vanmorgen om 10:30 bij het terugkijken van SBS6, uitzending hart van Nederland van 8:45.

 

Hi @yannickenemma, super fijn dat je deze terugkoppeling hier deelt! Ik had gehoopt dat er iets concreets uit de lijntest was gekomen. Wat ik voor je ga doen, is het volgende. Ik houd het onderzoek van mijn collega in de gaten en klop bij één van mijn collega's van de technische dienst aan met het verzoek om het onderzoek niet te sluiten als er niks gevonden wordt, maar of er contact met jou kan worden opgenomen. In het verzoek van mijn collega zie ik ook al terug dat ze contact met jou kunnen opnemen, dus ik ga dit nog eens extra aangeven. Zo hoop ik ervoor te zorgen dat jij niet weer dezelfde uitkomst krijgt, maar dat er nóg dieper gegraven kan worden. Ik houd dan ook graag een oogje in het zeil de komende dagen.  

Heel goed dat je aangeeft dat het issue van de TV Anywhere App zich ook heeft uitgebreid naar de TV Box. Dit issue heb ik toegevoegd aan het onderzoek, zodat dit ook meegenomen kan worden. Mocht jij nog een ander punt hebben, geef die dan ook vooral door. Dan zorg ik dat we daar ook achteraan gaan! 

Hoi @Lisa 

Nog een andere vraag. Ik heb geen vertrouwen meer in het T-Mobile modem. Met name omdat de problemen heel erg veel erger zijn geworden sinds ik het Zyxel T-50 modem heb. Ik heb dus zelf een Draytek Vigor geregeld. Die kreeg ik alleen zo snel niet werkend. Heb jij voor mij de exacte instellingen voor dit modem? Met het erg summiere lijstje dat t-mobile geeft in het eigen modem topic kom ik er namelijk niet. Ik moet veel meer instellen, en kan niet zoal t-mobile aangeeft geen vpi/vci ingeven. Het moet kunnen werken met dit modem, er zijn meer mensen die m gebruiken.

Yannick

Hi @yannickenemma, goede vraag van je! Ik verwijs je graag door naar het volgende wiki artikel: 

Kan je laten weten of het hierme lukt? Mocht je nog aanvullende informatie nodig hebben, dan hoor ik het graag en help ik je daar verder bij!

Hoi @Lisa 

Dat is dus precies wat ik bedoel. Die informatie is erg summier, en mijn modem vraagt om veel meer instellingen. 

Hoi @Lisa 

Ik heb alles inmiddels een paar dagen draaiend met mijn eigen draytek vigor modem. Een aantal dingen vallen mij op:

Ten eerste, de stabiliteit: hoewel nog niet zoals het zou moeten zijn, is het met dit modem wel een enorme verbetering. De drop-outs zijn veel minder frequent en ook aanzienlijk korter van duur. Ook blijft nu het modem wel bereikbaar, en dus echt duidelijk over dat de lijn geen data doorgeeft ondanks dat het modem dus wel online en ingetraind blijft op de lijn. Er wordt dus geen downtime waargenomen, maar er is ook regelmatig een korte periode geen dataoverdracht mogelijk.

Ten tweede, omdat ik op dit modem een stuk meer lijn gegevens kan inzien valt mij op dat de snelheid waarmee het modem intraint op de lijn enorme verschillen heeft. Regelmatig (ik schat 8 uit de 10 keer) na een modem reboot is de snelheid waarmee het modem ingetraind is tussen de 70 en 80 Mbit down en tussen de 10 en 15 up. Dat komt overeen met de verwachting. Echter heb ik ook meerdere keren gezien dat het intrainen langer duurt, en het modem dan blijft hangen op een magere 20-35mbit down en max 5 upload. Er is dus écht niet NIET goed met de lijn. Ondanks dat diverse lijn metingen aan jullie kant dat niet aantonen.

Ik verzoek jullie dus MET KLEM om met SPOED een actie voor de TD van de lijn beheerder (Ik neem aan KPN) in te plannen. Alles aan mijn kant is nu uitgesloten, en zelfs of basis niveau (het intrainen van het modem) zijn er problemen. Dus nogmaals het verzoek om met spoed een monteur in te plannen en op z'n minst een meting op locatie te doen.

Mochten jullie nu nóg niet in staat zijn om überhaupt actie te ondernemen zal ik per vervaldatum van al mijn contracten (3 stuks) alles opzeggen bij T-Mobile en de overstap maken naar Vf/Ziggo. Het kan niet waar zijn dat er nog steeds niet eens een monteur is geweest om dit probleem op locatie te onderzoeken.

In afwachting van je reactie,

Yannick

Hoi @Lisa,

Nog even een kleine toevoeging, uit de diagnose van mijn modem komen heel veel FEC errors in de upstream van de lijn.

Tevens is de unavailable tijd van de upstream behoorlijk hoog. Zoals je ziet, in de uptime van ruim 3 dagen, is de upload ruim 109 minuten unavailable geweest.

Zie ook bijgevoegd screenshot. 

Nogmaals een dringend verzoek om met SPOED de TD hierin te laten duiken. Het is nu overduidelijk dat er wat aan de lijn mankeert. Graag actie vanuit jullie kant.

Yannick

Hi @yannickenemma, heel erg bedankt voor deze aanvullingen en het delen van de diagnose! Super dat je het Draytek modem inmiddels werkend hebt gekregen. Ik heb samen met een collega naar jouw berichten gekeken en mijn collega gaat jou morgen bellen om meer duidelijkheid te geven en om enkele zaken verder te bespreken. Ik ben heel erg blij om te lezen dat je met het Draytek modem een verbetering hebt opgemerkt. 

Voor nu wil ik je alvast vragen of je het Zyxel modem eerst weer aan wilt sluiten. Alleen dan kunnen wij de technische ondersteuning bieden waar je recht op hebt. We kunnen geen technische ondersteuning bieden als jij een eigen modem hebt aangesloten. Graag wil ik uitsluiten of het inderdaad aan de verbinding ligt. Zou je hier een seintje kunnen geven als het Zyxel modem is aangesloten? Merci. We gaan je hierbij helpen en je wordt dus door ons gebeld morgen! 

Hoi @Lisa 

Het modem is weer gewisseld.

Meteen weer problemen met het internet.

Ik stuur je een privébericht met mijn telefoonnummer waar ik vandaag bereikbaar ben.

Yannick

Hi @yannickenemma, merci voor jouw privébericht! Dankjewel voor de snelle actie en reactie. Vanmiddag nemen wij contact met je op! 

Hoi @Lisa 

Na mijn gesprek met je collega vorige week heb ik nog even zitten nadenken wat te doen met al mijn contracten bij T-Mobile.

Ik heb besloten om mijn thuis abonnement op te zeggen en over te stappen naar Ziggo. Dit is ook reeds in gang gezet. Zodra alle mobiele abonnementen contractvrij zijn zal ik deze overzetten naar Vodafone.

Ik zal je ook uitleggen waarom ik nu deze keuze maak, en niet nog een monteur wil langs laten komen.

Omdat de problemen die we hebben al maanden voortduren, er door T-Mobile niet adequaat gereageerd wordt en door je collega's op de helpdesk bijna gesuggereerd wordt dat ik onzin vertel omdat ze met een eenvoudige lijnmeting geen problemen zien, collega's van de TD weigeren gewoon de telefoon te pakken om een klant te bellen voor uitleg ze zeggen gewoon dat het niet geconstateerd is, zaak gesloten. Kortweg, ik wordt al 4 maanden voor mijn gevoel niet serieus genomen door verschillende afdelingen van t-mobile met mijn problemen. Idem met het geluid. Maanden wordt er geroepen dat de TD het niet constateert. Terwijl ze nu ineens zoeken naar een oplossing....

Als er nu weer een monteur moet komen, die een meting gaat doen op een lijn die niet van T-Mobile zelf is, moet dat weer gecommuniceerd gaan worden, moet daar weer een andere partij een beslissing nemen. Ik zie dat niet goed komen.

Als T-Mobile hier de boel op orde heeft, het liefst met glas, want het koper dat hier ligt is gewoon van een kwaliteit om te huilen. Het TV platform op orde heeft wat betreft geluid synchroniseren en een fatsoenlijk bitrate TV stream aanbied (want kom op, 8mbit tv stream in deze tijd is ook om te janken, dat meen je toch niet serieus....?) Dan zal ik de eerste zijn om met alles weer terug naar T-Mobile te komen.

Helaas is er in al die maanden, behalve een goed bedoeld bloemetje, nooit enige vorm van financiële compensatie gekomen vanuit T-Mobile voor het gebrekkig werken van alle diensten.

Als jullie me nog tegemoet willen komen, maak dan beide mobiele abonnementen kosteloos contractvrij, dan kan ik deze ellende nu afsluiten en met alles overstappen.

Yannick

Hoi @Lisa 

Jammer dat er vanuit T-Mobile geen enkele reactie is gekomen. Maar goed, dat bevestigd wel dat het maar beter is dat ik ergens anders klant ga worden.
Succes met jullie netwerk, ik hoop dat jullie het op korte termijn beter voor elkaar gaan krijgen.

Yannick

Hi @yannickenemma, ontzettend bedankt voor jouw heldere terugkoppeling! Uiteraard respecteer ik deze keuze volkomen. Zelf had ik ook gehoopt dat dit anders was gelopen. Ik wil je dan ook nogmaal bedanken voor jouw geduld van de afgelopen tijd. Ook ga ik dit meenemen, zodat dit soort situaties (hopelijk) niet meer voor kunnen/gaan komen. 

Ik hoop ook ontzettend dat we jou in de toekomst weer bij T-Mobile voor Thuis mogen verwelkomen. Dan ontvangen wij je weer met open armen! 

Weet dat ik je heel graag tegemoet wil komen met jouw mobiele abonnement(en). Omdat ik niet van de mobiele afdeling ben, heb ik hier voor het weekend één van mijn collega's voor ingeschakeld. Ik wachtte deze reactie nog even af, voordat ik op jouw bericht terugkwam. Gelukkig kan ik je verblijden met het volgende. Mijn collega heeft dit vandaag voor jullie geregeld. Jullie abonnementen kunnen per 22/06/2022 (i.v.m. maand opzegtermijn) overgenomen worden door een andere provider en gaan vanaf dan over op Prepaid. Jullie kunnen dus nu een nieuw abonnement afsluiten, wat dan per 22/06 in kan gaan. 

Daarnaast heb ik ook nog twee maanden van je tv-abonnementskosten vergoed als tegemoetkoming voor het tv stuk. Dit kun je terug in je My T-Mobile Thuis omgeving: My T-Mobile Thuis | Rekeningen inzien en informatie over je abonnement. Als ik je nog ergens mee kan helpen, weet dan dat je hier altijd aan kunt kloppen of mij een privébericht kan sturen. Ik wil je nog een hele mooie laatste dag van het weekend wensen en alle goeds!