Hallo @anon1234567890 

Dat dunne grijze kabeltje is de glasvezelkabel? De vezel is nu onbeschermd en daar zou zomaar wat mee kunnen gebeuren. Zou je de netwerkbeheerder of aannemer eens kunnen contacteren of zij wat voor je kunnen doen?

Klopt. Vezel is inderdaad onbeschermd. KPN-netwerk, dus kan niet rechtstreeks bij KPN-Netwerk of onderaannemer terecht zonder opdracht van Odido. 

Hey @anon1234567890, welkom op onze Community!

Dat ziet er inderdaad zeer fragiel uit op dit moment. Om eerlijk te zijn weet ik niet of wij hier iets mee kunnen. Ik heb het voor de zekerheid toch doorgezet naar onze Back Office om te kijken of wij een monteur of verzoek kunnen aansturen. Dit kan wel de oorzaak zijn dat je internet niet stabiel is. We wachten het ticket af! 

@Tommie van Odido 

Dank voor het doorzetten. Helaas krijg ik geen reactie op je melding, ondanks de belofte in de mail dat dit binnen 3 werkdagen zou zijn. Ik heb daarop een mail gestuurd, maar daar krijg ik ook geen antwoord op. Ook heb ik al enkele malen tevergeefs geprobeerd erdoor te komen bij de telefonische helpdesk. 
Volgens mij hebben jullie het druk.

Hey @anon1234567890, ik zie inderdaad dat het ticket gesloten is. Dus ik heb besloten om zelf een monteur aan te sturen. Je ontvangt zo een bericht om een afspraak in te plannen met de monteur! Wil je mij op de hoogte houden hiervan? Alvast bedankt. 

@Tommie van Odido 

Dank! Zo snel kan het dus ook gaan. :)

Mail binnen en afspraak gemaakt. Ik laat weten als het gefixed is. 

Keep me posted @anon1234567890! 

@Tommie van Odido 

Ik had gehoopt te wachten tot alles het weer deed om je de terugkoppeling te geven. Maar het proces duurt zo lang en is zo ontzettend bizar en vervelend dat ik je toch vast wil meenemen in deze klucht. Al is het maar om mijn frustratie van me af te schrijven.

Hieronder het chronologische verloop:

• 18 december had jij me een Guidion-afspraakverzoek doorgestuurd. Ik heb toen een afspraak gemaakt voor 20 december.
• 20 december werd deze in de ochtend geannuleerd wegens ziekte. Kan gebeuren, ik mocht direct een nieuwe afspraak maken. Dit werd 23 december.
• 23 december komt een vriendelijke monteur van Guidion langs. Hij constateert dat de glasvezel inderdaad beschadigd is en geeft aan dat, omdat het KPN WBA is, KPN Netwerk dit moet repareren. Hij maakt een ticket aan, zet het door en wenst me prettige feestdagen.
• 3 januari bel ik met Odido. Ik heb nog niks gehoord van KPN. Medewerker moet tot haar spijt melden dat het aan jullie kant nooit is doorgezet naar KPN. Zij zet direct het e.e.a. in beweging. Ik zou binnen enkele werkdagen iets moeten horen van KPN.
• 9 januari heb ik nog steeds niets gehoord. Ik bel weer met Odido. KPN blijkt het ticket eenzijdig en zonder dit te communiceren hebben gesloten. Ze hebben de lijn doorgemeten en er zou niks aan de hand zijn. Omdat Guidion had geconstateerd dat er toch echt een probleem was, geeft de medewerker het weer terug aan de back-office die het ticket bij KPN weer zal heropenen.
• 18 januari (gisteren) valt m'n internet langer dan anders volledig weg (is tot nu toe nog offline). Reden voor mij om weer eens te bellen. Medewerker leest het hele dossier en zegt de back-office te bellen om e.e.a. uit te zoeken. Hij belt me later terug en geeft aan dat de communicatie met KPN suboptimaal is. Hij geeft mij het nummer van KPN om zelf te bellen.
• Door werk kan ik niet direct bellen en ik besluit de dag erna te bellen. Ondertussen krijg ik een mail en sms van Guidion om een afspraak te maken. Vreemd, want het telefoongesprek hintte op geen enkele manier naar het weer inzetten van Guidion. Ik negeer deze mail en sms.
• 19 januari (vandaag) bel ik met KPN. De persoon die ik te spreken krijg geeft (zeer onbeleefd) aan dat dat nummer niet voor particulieren is. Ik moet maar weer met Odido bellen. Ik bel Odido en wordt gelukkig wel vriendelijk geholpen door jullie. Zij geeft aan dat KPN nu zegt dat ze langs zijn geweest en geen probleem hebben gevonden. Daarom wordt Guidion weer ingeschakeld met, zo zegt het ticket, voorstellen om media converter en router te vervangen. Het mooie is dat KPN nooit langs is geweest. Ze hebben ook nooit contact met me gezocht. De enige keer dat ik ze heb gesproken was de 10 seconden dat ze me denigrerend vertelden dat ik niet direct contact met ze mag opnemen. Jullie medewerker legt het weer terug bij jullie back-office om terug naar KPN te gaan met de boodschap dat Guidion al langs is geweest en dat ze nu toch echt eerst een afspraak met mij moeten maken voordat ze hun ticket sluiten.

Zoals ik al zei, het is inmiddels een behoorlijke klucht geworden. Veel van de vertraging zit aan de kant van KPN (de vloek van in een WBA-gebied zitten). Een van de weinig positieve zaken in dit proces is overigens dat de vele medewerkers van Odido die ik heb gesproken allen zeer vriendelijk zijn. Toch hoop ik niet dat ik nog eens zal moeten bellen.

Bedankt voor de update @anon1234567890. Ik begrijp je sentiment hierin volledig. Het kan inderdaad kloppen dat KPN NetwerkNL niks heeft laten horen. Zij doen dan alleen werkzaamheden in de wijkcentrale en geven dit aan ons door. Ik zie dat de desbetreffende collega een nieuw ticket voor je heeft ingeschoten. Ik hoop oprecht dat er nu schot in de zaak komt en dat we dit kunnen afronden!

 @Tommie van Odido 

En the soap continues. Hieronder weer verder wat er verlopen is sinds 19 januari.

• 23 januari maar weer gebeld. Hoe staat het ermee? Medewerker zegt dat KPN al bij mij thuis geweest zou zijn. Ik geef aan dat dit niet het geval is. Medewerker stuurt back-office weer aan. Ondertussen blijf ik berichtjes ontvangen om nogmaals (onterecht) een afspraak te maken met Guidion. Medewerker zegt dat ik dit kan negeren.
• 24 januari wordt ik door jullie gebeld. Ik kan niet opnemen en krijg een berichtje van jullie dat dit is om een afspraak te maken met Guidion. Ik bel jullie terug. Medewerker geeft aan dat dit niet nodig zou moeten zijn, maar dat het kennelijk nodig is om het systeem weer in beweging te krijgen. In overleg met medewerker daarom maar besloten om Guidion toch een tweede keer te laten komen. Direct met medewerker een afspraak gemaakt voor dezelfde dag.
• 24 januari komt dus ook de Guidion-monteur langs. Deze beziet de situatie, ziet duidelijk een breuk in de vezel en bevestigt dit door er een laser doorheen te schijnen. Deze komt bij de vermoedelijke breuk er weer eruit: duidelijk echt een breuk dus. Testen nieuwe modem is dus niet nodig. Hij zet door via de back-office voor het aansturen van KPN.
• Vandaag 29 januari. Nog niets gehoord, dus ik bel maar weer. Afspraak blijkt weer niet goed doorgezet te zijn. Guidion heeft kennelijk 2 casussen door elkaar gehaald en in mijn bon staat iets over het niet kunnen doortrekken van een UTP-kabel naar de woonkamer. Totaal andere casus dus. Ik leg de situatie uit en medewerker belt naar de back-office terwijl ik in de wacht sta. Ze komt terug en zegt mij dat de back-office zegt dat er wel licht op de lijn staat en dat Guidion dus eerst met een nieuwe modem moet testen. Ik geef aan dat 2(!) Guidion-monteurs hebben geconstateerd dat de lijn fysiek kapot is en er dus geen licht op de lijn is en testen met een nieuwe modem dus nergens op slaat. De back-office staat er kennelijk op dat dit wel gebeurt en dus moet ik voor de derde(!) keer een Guidion-monteur langs laten komen.

Hi @anon1234567890, wederom bedankt voor de update. Dit loopt inderdaad door elkaar heen lijkt het. Ik heb een blik geworpen en ik zie dat de laatste guidion monteur het volgende heeft achtergelaten: 

@Tommie van Odido 

Dank voor je reactie. 
Klopt. Aan de telefoon werd me verteld over het bericht dat de Guidion-monteur had achtergelaten. Dit komt dus uit een casus van een andere klant. Ik heb geeneens een kruipruimte (woon op de vierde verdieping). 
 

Ik baal er verder van dat ik in een ‘computer says no’ situatie zit. De laatste monteur heeft geconstateerd dat de vezel fysiek kapot is en daar geen licht of data doorheen kan. Dus geen reden om met een nieuwe modem te testen. Jullie en KPN zien op afstand dat ik wel licht heb en er data over de lijn gaat. Erg knap aangezien ik momenteel alle apparatuur volledig losgekoppeld heb. Maar omdat het vinkje niet gezet is moet ik nu alsnog met een nieuwe modem gaan testen. 
 

Mijn hypothese: administratief zit er iets fout. Mijn adres staat niet goed gekoppeld aan de gebruikte lijn in de wijkkast. Ik heb zelfs een verklaring hiervoor. Bijna exact een jaar geleden had ik plots geen internet meer. Hiervoor moesten helaas ook meerdere monteurs langskomen. Uiteindelijk bleek mijn vezel in de wijkkast onterecht verwijderd te zijn. Mijn monteur heeft me toen weer ingeplugd in een vrije poort. Mijn hypothese is dat deze monteur dit nooit heeft aangepast in de administratie. Dus Odido en KPN zien nu licht en data op een andere lijn hier in de wijk. Mijn suggestie: kijk eens of er een verbinding is in die wijkkast die plots geen licht en data meer heeft. Dat ben ik namelijk. 

Modem binnen. 
Getest met:

-Draytek met SFP direct in de modem. 
-Zyxel T-50 met CTS media converter. 
-Zyxel T-54 met Zyxel media converter. 
 

Zoals verwacht werkt het in geen van deze setups. Guidion komt zaterdag langs om het ook te proberen. 

Hi @anon1234567890, bedankt voor de update. Hopelijk kan de monteur wat meer duidelijkheid scheppen over dit euvel. Houd je mij op de hoogte? 

@Tommie van Odido 

Monteur is geweest. Zoals verwacht bevestigt hij het verhaal van de vorige twee monteurs. Volgens hem zou iedereen kunnen zien dat het geen zin heeft om met een nieuwe modem te testen: de vezel is zo goed als volledig doormidden en licht komt overduidelijk naar buiten bij doorschijnen met laser. 
Op mijn aandringen toch getest met media converter en modem. Zoals verwacht geen signaal. 
Hij weet niet waarom jullie toch een signaal zien, maar vindt mijn hypothese van een administratieve fout aan jullie kant aannemelijk. 
 

Conclusies:

-KPN Netwerk moet aangestuurd worden om de vezel te lassen. 
-Handig als jullie (of KPN Netwerk) onderzoeken welke aansluiting daadwerkelijk bij mijn adres hoort. 

Hi @anon1234567890, wederom bedankt voor de update.

Ik zag dat de monteur geen ticket had aangemaakt voor onze Back Office. Dit ik heb zojuist gedaan. Ik heb de prioriteit verhoogt zodat het ticket sneller wordt opgepakt. Hopelijk kunnen we nu de juiste aansturing bieden. Mijn excuses voor het ongemak! 

@Tommie van Odido 

Dank voor je hulp opnieuw!

En ik houd je verder op de hoogte. 

@Tommie van Odido 

Nou, het is eindelijk opgelost!

Onderaannemer van KPN Netwerk (Allinq) is 2,5 uur bezig geweest om het te repareren. De breuk zat op een lastige plek en de kabel is van inferieure kwaliteit (een van de eerste glasvezelprojecten in NL op mijn adres, dus oude kabel waar nog weinig eisen aan werden gesteld). 
Ook zijn ze lang bezig geweest in de centrale. Mijn vermoeden bleek te kloppen. Mijn aansluiting was verwisseld met een andere (waardoor jullie toch licht op mijn aansluiting zagen). Waar ik eigenlijk hoorde zat iemand anders, maar die hoorde eigenlijk ook ergens anders die ook bezet was. Ze moesten daar dus een hele puzzel van verkeerde patches oplossen. 

Dank voor al je hulp! Ik ga nu even bellen met je collega’s voor compensatie voor al die tijd geen internet. 

@Tommie van Odido 

Te vroeg gejuicht. Ik had keurig internet, maar kom net weer thuis en weer disconnected. Getest met alle media converters en modems. Geen licht. Ben ik in de centrale weer uitgeplugd? Zijn er vandaag meerdere monteurs in de centrale geweest? 

Mogelijk ja, administratieve wijzigingen duren soms een aantal dagen om verwerkt te worden. Waarschijnlijk een andere monteur met een andere klant in centrale bezig geweest en hoort jou poort administratief nog steeds bij iemand anders.

Vraag de monteur die straks weer langskomt om een kaartje aan de patch te hangen met jou postcode, huisnummer en datum, dan zou die de komende periode ook niet meer verwijderd mogen worden. Hopelijk sturen ze niet eerst weer Guidion langs…

@prodigy 

Dank! Klinkt aannemelijk.

Allinq gebeld, die hebben helaas hun ticket al gesloten. Kunnen pas in actie komen als ze opdracht krijgen. Betekent dat ik Odido moet bellen, die KPN Netwerk moet aansturen die op hun beurt Allinq inschakelen. 
Odido net gebeld. Eerstelijns wil/kan me niet doorschakelen. Enige dat ik kan doen is ze een opmerking bij het ticket laten opschrijven die ze dan weer doorzetten. 
Zo gaat het weer lekker lang duren…

Hi @anon1234567890, dat is niet helemaal de bedoeling. Ik heb meteen een lijnmeting gedaan maar ik krijg geen goede meting. Heb je toevallig een ander modem aangesloten dan de Zyxel? 

@Tommie van Odido 

Zyxel is aangesloten. Maar ik ben net gebeld door een bedrijf (B2B nog wat ofzo) die in opdracht van KPN Netwerk een afspraak met me wilde maken. 
Zij gaven aan dat ik zeer waarschijnlijk uitgeplugd ben in de centrale. Hun monteur komt woensdag langs om het te fixen. 

Ik zie idnerdaad dat ze KPN NetwerkNL voor je hebben aangestuurd @anon1234567890! Zou je mij een terugkoppeling willen geven als de monteur geweest is? 

@Tommie van Odido 

Monteur is net weer weg. Hij heeft de FTU gerepareerd. De vorige monteur had een nieuwe FTU geplaatst, maar aanname is dat hij dit niet goed had gedaan. Vezel zat te strak opgerold in de FTU en is daardoor waarschijnlijk losgeschoten/afgebroken. 
Ik heb dus weer internet!