Al meer dan 11 weken geen internet!! Odido kan (en wil) het niet oplossen. Wie kan mij wel helpen?!

Hi @Thijs., daar ben ik weer. Rondom het ticket: Delta heeft ons gevraagd zelf de ONT te vervangen. Ik zie dat er voor morgen een afspraak staat, volgens mijn collega van de technische dienst is er duidelijk contact geweest met Guidion en moet het vervangen van de ONT lukken. Lukt het om wat voor reden dan ook toch niet, dan staat mijn collega van de technische dienst paraat. Wij hebben de zaak beide scherp en houden hier contact over. Het 4G modem helpt je sowieso nu uit de brand.

Een vraag tussendoor vanuit mijn collega van de technische dienst: welke ONT heb jij nu? Kun je mij hiervan het serienummer doorsturen?

Hoi @Cheyenne van Odido,

Allereerst heel erg bedankt voor het 4G modem. Deze heb ik vanmiddag ontvangen en met stabiel internet ben ik inderdaad wat uit de brand geholpen, heel fijn! 

Einde van de middag komt Guidion inderdaad om de ONT te vervangen. Ik ben benieuwd of dat helpt. Guidion heeft al 2 keer eerder getest met een ander ONT maar misschien werkt het vervangen wel, dat is nog niet geprobeerd. Fijn dat jullie beide de zaak scherp hebben. 

Jazeker, het is een Nokia XS-010X-Q en het serienummer is: ALCLFC8605FF. Heb je het MAC ID eventueel ook nodig? 

En fijn dat je achteraf naar de vergoeding kijkt. Ik wacht de afspraak van vanmiddag af. In ieder geval heb ik nu na 3 maanden weer een stabiele verbinding. Dus dank je wel daarvoor! 

Hi @Thijs., natuurlijk! Graag gedaan. Blij dat je op die manier nu in ieder geval online bent. De technische dienst wilde dit nummer graag hebben, deze is voldoende en ik heb het doorgegeven. Hou je mij op de hoogte van dit bezoek later vandaag? Ik ben erg benieuwd!

Hoi @Cheyenne van Odido,

Absoluut! Een verademing na 3 maanden :-)

De Guidion monteur is net vertrokken en helaas heeft de ONT vervangen niet geholpen. PON en Data blijven ook bij mijn nieuwe ONT wegvallen. De Guidion monteur heeft wederom in zijn werkbon aangeven dat de netwerkbeheerder moet komen. Hopelijk is Delta dan nu wel overtuigd dat ze moeten komen. 

7x is scheepsrecht, toch? Allemachtig wat een gepruts... 

Hoi @Thijs., excuses voor deze ervaring. Ik heb het direct gecontroleerd voor je! Ik kan je verzekeren dat het nu correct is doorgezet. Voor nu dank ik je oprecht voor je geduld en wens ik je alsnog een mooi weekend! Groetjes, Ishana

Hoi @Ishana van Odido,

Bedankt voor je reactie. Ik krijg nu een uitnodiging van Guidion dat ze alweer langs willen komen voor het vervangen van de ONT. Dit lijkt mij niet de bedoeling want dat is dus afgelopen vrijdag voor de derde keer al getest. Ik ga niet WEER een vrije dag opnemen om Guidion te laten komen voor iets dat totaal niet werkt. Daar ben ik nu wel echt klaar mee. 

Graag dus doorgeven aan Guidion dat Delta moet komen! Het begint nu wel erg flauw te worden. Het staat toch met hoofdletters en uitroeptekens vermeld in het ticket dat Guidion niet aangestuurd moet worden? Tenminste, dat heb ik begrepen van je collega's. Het gebeurt nu toch weer. Wat gaat er toch telkens mis? 

Groeten,

Thijs

Hey @Thijs., ik heb het overlegd met onze technische dienst, de vorige keer is het niet goed gegaan met de registratie van het ONT. Nu heeft Delta Guidion opnieuw aangestuurd om dit wel juist te laten lopen, de registratie. Als het daarna nog niet werkt kunnen we verder kijken. Dus zou je voor de laatste keer Guidion willen laten langskomen? 

Hoi @Tommie van Odido,

Bedankt voor je reactie, maar eerlijk gezegd zakt mijn broek er wel een beetje van af.

Ik heb gisterenmiddag gebeld met jullie klantenservice (ik heb gesproken met Marvin) en hij heeft juist aangegeven dat er 2 tickets door elkaar heen lopen maar dat er nu wel (eindelijk) een ticket bij Delta ligt. Hij gaf mij het advies om de afspraak van Guidion te negeren (want dat was een foutje, vertelde hij) en te wachten tot Delta mij belt om een afspraak te maken voor het controleren van de FTU en de lijn. 

Ik mag hopen dat je het ticket bij Delta niet verwijderd hebt? 

Wat gaat er nou toch telkens mis??? Het klopt simpelweg niet wat de technische dienst en Delta zegt. Iedere keer maar weer! 

Uitleg: De vierde monteur van Guidion heeft een lijnmeting gedaan (dus van de FTU). Daar komt de storing vandaan. Dus fysiek uit de glasvezelkabel nog vóórdat het signaal richting de ONT gaat. Al 3 keer heeft jullie technische dienst ten onrechte Guidion aangestuurd voor het vervangen van de ONT dus ik ga niet weer een vrije dag opnemen om een Guidion monteur thuis te ontvangen die zegt dat hij helaas niets kan doen. Het heeft niets met de registratie te maken. Het zit in de FTU of in de fysieke lijn!! De ONT vervangen (ook met juiste registratie) gaat dus niets uithalen!! 

Marvin kon gisteren deze uitleg bevestigen en vertelde dat Delta moet komen voor de FTU en de lijn en dus niet Guidion voor de ONT. 

Conclusie: Wat moet ik nou toch doen om ervoor te zorgen dat Delta een keer langs komt?? Moet ik nog hoger en lager springen? Moedeloos word ik ervan!

Het duurt nu al meer dan 3 maanden! Al meer dan 3 maanden geven alle Guidion monteurs aan dat Delta moet komen. Dan kan er toch wel een keer een monteur van Delta komen? Zou je mij willen uitleggen waarom dat zo ontzettend lastig gaat? 

Hi @Thijs., ik begrijp je helemaal, echter is deze Guidion monteur door Delta zelf aangestuurd. Niet door ons. Ik snap ook niet helemaal waarom Delta wilt dat Guidion nog een keer langskomt, echter is dit niet in onze handen. Dus plan alsjeblieft de afspraak in, anders blijven we hierin hangen en dan duurt het allemaal nog langer. Ik denk dat we daar allemaal niet gelukkig van worden.

Hoi @Tommie van Odido, volgens mij is het in niemands handen, als ik het goed begrijp. Ik heb Guidion en Delta gebeld en die wijzen weer naar jullie en zeggen 'Wij kunnen niets doen. Odido is aan zet'.

Dus het enige dat je als advies geeft is om een afspraak te plannen waarvan we allemaal nu al weten dat het niets gaat opleveren? Jullie back office kan dus niet aan Delta aangeven dat het geen zin heeft dat Guidion komt? Er is blijkbaar geen contact hierover? En jullie kunnen ook niet een intern nummer van Delta doorgeven zodat ik het zelf kan uitleggen? 

Je collega van de klantenservice heeft vandaag telefonisch aan mij doorgegeven dat ik beter niet een afspraak kan plannen omdat dát juist langer duurt (er komt een monteur van Guidion die niets kan betekenen, dan gaat er weer een paar werkdagen overheen en vervolgens komt er weer het verzoek om voor vijfde keer het ONT te swappen.)

Je begrijpt: door wéér een afspraak met Guidion in te plannen blijf ik in de vicieuze cirkel en duurt het juist daardoor allemaal langer. Het lijkt mij dat wanneer er eindelijk een Delta monteur komt dat dat juist sneller is dan dat er voor de achtste keer een Guidion monteur komt die voor de achtste keer weer in z'n werkbon mag aangeven dat de FTU of de fysieke glasvezelkabel kapot is. 

Laatste verzoek: Als het goed is ligt er een klacht van deze situatie bij Odido (ik heb daar na het maken van de klacht niets meer van vernomen). Zou je onze correspondentie willen toevoegen aan de klacht zodat het dossier weer wat vollediger en geüpdatet is? Alvast bedankt! 

Samenvattend: Odido, neem alsjeblieft je verantwoordelijk en neem contact op met Delta om hen te laten komen. Het ligt wél in jullie handen volgens Delta en Guidion. 

Beste @Cheyenne van Odido, @Ishana van Odido en @Tommie van Odido,

Graag verneem ik een reactie op bovenstaande bericht. 

Groeten,

Thijs

Zoals ik heb aangegeven is het verzoek van Guidion vanuit Delta gekomen, niet vanuit ons @Thijs.. Graag de afspraak inplannen want anders kunnen wij ook niet verder. 

Beste @Tommie van Odido,

Met verbazing, teleurstelling en moedeloosheid neem ik kennis van je reactie. Ik zal dan maar gedwongen de achtste Guidion afspraak inplannen om voor de vierde keer het ONT te vervangen. 

Je reageert niet op mijn andere vragen. Graag ontvang ik een volledig antwoord op het volgende:

• Ligt er een klacht van deze situatie bij jullie intern?
• Hoe serieus worden klachten bij Odido genomen?
• Zou je deze correspondentie willen toevoegen aan het dossier van de klacht?

Daarbij ontvang ik graag een bevestiging dat ik achteraf écht mijn geld terugkrijg vanaf 23-07-2024 totdat het ooit wordt opgelost. Ik ben echt bang dat dit ook misgaat, wanneer ik de andere verhalen lees op dit forum (mensen krijgen dan maar bijvoorbeeld de helft vergoed van de periode en dat vind ik niet eerlijk). 

@Thijs. Heel erg bedankt voor de samenwerking! 

Ik vind het oprecht niet leuk dat je nog steeds geen stabiele verbinding hebt en ik wil dit echt heel graag voor je oplossen. Gelukkig kunnen mijn collega’s van de technische dienst verder aan de slag na deze afspraak indien nodig (als de registratie niet heeft gewerkt). 

Daarnaast beantwoord ik graag jouw vragen: 

• Ja, de klacht is intern opgepakt. Het process wordt sowieso achter de schermen gevolgd 
• Klachten nemen wij uiteraard serieus. Ik had graag op een ander beloop gehoopt, maar het is goed om dit te onderzoeken en aan te pakken. Zo kunnen wij in de toekomst situaties zoals deze voorkomen. 
• Ik heb deze correspondentie ook voor je toegevoegd. 

Om jouw vragen uit de andere topics gelijk te behandelen

• Ik heb sowieso een prioriteit aan jouw ticket gegeven. Alleen wacht de technische dienst voor nu op de afspraak om het ONT te registreren. Mocht dit niet de oplossing zijn, zullen zij gelijk opnieuw kijken waar dit aan kan liggen. 
• Je hoeft niet bang te zijn dat je niet wordt gecompenseerd. Je kunt op dit moment geen gebruikmaken van onze diensten, dus hier heb je natuurlijk recht op vanaf het moment dat dit bij ons is gemeld tot het is opgelost. Wanneer het probleem is opgelost, kan ik dit gelijk voor je in het systeem zetten. 

Laat je het mij weten als de afspraak is geweest? Dan kijk ik gelijk nogmaals met je mee! 

Beste @Teresa van Odido,

Heel erg bedankt voor je uitgebreide reactie, dat vind ik fijn. Ik kreeg gisteren een automatisch gegenereerde e-mail dat de melding is opgelost. Helaas is dat nog niet het geval maar we zijn wel op de goede weg. Bij deze een update: 

Vorige week is Guidion geweest om het ONT te swappen en te registreren. Ditmaal duurde het bellen om de ONT te registreren echt een stuk langer dan de vorige drie keren en na een tijdje wachten bleef PON heel de tijd groen branden, goed nieuws dus😄 De monteur vermoedde dat Delta nu op zoek is gegaan naar een stabiel stuk in de verdeelkast en dat het daarom langer duurde dan normaal. 

De monteur heeft mij het advies gegeven om het even aan te kijken omdat het in eind juli/ begin augustus ook even leek alsof het was opgelost. Dat heb ik voor een week gedaan en het goede nieuws is dat PON en Data niet meer wegvallen en dus groen blijven op het ONT. Daar ben ik uiteraard heel blij mee. 

Wat er helaas nu wel speelt is dat ik van diverse programma's en websites (bijvoorbeeld MS Outlook en Nvidia GeForce Now) op mijn glasvezelverbinding een melding krijg dat er geen verbinding gemaakt kan worden met de server (ook wanneer ik met mijn laptop/ telefoon op een meter afstand van de router ga staan). De melding van Outlook is bijvoorbeeld 0x80040115. Wanneer ik de snelheid test kom ik op down- en upload snelheden van rond de 400 Mbps, wat natuurlijk heel goed is. Echter kan ik bijvoorbeeld geen e-mails verzenden vanwege de foutmelding in Outlook. 

Het vreemde is dat wanneer ik gebruik maak van de 4G-router (die vanzelfsprekend veel lagere down- en uploadsnelheden heeft, resp. 77 & 8 Mbps) ik niet deze meldingen krijg en mijn e-mails dus wel verzonden worden en de server van GeForce Now wel geladen wordt bij een sessie. Het ligt dus aan de internetverbinding en niet aan de DNS cache of de afstand tot mijn router bijvoorbeeld. 

Conclusie: we zijn gelukkig al een aantal stappen verder want PON en Data branden constant waardoor mijn internet al voor een deel bruikbaar is. Wanneer alle websites en programma's ook draaien zijn we er helemaal.😃

Op basis hiervan, en natuurlijk je reactie, heb ik nog een aantal vragen en opmerkingen:

• Is er iets dat ik zelf zou kunnen proberen om de genoemde problemen op te lossen? Ik heb dus al geprobeerd om dichter bij de router te staan en ik heb de DNS-cache leeggemaakt. Het enige dat nu helpt is verbinding te maken met de 4G-router. 
• Zou je het ticket weer open willen zetten, alsjeblieft? Ik ben anders bang dat ik de 4G-router terug moet sturen, terwijl ik deze nog nodig heb;
• Bedankt voor de bevestiging dat je er prioriteit aan hebt gegeven en dat ik gecompenseerd zal worden. Dat stelt gerust. 

Tot slot: Zou je je collega Beatrice van de klantenservice willen bedanken voor de hulp? Ze heeft mij vorige week uiterst vriendelijk en behulpzaam te woord gestaan, ze heeft extra stappen voor mij gezet en ze heeft mij als enige van de klantenservice afgelopen vrijdag daadwerkelijk teruggebeld. Helaas was ik afgelopen vrijdag niet in de gelegenheid om de telefoon aan te nemen. Dat vind ik heel erg jammer, want ik had haar graag willen bedanken. Als je dat voor mij zou willen doen dan zou dat heel fijn zijn. Haar hulp en inzet heb ik zeer gewaardeerd!!

Nog een fijne werkdag toegewenst. 

Groeten,

Thijs

Beste @Teresa van Odido,

Hopelijk heb je mijn vorige bericht ontvangen (en ontvang je deze ook). Na het klikken op 'Verstuur' krijg ik namelijk de melding: '’Your post has been submitted. It will be published after a review by our moderators.'’ Na het refreshen zie ik mijn post ook niet staan. 

In ieder geval nogmaals een fijne werkdag toegewenst. 

Hey @Thijs., ik zal het doorsturen naar Beatrice, leuk compliment!

Om een duidelijk beeld te krijgen gaat het dus mis met de verbinding van verschillende servers. Als je geen verbinding kunt maken met de server, kun je het IP-adres van de server dan eens pingen en de resultaten delen? Ook ben ik benieuwd of de verbinding vanmorgen is weggevallen, ik zie namelijk weer een verschil in de WAN-uptime verschijnen. 

Hoi @Tommie van Odido,

Dat is heel fijn, dank je wel! 

Dat klopt inderdaad, ik kon geen verbinding maken met de server. Nu ben ik de afgelopen 1,5 week overdag en 's avonds voor werk weggeweest dus ik kon even niet testen. Ik heb dus ook niet gemerkt dat de verbinding is weggevallen op die vrijdag (omdat ik simpelweg niet thuis was 😄). 

Maar gisteren en vandaag lijkt alles wel helemaal naar behoren te werken. Ik krijg geen foutmeldingen in Outlook (en e-mails worden dus verstuurd) en ik krijg nu wel verbinding met de servers van GeForce Now. Heel positief dus!!

Ik heb niets aan mijn instellingen veranderd dus mocht ik weer verbindingsproblemen hebben dan zal ik het IP-adres van de servers pingen en de resultaten met je delen. Ik moet even kijken hoe dat moet in Outlook, maar dat is zo geGoogeld. Maar wie weet is het wel blijvend opgelost, laten we dat hopen 😀

Omdat ik sinds gisteren kan vaststellen dat ik de hele tijd verbinding heb, durf ik zachtjes aan de melding wel te sluiten. Mocht er toch iets opdoen dan zal ik dat hier melden. 

Is het handig dat ik voor de afhandeling even bel naar jullie? 

Groeten,

Thijs

Beste ​@Tommie van Odido, ​@Cheyenne van Odido , ​@Teresa van Odido en ​@Ishana van Odido, 

We zijn bijna 2 weken verder en ik heb nog geen reactie vernomen. Graag zou ik het via dit forum netjes afhandelen zodat het zwart op wit staat.

In de huidige afhandeling zijn er namelijk helaas alweer fouten ontstaan:

• Op zaterdag 16-11 heb ik het tijdelijk internet pakket op de bus gedaan
• Op woensdag 20-11 heb ik een bevestiging van jullie gekregen dat jullie het tijdelijk internetpakket hebben ontvangen.
• Vandaag krijg ik echter van jullie een dringend verzoek om het alsnog op te sturen. Ik krijg ook van Keepgo berichten dat ik het nog niet opgestuurd zou hebben, met dringende maatregelen (lees: kosten) tot gevolg bij uitblijven. 

Verzoek: In de systemen correct registreren dat ik het teruggestuurd heb, zoals op 20-11 is bevestigd, zodat ik niet weer onaangenaam verrast wordt. 

Dan voor wat betreft de afhandeling:

• Ik ontvang graag een bevestiging dat ik van 23-07-2024 tot 30-10-2024 (kenmerk: 2374/USL71194) geen internet heb gehad en dat deze gehele periode 100 % vergoed wordt. 
• Naast een bevestiging ontvang ik ook graag een uiteenzetting hoe deze vergoeding berekend is. Dit, omdat er al heel veel fouten zijn gemaakt en ik de vergoeding wil kunnen controleren. 
• Bij mijn abonnement heb ik de eerste 8 maanden korting. Graag deze korting verlengen zodat ik er daadwerkelijk ook wat aan heb. 
• Mijn Odido TV-ontvanger werkt nog steeds niet. Het kastje ziet het netwerk wel en ik kan de sleutel invoeren. Bij foute invoer wordt dit zichtbaar, bij een goede invoer zie ik na een minuut 'Je hebt geen internetverbinding'. Wat mij betreft mag het zo gelaten worden, zoveel TV kijk ik niet (en ik heb geen zin om er nog meer tijd in te steken), maar dit is dus nog niet opgelost. 
• Er zijn 8 monteurs geweest waarvoor ik 8 keer een vrije dag moest opnemen. Daarbij heb ik ontzettend veel tijd moeten steken in deze hele casus en in het achteraan blijven bellen, chatten, mailen etc. van Odido. Enige coulance lijkt mij gepast. Graag verneem ik wat jullie mij kunnen aanbieden. 
• Ik verneem graag wat de status is van mijn ingediende klacht en welke maatregelen jullie treffen om situaties zoals die van mij in de toekomst voor andere mensen te voorkomen. 

Als laatste het vriendelijke verzoek om op alle 6 de bolletjes te reageren zodat het netjes zwart op wit staat. 

Nog een prettige avond toegewenst. 

Groeten,

Thijs

Hi ​@Thijs., ik ben meteen voor je gaan kijken en zie dat het 4G modem inmiddels retour is gekomen op 20-11.

Om antwoord te geven op de punten: 

• Ik heb de vergoeding in gang gezet voor je. Je ontvangt hier een bevestiging van per e-mail. Dit zal worden verrekend en is terug te zien op een volgend factuur.
• De vergoeding wordt op deze manire berekent: Maandbedrag/30 x aantal dagen geen diensten.
• Ik heb de korting met 2 maanden verlengd, meer dan dit kan ik niet doen.
• Kan je de Mediabox bekabeld aansluiten? Krijg je de melding dan nog steeds?
• Ik heb uit coulance ook nog 1 maand extra kosten voor je vergoed. Dit zal worden verrekend en is terug te zien op een volgend factuur.
• We doen ons best om deze situaties altijd te voorkomen, jammer genoeg lukt dit niet altijd. Uiteraard nemen we alle cases mee voor verbeteringen in de toekomst.

Beste ​@Tommie van Odido, ​@Cheyenne van Odido, ​@Teresa van Odido en  ​@Ishana van Odido ,

Hartelijk bedankt voor je reactie en excuses voor mijn late reactie. Afgelopen maand was bijzonder druk.

Ik zal per punt reageren:

• Fijn dat je kan zien dat het modem retour is gekomen. Ik heb gelukkig ook niets meer vernomen van Keepgo hierover. 
• Fijn dat het op deze manier berekend wordt, dan komt het overeen met het aantal dagen zonder diensten. 
• Dank je wel, dat is fijn. 
• Ik heb de Mediabox opnieuw opgestart en nadat ik deze bekabeld heb aangesloten werkt het weer! Ik kan dus weer TV kijken.
• Dat vind ik netjes, dank je wel! 
• Dat is goed om te horen, wellicht zorgt dat voor een beter verloop bij iemand anders, de volgende keer. 

Tot slot heb ik nog één vraag. Ik kan helaas mijn facturen niet inzien omdat ik mijn Internet abonnement met geen mogelijkheid gekoppeld krijg aan mijn bestaande Odido account. 

Zouden jullie mijn internet abonnement willen koppelen aan mijn Odido account? Wanneer ik dit zelf wil doen dan krijg ik deze meldingen:

Alvast bedankt en een fijne jaarwisseling toegewenst!

Groeten,

Thijs

Hi ​@Thijs., het is voor mij niet mogelijk om het abonnement voor je te koppelen, wel ben ik gelijk mee gaan kijken en zie ik de reden dat je deze foutmelding krijgt. De voorletters van het Internet abonnement komen namelijk niet helemaal overeen met de voorletters die bekend zijn bij het mobiele abonnement, waardoor het koppelen niet lukt. Ik heb dit nu gelijk voor je rechtgezet. Wil je het koppelen opnieuw proberen? Dit zou nu gelijk goed moeten gaan!