Onterechte status "onder bewindvoering"

Goedemorgen ​@Jan Damme, wat fijn dat je bij ons wilt verlengen, daar zijn we erg blij mee! We waarderen het dat je een trouwe klant bij ons bent, dank voor het vertrouwen. Ik heb gelijk gekeken bij je abonnement en ik zie inderdaad een bewindvoerderscode op je abonnement staan. Excuses als deze onterecht is geplaatst! De reden waarom deze op je abonnement is geplaatst, kan ik niet zo snel terugvinden. We willen dit uiteraard wel zo snel mogelijk voor je oplossen! Ik heb je mail gevonden en ik zie dat je aanvraag momenteel bij onze incasso afdeling ligt. Het referentienummer is: 76120454. Ik zal een collega vragen om hier met spoed naar te kijken, zodat de code hopelijk zo snel mogelijk wordt verwijderd en je je abonnement kunt verlengen. Nogmaals excuses voor het ongemak!

Het is geen garantie, maar ik hoop hier vandaag nog op terug te komen (als onze collega hier vandaag tijd en ruimte voor heeft). Zodra ik een update voor je heb, zal ik het zo snel mogelijk in dit topic aan je laten weten! 

Hi Pharwin,

Dank voor je reactie. Heb ik jou net gesproken aan de telefoon? Ik zag bij verschillende reacties dat dit niet perse een forum is waarop Odido medewerkers actief meekijken. Onder andere om die reden heb ik maar weer gebeld naar Odido.

Maar ook omdat ik inmiddels de aanbieding ben misgelopen waar ik gebruik van wilde maken en omdat ik eigenlijk wil dat er meer actie wordt ondernomen dan alleen bij mij nu het vinkje weghalen.

Ik begrijp dat de 1e lijns Odido medewerkers niet de mogelijkheden hebben om er iets aan te doen maar het moet toch mogelijk zijn om:

• Een verklaring te geven waarom dit gebeurt. Als het vaker gebeurt vind ik het slecht dat dit niet structureel wordt aangepakt
• Collega's bij Odido op de hoogte te stellen van het feit dat dit gebeurt en dat er dan andere actie moet worden ondernomen dan zomaar op de stapel te gooien bij de schuldhulpverlening afdeling
• een actie op te zetten binnen Odido die dit probleem structureel aanpakt en zorgt dat het niet meer gebeurt
• Prioriteit te geven aan deze items bij de afdeling die dit moet behandelen. Wellicht moet dit wel naar een andere afdeling omdat schuldhulpverlening eigenlijk wel iets beters te doen heeft.

En ja, uiteindelijk wil ik ook gewoon mijn abonnement verlengen maar niet meer betalen dan nodig. Als dat anders wordt door een fout van Odido die al bekend is, dan verwacht ik ook actie van Odido om ervoor te zorgen dat ik alsnog van die aanbieding gebruik kan maken.

Met andere woorden: Blij dat jij helpt Pharwin! Zou je willen laten weten waar ik heen kan voor deze punten naast het laten weghalen van het vinkje? 

​@Pharwin van Odido  : Ik ben inmiddels, omdat ik behoorlijk heb lopen duwen bij je collega's, teruggebeld door de collega die ik vanmorgen aan de telefoon had hiervoor, dat was jij niet 😉.

Hij heeft, blijkbaar tegen de regels van Odido, gebeld met de afdeling schuldhulp waarna ook bij mij het vinkje is verwijderd omdat ze heel snel kunnen zien dat het onterecht is.

Het feit dat die regels bestaan begrijp ik wel, voor de beheersbaarheid van die afdeling, maar hebben tegelijkertijd ook tot resultaat dat dit soort problemen niet adequaat worden opgelost tenzijn je als klant echt op je strepen gaat staan. Niet iedereen zal dat willen of kunnen doen.

​De volledige verklaring is nog niet geheel duidelijk maar volgens je collega gaat het om incidentele typefouten omdat de bewindsindicatie in groepen worden verwerkt. Ik heb je collega gevraagd daarvoor ook bij de incasso afdeling te vragen of daar dan structurele actie op wordt ondernomen om te zorgen dat dat in de toekomst beter gaat. Volgens hem zijn ze daar mee bezig omdat het bekend is.

Het zou vervolgens al helpen als dit probleem dan niet alleen bij de incasso afdeling bekend is maar ook bij de servicelijn en eventueel op een FAQ.

Als laatste heb ik ook gevraagd naar die aanbieding omdat ik geen zin om een paar honderd euro meer te moeten betalen door een fout van Odido. Je collega gaat daar nog achter aan. Ik zou hopen dat Odido dat voor andere klanten ook proactief doet die tegen dit probleem aanlopen.

Hi ​@Jan Damme je hebt mij niet telefonisch gesproken, want ik communiceer alleen via deze weg. Ik denk dat het een andere collega is geweest haha. Dit is eigenlijk een klant-helpt-klant forum, maar ook wij van Odido lezen alles mee en springen bij waar het nodig is. We helpen dus ook zeker via deze weg! Je kunt voor deze punten bij mij terecht en bedankt voor het delen van je feedback, dit waarderen we. Je bent niet de eerste dit dit heeft ervaren. Laatst had ik een andere klant die hetzelfde had. Toen had ik dit intern aangekaart en het heeft vermoedelijk te maken met een automatisering in ons systeem, waar het soms wel eens mis gaat. Ons IT-afdeling werkt al aan een oplossing om dit in de toekomst te voorkomen! Excuses voor het ongemak en dat het is gebeurd. We werken ook aan een oplossing om dit soort onderwerpen beter intern te communiceren, zodat anderen ook hiervan op de hoogte zijn. 

Inmiddels heb ik goed nieuws voor je! Ik zie dat mijn collega het direct heeft opgepakt en de bewindvoerderscode is zojuist verwijderd. Je kunt je abonnement vanaf nu gerust verlengen! 

Laat je weten of het allemaal is gelukt? Ik hoor het graag van je! 

Dit is trouwens een ernstige schending van de AVG. De interne 'bewindvoerderscode’ is wettelijk verboden.

Hi ​@Jan Damme geen probleem, dat is wel het minste wat we kunnen doen! Feedback waarderen we altijd. Fijn dat mijn collega de verlenging van je abonnement en de aanbieding heeft opgepakt, daar ben ik blij mee! Als ik vanuit deze kant nog iets voor je kan betekenen, laat het dan gerust weten. Voor nu wens ik je nog een hele fijne dag toe! 😄

Hi ​@Pharwin van Odido , ik weet niet of je nog mee leest (zo ja, ik zou het waarderen als je hier iets mee kunt doen intern om het proces te verbeteren voor de klanten van Odido) maar je collega zou een terugbelafspraak inplannen om de aanbieding te verrekenen maar dat heeft hij nog steeds niet gedaan. Een andere collega heeft hem nu inmiddels hem een bericht gestuurd om mij terug te bellen maar dit begint toch irritant te worden. Sterker nog, ze trekt in twijfel of terugbetaling van misgelopen korting door de fout van Odido überhaupt zal worden gedaan!

Voor alle andere mensen die dit lezen en er tegenaan lopen: mocht Odido zeggen "u kunt nu wel bestellen en wij plannen een terugbellen afspraak in om de terugbetaling te regelen na de bedenktermijn" : bestel niet zelf maar laat Odido dat doen. 

Om eerlijk te zijn: het gaat hier natuurlijk niet om het geld maar hoe Odido als organisatie hier mee en met klanten om gaat. 

Hoi Jan, Pharwin is vandaag afwezig, dus ik help je met alle plezier verder. Terugbelverzoeken controleren en ervoor zorgen dat dit correct gedaan wordt is iets dat we erg belangrijk vinden en ik kan je garanderen dat hier hard aan gewerkt wordt. Excuses dat mijn collega je niet heeft teruggebeld. Ik zie inderdaad dat een andere collega contact met hem heeft opgenomen en dat jouw ticket weer op zijn naam staat. Over de korting. Een misgelopen korting kan niet zomaar achteraf verrekend worden. Ik snap dat mijn collega hier navraag voor moest doen en vooral goedkeuring moest krijgen. Niet fijn dat je niet snel genoeg werd teruggebeld waardoor je het toestel al had besteld. Maar geen zorgen, ik heb je bestelling erbij gepakt en ik ben blij om te zien dat je de korting wel hebt gekregen. Je bestelling is op 18 februari gedaan. Onze Haastmakers zijn op 17 februari gestart. Hieronder valt de korting van € 394 op het door jou gekozen toestel. Normaal gesproken kost dit toestel € 1809. Dit kan je controleren op de website van Samsung. Jouw toestel kost dankzij de Haastmakers in totaal € 1415. Je hebt gekozen voor een eenmalige bijbetaling van € 419 (+ € 6,90 thuiskopieheffing) en een maandelijks toestelkrediet van € 41,50 voor 24 maanden. Je vindt deze bedragen ook terug in je contract onder het kopje 'OVERZICHT VAN JE OVEREENKOMSTEN MET ODIDO
NETHERLANDS BV EN ODIDO FINANCE BV’. Zie screenshot uit je contract hieronder. Aangezien je je bestelling pas later kon plaatsen lijkt het meer op geluk bij een ongeluk, omdat je nu juist van de Haastmakers-actie gebruik hebt kunnen maken. Heb je zo voldoende duidelijkheid? Mocht je nog vragen hebben, stel ze dan gerust. Ik ben er voor je!
 

Hi ​@Marciano van Odido,

Allereerst bedankt dat je wil reageren. Je hebt duidelijk de moeite genomen om er in te duiken.

Daarnaast, met alle respect, maar jou antwoord klopt echt niet en begint te lijken op indekken maar tegelijkertijd snap ik dat jij niet van begin hierbij betrokken bent geweest.  

Ten tijde van de aanbieding (net na de introductie van het toestel) in de week van 12 februari waren die prijzen echt anders. Mijn bestelling is op 18 februari gedaan omdat daarvóór ik de bestelling niet kon doen door de fout van Odido. Je collega, die mij zou terugbellen, heeft toen juist voorgerekend dat de prijs van 1415 een stuk hoger was dan dat hij de week ervoor zou zijn geweest ondanks het feit dat dat tijdens de week van 18 februari wellicht weer goedkoper zou zijn dan nu.

Ik verzin bovendien echt niet zelf dat een Odido collega mij zou moeten terugbetalen omdat hij aangegeven heeft dat hij na intern overleg de korting pas zou kunnen toekennen als de bedenktijd van twee weken is verlopen nadat ik mijn bestelling heb gedaan. Wellicht was dat naïef van mij? Ik hoopte toch wel dat Odido met alles wat er destijds moest gebeuren om fouten recht te zetten niet vervolgens mij alsnog op het verkeerde been probeerde te zetten.

Ik begin het ongemakkelijke gevoel te krijgen dat Odido alsnog hier onder uit wil komen en de afspraken niet intern heeft vast gelegd. 

Ik hoop dat je collega mij spoedig terug belt en dat hij één en ander keurig heeft vastgelegd.

Gr,

Jan

Hoi Jan, geen dank! Ik geloof ook zeker niet dat je dit verzint hoor. Excuses als dit zo overkwam. Ik nam het over en zag de toestelprijs van € 394, dus het leek heel goed op de korting waar je het over had. Ik heb het meteen verder onderzocht en ik heb de juiste toestelprijs gevonden. Je hebt inderdaad gelijk dat de prijs in week 12 anders en zelfs nog lager was, namelijk € 1155. Dit was een aanbieding vanuit Samsung, niet vanuit ons. Als je het toestel in week 12 had kunnen aanschaffen, scheelde dit € 260. Dit valt buiten de coulance regeling, maar gezien de situatie heb ik m'n best gedaan bij de juiste collega's om toch een uitzondering voor je te mogen maken. Dit is wat ik voor je mag betekenen. Ik mag maximaal 50% van dit verschil vergoeden. Dit komt uit op een bedrag van € 130. Dit bedrag kan ik crediteren en het laten verrekenen met je komende facturen of dit bedrag (binnen 14 dagen) laten terugstorten. Ik leg je ook graag uit waarom er voor 50% is gekozen. De onterechte bewindvoering is een fout van ons geweest. Aan de andere kant was er nog geen zekerheid of de vergoeding goedgekeurd zou worden en had het toestel nog niet besteld 'moeten’ worden. Ik hoop dat je blij bent met deze oplossing. Laat het me maar weten. Dan maak ik het direct voor je in orde!