Beantwoord

FTU verplaatsing

  • 10 December 2021
  • 53 reacties
  • 1452 Bekeken

op 01 November heb ik een woning gekocht. De vorige bewoner heeft een glasvezel aansluiting gehad  via T-mobile maar heeft het FTU punt laten aaleggen in de woonkamer naast het raam. 

Nu zijn we de woning aan het renoveren en wil ik het aansluitpunt graag laten verplaatsen naar de meterkast zodat deze, en het modem, niet in het zicht staan.
Ik wordt al ruim drie weken heen en weer gestuurd tussen T-Mobile, Gideon en VolkerWessels met betrekking tot de vraag wie nu de aansluiting gaat verplaatsen. Ik heb reeds meermalen aangegeven ervoor te willen betalen maar iedereen blijft me doorsturen met de mededeling “Dat doen we niet” en “daarvoor moet u bij T-mobile / Gideon / VolkerWessels” zijn. Ondertussen loopt de frustratie steeds verder op en is er reeds een aardige case opgebouwd binnen T-Mobile, maar nog steeds geen concrete actie.

 

Heeft iemand hier al eens een FTU binnenshuis laten verplaatsen en bij wie hebben jullie dat laten uitvoeren?


Alvast bedankt voor alle tips,

icon

Beste antwoord door Lisa 16 December 2021, 12:38

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

53 reacties

Reputatie 7
Badge +16

Mijn reactie in dit topic was over het feit dat ik gisteren, en overigens ook vandaag, niet ben gebeld door de specialist zoals door jou toegezegd. 
Kun je me de laatste status doorgeven?

 

Is er reactie met betrekking tot mijn verzoek tot vooruitbetaling?
Komt er nog een contactmoment vanuit jullie specialisten afdeling?

 

Ik zal nog eventjes terugkomen op deze drie punten:

  1. Er is zeer zeker met jou gesproken. Het gesprek is teruggeluisterd om te voorkomen dat er misverstanden zijn. Wellicht ben je het door drukte vergeten, dat is natuurlijk geen probleem. Daarbij wil ik je wel vriendelijk verzoeken om niet meer en public te melden dat er niet met je gebeld is op de aangegeven data, ik snap dat er verwarring kan ontstaan door alle berichtgeving, maar probeer dit dan zelf nog na te gaan door de oproepenlijst te checken of iets dergelijks. 
  2. Er is een reactie met betrekking tot het verzoek: VWT wilde dit verzoek niet inwilligen wegens problemen met het betalen van facturen.
  3. Het contactmoment is al geweest en daarbij is de zaak besproken met jou.

UPDATE: ik wil dit ietwat nuanceren omdat we nu begrepen hebben dat er dus contact is geweest met meerdere personen (jouw zoon, begrijp ik). 

Probeer een volgende keer alsjeblieft aan te geven dat jij de contactpersoon bent en dat dit als zodanig aangepast moet worden. Nu zijn alle betrokken partijen in conclaaf geweest met de contractant - jouw zoon - zonder dat jij hiervan op de hoogte was. Bovendien staat jouw 06-nummer niet bij ons aangemeld en hebben wij geen enkele notie gehad van dat jij de contactpersoon bent. Ik snap dat het er nu als een zooitje uitziet en sorry voor mijn wellicht enigszins overtrokken statements, dat was zeker niet de intentie, daarom hebben we samen met de specialisten er alles aan gedaan om te achterhalen waar dit misgegaan is. Vanaf nu hebben we een contactpersoon aan jou toegewezen zodat alle contact met diegene verloopt en er geen misverstanden meer ontstaan! 😊 Ik wens je oprecht veel succes toe en hoop dat er nu snel meer duidelijkheid komt!

 

Beste @Jason Jason,

 

Met verbazing las ik vandaag je reactie, en de update op je reactie. Deze update werd , voor alle duidelijkheid, geplaatst NADAT ik aan een collage van jou heb aangegeven niet gediend te zijn van een dergelijke benadering. Ik zal proberen op vriendelijke, maar duidelijke wijze aan te geven waarom ik denk dat je het handboek “klantcontact” wellicht nog eens door moet lezen.

 

Dit topic is door mij geopend op 10 December. Dit nadat er al verschillende gesprekken zijn geweest met T-Mobile en Volkers Wessels Telecom (VWT) zonder duidelijke voortgang. In deze gesprekken is door mij altijd aangegeven dat het de woning van mijn zoon betreft maar ben ik altijd de contactpersoon geweest. De keren dat er door de helpdesk werd teruggebeld is het altijd naar mijn nummer geweest omdat ik degene was die contact had met de helpdesk.

 

Ook in de priveberichten tussen Lisa, en later jijzelf, is nooit contact geweest met mijn zoon maar altijd met mij.

De rest van het verloop van deze soap zal ik in dit bericht niet herhalen, want dit is in het topic volledig terug te lezen maar twee dagen geleden begint je toon te veranderen. In plaats van het verder helpen van je klant beweer je dat er telefonisch contact met mij is geweest ondanks dat ik aangeef dat ik nog op een update zit te wachten.

Hiermee de eerste keer dat je mij rechtstreeks beschuldigd van een leugen.

Zonder hier direct op in te gaan blijf ik netjes en leg je uit dat ik telefonisch contact heb gehad met een medewerker van de helpdesk maar niet met de door jouw toegezegde specialist. Als afsluiting herhaal ik voor de duidelijk de drie openstaande punten.

Als reactie krijg ik van jou de melding dat er met MIJ is gesproken met tijdstip en tijdsduur van de call. Als  backup voor je stelligheid meld je dat dit is vastgelegd in de call historie van de collega.

Hiermee de tweede keer dat je mij rechtstreeks beschuldigd van een leugen

Vervolgens reageer je korte tijd later om ook de drie openstaande vragen te beantwoorden waarbij je de eerste vraag over klantcontact letterlijk meldt dat er “zeer zeker met mij is gesproken. Het gesprek is teruggeluisterd om te voorkomen dat er misverstanden zijn”. Ook vraag je mij “om niet meer en public te melden dat er niet met je gebeld is op de aangegeven data” en geef je me het advies mijn eigen oproepen lijst te checken.

 

Dit is dan de derde, en tevens laatste keer dat je mij rechtstreeks beschuldigd van een leugen.

 

Indien je het gesprek teruggeluisterd heb en daarbij ook goed hebt geluisterd had je kunnen horen dat het “mysterie” opgelost is.

Jullie hebben namelijk contact gehad met mijn zoon en deze heeft in dat gesprek ook aangegeven dat ik de contactpersoon ben voor deze kwestie. Hij heeft de medewerker aan mij door verwezen en mijn contactgegevens gegeven.

Deze medewerker heeft mij vandaag gebeld, na jouw uitermate onprofessionele en beledigende berichten op het forum en hebben we in een rustig gesprek de volgende stappen kunnen bespreken.

Aan het eind van dat gesprek van dat gesprek heb ik hem geadviseerd contact met jou op te nemen en je de kans te geven je berichten te nuanceren aangezien ik jouw reacties zeker niet zou accepteren.

En zelfs dan ben je niet in staat een gepaste houding aan te nemen maar kom je terug met allerlei verwijten betreffende zaken die aan onze kant verkeerd zijn gegaan. Wij hebben de verkeerde contactpersoon doorgegeven ( ik communiceer al vanaf half november met jullie over deze zaak) en wij een verkeerd telefoonnummer laten noteren.

Het enige positieve dat in jouw update staat is dat er een nieuw contactpersoon is toegewezen die voortaan de communicatie met mij op zich neemt en de voortgang in de zaak bewaakt.

Gelukkig heb ik ook met een aantal van jouw collega’s contact gehad in deze soap en besef ik terdege dat jouw onprofessionele houding en dito communicatie niet het niveau van de rest van je collega’s haalt en gelukkig een uitzondering is.

 

Ik stel dan ook voor dat wij het contact verder via je collega laten verlopen zodat we ons kunnen concentreren op het werkelijke probleem en dat is het oplossen van de onwelwillendheid van jullie onderaannemer om een opdracht uit te voeren. Zelfs als is aangegeven dat ik zelfs bereid ben de factuur vooraf te betalen om de onzekerheid over een tijdige betaling weg te nemen.

 

Met vriendelijke groet,

Randolph

Reputatie 7
Badge +16

Goedemorgen @RandolphS, ik lees met volledige verbazing jouw bericht terug en ben oprecht flabbergasted dat mijn pogingen tot hulp gezien worden als een onprofessionele houding. Tegelijkertijd ben ik zeer zeker bereid voor een gedeelte het boetekleed aan te trekken, omdat ik me medeverantwoordelijk voel voor hoe deze gesprekken verlopen zijn en omdat ik me tot en met gisteren volledig ontfermde over deze situatie.

Er is op geen enkel moment in onze gesprekken, welke sinds 10 december gaande zijn, door jou bij mij aangegeven dat het de woning van je zoon betreft. Ik heb meermaals aangegeven of een voorzet gegeven tot contact op een andere wijze omdat T-Mobile als provider niet verantwoordelijk is voor het glasvezelaansluitpunt. Desalniettemin heb ik getracht je op elke manier te kunnen helpen en ben ik er dagelijks mee in de weer geweest, ik begrijp oprecht niet hoe dat als onprofessioneel kan worden gezien. Overigens vind ik het erg jammer dat we het op deze manier moeten afsluiten. Ik ben net als jij blij dat er een contactpersoon aangewezen is en baal enorm van deze compleet verkeerd geïnterpreteerde en aanvallende manier van communiceren.

Ik snap overigens volledig vanuit jouw perspectief hoe deze situatie nu benaderd is, had ik echter één keer gehoord dat jij niet de persoon bent die de contractant is, dan hadden we uiteraard op geen enkel moment “beschuldigingen” besproken, maar hadden we meteen geweten dat het 06-nummer niet klopte, jij als contactpersoon diende te worden toegevoegd én wij van alle miscommunicatie tussen elkaar alsmede de (onder)aannemer waren bespaard. Nu ik mijn reacties teruglees, besef ik dat de toon absoluut beter kan, daar ga ik zeer zeker aan werken. Tevens een welgemeend excuses voor het gevoel dat ik jou gegeven heb, dat is me nog niet eerder gebeurd op deze Community en dat getuigt van een belangrijk punt om aan te werken - 100 procent mee eens. Kun je je echter ook enigszins voorstellen dat wanneer we alles in werking hebben gesteld om jou, althans de persoon waarvan wij het idee hadden de contractant te zijn, te kunnen benaderen en we geenszins te weten komen - op dat moment - dat jij de zaken omtrent de vezelverbinding van jouw zoon regelt, dat we verbaasd zijn dat er na twee gesprekken aangegeven wordt dat er niet met je gesproken is? Ik heb ook toen overigens aangegeven dat er wellicht een volledig andere interpretatie van de oorzaak aan ten grondslag kan liggen. Dat is ook de reden waarom ik impliceerde dat het 06-nummer niet overeenkwam, heb ik je daarover direct een privébericht gestuurd, zonder reactie terug jammer genoeg én probeerde ik in de situatie mee te denken door, al dan niet onverstandig, te insinueren dat het wellicht door drukte, geheel begrijpelijk, niet meteen herinnerd werd.

Al met al, kan ik me zeker vinden in jouw gevoel, alleen ben ik enorm geschrokken van hoe dit tot uiting komt. Zeker nadat ik, naar mijn optiek, sinds begin december bijna elke dag heb geprobeerd op elke mogelijke manier te helpen en wordt dat nu compleet weggewoven omdat blijkt dat dit één groot misverstand geweest is. Laten we het houden op geen kwestie van onwelwillendheid aan onze kant, maar een kwestie van elkaar verkeerd begrijpen. Daarmee is wat mij betreft het laatste hierover gezegd. Ik wens jullie oprecht veel succes toe met het verdere verloop van de verplaatsing en heb nu echt goede hoop dat het spoedig tot een oplossing komt. 

Wat mij betreft nogmaals: sorry voor hoe dit compleet geëscaleerd is en hoe mijn intenties verkeerd overgekomen zijn, dat laatste is aan mij en zal ik aan gaan werken.