Skip to main content

Ik heb sinds mijn verhuizing in juni een T-Mobile Thuis abonnement. Op zaterdag 13 augustus merkte ik dat ik geen contact meer had met de wifi. Ik heb toen gebeld met T-Mobile, kreeg een vriendelijke man aan de telefoon die alle tijd (ruim een half uur!) nam om de oorzaak van het probleem te vinden. Het hele riedeltje van het herstarten van modem, televisie, telefoon, etc haalde niet veel uit. Uit een test bleek vervolgens dat ik bekabeld keurig 440Mbps kreeg doorgegeven, maar dat er slechts 16-19Mbps via de wifi uit het modem kwam - onvoldoende om de verschillende apparaten te bedienen. De vriendelijke meneer suggereerde dat ik een screenshot van de snelheidsmeting naar T-Mobile zou sturen, en dat de technische dienst daar dan snel naar zou kijken. Zo gezegd, zo gedaan.
Op maandagmiddag er maar eens achteraan gebeld, want nog niets gehoord (mijn ervaring was niet positief, want enige weken daarvoor had ik al twee weken moeten wachten (zonder internet en televisie!) op de vervanging van een gebroken kabeltje). Goed nieuws, de klacht was ontvangen en in behandeling - er zou contact met me worden opgenomen.
Op donderdag wederom gebeld. Het nieuws was nog beter: men was actief aan het monitoren wat er aan de hand zou kunnen zijn, en ik zou worden teruggebeld. Op mijn vraag wie dan precies wat aan het monitoren was, hoe lang dat nog ging duren, etc kwam geen antwoord.
Afgelopen maandag wederom gebeld. Zelfde verhaal, zelfde gebrek aan inzicht in wat, wie en hoe.
Het is inmiddels elf dagen sinds ik de klacht heb ingediend, en er wordt simpelweg niets gedaan. Waarschijnlijk moet een nieuw modem geplaatst, waarvoor een monteur moet langskomen - en ook dat kan rustig weer twee weken duren.
Ik ben zo langzamerhand zeer ontevreden. Ik heb de afgelopen maanden vaker met T-mobile gebeld dan opgeteld met al mijn andere persoonlijke en zakelijke relaties. Als je eenmaal een echt persoon aan de lijn hebt, is iedereen heel vriendelijk en geduldig, maar puntje-bij-paaltje: ik wordt niet geholpen. Ondertussen lopen de irritaties thuis op omdat iedereen voor alles afhankelijk is van het intenet, heb ik geen inzicht in de opbrengst van mijn zonnepanelen, moet ik de afspraak voor de installatie van slimme radiatorknoppen nu voor de derde keer uitstellen, kan ik geen gebruik maken van Netflix of andere abonementen, werkt de Chromecast niet, etc.

Ik begrijp dat er een personeelstekort is (al is dat niet mijn probleem, maar een probleem dat T-Mobile moet oplossen). Maar het gebrek aan transparantie en communicatie frustreert me mateloos.

Wat gaat T-Mobile doen om deze klant te leveren waar hij voor betaalt? Of is het wellicht beter om het contract te ontbinden, zodat ik op zoek kan gaan naar een provider die wel om zijn klanten geeft.

Hoi @Hirundo,

Thanks voor je bericht en het delen van je gevoel en ervaring. Ik denk graag met je mee voor een oplossing. Je geeft aan dat het probleem zich kenbaar maakt op de wifi, dat zien we ook terug als de bekabelde uitslag netjes de snelheid haalt die je wilt halen. Wifi is daarentegen een grijzer gebied en daarbij zijn we afhankelijk van veel factoren in de omgeving. Denk daarbij aan een betonnen vloer of stalen bielzen tussen de verdieping. Door dit soort invloeden kan er een verstoring van het signaal ontstaan. Maar geen zorgen, via simpele tips op de Community leveren we daarvoor vaak al dé oplossing: 

Nu vermoed ik, en dat is inderdaad een aanname, dat jij deze tips al hebt uitgevoerd. Klopt dat? Ook zie ik dat je gebruik maakt van de wifi versterker. Is het juist daar waar je problemen op hebt? Dit valt niet terug te zien in het onderzoek wat is gestart. Deze nuances kunnen al wat meer duidelijkheid geven over het geheel. Door bovenstaande factoren is het namelijk moeilijk voor ons te bepalen waar het precies fout gaat, juist omdat er bekabeld wel een goede verbinding is. Ik hoor het graag van je. Nogmaals bedankt! 

Dag Boris,

Was het maar zo simpel, he? De meting naast het modem was 18-19Mbps. Een stukje verderop (zelfde ruimte, geen deuren, ramen of muren - ik heb uberhaupt geen betonnen vloeren (hout) of stalen bielzen in huis) daalde dat alweer tot 16-17Mbps. De wifi-punten (ze versterken het signaal niet, toch?) spelen dus helemaal geen rol.

e.e.a zou ook zo zijn vastgelegd door de eerste collega die ik sprak. Dit daarnaast ondersteund met een screenshot van de wifi-sterkte waarneming naast het modem. Ik heb et de eerste collega alles geprobeerd, tot aan een volledige reset van het modem aan toe. Geen effect.

Er lijkt mij dus een probleem te zijn met het modem zelf. Zo heb ik ook aangegeven bij mijn aanvankelijke klacht, en dit met elk contact herhaald. Maar in plaats van uit te gaan van wat ik aan feitelijke informatie doorgeef, wordt nu al bijna twee weken ‘gemonitord’ op afstand. Dit in plaats van het uitgaan van het principe dat de klant die het probleem ervaart, wellicht de beste bron van informatie is, met  actief met die klant te communiceren (elk contact meot door mij geinitieerd worden)en vervolgens actie ondernemen. Jullie hebben mijn telefoonnummer, dus bel even, zodat we een afspraak kunnen maken om het op te lossen.

Ik hoor graag van je.

Hi @Hirundo,

Dank voor de aanvullende informatie. Ik ga volledig mee in jouw waarneming, ook omdat wij dit terugzien vanuit de tickets die al zijn aangemaakt door mijn telefonische collega's. Ik heb daarom meteen een ruil van het modem ingeschoten. Er komt zo snel mogelijk een nieuw modem jouw kant op. Wil je het defecte modem naar ons terugsturen? Dat kan via de instructies in de e-mail die je van ons zal ontvangen. Nogmaals excuses voor het ongemak en ik hoor graag of het nieuwe modem, wat je zelf gemakkelijk op de Media Converter kan aansluiten. Wil je het ons laten weten wanneer het modem binnen is en je deze hebt aangesloten? Ik ben erg benieuwd naar het resultaat. Alvast bedankt! 

Dank, en ik wacht de bezorgin g van het modem af. Zal daarna zelf proberen te doen waar hiervoor een monteur werd gestuurd; het modem aansluiten, het wachtwoord veranderen, de wifipunten synchroniseren, en controleren of alle op de wifi aangesloten apparaten naar behoren functioneren. Mocht het niet direct lukken, dan zal ik hopelijk weer een geduldig iemand van de helpdesk treffen...

Helemaal goed @Hirundo! Ik vermoed dat dit helemaal moet lukken. Mocht je onverhoopt ergens tegenaan lopen, laat het vooral weten in dit topic. Ik help je graag op weg. We hebben op onze Wiki een handig artikel wat je kan helpen bij het aansluiten van Wifi Plus: 

Laat het ons dus vooral weten! 

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen