Beantwoord

Zelf installatie via KPN geregeld en ook boete voor apparatuur

  • 30 January 2021
  • 82 reacties
  • 1933 Bekeken

Goedenavond.

 

Ik op dit moment behoorlijk gefrustreerd met de hele service (of eigenlijk het missen ervan) van T-mobile.

 

Na drie jaren trouwe klant te zijn geweest, zonder problemen, besloot ik mijn pakket mee te nemen met de verhuizing naar mijn nieuwe adres.

Op 16 december zou de boel aangesloten worden. Toch zitten we al 6 weken zonder internet. Na tientallen fouten en dergelijke hebben wij deze week zelf een KPN monteur in de arm genomen die het eindelijk voor ons heeft opgelost. Niet dankzij T-mobile zelf dus, waar we steeds niet van horen en ik steeds mee aan de telefoon moeten hangen.

Nu komt er nog bij dat ik mails krijg waarin wordt gedreigd met boetes omdat ik zogenaamd mijn vorige apparatuur helemaal niet of onvolledig terug gestuurd zou hebben. Hier is niks van waar.

 

We zijn er op dit moment echt meer dan klaar mee. Wat een belabberde werkwijze en service. En zelf moet je overal achteraan. Ik een boete batelen voor iets wat niet waar is en jullie maar geld innen voor geen internet en de meest botte klantenservice ooit.

Wat kunnen we hier aan doen?

 

icon

Beste antwoord door Jason van Odido 2 February 2021, 15:20

Bekijk origineel

82 reacties

Reputatie 7

Hi @Dorine Veenstra, heel erg bedankt voor jouw geduld! Yes, dat mag zeker. Ik heb er direct eentje verstuurd in een privébericht. Mocht je er nog één nodig hebben, laat het mij dan gerust weten. 

Reputatie 7

Hi @Dorine Veenstra, thanks voor jouw mega snelle reactie! Excuses voor de verwarring, ik heb het tweede deel van mijn bericht door de war gehaald met een andere update. Ik wilde dit dan ook meteen aanpassen in mijn vorige berichtje, maar jij bent sneller dan het licht haha. Er is onlangs een monteur op locatie geweest, maar die heeft het probleem niet kunnen oplossen. Het ticket staat dan ook nog open, dus ze zoeken nog naar een oplossing bij KPN. Ik heb aan mijn collega gevraagd of ze het aan mij door kan geven, zodra er een nieuwe update beschikbaar is. Dan kan ik die namelijk aan jou meegeven. Ik blijf de komende dagen dan ook aankloppen bij mijn collega, zodat ik je op de hoogte kan houden. 

 

Reputatie 7

Hi @Dorine Veenstra, ik had heel erg gehoopt dat dit meteen was rechtgezet! Gelukkig heeft onze topper @Jason dit geregeld. Heel fijn dat je dit bedrag kunt betalen, dankjewel voor de fijne medwerking terwijl het eigenlijk niet goed uitkomt in deze periode. Dat waarderen we enorm. Weet dat je hier altijd kunt aankloppen! 

Heel erg bedankt voor het regelen. Zag er am mailtjes over voorbij komen :)

Fijn dat dit nu allemaal rond is en de boel werkt

Reputatie 7
Badge +16

@Dorine Veenstra Fijn dat er nu echt schot in de zaak komt met de afspraak. Het wordt nu dan ook echt helemaal hersteld zodat je op een normale manier van de verbinding gebruik kunt gaan maken. De vergoeding voor de onterechte boete heb ik op 8 december in het systeem gezet en zal - zoals hierboven gemeld - op een factuur daarna (waarschijnlijk die van januari) worden verrekend. Een restant dat eventueel overblijft hierna, zal worden overgemaakt op jouw rekening. Dit gebeurt altijd pas 32 dagen na de verrekende factuurdatum.

Goedemorgen.

Het is dan eindelijk zover. Het moment waarvan ik dacht dat hij niet meer zou komen of in ieder geval niet dit jaar nog; We hebben internet!!
Pfoe! Eindelijk na al die maanden hebben we weer groene lampjes en WiFi in huis.
Alleen de tv box doet het (nog) niet. Ik krijg wel Amino in beeld bij het aandoen van de tv maar daarna staat er dat er geen verbinding is. Wat kan ik hieraan doen?

We hebben de converter binnen gekregen en ik heb deze zelf maar geïnstalleerd want ik weigerde een beetje te wachten tot de monteur in Januari eindelijk kon. En dat is gelukkig gelukt.

Nu vraag ik me af wat de volgende stappen zijn? En dan vooral qua compensatie want ik denk dat we het er allemaal wel over eens zijn dat dit verhaal geen bijna 4 maanden had mogen duren en er aardig wat fouten zijn gemaakt en verwaarlozing van meerdere partijen.

Wil wel benoemen dat ik blij ben met de hulp die ik op dit forum heb mogen ontvangen!

Reputatie 7

Hi @Dorine Veenstra, ik kan me jouw reactie voorstellen! Om deze reden zit ik er ook bovenop en hoop ik zo snel een update voor je te kunnen bemachtigen. Weet dat jouw geduld enorm gewaardeerd wordt. 

Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Dorine Veenstra, zo schiet het inderdaad niet op - sorry dat je in drie maanden tijd nog geen seconde hebt kunnen genieten van de verbinding waar je recht op hebt! Ik heb het onderzoek zelf maar eens onder handen genomen en heb de defecte converter in het systeem afgemeld zodat deze omgeruild kan worden. Je kunt binnen maximaal vier dagen de vervangende converter verwachten. Sluit deze precies aan zoals de converter nu aangesloten is, dan zou je weer verbinding moeten hebben.

Laat ons weten hoe het gegaan is alsjeblieft. Nogmaals sorry voor hoe het tot nu toe gelopen is!

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Dorine Veenstra, ik heb alles afgemeld in het systeem. Heb dit ook aangegeven aan onze techneuten, dit hoort niet te gebeuren. Zij gaan er in duiken. Je hoeft je geen zorgen te maken en kan de e-mail negeren.  

Hoi Eric

Jij snapt hem! Er is inderdaad in de straat blikseminslag geweest. Dat heb ik aan de telefoon drie maanden terug ook meerdere keren uitgelegd en dat het mijzelf logisch leek en handig om alles te vervangen. 

Daaropkomend nog de KPN lijn die nooit is gefixed was het een hele bende zo.

 

Maar alles was gewoon kapot. Dit hadden binnen een paar dagen opgelost kunnen zijn. Maar alleen een vervangende converter moest ik 4 keer om bellen want dat zou volgens tmobile het probleem niet zijn.

 

Nu werk dus alles. Behalve de tv box maar die hoeven we eigenlijk niet meer aangezien ik mijn abbonement aan wil passen.

Ik zag trouwens ook dat er al een boete (onterecht) verschijnt op de factuur van december voor het niet tijdig retourneren van het Zyxel T50 modem. Nu ben ik bekend met jouw situatie en is dit onzin dus ik heb de boete dan ook meteen vergoed. De verrekening zal op een volgende factuur - waarschijnlijk die van januari - plaatsvinden. Hoe frustrerend ook, wil ik je vragen om de incasso te laten doorlopen; ik kan de boete an sich niet meer terugdraaien, maar kan er wel voor zorgen dat het geld teruggeboekt wordt zodat jij die € 75 verrekend krijgt. Sorry ook voor dit ongemak.

Hoi jason. Fijn dat je dit hebt gezien en meteen aangepast hebt. Vervelende is dat ik ook hierover al twee keer heb gebeld en ze dit zouden rechtzetten dus toch vervelende om te horen dat dat niet is gebeurd. Ik zal het dan ook eerst netjes betalen. Al komen dat soort financiele kosten helemaal niet uit in deze periode voor ons. 

Dankjewel!

Wil namelijk zo spoedig mogelijk dit.verhaal afronden als het even kan. :)

Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Dorine Veenstra, welkom op de Community!

Sterk dat je jouw verhaal doet hier, het is niet zonder slag of stoot gegaan en ik vind het kwalijk dat jullie nu ook nog met een boete opgescheept zitten. Sorry voor alle trammelant!

De TV Box en het Draytek modem heb ik beide afgemeld zodat de boete in principe niet meer zou moeten worden opgelegd. Ik durf het bijna niet te vragen, maar heb jij toevallig het verzendbewijs nog bewaard? Dan koppel ik die aan je klantprofiel zodat iedereen bij ons op de hoogte is van het feit dat je dit netjes teruggestuurd hebt en de fout aan onze kant ligt.

Op 20 januari is er een mail naar de aannemer gestuurd om een afspraak in te plannen voor de volledige installatie, maar uit jouw verhaal begrijp ik dat je hier tot op heden niets van gehoord hebt? 

Om je enigszins tegemoet te komen, wil ik graag één volle maand abonnementskosten vergoeden. Daarnaast zal ik de € 37,50 installatiekosten die in rekening worden gebracht ook vergoeden. Je zult deze vergoedingen op een volgende factuur verrekend zien worden met het maandbedrag. Het bedraagt dan in totaal € 40,66 (abonnementskosten) + € 37,50 (installatiekosten) = € 78,16

Hiervan stuur ik je straks een e-mail ter bevestiging toe zodat je dit meteen overzichtelijk hebt. 

Reputatie 7

Hi @Dorine Veenstra, ik geef je graag de terugkoppeling van mijn collega! Om zeker weten dat het goed gaat, heb ik een dubbelcheck laten doen. Mijn colllega heeft aangegeven dat het klopt dat je een afspraak in kunt plannen met de netwerkbeheerder. Kun je aangeven of je hier inderdaad een sms/e-mail over hebt gehad? Ik wil namelijk zeker weten dat je er dit keer wel een bericht over hebt ontvangen, zodat de afspraak zo snel mogelijk ingeschoten kan worden. 

Hoi Jason

 

Wat een opluchting om eindelijk zon reactie te krijgen na vanochtend weer een de telefoon gehangen te hebben met de klantenservice die eigen zegt: kunnen we niks aan doen mevrouw.

 

Verzendbewijs hebben we nog ergens en vragen we anders even opnieuw op, staat in de computer bij de pickuppont aangezien hij tegelijkertijd met een belangrijke order van ons wegging.

 

Heel erg bedankt voor de moeite en het verwerken van ons probleem. Er is inderdaad nog niemand langs geweest behalve de monteur die we zelf hebben geregeld vanuit KPN. Wij hadden bij deze het geluk iemand te kennen die ons hierbij komt helpen. We hebben nu dus internet maar niet dankzij T-mobile zelf. Het ging me dan ook vooral over de manier van zaken, hoe alles is blijven liggen en hoe vervelend we zijn behandelend bij de klantenservice. Wil jou dan ook erg bedanken voor het meteen regelen van deze zaken!

Helaas, geen belletje gehad. Ondanks het 24/7 bij me hebben van de telefoon, bang om een oproep te missen. Deze situatie is niet meer reeel te noemen zo!

Heb verschillende lan poorten geprobeerd maar krijg dezelfde melding. Eerst een paar seconden het Animo logo en daarna geen verbinding signaal in beeld

Reputatie 7

Hi @Dorine Veenstra, het klopt als een bus dat er een nieuw modem naar jou onderweg is! Wat eng om te lezen dat een bliksem inslag de oorzaak is geweest zeg. Ik snap helemaal de keuze om het tv-abonnement op te zeggen als jullie dit de afgelopen tijd niet hebben gemist. Dit kun je heel eenvoudig zelf regelen in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/abonnementen/interactieve-tv. Geef je een seintje als het via die weg is gelukt? 💪 Mocht ik verder nog iets voor je kunnen betekenen, dan hoor ik het graag. 

Daar zijn we weer. 

Een jaar verder en ik zit weer met hetzelfde probleem thuis.

 

2 maanden geleden kwamen we beneden om aan het werk te gaan en hadden we ineens geen internet. Na de gebruikelijke dingen te controlen heb ik meteen met de klantenservice gebeld. Hierbij werd ik eerst geholpen door iemand waarbij het bleek alsof ik diegene wakker belde en stoorde en ook geen steek verder kwam. Begon dus meteen alweer goed. Tweede die ik die dag aan de telefoon kreeg was een stuk vriendelijker en ging regelen dat we een nieuwe modem opgestuurd zouden krijgen.

 

Na een week kregen we die. opzich vervelend maar goed 7 dagen is nog te overzien en we kregen in de tussentijd codes voor mijn telefoon om toch thuis aan het werk te kunnen. Wat dus voor mijn partner niet opgaat want die ziet mobiel niet bij tmobile maar heeft wel een eigen bedrijf waardoor hij zeker internet nodig heeft thuis. Als ik op mijn werk ben dan maakt hij dus dubbele kosten door zijn eigen bundels aan te moeten vullen om aan het werk te kunnen. Dit is een week te overzien maar is voor mijn partner dus al 2 maanden de realiteit en je kunt je voorstellen dat dat al een grote frustratie an sich is. 

Verder met de modem, die we binnen kregen. Dan moet je een afspraak maken met een monteur van Guidion die over een maand wel een plekje hadden… nou dat is toch niet normaal? Om een maand zonder te zitten? Dus hebben wij zelf maar weer iemand ingeschakeld om de modem te installeren. Wat blijkt; de nieuwe modem is prima maar er komt geen signaal maar binnen. Dus of de converter is kapot of er gaat van buitenaf wederom weer wat mis. 

 

Dan toch die maand later eindelijk een monteur op de stoep van Guidion. Maar die konden niks voor ons betekenen want die mogen in de centrale van KPN niets doen. Hele ochtend thuisgebleven van het werk (Wat me dus ook gewoon uren kost) om te wachten op een monteur die te laat is, mij vervolgens belt met de mededeling; mevrouw we komen niet want het heeft geen nut, de fout ligt in de centrale en daar mogen wij niet bij dus dat moet KPN doen..

 

Dus weer van het kastje naar de muur. KPN is nu eindelijk 1 keer geweest nadat ik de klantenservice van Tmobile ELKE WEEK heb moeten bellen. Dan was er weer niks doorgegeven en dit en dat. Ik weet niet wat daar allemaal mis gaat maar het is echt aan aanfluiting. KPN is geweest maar de jongens kwamen er niet uit dus er moet nu een groter expertise team langskomen. Daar worden we dan dus nog over gebeld. Heel vervelend dat dit er nu bij komt maar KPN is niet de schuldige in mijn optiek want ik heb toch echt een abbonement bij Tmobile. Een abbonement voor internet en tv waar ik overigens dus nu ook maanden voor betaal en niks voor krijg! Maar enig begrip of compensatie via de klantenservice Ho maar!

 

Een de uitkomst nu… Nog steeds geen internet en geen idee hoe lang dit nog gaat duren.

Vorige keer was het ook al 3 maanden.. 

 

Daarbovenop kregen we ook een vriendelijk mailtje of we even 75 euro willen betalen voor het nog niet retour doen van de modem, terwijl ik ook daarover al 3 keer contact heb gehad dat we nog niets terug kunnen sturen omdat de boel nog niet is geregeld en er nog niet duidelijk is wat er terug moet. Iets wat de klantenservice zelf heeft voorgesteld en zogenaamd in het systeem zou zetten. Nou in dat systeem staat steeds bar weinig tot niks.

 

Ik weet niet meer wat ik hiermee aan moet hoor. De frustratie is zo ontzettend groot en elke keer als ik bel dan probeer ik me maar in te houden want diegene die je aan de lijn krijgt kan er vaak ook niks aan doen, Hoe gaan we dit nu eens oplossen?

Groet,

  1. Veenstra

Hey @Dorine Veenstra, het bedrag van de onterechte boete is al verrekend. Dit is terug te zien op de factuur van januari. Periode: Internet; 8 september t/m 15 december Tv; 8 september t/m 18 januari, wordt nu gecrediteerd. De vergoeding is terug te zien op een volgend factuur. 

Dankjewel voor de duidelijkheid!

 

Kan ik ook nog een compensatie of aanbod verwachten vanwege deze hele toestand? Ik vind dat zelf echt wel op ziin plek en zie daar erg weinig initiatief van Tmobile in. Terwijl dit mij de afgelopen 4 maanden toch echt wel keer heeft gekost dan alleen die rekening voor het internet wat er niet kregen. De manier waarop er mee om is gegaan en de tijd, energie en frustratie van onze kant om vol te moeten houden was slopend. 

Krijg de melding dat ik eerst accounts en dergelijke moet koppelen. (Waarom kan er niks gewoon simpel gaan hier?)

 

En kunnen we het dan nu ook eindelijk hebben over een vergoeding voor dit hele verhaal? Want die lijkt me wel heel erg gepast.

Reputatie 7

Hi @Dorine Veenstra, top dat je via een privébericht bij mij kon aankloppen! Zojuist ben ik ook teruggekomen op jouw privébericht. Voor de volledigheid plaats ik mijn terugkoppeling ook hier. Ik heb contact gehad met één van mijn collega's van de technische dienst. Ze heeft bij mij aangegeven dat ze bij KPN op zoek zijn naar de oplossing. Het ticket is geaccepteerd en wordt dus in behandeling genomen. De e-mail dat de afspraak bij KPN kan worden gemaakt, is al naar jou verstuurd. Ook komt het telefoonnummer gelukkig gewoon overeen, dus je hebt niks gemist. Is het inmiddels gelukt om de afspraak in te plannen? 💪

Goedemorgen,

 

Ik heb nog geen email ontvangen helaas. 

Reputatie 7
Badge +9

Hoi @Dorine Veenstra,  ik snap de frustratie volledig! Ik heb hier voor, ons wifi-punt als compensatie aangeboden, je gaf aan dat je die niet wilde ontvangen. Wat ik anders nog kan aanbieden is een: tv-pakket naar keuze, twee maanden gratis. Het gaat hier om: ESPN, Ziggo Sport of één van onze andere pluspakketten (Viaplay uitgesloten). Laat je even weten of je dit wilt? Hoor graag van je terug.

Vraagje. Kan iemand mij voorzien van twee qr codes voor het terugsturen van de apparatuur? Nu twee keer geprobeerd en krijg het terug of ze kunnen het niet aannemen. Heb hiervoor ook al 2 keer gebeld met tmobile en die zouden een mail sturen maar tot twee keer toe niks binnengekomen. Ook dit duurt alweer 2 weken (ik had dit gewoon meteen via hier moeten doen denk ik)

 

Via my t mobile kan ik er niet in. Al eerder aangegeven dat ie dan vraagt om account te koppelen en vastloopt dus ik kan zelf niks en DHL neemt het niet aan zonder code.

Graag hulp zodat ik niet voor een derde meer met die pakketten hoef te slepen en jullie alles netjes terug krijgen :)

Reageer