Beantwoord

Zelf installatie via KPN geregeld en ook boete voor apparatuur

  • 30 January 2021
  • 82 reacties
  • 1899 Bekeken

Goedenavond.

 

Ik op dit moment behoorlijk gefrustreerd met de hele service (of eigenlijk het missen ervan) van T-mobile.

 

Na drie jaren trouwe klant te zijn geweest, zonder problemen, besloot ik mijn pakket mee te nemen met de verhuizing naar mijn nieuwe adres.

Op 16 december zou de boel aangesloten worden. Toch zitten we al 6 weken zonder internet. Na tientallen fouten en dergelijke hebben wij deze week zelf een KPN monteur in de arm genomen die het eindelijk voor ons heeft opgelost. Niet dankzij T-mobile zelf dus, waar we steeds niet van horen en ik steeds mee aan de telefoon moeten hangen.

Nu komt er nog bij dat ik mails krijg waarin wordt gedreigd met boetes omdat ik zogenaamd mijn vorige apparatuur helemaal niet of onvolledig terug gestuurd zou hebben. Hier is niks van waar.

 

We zijn er op dit moment echt meer dan klaar mee. Wat een belabberde werkwijze en service. En zelf moet je overal achteraan. Ik een boete batelen voor iets wat niet waar is en jullie maar geld innen voor geen internet en de meest botte klantenservice ooit.

Wat kunnen we hier aan doen?

 

icon

Beste antwoord door Jason van Odido 2 February 2021, 15:20

Bekijk origineel

82 reacties

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Dorine Veenstra, bedankt voor de update en het delen van je ervaring. Ik heb alles uit de kast getrokken voor een extra vergoeding, wat ik kon aanbieden heb ik ook gedaan. Echter wilde je deze niet aannemen, dat kan natuurlijk. Ik zie ook meerdere keren een excuus voorbij komen vanuit mijn collega's. Bij deze wil ik nogmaals mijn excuses hiervoor aanbieden, hier zal je thuis nog iets van ons voor ontvangen. Dit is ook moeizamer gelopen dan wij hadden gehoopt. Gelukkig werkt alles en hopelijk blijft dit ook zo!

Ik heb de stappen doorlopen en het lijkt voor nu beter. (In mijn herinnering had ik al een hele tijd terug gereageerd maar blijkbaar nooit op enter gedrukt) haha

 

Ook de boete en dergelijke heb ik nu retour. Daarvoor bedankt.

 

Ik wil wel graag benoemen dat het hele verhaal voor ons nog wat onaf voelt. Ja we hebben ons geld terug voor de maanden dat we geen internet hadden en dat is netjes maar ook niet meer dan normaal.natuurlijk. daarnaast hebben we geen enkel officieel excuus of tegemoetkoming gehad voor all ongemak en tijd die we hier in hebben moeten steken en dat stelt me qua service toch erg teleur. Ook hier op het forum vond ik het erg moeizaam gaan qua communicatie. 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Dorine Veenstra, bedankt voor de screenshots. Ik heb een lijnmeting gedaan, hier zie ik niks raars op verschijnen. Zou je voor mij een aantal stappen kunnen nalopen?

  • Zit het modem goed aangesloten op de mediaconverter? 
  • Zit de kabel in de juiste poort op het modem?
  • Test de verbinding met een andere LAN-kabel
  • Kan je het modem een factory reset geven? Test hierna nog een keer de verbindingssnelheid. Hoe je dit doet lees je hier: 

 

 

Als je alle stappen hebt uitgevoerd, wil je het mij dan hier laten weten? Talk soon!

@Dorine Veenstra Kun je een aantal snelheidstests met me delen? Graag via onderstaand format: 

Om je snelheid goed te kunnen inschatten en te achterhalen wat er aan de hand is, ontvang ik graag enkele screenshots van snelheidstesten. Zou je onderstaande stappen goed willen volgen? Als de testen niet aan onderstaande eisen voldoen, kunnen we geen onderzoek starten.

- Ga via een browser naar www.speedtest.net/apps en download de app voor het device waarop je de speedtest wil uitvoeren
- Sluit alle programma's af voordat je de snelheidstesten start, vergeet niet een eventuele VPN uit te schakelen
- De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken
- Voer de speedtest uit. Voor een goed beeld is het het beste om op verschillende doelservers te testen. Onder de grote GA knop kun je een server kiezen. Is de snelheid ver onder wat het zou moeten zijn? Voer dan nogmaals een speedtest uit op hetzelfde device met minimaal vijf minuten tussen de speedtests.
- Maak minimaal twee screenshots, van speedtesten op verschillende doelservers en zorg dat je hele bureaublad zichtbaar is inclusief je verbindingstype (het is belangrijk om te kunnen zien dat er bekabeld getest is)
- Maak een screenshot van het taakbeheer (Task Manager, op Windows) of activiteitenmonitor (Activity Monitor op iOS):
In Windows vind je deze door op CTRL+ALT+DEL te drukken; kies voor meer details als deze niet direct zichtbaar zijn
In Apple MacOS kan je zoeken op "Activity Monitor" vanuit het Spotlight zoekvenster
- Maak een screenshot van de IPconfiguratie:
Windows: Via de zoekfunctie onder sneltoets “Windows + R", typ in: ‘’cmd’’ en druk op enter (of zoek naar Opdrachtprompt/Command Prompt in het Startmenu). Typ na het openen in: ipconfig/all en druk op Enter
Apple MacOS: Via de Finder of het Spotlight zoekvenster de Terminal app openen. Typ in: /sbin/ifconfig en druk op enter. Dit geeft alle verbindingen weer die het device op dat moment heeft.

Wil je mij de screenshots in één keer toesturen en ervoor zorgen dat bovenstaande punten worden gevolgd?

 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Dorine Veenstra, ik heb alles afgemeld in het systeem. Heb dit ook aangegeven aan onze techneuten, dit hoort niet te gebeuren. Zij gaan er in duiken. Je hoeft je geen zorgen te maken en kan de e-mail negeren.  

Hoi @Dorine Veenstra, ik denk dat de retour-melding en onze onterechte waarschuwing elkaar (wederom) gekruist hebben. Ik zie dat alles netjes geretourneerd is - de apparatuur is vermoedelijk afgemeld nadat een collega heeft gezien dat de zending retour moest komen maar niet binnenkwam - en begrijp oprecht niet waarom DHL constateert dat de zending niet retour is; dit zou elkaar namelijk moeten opvolgen zodra de apparatuur afgemeld is. Waarschijnlijk komt vanaf morgen de melding binnen dat alles aan DHL-zijde ook geregistreerd is, daarna zal je geen berichtgeving moeten ontvangen hieromtrent. 

Wat betreft de snelheidstests: kun je in dat geval dan de speedtest uitvoeren op de website zelf? 

Ik krijg nog steeds mailtjes met dat het volgens jullie niet is geregeld en de dreiging van weer een (onterechte) boete

Hoi!

Mag ik het een klein beetje vervelend vinden dat ik steeds met verschillende mensen communiceer die vervolgens niet op de hoogte zijn? Wij hebben ons TV abbonement na deze hele shizooi opgezegd dus aan een tv zender hebben we niks. Ik vind het aardig bedoeld hoor maar het is vervelend om steeds dingen te.moeten blijven herhalen die in dit topic staan en als het goed is ook wel bij de informatie van ons bij jullie. We hebben aan een tegemoetkoming van een paar keer geen rekening betalen meer!

 

Ook krijg ik nog steeds mailtjes met een dreiging van boete omdat ik volgens jullie geen apparatuur heb opgestuurd. Dit zou toch allen gefixt moeten worden? Ik heb hier al eens onterecht voor betaald. Waarom duurt dit verhaal na al die maanden nog steeds voort? Ik ben zo moe hiervan. Dit kost zo ontzettend veel energie steeds. Het is dat ik op punt overstappen helemaal zonde vind van al het gedane werk maar anders hadden we dat gedaan.

Reputatie 7
Badge +9

Hoi @Dorine Veenstra,  ik snap de frustratie volledig! Ik heb hier voor, ons wifi-punt als compensatie aangeboden, je gaf aan dat je die niet wilde ontvangen. Wat ik anders nog kan aanbieden is een: tv-pakket naar keuze, twee maanden gratis. Het gaat hier om: ESPN, Ziggo Sport of één van onze andere pluspakketten (Viaplay uitgesloten). Laat je even weten of je dit wilt? Hoor graag van je terug.

Hey @Dorine Veenstra, het bedrag van de onterechte boete is al verrekend. Dit is terug te zien op de factuur van januari. Periode: Internet; 8 september t/m 15 december Tv; 8 september t/m 18 januari, wordt nu gecrediteerd. De vergoeding is terug te zien op een volgend factuur. 

Dankjewel voor de duidelijkheid!

 

Kan ik ook nog een compensatie of aanbod verwachten vanwege deze hele toestand? Ik vind dat zelf echt wel op ziin plek en zie daar erg weinig initiatief van Tmobile in. Terwijl dit mij de afgelopen 4 maanden toch echt wel keer heeft gekost dan alleen die rekening voor het internet wat er niet kregen. De manier waarop er mee om is gegaan en de tijd, energie en frustratie van onze kant om vol te moeten houden was slopend. 

Reputatie 7
Badge +9

Hey @Dorine Veenstra, het bedrag van de onterechte boete is al verrekend. Dit is terug te zien op de factuur van januari. Periode: Internet; 8 september t/m 15 december Tv; 8 september t/m 18 januari, wordt nu gecrediteerd. De vergoeding is terug te zien op een volgend factuur. 

Fijn dat je het even hebt nagekeken voor me :)

 

Ik zal de speedtest opnieuw proberen vanmiddag als ik thuis ben.

 

Ik heb nog geen retour bedrag ontvangen van de boete en de 4 maanden van internet waar ik voor heb betaald. Wanneer kan ik die verwachten?

Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Dorine Veenstra, ik denk dat de retour-melding en onze onterechte waarschuwing elkaar (wederom) gekruist hebben. Ik zie dat alles netjes geretourneerd is - de apparatuur is vermoedelijk afgemeld nadat een collega heeft gezien dat de zending retour moest komen maar niet binnenkwam - en begrijp oprecht niet waarom DHL constateert dat de zending niet retour is; dit zou elkaar namelijk moeten opvolgen zodra de apparatuur afgemeld is. Waarschijnlijk komt vanaf morgen de melding binnen dat alles aan DHL-zijde ook geregistreerd is, daarna zal je geen berichtgeving moeten ontvangen hieromtrent. 

Wat betreft de snelheidstests: kun je in dat geval dan de speedtest uitvoeren op de website zelf? 

@Dorine Veenstra Kun je een aantal snelheidstests met me delen? Graag via onderstaand format: 

Om je snelheid goed te kunnen inschatten en te achterhalen wat er aan de hand is, ontvang ik graag enkele screenshots van snelheidstesten. Zou je onderstaande stappen goed willen volgen? Als de testen niet aan onderstaande eisen voldoen, kunnen we geen onderzoek starten.

- Ga via een browser naar www.speedtest.net/apps en download de app voor het device waarop je de speedtest wil uitvoeren
- Sluit alle programma's af voordat je de snelheidstesten start, vergeet niet een eventuele VPN uit te schakelen
- De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken
- Voer de speedtest uit. Voor een goed beeld is het het beste om op verschillende doelservers te testen. Onder de grote GA knop kun je een server kiezen. Is de snelheid ver onder wat het zou moeten zijn? Voer dan nogmaals een speedtest uit op hetzelfde device met minimaal vijf minuten tussen de speedtests.
- Maak minimaal twee screenshots, van speedtesten op verschillende doelservers en zorg dat je hele bureaublad zichtbaar is inclusief je verbindingstype (het is belangrijk om te kunnen zien dat er bekabeld getest is)
- Maak een screenshot van het taakbeheer (Task Manager, op Windows) of activiteitenmonitor (Activity Monitor op iOS):
In Windows vind je deze door op CTRL+ALT+DEL te drukken; kies voor meer details als deze niet direct zichtbaar zijn
In Apple MacOS kan je zoeken op "Activity Monitor" vanuit het Spotlight zoekvenster
- Maak een screenshot van de IPconfiguratie:
Windows: Via de zoekfunctie onder sneltoets “Windows + R", typ in: ‘’cmd’’ en druk op enter (of zoek naar Opdrachtprompt/Command Prompt in het Startmenu). Typ na het openen in: ipconfig/all en druk op Enter
Apple MacOS: Via de Finder of het Spotlight zoekvenster de Terminal app openen. Typ in: /sbin/ifconfig en druk op enter. Dit geeft alle verbindingen weer die het device op dat moment heeft.

Wil je mij de screenshots in één keer toesturen en ervoor zorgen dat bovenstaande punten worden gevolgd?

Hoi Jason

Ik wilde dit vandaag graag doen maar de microsoft pagina laad steeds niet, via waar ik de app moet downloaden voor de speedtest. Dus ik kom meteen al niet verder dan de speedtest pagina.

Hey @Dorine Veenstra, naast de abonnementskosten kan ik je ons wifipunt, een jaar lang gratis aanbieden! Dit wifipunt zorgt voor optimaal bereik door heel je huis heen. Hier lees je meer over Wifi Plus:  

Laat je weten of je het wifipunt wilt ontvangen? Hoor graag van je.

Dit aanbod sla ik vriendelijk af. Liever dat ons internet weer werkt zoals het hiervoor deed want dat was altijd helemaal prima :) versterker hebben we niet nodig want we zitten of beneden of boven en daar is het bedraad.

Vraagje. Kan iemand mij voorzien van twee qr codes voor het terugsturen van de apparatuur? Nu twee keer geprobeerd en krijg het terug of ze kunnen het niet aannemen. Heb hiervoor ook al 2 keer gebeld met tmobile en die zouden een mail sturen maar tot twee keer toe niks binnengekomen. Ook dit duurt alweer 2 weken (ik had dit gewoon meteen via hier moeten doen denk ik)

 

Via my t mobile kan ik er niet in. Al eerder aangegeven dat ie dan vraagt om account te koppelen en vastloopt dus ik kan zelf niks en DHL neemt het niet aan zonder code.

Graag hulp zodat ik niet voor een derde meer met die pakketten hoef te slepen en jullie alles netjes terug krijgen :)

Reputatie 7
Badge +9

Hey @Dorine Veenstra, naast de abonnementskosten kan ik je ons wifipunt, een jaar lang gratis aanbieden! Dit wifipunt zorgt voor optimaal bereik door heel je huis heen. Hier lees je meer over Wifi Plus:  

Laat je weten of je het wifipunt wilt ontvangen? Hoor graag van je.

@Dorine Veenstra Helemaal super! Wat betreft de vergoeding, help ik je hier graag mee verder! Ik zorg graag dat alles helemaal op een rijtje is, zodat de vergoeding helemaal klopt. Internet is weer op 15 december gaan werken. TV-abonnement is niet meer gaan werken, maar heeft mijn collega @Jason er voor je uitgehaald op 18 januari. Jouw eerste melding bij ons was op 8 september 2022. De vergoeding van de abonnementskosten zal dan als volgt zijn:

Internet: 8 september t/m 15 december

Tv: 8 september t/m 18 januari

 

Laat het mij weten of dit zo helemaal klopt, dan regel ik dit voor je!

Die date kloppen beide inderdaad!
Begrijp ik dan goed dat ik de gemaakte kosten van die maanden terug krijg?
Ik zou het toch ook erg op prijs stellen om naast die vaste abbonements kosten toch ook een compensatie of tegemoetkoming te zien voor de hele reis die we hierin hebben afgelegd. Dit had namelijk nooit zoveel maanden moeten duren, dat is al wel duidelijk. Dan nog niet te spreken van alle fouten en de manier waarop er is gecommuniceerd met ons. Ik zou hierin een excuses en tegemoetkoming zeer op prijs stellen maar ook erg normaal vinden.
Met enkel de maanden vergoed krijgen vind ik dit verhaal niet afgerond. 
ik heb hier onwijs veel tijd en energie in moeten steken. 

Reputatie 7
Badge +8

@Dorine Veenstra Helemaal super! Wat betreft de vergoeding, help ik je hier graag mee verder! Ik zorg graag dat alles helemaal op een rijtje is, zodat de vergoeding helemaal klopt. Internet is weer op 15 december gaan werken. TV-abonnement is niet meer gaan werken, maar heeft mijn collega @Jason er voor je uitgehaald op 18 januari. Jouw eerste melding bij ons was op 8 september 2022. De vergoeding van de abonnementskosten zal dan als volgt zijn:

Internet: 8 september t/m 15 december

Tv: 8 september t/m 18 januari

 

Laat het mij weten of dit zo helemaal klopt, dan regel ik dit voor je!

Ga ik doen zodra ik weer thuis ben volgende week.

 

Kunnen we het nu over de vergoeding hebben>? Vind het heel vervelend dat ik daar steeds om moet vragen na al die tijd zo

Reputatie 7
Badge +16

@Dorine Veenstra Kun je een aantal snelheidstests met me delen? Graag via onderstaand format: 

Om je snelheid goed te kunnen inschatten en te achterhalen wat er aan de hand is, ontvang ik graag enkele screenshots van snelheidstesten. Zou je onderstaande stappen goed willen volgen? Als de testen niet aan onderstaande eisen voldoen, kunnen we geen onderzoek starten.

- Ga via een browser naar www.speedtest.net/apps en download de app voor het device waarop je de speedtest wil uitvoeren
- Sluit alle programma's af voordat je de snelheidstesten start, vergeet niet een eventuele VPN uit te schakelen
- De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken
- Voer de speedtest uit. Voor een goed beeld is het het beste om op verschillende doelservers te testen. Onder de grote GA knop kun je een server kiezen. Is de snelheid ver onder wat het zou moeten zijn? Voer dan nogmaals een speedtest uit op hetzelfde device met minimaal vijf minuten tussen de speedtests.
- Maak minimaal twee screenshots, van speedtesten op verschillende doelservers en zorg dat je hele bureaublad zichtbaar is inclusief je verbindingstype (het is belangrijk om te kunnen zien dat er bekabeld getest is)
- Maak een screenshot van het taakbeheer (Task Manager, op Windows) of activiteitenmonitor (Activity Monitor op iOS):
In Windows vind je deze door op CTRL+ALT+DEL te drukken; kies voor meer details als deze niet direct zichtbaar zijn
In Apple MacOS kan je zoeken op "Activity Monitor" vanuit het Spotlight zoekvenster
- Maak een screenshot van de IPconfiguratie:
Windows: Via de zoekfunctie onder sneltoets “Windows + R", typ in: ‘’cmd’’ en druk op enter (of zoek naar Opdrachtprompt/Command Prompt in het Startmenu). Typ na het openen in: ipconfig/all en druk op Enter
Apple MacOS: Via de Finder of het Spotlight zoekvenster de Terminal app openen. Typ in: /sbin/ifconfig en druk op enter. Dit geeft alle verbindingen weer die het device op dat moment heeft.

Wil je mij de screenshots in één keer toesturen en ervoor zorgen dat bovenstaande punten worden gevolgd?

Enige probleem nog wel sinds jet internet het weet doet is dat het een stuk trager is dan voorheen. Nooit problemen mee gehad maar nu is het soms erg traag. Pagina's laden en mails versturen gaat soms gewoon minuten overheen. Kan dit ook nagekeken worden?

 

En kunnen we het nu ook hebben over een vergoeding? Want we zijn nu inmiddels 4 maanden verder.

Heel erg bedankt voor het regelen. Zag er am mailtjes over voorbij komen :)

Fijn dat dit nu allemaal rond is en de boel werkt

Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Dorine Veenstra, bedankt voor de info! Ik heb beide modems (degenen die geretourneerd zullen worden met MAC ED30 en 9EFO) afgemeld in het systeem zodat je hier geen hinder meer van ondervindt. Alvast bedankt voor het retourneren! Ook heb ik het tv-abonnement uit jouw aansluiting verwijderd zodat je vanaf morgen enkel nog Internet gebruikt. 

Hoi @Dorine Veenstra, dank! Het is nu helemaal duidelijk. Ik heb nog een paar vragen en punten, zodat ik alles zo goed mogelijk kan regelen:

  • Van welk modem maak je nu gebruik? Je kunt mij de laatste vier cijfers van het MAC adres sturen, deze staan op een sticker op het modem?
  • Wil je mij de laatste vier cijfers van het MAC adres sturen van het modem die je nieuw hebt gekregen, welke retour mag?
  • TV kun je zelf opzeggen via My T-Mobile Thuis, zoals Lisa eerder heeft uitgelegd. Dit gebeurt met een maand opzegtermijn. Vergeet ook niet de TV Box op te zeggen. Lukt het jou niet zelf, geef het dan aan. Ik haal TV dan met een maand opzegtermijn uit je abonnement. 

 

  • Modem waar we nu gebruik van maken: 2B70
  • Modems die retour gaan: ED30 en 9EFO bij deze laatste zit ook de defecte converter bij in. Ik zal deze twee pakketen uiterlijk zaterdag op de post doen!
  • Tv opzeggen lukt mij niet zoals ik aangaf, hij blijf vragen om accounts toe te voegen. Als je dit voor mij zou willen regelen dan graag :) Alvast bedankt
Reputatie 6
Badge +5

Hoi @Dorine Veenstra, dank! Het is nu helemaal duidelijk. Ik heb nog een paar vragen en punten, zodat ik alles zo goed mogelijk kan regelen:

  • Van welk modem maak je nu gebruik? Je kunt mij de laatste vier cijfers van het MAC adres sturen, deze staan op een sticker op het modem?
  • Wil je mij de laatste vier cijfers van het MAC adres sturen van het modem die je nieuw hebt gekregen, welke retour mag?
  • TV kun je zelf opzeggen via My T-Mobile Thuis, zoals Lisa eerder heeft uitgelegd. Dit gebeurt met een maand opzegtermijn. Vergeet ook niet de TV Box op te zeggen. Lukt het jou niet zelf, geef het dan aan. Ik haal TV dan met een maand opzegtermijn uit je abonnement. 

Reageer