Beantwoord

Zelf installatie via KPN geregeld en ook boete voor apparatuur

  • 30 January 2021
  • 82 reacties
  • 1939 Bekeken


Toon eerste reactie

82 reacties

Reputatie 7

Hi @Dorine Veenstra, heel erg bedankt voor deze aanvulling! Ik heb zojuist één van mijn collega's van de technische dienst aan zijn mouw getrokken om hiernaar te kijken, omdat ik wil dat jouw tv ook zo snel mogelijk gaat werken. Zodra ik een reactie heb ontvangen, dan kom ik er direct bij jou op terug. 

Ga ik doen zodra ik weer thuis ben volgende week.

 

Kunnen we het nu over de vergoeding hebben>? Vind het heel vervelend dat ik daar steeds om moet vragen na al die tijd zo

Reputatie 7

Hi @Dorine Veenstra, goed dat je dit aangeeft en wat gek dat je nog steeds niet bent gebeld! Kun je in een privébericht (door op mijn naam te klikken) aangeven op welk telefoonnummer de netwerkbeheerder jou kan bereiken? Dan ga ik dubbelchecken of er misschien een foutje in het telefoonnummer is. Ik ga hier graag voor je achteraan. 

Ik heb de stappen doorlopen en het lijkt voor nu beter. (In mijn herinnering had ik al een hele tijd terug gereageerd maar blijkbaar nooit op enter gedrukt) haha

 

Ook de boete en dergelijke heb ik nu retour. Daarvoor bedankt.

 

Ik wil wel graag benoemen dat het hele verhaal voor ons nog wat onaf voelt. Ja we hebben ons geld terug voor de maanden dat we geen internet hadden en dat is netjes maar ook niet meer dan normaal.natuurlijk. daarnaast hebben we geen enkel officieel excuus of tegemoetkoming gehad voor all ongemak en tijd die we hier in hebben moeten steken en dat stelt me qua service toch erg teleur. Ook hier op het forum vond ik het erg moeizaam gaan qua communicatie. 

Reputatie 7

Hi @Dorine Veenstra, heel erg bedankt voor het aanstippen! Dit is zeker niet de manier waarop het hoort te gaan, dus nogmaal excuses hiervoor. Ik heb dit meteen teruggekoppeld aan een collega, omdat ik zeker wil weten dat dit zo snel mogelijk wordt opgelost. Ik laat het je direct weten als hier een terugkoppeling op is gekomen. Achter de schermen zie ik ook een update terug van gisteren, waarin staat dat er mogelijk sprake is van een kruising en dat er op dit moment weer een afspraak ingepland dient te worden met de netwerkbeheerder. Heb je hier opnieuw geen bericht van ontvangen? 

Ik ga hier voor je achteraan, want ik ben het volkomen met je eens dat dit nu definitief verholpen moet worden. Ik houd je op de hoogte! 

 

Reputatie 7
Badge +9

Hey @Dorine Veenstra, het bedrag van de onterechte boete is al verrekend. Dit is terug te zien op de factuur van januari. Periode: Internet; 8 september t/m 15 december Tv; 8 september t/m 18 januari, wordt nu gecrediteerd. De vergoeding is terug te zien op een volgend factuur. 

Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Dorine Veenstra, alvast bedankt voor het opspeuren van het verzendbewijs! 

Heel graag gedaan wat betreft bovenstaande, het is een kleine moeite en ik ben blij dat het in ieder geval een beetje helpt bij het afronden van het proces. Mocht ik ooit nog iets voor je kunnen doen, dan weet je me te vinden. Overigens zijn alle moderators minstens zo bekwaam en servicegericht dus ik weet zeker dat je goed terechtkomt op de Community.

Voor nu een geweldig weekend toegewenst en blijf alsjeblieft gezond!

Reputatie 7
Badge +5

Hoi @Dorine Veenstra, dank! Het is nu helemaal duidelijk. Ik heb nog een paar vragen en punten, zodat ik alles zo goed mogelijk kan regelen:

  • Van welk modem maak je nu gebruik? Je kunt mij de laatste vier cijfers van het MAC adres sturen, deze staan op een sticker op het modem?
  • Wil je mij de laatste vier cijfers van het MAC adres sturen van het modem die je nieuw hebt gekregen, welke retour mag?
  • TV kun je zelf opzeggen via My T-Mobile Thuis, zoals Lisa eerder heeft uitgelegd. Dit gebeurt met een maand opzegtermijn. Vergeet ook niet de TV Box op te zeggen. Lukt het jou niet zelf, geef het dan aan. Ik haal TV dan met een maand opzegtermijn uit je abonnement. 

Enige probleem nog wel sinds jet internet het weet doet is dat het een stuk trager is dan voorheen. Nooit problemen mee gehad maar nu is het soms erg traag. Pagina's laden en mails versturen gaat soms gewoon minuten overheen. Kan dit ook nagekeken worden?

 

En kunnen we het nu ook hebben over een vergoeding? Want we zijn nu inmiddels 4 maanden verder.

Heb je een bericht gestuurd met de info.

Reputatie 7
Badge +4

Hoi @Dorine Veenstra, fijn dat je hier op terugkomt en sorry voor de vertraging! Ik ben meteen voor je aan de slag geweest en Guidion komt snel bij je langs om de TV Box eens flink onder de loep te nemen.

Hiermee moet het snel opgelost zijn, dit komt goed!

Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Dorine Veenstra, bedankt voor de info! Ik heb beide modems (degenen die geretourneerd zullen worden met MAC ED30 en 9EFO) afgemeld in het systeem zodat je hier geen hinder meer van ondervindt. Alvast bedankt voor het retourneren! Ook heb ik het tv-abonnement uit jouw aansluiting verwijderd zodat je vanaf morgen enkel nog Internet gebruikt. 

Reputatie 7

Hi @Dorine Veenstra, zoals je weet houd ik een oogje in het zeil voor je! Graag deel ik dan ook het volgende, zodat je weet waar we mee bezig zijn. Mijn collega heeft aangegeven dat we gisteren per mail de aannemer hebben verzocht om een update te geven. Hopelijk komt hier snel een reactie op, zodat ik die met je kan delen. 

Reputatie 7
Badge +5

Hoi @Dorine Veenstra, sorry dat we je dit gevoel geven. Ik zie dit veel liever anders! Ik zie dat wij op dit moment wachten op de terugkoppeling van de beheerder. Weet dat mijn collega's er bovenop zitten, al voelt dat misschien niet zo. Ze zijn er echt druk mee bezig. Zodra het juiste rapport is ontvangen gaan we opnieuw aan de slag. Ik wil je vriendelijk vragen dit af te wachten, al snap ik je gevoel. We houden je op de hoogte en je mag hier altijd om een update vragen. Voor nu toch een mooie dag toegewenst!

Bedankt voor het in de gaten houden en je updates. Het duurt allemaal wel ontzettend lang zeg. Onderhand zijn we bijna drie maanden verder...

@Dorine Veenstra Kun je een aantal snelheidstests met me delen? Graag via onderstaand format: 

Om je snelheid goed te kunnen inschatten en te achterhalen wat er aan de hand is, ontvang ik graag enkele screenshots van snelheidstesten. Zou je onderstaande stappen goed willen volgen? Als de testen niet aan onderstaande eisen voldoen, kunnen we geen onderzoek starten.

- Ga via een browser naar www.speedtest.net/apps en download de app voor het device waarop je de speedtest wil uitvoeren
- Sluit alle programma's af voordat je de snelheidstesten start, vergeet niet een eventuele VPN uit te schakelen
- De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken
- Voer de speedtest uit. Voor een goed beeld is het het beste om op verschillende doelservers te testen. Onder de grote GA knop kun je een server kiezen. Is de snelheid ver onder wat het zou moeten zijn? Voer dan nogmaals een speedtest uit op hetzelfde device met minimaal vijf minuten tussen de speedtests.
- Maak minimaal twee screenshots, van speedtesten op verschillende doelservers en zorg dat je hele bureaublad zichtbaar is inclusief je verbindingstype (het is belangrijk om te kunnen zien dat er bekabeld getest is)
- Maak een screenshot van het taakbeheer (Task Manager, op Windows) of activiteitenmonitor (Activity Monitor op iOS):
In Windows vind je deze door op CTRL+ALT+DEL te drukken; kies voor meer details als deze niet direct zichtbaar zijn
In Apple MacOS kan je zoeken op "Activity Monitor" vanuit het Spotlight zoekvenster
- Maak een screenshot van de IPconfiguratie:
Windows: Via de zoekfunctie onder sneltoets “Windows + R", typ in: ‘’cmd’’ en druk op enter (of zoek naar Opdrachtprompt/Command Prompt in het Startmenu). Typ na het openen in: ipconfig/all en druk op Enter
Apple MacOS: Via de Finder of het Spotlight zoekvenster de Terminal app openen. Typ in: /sbin/ifconfig en druk op enter. Dit geeft alle verbindingen weer die het device op dat moment heeft.

Wil je mij de screenshots in één keer toesturen en ervoor zorgen dat bovenstaande punten worden gevolgd?

 

Hoi!

Mag ik het een klein beetje vervelend vinden dat ik steeds met verschillende mensen communiceer die vervolgens niet op de hoogte zijn? Wij hebben ons TV abbonement na deze hele shizooi opgezegd dus aan een tv zender hebben we niks. Ik vind het aardig bedoeld hoor maar het is vervelend om steeds dingen te.moeten blijven herhalen die in dit topic staan en als het goed is ook wel bij de informatie van ons bij jullie. We hebben aan een tegemoetkoming van een paar keer geen rekening betalen meer!

 

Ook krijg ik nog steeds mailtjes met een dreiging van boete omdat ik volgens jullie geen apparatuur heb opgestuurd. Dit zou toch allen gefixt moeten worden? Ik heb hier al eens onterecht voor betaald. Waarom duurt dit verhaal na al die maanden nog steeds voort? Ik ben zo moe hiervan. Dit kost zo ontzettend veel energie steeds. Het is dat ik op punt overstappen helemaal zonde vind van al het gedane werk maar anders hadden we dat gedaan.

Hoi @Dorine Veenstra, ik denk dat de retour-melding en onze onterechte waarschuwing elkaar (wederom) gekruist hebben. Ik zie dat alles netjes geretourneerd is - de apparatuur is vermoedelijk afgemeld nadat een collega heeft gezien dat de zending retour moest komen maar niet binnenkwam - en begrijp oprecht niet waarom DHL constateert dat de zending niet retour is; dit zou elkaar namelijk moeten opvolgen zodra de apparatuur afgemeld is. Waarschijnlijk komt vanaf morgen de melding binnen dat alles aan DHL-zijde ook geregistreerd is, daarna zal je geen berichtgeving moeten ontvangen hieromtrent. 

Wat betreft de snelheidstests: kun je in dat geval dan de speedtest uitvoeren op de website zelf? 

Ik krijg nog steeds mailtjes met dat het volgens jullie niet is geregeld en de dreiging van weer een (onterechte) boete

Reputatie 7
Badge +9

@Dorine Veenstra Ik baal er ontzettend van dat het maar niet lukt Dorine! Uiteraard hoef je voor de periode dat je geen gebruik kunt maken van onze diensten te betalen. Deze kosten gaan we achteraf voor je vergoeden, zodra alles weer werkt. Zo weten we zeker dat elke dag meeberekend wordt in de vergoeding. Wat betreft de apparatuur dat terug moet, gaat het alleen om het oude modem. Deze kun je wel alvast naar ons retourneren als je het nieuwe modem in huis hebt. Mocht de boete alsnog op de rekening verschijnen, geef ons dan een seintje samen met het verzendbewijs, dan kunnen we deze kosten ook gelijk voor je vergoeden. Wanneer is KPN precies geweest? Ik zie in het ticket namelijk de update van KPN op 28-10 dat je niet bereikbaar was voor het maken van een afspraak. Ik hoor graag hoe dit zit, zodat we dit ook verder voor jou kunnen uitpluizen.

Goedemiddag.

Vanmorgen is de monteur geweest en het probleem was meteen helder. Tv box is (net als de modem en converter) kapot. We krijgen nu een nieuwe geloof ik. Zag in de mail iets over een vervangende modem dus weet niet of dat klopt?

 

Maar ik zou eigenlijk mijn abbonement wel willen wijzigen naar alleen internet. We hebben de laatste maanden geen gebruik kunnen maken van de tv en deze niet gemist eigenlijk. Zonde om dan nog ergens voor te blijven betalen wat we niet of te weinig gebruiken. Is dit mogelijk?

Reputatie 7
Badge +14

Zo, de TV decoder EN het modem EN de ONT allemaal kapot?  Is er misschien een bliksem inslag geweest bij jullie?

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Dorine Veenstra, bedankt voor de screenshots. Ik heb een lijnmeting gedaan, hier zie ik niks raars op verschijnen. Zou je voor mij een aantal stappen kunnen nalopen?

  • Zit het modem goed aangesloten op de mediaconverter? 
  • Zit de kabel in de juiste poort op het modem?
  • Test de verbinding met een andere LAN-kabel
  • Kan je het modem een factory reset geven? Test hierna nog een keer de verbindingssnelheid. Hoe je dit doet lees je hier: 

 

 

Als je alle stappen hebt uitgevoerd, wil je het mij dan hier laten weten? Talk soon!

Reputatie 7
Badge +16

Ik zag trouwens ook dat er al een boete (onterecht) verschijnt op de factuur van december voor het niet tijdig retourneren van het Zyxel T50 modem. Nu ben ik bekend met jouw situatie en is dit onzin dus ik heb de boete dan ook meteen vergoed. De verrekening zal op een volgende factuur - waarschijnlijk die van januari - plaatsvinden. Hoe frustrerend ook, wil ik je vragen om de incasso te laten doorlopen; ik kan de boete an sich niet meer terugdraaien, maar kan er wel voor zorgen dat het geld teruggeboekt wordt zodat jij die € 75 verrekend krijgt. Sorry ook voor dit ongemak.

Fijn dat je het even hebt nagekeken voor me :)

 

Ik zal de speedtest opnieuw proberen vanmiddag als ik thuis ben.

 

Ik heb nog geen retour bedrag ontvangen van de boete en de 4 maanden van internet waar ik voor heb betaald. Wanneer kan ik die verwachten?

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Dorine Veenstra, bedankt voor de update en het delen van je ervaring. Ik heb alles uit de kast getrokken voor een extra vergoeding, wat ik kon aanbieden heb ik ook gedaan. Echter wilde je deze niet aannemen, dat kan natuurlijk. Ik zie ook meerdere keren een excuus voorbij komen vanuit mijn collega's. Bij deze wil ik nogmaals mijn excuses hiervoor aanbieden, hier zal je thuis nog iets van ons voor ontvangen. Dit is ook moeizamer gelopen dan wij hadden gehoopt. Gelukkig werkt alles en hopelijk blijft dit ook zo!

Reageer