langdurig geen diensten. Odido en KPN wijzen naar elkaar

  • 13 February 2024
  • 25 reacties
  • 369 Bekeken

Ik moest een nieuw topic starten omdat ik per ongeluk op beantwoorden had gedrukt. Het antwoord kon ik niet ongedaan maken. Vandaar een nieuw topic met updates

in de nacht van 12 op 13 januari viel het internet uit. Momenteel 10 februari nog steeds geen internet en ook nog geen zicht op een oplossing.

De eerste meldingen hierover kreeg ik om 01.15 uur binnen en toen ik wakker werd heb ik een aantal stappen gevolgd die op de internetpagina van Odido stonden om het probleem op te lossen. Dit heeft niet geleid tot het oplossen van het probleem.

De klantenservice was om 09.00 uur telefonisch bereikbaar en deze heb ik direct gebeld. Na het uitlezen van de apparatuur werd aangegeven dat er een monteur moest langskomen en misschien werkte deze in het weekend. Ik zou hierover een mail krijgen om een afspraak in te plannen. Deze heb ik ook gehad en het bleek dat maandag de eerst mogelijke optie was.

De monteur van Odido is langsgekomen en die gaf aan dat het aan KPN lag. De storing was dus niet opglelost.

Hierna contact opgenomen met de klantenservice van Odido en deze zou de opdracht doorgeven aan KPN. Deze kwam uiteindelijk op vrijdag en er bleek een breukje te zitten in de kabel. Helaas kon hij niet graven omdat het vroor. Het was op dat moment iets van 4 graden. In de nacht had het wel gevroren maar betwijfel of dat tot een permafrost heeft geleid in de bodem. Een paar dagen later kwam er iemand om het breukje op te lossen. Helaas was hiermee het probleem niet opgelost. Er zou ook iets mis zijn aan de kan van Odido. Mogelijk de mediaconverter.

Weer met de klantenservice gebeld. Deze zouden een monteur van odido sturen om de mediaconverter te plaatsen. De monteur kwam, maar de mediaconverter was nog niet aangekomen. Gelukkig had hij er nog eentje in de auto liggen. Deze geplaatst, maar helaas was het probleem nog niet opgelost. Het lag ook aan de kabel van KPN zei hij. Hij ging weg zonder de storing opgelost te hebben. Wel een nieuwe converter.

Hierna contact gehad met de klantenservice en deze heeft het overgedragen aan KPN.  De monteur van KPN kwam en deze kon niks vinden en zei dat het snignaal goed was. Dus ging weg zonder de storing te hebben opgelost. Gaf wel aan dat het iets met de hardware was.

Weer met de klantenservice gebeld. Deze zou onderzoek gaan doen op afstand. Alles uitlezen en opnieuw registeren. Na 24 uur zouden we hier uitslag van krijgen. Dat gebeurde niet dus weer met de klantenservice gebeld. Deze gaven aan dat onderzocht wordt. Ze konden niet aangeven wat er onderzocht wordt. Dat is iets van de backoffice. Het verveldende is dat je die dus nooit te spreken krijgen. Ze gaven wel aan dat telkens bellen niet helpt om het sneller op te lossen. Toen maar weer twee dagen gewacht. Geen reactie van de backoffice. Dus weer met de klantenservice gebeld. Men stuurde weer een monteur met een nieuwe mediaconverter.

De monteur kwam aan een heeft het nieuwe kastje vervangen door een nieuwe kastje. Uiteraard geen oplosssing voor het probleem. Oftewel nog geen internet. 

Inmiddels zitten we op 09 februari en gaan we de 5e week van de internetstoring in. Blijkbaar heeft KPN 3 werkdagen de tijd om een melding op te pakken. De monteurs kwamen voornamelijk op vrijdag waardoor je dus 5 dagen kwijt bent voordat de melding opgepakt wordt. Als de backoffice of klantenservice het woord spoed gebruikt heeft dit geen enkele betekenins.

Weer met de klantenservice gebeld. Deze gaf aan dat in de bon van de Odido monteur stond dat het aan KPN ligt. De melding zou dus weer doorgezet moeten worden naar KPN. Ik heb aangegeven dat het zo echt niet langer kan. Odido en KPN moeten zorgen dat er twee monteurs komen, zodat ze niet meer naar elkaar kunnen wijzen en het probleem daadwerklijk eens oplossen.

Dit voorstel ligt er lastig want volgens protocollen met de melding naar KPN gezet worden. Ook stelt het protocol dat je niet me de backoffice in conctact mag komen. Men heeft het over techneuten maar bureaucraten is een betere term. De overheid kan hier nog wat van leren. De overheid is een efficente machine in vergelijking met de afhandeling van deze storing.

De klantenservice zou ons verzoek doorgegeven aan de backoffice, maar kon niks beloven. We zouden dinsdag bericht krijgen. Vrijdag gebeld dus we zijn weer 4 dagen verder dan. En dan natuurlijk nog geen oplossing want er zal toch weer een monteur moeten worden ingepland.

Ik hoop echt dat deze vicieuze cirkel doorbroken wordt. Voor dit soort gevallen zou Odido en KPN toch een soort samenwerking moeten hebben. Dit kost iedereen veel tijd en geld lijkt me zo.

Daarnaast is het vreemd dat Odido pas na week komt met een aanbod voor codes voor onbeperkt internet. Dit is alleen voor mensen met een odido of ben abonnement. Dat hebben wij niet (behalve mijn vrouw). Dit dus geen echte oplossing. Dan weer een week later komen ze met de opmerking dat je ook een simkaart van odido kan kopen en daarop het onbeperkt internet kan zetten. Alternatieven komen dus mondjesmaat binnen. Je krijgt wel een vergoeding voor de gemiste dagen maar uiteraard niet de mb’s die ik moest bijkopen voor mijn eigen telefoon. Ik heb nu een router moeten kopen waarin een simkaart past om toch enigszins wifi te hebben.

Ik hoop dat ik voor de start van de F1 toch goed internet heb, maar ik durf er geen weddenschap op aan te gaan. Ondertussen is mijn vertrouwen toch echt heel laag in de slagkracht van de backoffice om dit op te lossen.

Update: op dinsdag 13 februari een reactie van Odido. Een generiek e-mailtje dat we een afspraak konden maken met een kpn monteur. De cirkel is nog niet doorbroken.

Tommie van Odido 2 maanden geleden

Hi @Christiaan65, bedankt voor het delen van je ervaring en de update.

Ik had het antwoord ook ongedaan willen maken hoor! Maar het kan ook zo. Ik wil dit graag verder onderzoeken, echter kan ik geen abonnement vinden op dit dit e-mailadres. Zou je je klantnummer willen toevoegen aan je profiel? Deze is te vinden in Mijn Odido (in een webbrowser) → Klik op Abonnementen →  Klik op pijltje omlaag bij Klant sinds →  Klantnummer: ABC12345. Dan kijk ik met je mee.

Bekijk origineel

25 reacties

Update: vandaag 13 februari gebeld met de klantenservice dat er een afspraak met KPN was ingepland en dat we graag ook iemand van Odido erbij wilden hebben. De mevrouw dat het onderzoek uitwees dat het toch de oorzaak bij Odido lag en dat we dus met de Odido monteur een afspraak moesten maken. Vreemd verhaal om toch een link naar KPN te mailen, maar er kon ook niet aangegeven worden wat de gevonden oorzaak was. De klantenservice wilde opnieuw een mediaconverter toesturen, maar aangegeven dat er al genoeg liggen en dat dat de oorzaak niet is. De klantenservice gaf aan dat de oorzaak bekend was en dat het op de bon van de Odido monteur kwam te staan. Nogmaals gevraagd wat de oorzaak was, maar dat kon men niet aangeven. Vrijdag is wederom uitgeroepen tot monteur dag. Ik ben weinig hoopvol. De vorige odido monteur gaf namelijk aan dat het aan KPN lag. 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Christiaan65, bedankt voor het delen van je ervaring en de update.

Ik had het antwoord ook ongedaan willen maken hoor! Maar het kan ook zo. Ik wil dit graag verder onderzoeken, echter kan ik geen abonnement vinden op dit dit e-mailadres. Zou je je klantnummer willen toevoegen aan je profiel? Deze is te vinden in Mijn Odido (in een webbrowser) → Klik op Abonnementen →  Klik op pijltje omlaag bij Klant sinds →  Klantnummer: ABC12345. Dan kijk ik met je mee.

Hi @Christiaan65, bedankt voor het delen van je ervaring en de update.

Ik had het antwoord ook ongedaan willen maken hoor! Maar het kan ook zo. Ik wil dit graag verder onderzoeken, echter kan ik geen abonnement vinden op dit dit e-mailadres. Zou je je klantnummer willen toevoegen aan je profiel? Deze is te vinden in Mijn Odido (in een webbrowser) → Klik op Abonnementen →  Klik op pijltje omlaag bij Klant sinds →  Klantnummer: ABC12345. Dan kijk ik met je mee.

Het klantnummer heb ik toegevoegd. Kun je aangeven wat de oorzaak is en waarom men nu denkt zeker te zijn dat een odido monteur het kan oplossen?

Het zou ook fijn zijn om de backoffice 1 op 1 te kunnen spreken in dit soort gevallen. Ik hoop dat dit soort gevallen uitzonderlijk zijn en dan ook contact gelegd kan worden met de backoffice. Ik heb echt te doen met de klantenservice die al die vervelende telefoontjes moeten “ afvangen “ 

Reputatie 7
Badge +9

Hey @Christiaan65, bedankt voor het toevoegen van je klantnummer.

Ik ben meteen voor je gaan kijken en zie dat ze opnieuw Guidion hebben aangestuurd om alles te onderzoeken. Er staat een afspraak op 16 febrauri ingepland. Zou je mij dan kunnen laten weten of hij het heeft opgelost of niet? 

Hey @Christiaan65, bedankt voor het toevoegen van je klantnummer.

Ik ben meteen voor je gaan kijken en zie dat ze opnieuw Guidion hebben aangestuurd om alles te onderzoeken. Er staat een afspraak op 16 febrauri ingepland. Zou je mij dan kunnen laten weten of hij het heeft opgelost of niet? 

Dat stond ook in de update die ik gegeven heb, maar wat is nu de oorzaak van de storing . Dat zou bekend zijn. Kun je dat aangeven?

Update: de monteur van Odido (Guidion) is geweest. Hij moest een mediaconverter vervangen. Er is dus weer een nieuw kastje voor een nieuw kastje vervangen. Het zal alleen de backoffice verbazen (die deze oplossing bedacht heeft) dat dit niet geleid heeft tot het oplossen van de storing. We gaan dus nu de 6e week zonder internet in. 
Gelukkig hebben we nu drie keer dezelfde monteur van guidion gehad. (Aardige en vriendelijke man). Hij was er nu ook wel klaar mee en heeft gebeld met de manager van guidion om een duo afspraak te maken met kpn.

Hopelijk deelt de manager de visie van een duo afspraak en zet hij dit advies ook door naar Odido. Hopelijk neemt Odido dat advies over en zet dit door naar kpn. Hopelijk deelt kpn dit advies zodat er een duo afspraak ingepland wordt. Er zijn dus nog wat schijven die iets moeten beslissen dus er bestaat nog veel onzekerheid of de duo afspraak er daadwerkelijk komt.

 

Update: vandaag gebeld met de Odido klantenservice. Men had de backoffice gebeld en men zou onderzoek doen. Ze bevestigde dat er op de werkbon stond dat er een verzoek voor een duo afspraak stond. Daar zou men op inzetten volgens de klantenservice.

Het begint momenteel een definitie en woorden spel te worden.

oftewel nog geen duidelijk of er duo afspraak komt. Weer drie werkdagen verwerktijd, dus dinsdag antwoord. Zou het een goed antwoord worden? (Twee monteur) Ik vermoed vrijdag weer een monteur met een mediaconverter.

 

tommie van Odido hoe zie jij dit probleem?

Reputatie 5
Badge +3

Hoi @Christiaan65, ik heb het direct nagekeken! Ik zie inderdaad dat de monteur het heeft doorgezet. Dit zal zo snel mogelijk behandeld worden. Maar ik wil benadrukken dat ik je reactie volledig begrijp! Ik had het 't liefst anders gezien en dit is iets wat we intern mee willen nemen. Het is niet fijn om zo lang te moeten wachten, hier kunnen wij van leren. Voor nu dank ik je oprecht voor al je geduld en wens ik je toch een mooie dag! Groetjes, Ishana

Hoi @Christiaan65, ik heb het direct nagekeken! Ik zie inderdaad dat de monteur het heeft doorgezet. Dit zal zo snel mogelijk behandeld worden. Maar ik wil benadrukken dat ik je reactie volledig begrijp! Ik had het 't liefst anders gezien en dit is iets wat we intern mee willen nemen. Het is niet fijn om zo lang te moeten wachten, hier kunnen wij van leren. Voor nu dank ik je oprecht voor al je geduld en wens ik je toch een mooie dag! Groetjes, Ishana

Dat is het doorgezet dat begrijp ik. Kun je ook zien dat er een duo afspraak (monteur guidion met monteur kpn) wordt ingepland?

Reputatie 7
Badge +9

Nee, op dit moment moeten we eerst een terugkoppeling krijgen van de onderaannemer @Christiaan65. Daarna kunnen we verder kijken naar de vervolgstappen! 

Nee, op dit moment moeten we eerst een terugkoppeling krijgen van de onderaannemer @Christiaan65. Daarna kunnen we verder kijken naar de vervolgstappen! 

Is dat de ondernemer Guidion of die van KPN? Ik neem aan van KPN daar al bekend was wat Guidion heeft gezegd. Is het verzoek tot duo afspraak wel bij kpn neergelegd?

Reputatie 7
Badge +9

De onderaannemer is KPN NetwerkNL @Christiaan65. Wat bedoel je met duo afspraak? 

De onderaannemer is KPN NetwerkNL @Christiaan65. Wat bedoel je met duo afspraak? 

Dat gelijktijdig een guidion en kpn monteur komen. De term duo afspraak werd door de guidion monteur gebruikt dus dacht dat het een bekende term was.

Reputatie 7
Badge +9

Ah zo, nee die term is niet bekend maar ik vind hem wel leuk haha @Christiaan65! De monteur heeft alles netjes doorgezet in zijn ticket inclusief foto's van de wijkcentrale. Ik ga er vanuit dat het goed zal komen. 

Ah zo, nee die term is niet bekend maar ik vind hem wel leuk haha @Christiaan65! De monteur heeft alles netjes doorgezet in zijn ticket inclusief foto's van de wijkcentrale. Ik ga er vanuit dat het goed zal komen. 

Ik leef ondertussen met het gezegde “Assumption is the mother of all f*ck ups”. Ik neem dus na bijna 6 weken niks meer aan 😅 

we zouden  uiterlijk vandaag terugkoppeling krijgen van de back office maar we hebben om 18.22 uur nog niks vernomen. Ze zijn als sinds vrijdag bezig met het ticket behandelen. Denk dat we morgen maar weer moeten bellen. Schat in weer vrijdag een monteur. Eentje denk ik. Die nu echt het probleem gaat oplossen denk ik.

denk je dat het voor de start van de formule 1 op 29 februari is opgelost? 


 

Reputatie 6
Badge +2

@Christiaan65 Ik hoop met heel mijn hart dat dit lukt en je kunt genieten van de Formule1 race. Ik ben direct het systeem ingedoken om te kijken of er al meer bekend is, maar dit is nog niet het geval. Ik ben daarom gelijk een bericht gestuurd naar mijn collega’s van de technische dienst, zij geven aan dat ze er mee bezig zijn. Ik wil je heel erg bedanken voor je geduld! 

Update: dinsdag zouden we uiterlijk terugkoppeling krijgen. Dit is niet gebeurd dus gisteren met de klantenservice gebeld. Deze zouden het probleem uitzoeken en uiterlijk 19.00 uur terugkoppeling geven. Ook dat is niet gebeurd. Vandaag maar weer bellen. Onze standaard afspraak op vrijdag voor een monteur zou zomaar in gevaar kunnen komen 😅

Update: Ik wilde ooit een klacht indienen en zag dat er geen standaard formulier voor was. Odido gaf aan het heel belangrijk te vinden dat er één op één contact is tussen klant en Odido. Toch kwam er vandaag een e-mail dat er een afspraak door KPN wordt gemaakt. Blijkbaar is dit de terugkoppeling waarop we gewacht hebben. Niet echt één op één contact.

zojuist zelf het contact maar gezocht met de klantenservice. Uiterst onbehoorlijke reacties gehad in gebrekkig Nederlands. Het is geen duo afspraak en er komt dus alleen een monteur van kpn. Ik gaf aan dat die eerder geweest was en die zei dat het probleem niet bij kpn lag en dat we daarom een duo afspraak wilde. Hij gaf aan dat we eens goed moesten luisteren en dat er alleen een kpn monteur zou komen. De backoffice gaf aan dat het probleem bij kpn lag. Weer aangegeven dat we graag een keer met de backoffice zouden willen spreken. Hij zou het noteren mag gaf ons geen kans op succes. Als ze dit bij iedereen zouden doen dan zou de backoffice overbelast worden. Aangegeven dat we hopelijk wel een uitzonderlijk geval zijn met 6 weken geen internet en dat hiervoor toch een uitzondering gemaakt kan worden. Ik begin bijna te twijfelen of de backoffice wel bestaat. Ik denk dat ik de minster president of de koning eerder telefonisch te spreken krijg dan de backoffice van Odido. 
ook hier in de community enkel reacties van moderators en geen enkele van een backoffice medewerker.  Hoe kan dat? Onbegrijpelijk, frustrerend en gekmakend. Hoe kun je zo bureaucratisch zijn en niet luisteren naar je klant. Odido weet wel wat goed voor je is en bepaald de vervolgstappen wel. Zonder ook maar de ideeen van de klant mee te nemen. Ik vermoed dat na het bezoek van kpn er een Odido monteur komt met een nieuwe mediaconverter.

KPN had het ticket nog niet geaccepteerd dus we slaan een vrijdag over. KPN heeft drie werkdagen om het op te pakken dus uiterlijk dinsdag een reactie. Denk dat 29 februari een onhaalbare kaart wordt.

Afsluitend nog een laatste oproep aan de backoffice om alstublieft contact op te nemen met ons!

Reputatie 7
Badge +5

Hi @Christiaan65, het spijt me dat dit je ervaring is. Wij zijn er voor je om naar je te luisteren en je klant naar ons beste kunnen op te pakken. Backoffice medewerkers zal je hier inderdaad niet zien: dit is een klant-helpt-klant Community en moderators helpen zo goed als mogelijk. De backoffice werkt op de achtergrond aan alle lopende incidenten. Ik zie hier dat we vanmiddag nog een update in het onderzoek hebben geplaatst. Er is contact met Reggefiber over de situatie en het bezoek. Reggefiber geeft aan dat er een aannemer is gestuurd. Ik ben het met je eens dat er duidelijkheid moet komen, maar op dit exacte moment kan ik die niet verschaffen. Wij wachten op nieuwe informatie in het onderzoek. Ik duim mee dat je na het weekend meer informatie hebt. Je mag hier altijd om een update vragen, we komen er echt altijd zo snel mogelijk aan. Onze backoffice is er aan deze kant druk mee bezig en zal updates in de gaten houden!

Hi @Christiaan65, het spijt me dat dit je ervaring is. Wij zijn er voor je om naar je te luisteren en je klant naar ons beste kunnen op te pakken. Backoffice medewerkers zal je hier inderdaad niet zien: dit is een klant-helpt-klant Community en moderators helpen zo goed als mogelijk. De backoffice werkt op de achtergrond aan alle lopende incidenten. Ik zie hier dat we vanmiddag nog een update in het onderzoek hebben geplaatst. Er is contact met Reggefiber over de situatie en het bezoek. Reggefiber geeft aan dat er een aannemer is gestuurd. Ik ben het met je eens dat er duidelijkheid moet komen, maar op dit exacte moment kan ik die niet verschaffen. Wij wachten op nieuwe informatie in het onderzoek. Ik duim mee dat je na het weekend meer informatie hebt. Je mag hier altijd om een update vragen, we komen er echt altijd zo snel mogelijk aan. Onze backoffice is er aan deze kant druk mee bezig en zal updates in de gaten houden!

Kun je aangeven wat de update is? Ik vermoed dat er dinsdag een monteur van kpn komt? Die hebben we namelijk zelf in moeten plannen. Weer geen gezamenlijke afspraak. Het spijt me maar ik denk niet dat ze heel druk met ons bezig zijn. Als ze echt serieus met een onderzoek bezig zouden zijn dan was er een gezamenlijke afspraak gemaakt.

Alvast een update voor komende dinsdag: monteur van kpn geweest. Heeft het niet kunnen oplossen. Hij zegt dat de storing bij Odido ligt. Daarna moet ik weer bellen met Odido en die stuurt guidion met een nieuwe mediaconverter.

ik hoop dat ik er naast zit maar dat is het patroon waar we inzitten. 

nogmaals de dringende oproep of we alstublieft telefonisch een backoffice medewerker mogen spreken.

 

Reputatie 7
Badge +8

Hi @Christiaan65, ik zie dat mijn collega in het ticket om een update/uitleg vraagt, maar hier nog geen terugkoppeling is geweest. Omdat het momenteel ook weekend is, verwacht ik vandaag ook geen update meer, maar hopelijk kunnen we je na het weekend meer vertellen hierover zodra wij ook een nieuwe update hebben! Normliter belt de backoffice niet met onze klanten, dit gaat via ons/klantenservice. Mocht ik uiteraard nog iets door kunnen geven wat van belang is in deze situatie, dan doe ik dit uiteraard met alle liefde voor je!

Update: ik moet zeggen dat ik de moed eigenlijk had opgegeven, maar vandaag kan de vlag uit. Ik heb weer internet. Vandaag is de monteur van kpn langgeweest. Hij is van 11.45 tot 14.15 uur bezig geweest. Het was dezelfde monteur als de vorige keer. Deze keer kon hij het gelukkig wel oplossen.

ik hoop dat er een aantal lessen getrokken worden uit deze casus:

  1. als een storing langer duurt, trek dan gezamenlijk op. Nu is er veel tijd besteed om naar elkaar te wijzen
  2. zorg voor langere storingen voor een escalatie mogelijkheid. Het is frustrerend om telkens weer bij de klantenservice te blijven steken. Contact met de backoffice zou in bijzondere gevallen moeten kunnen
  3. als je 2 een nieuwe mediaconverter hebt gehad, zal een derde het probleem ook niet oplossen.

er was toch een e-mail adres waar ik evt gemaakte kosten en de kosten voor het niet afgenomen kon indienen ? Kan iemand dat doorgeven.

Ik kan gelukkig weer online zijn. 

Reputatie 7
Badge +14

Hoi @Christiaan65 ,

Wat fijn dat het weer voor elkaar is gekomen. De periode dat je geen gebruik kon maken van de dienst, 13 januari tot 27 februari kan door een moderator worden gecrediteerd.  Daar is verder geen formulier voor. Wacht even hun bericht op het forum af.

Hoi @Christiaan65 ,

Wat fijn dat het weer voor elkaar is gekomen. De periode dat je geen gebruik kon maken van de dienst, 13 januari tot 27 februari kan door een moderator worden gecrediteerd.  Daar is verder geen formulier voor. Wacht even hun bericht op het forum af.

Ik hun reactie dan even af. Er zijn ook andere kosten waarvan de helpdesk zei dat ik die kon declareren zoals een simkaart.

Reputatie 7
Badge +16

Bedankt voor je geduld! Het is momenteel superdruk en we doen ons best. Geen zorgen! We zijn je niet vergeten en pakken jouw topic op zodra daar gelegenheid voor is. Om ervoor te zorgen dat we jouw topic niet pas in een nieuwe moderatieronde tegenkomen, willen we je vragen om ons morgen een reminder in dit topic te sturen. Enorm bedankt voor de samenwerking; dit is waar onze Community voor staat!

Reageer