Hi @Rkalpoe, welkom op onze Community!

Bedankt voor het delen van je verhaal. Ik ben het helemaal met je eens, dit moet sneller worden opgelost. Ik ben daarom gelijk voor je gaan kijken, ik zie dat er een ticket is aangemaakt en dat ze er op dit moment druk mee bezig zijn! Ik gok dat er in de loop van de dag of morgen contact met je wordt opgezocht. Is dit niet het geval, wil je dit dan aan mij laten weten? Dan ga ik er persoonlijk voor je achteraan! 

De eerste ticket was 26 april aangemaakt, dus dat er nu (weer) een ticket is aangemaakt en dat ze er druk mee bezig zijn vind ik moeilijk te geloven. Naar mijn mening zou ik ook niet meer hoeven te wachten tot morgen, omdat morgen al de 9e dag is. Ik ben erg redelijk en geduldig geweest en ben ook altijd beleeft gebleven. Toch word er niks gedaan en blijf ik maar keer op keer bellen. Heb inmiddels ook zoveel verschillende werknemers gesproken. Ik heb bijvoorbeeld vandaag om 07.00 uur al gebeld en dat ik nu wederom moet wachten tot morgen voordat er contact word opgenomen met me vind ik al absurd. Daarnaast zie ik het ook gebeuren dat ik morgen niks hoor en dat ik dus weer zelf zal moeten bellen. Denk dat het geen onredelijk verzoek is van mij om zelf contact op te nemen met mij en ook concreet een oplossing te bieden. Morgen is het alweer donderdag en mocht ik morgen wat horen, dan is het maar de vraag of ik voor het weekend geholpen kan worden. Dan zijn we inmiddels bijna 2 weken verder. 

@Tommie ik heb zojuist wederom zelf moeten bellen. Ik krijg te horen dat er binnen 5 dagen contact met me word opgenomen door de netwerkbeheerder om een afspraak te maken. Zo ben ik dus weer een week verder straks. Ik begrijp niet waarom er na zoveel dagen niet meteen gehandeld kan worden. 

Hi @Rkalpoe, we hebben een standaard verwerkingstijd van vijf dagen. Het ticket is twee dagen geleden aangemaakt. Ik hoop dat het nog voor het weekend wordt opgepakt! Uiteraard zal ik de dagen dat je geen diensten hebt vergoeden. Dit kan ik wel pas doen als alles het weer doet. Dan heb ik een exacte periode dat je offline bent geweest. Op dit moment kan ik niet meer doen dan het ticket afwachten. 

@Tommie ik begrijp dat ik niet per direct geholpen kan worden zodra ik een probleem meld. Het gaat hier wel om wat langer, nogmaals de eerste ticket is 9 dagen geleden aangemaakt. Dus die 5 dagen zijn niet standaard in dit geval. 

@Rkalpoe uit het eerste ticket is het monteursbezoek gekomen. Daarna heeft de monteur opnieuw een ticket aangemaakt en doorgezet naar onze techneuten. Ik heb nu persoonlijk iemand aangesproken van onze techneuten. Zou je voor mij kunnen kijken welk serie nummer op je ONT staat? 

@Tommie ik begrijp heel goed dat het wat langer kan duren dan is aangeven, daar ben ik ook niet de moeilijkste in. Het gaat er mij vooral om dat ik iedere keer zelf erachteraan moet bellen omdat ik na de eerste e-mail waarin vermeld stond dat het ticket is aangemaakt en het 5 dagen duurt, nooit meer iets heb vernomen. Nu hoor ik van u dat er blijkbaar meerdere tickets aangemaakt kunnen worden met iedere keer weer 5 dagen ertussen. Ook het serienummer heb ik al 2 keer telefonisch doorgegeven dus het feit dat deze nu nogmaals aan mij word gevraagd, doet mij twijfelen aan de service die mij is geboden. Het SN: 48575443ACDAC8A.

Ik begrijp dat de dagen dat ik zonder internet zit uiteindelijk verrekend zullen worden met wat ik heb betaald. Echter, ik heb nu meerdere dagen niet vanuit huis kunnen werken omdat ik een voorlopige hotspot heb gehad. Deze hotspot is gewoon niet geschikt om langdurig werk te verrichten op de laptop. Daarnaast heb ik de hele week ook nauwelijks kunnen streamen op tv, omdat deze verbinding al verbreekt zodra ik de woonkamer uitloop. Graag zou ik willen dat hiervoor een compensatie wordt geboden, aangezien ik nu richting de 2 weken zonder verbinding ga. 

@Rkalpoe ik snap de frustratie volkomen. Ik kan pas een vergoeding uitsluiten nadat het is opgelost. Ik heb nu op dit moment contact met onze Back Office, ik krijg te horen dat het serienummer niet klopt. Zou je dit kunnen nakijken en mij het juiste serienummer willen doorsturen?

@Tommie 

@Rkalpoe bedankt voor je snelle reactie!

Alles klopt verder en de registratie is in orde, het is mogelijk een GPON issue. 5 ONT’s zijn namelijk offline op de splitter. Er is een nieuwe notitie aan het ticket gemaakt en ik heb hem op prioriteit laten zetten. Het wordt nu met spoed opgepakt. Ik heb alles uit de kast gehaald en me best gedaan. Op dit moment kan ik alleen nog afwachten op antwoord. Ik snap uiteraard dat de situatie met een hotspot niet ideaal is, al helemaal niet als je thuis moet werken. Als het is opgelost zal ik zeker gaan kijken voor een gepaste compensatie!

@Tommie bedankt voor de moeite, waardeer het. Hoop dat het nu wat vlotter zal gaan.  

@Tommie ik heb mijn abonnement opgezegd. Het was me te veel moeite om er zelf achteraan te blijven gaan. Ik heb nog niks van compensatie gehad en krijg zelfs een factuur van de hele maand mei, terwijl ik al heb opgezegd en daarnaast ook de dagen dat ik nog lid was in mei geen internet had. Zelfs nu ik geen lid meer ben moet ik er dus nog zelf achteraan gaan. Ik heb weer gebeld en ik moet de rekening van mei alsnog betalen en daarna mag ik wederom bellen voor de verrekening van de extra kosten die ik heb betaald. Ik heb het verhaal al meerdere keren verteld en ook heb ik een week geleden een uitgebreide e-mail verstuurd waar ik nog steeds geen reactie op heb. Het kost me uiteindelijk dus gewoon nog meer tijd en zelfs geld na het opzeggen. 

Hi @Rkalpoe, wat jammer om te horen dat je het abonnement bij ons hebt opgezegd. Mijn excuses dat we dit niet sneller voor je op hebben kunnen lossen. Wat betreft de factuur die je ontvangen hebt, wil ik graag aan je uitleggen hoe dit precies zit. Je betaalt de facturen bij ons altijd vooruit. Op het moment dat de factuur gemaakt is, was het abonnement bij ons nog actief. Hierdoor is het abonnement voor de volledige maand berekend. Je zult nog een eindfactuur krijgen, hierop wordt dit weer gecorrigeerd en krijg je het bedrag wat je te veel hebt betaald weer terug. Ook zie ik staan dat mijn collega de compensatie voor je in orde heeft gemaakt voor de periode dat je geen diensten hebt kunnen ontvangen. Hier heb je ook een bevestiging van ontvangen per e-mail. Deze compensatie zal ook op de eindfactuur komen te staan. Dit is al helemaal voor je geregeld en we wachten nu alleen op de eindfactuur om ervoor te zorgen dat je dit geld ook daadwerkelijk terug krijgt. Jij hoeft hier verder niks voor te doen en krijgt bericht als de eindfactuur klaar staat! 

Ik hoop dat het zo wat duidelijker geworden is. Mocht je toch nog vragen hebben, stel deze dan gerust!

@Tommie @Nora Sinds 26 april ben ik al aan het bellen omdat mijn problemen niet opgelost zijn. Inmiddels is het 30 juni. Zoals hierboven vermeld heb ik mijn abonnement al ruim een maand geleden opgezegd. Ik zou het bedrag dat ik te veel heb betaald deze maand terug gestort moeten krijgen, maar ik heb uiteraard nog steeds niks ontvangen. Het gaat hier niet eens om compensatie, maar puur om een bedrag (van bijna 80 euro) dat ik letterlijk te veel heb betaald voor 1,5 maand diensten die ik niet heb ontvangen. Niet alleen ben ik afgelopen maanden niet geholpen door de klantenservice, maar nu stelen jullie dus nu mijn geld. 

Hi @Rkalpoe, ik ben meteen voor je gaan kijken.

Ik zie dat alles al is verrekend, dit kun je terugzien op de factuur die je op 19-06 ontvangen hebt.  

@Tommie ik kan de factuur ook zien. Maar het bedrag is niet betaald, dat ik wat ik zojuist zei. Dus hier heb ik niks aan. Ik wil mijn geld gewoon terug na 2 maanden. Waarom moet ik er zelf steeds achteraan? 

Ik bel nu met de klantenservice en alsnog word ik niet geholpen? Hoe is het te moeilijk om mijn geld terug te storten naar 2 maanden. Als ik moet betalen wordt dit elke maand afgeschreven, maar als ik geld terug moet krijgen lukt de afschrijving vanuit jullie opeens niet? Er word nu gezegd dat het zal worden uitgezocht en dat ik terug gebeld ga worden. Ik heb dit letterlijk al 2 of 3 keer gehoord afgelopen maanden en ben nooit terug gebeld.

Ik heb 2,5 uur geleden gebeld maar ben nog steeds niet terug gebeld. Nogmaals: check de factuur van juni zodat je kunt zien dat die factuur enkel bestaat uit bedragen die ik terug moest ontvangen. Er was niks meer te verrekenen omdat mijn abbo liep tm 08-05-2023 en ik heb tm juni vooruitbetaald in mei (zie ook de factuur van mei) Dus juni factuur is enkel het volledige bedrag dat ik terug moest krijgen deze maand. Dit is niet uitbetaald dus dit is diefstal. Makkelijker kan ik het niet maken 

Hoi @Rkalpoe, logische vragen die je stelt, ik helder het graag voor je op! De factuur voor mei bracht initieel de kosten van 1 tot en met 31 mei in rekening. In de creditfactuur van juni hebben wij dit gecorrigeerd én vind je ook een aantal extra credit bedragen. Deze is eerst verrekend met de factuur van mei en het overige bedrag zullen wij aan je uitbetalen. Ons systeem heeft een normale en een snellere uitbetalingsmethode. Door een administratieve fout zit je momenteel in de normale uitbetalingsmethode groep waardoor het nog een aantal weken zou duren voordat je het bedrag ontvangt. Echter, wij willen dit graag voor je versnellen en ik zie dat een collega gisteren de technische dienst heeft benaderd om de administratie aan te passen zodat je in het snelle uitbetalingstraject beland. Als dit is gelukt kan het bedrag binnen enkele dagen uitbetaald worden.

Wij gaan hier voor je achteraan, wij hopen dit zo snel mogelijk voor je recht te zetten!

@Cal bedankt voor je reactie. Ik wil erbij vermelden dat wederom de verheldering pas is gekomen nadat ik alles hebben moeten voorkauwen en uitleggen. Door mijn aandringen en verheldering is er na meerdere keren bellen pas duidelijk geworden bij jullie dat er iets verkeerd is gegaan bij de technische dienst (wat ik al de hele tijd probeer duidelijk te maken). Het is niet zo dat ik na een keer bellen meteen verheldering kreeg, want toen werd er gezegd dat alles goed gegaan is (zie ook de reacties hierboven dat alles correct gegaan zou zijn volgens je collega’s). Ik doe dus eigenlijk het werk dat door jullie gedaan had moeten worden vanaf het begin (26 april). Daarnaast heb ik ook aangegeven dat het bedrag dat jullie berekend hebben niet correct is. Ik heb alle documenten met bedragen die ik van jullie heb ontvangen nogmaals naar jullie opgestuurd en hierbij de optelsom gemaakt. Deze som heb ik dus op basis van jullie eigen crediteringen gemaakt. Ik verwacht dus ook dat het juiste bedrag binnen enkele dagen op mijn rekening staat en dat ik niet nogmaals moet bellen omdat ook dit verkeerd gaat.