Beste T-Mobile,

Nu ik kennelijk geen klant meer ben van jullie, wil ik toch vanuit klantperspectief feedback geven over hoe dingen gegaan zijn, waardoor ik nu een andere provider moet vragen om internet en TV gaan regelen. Hopelijk kunnen jullie hiermee jullie processen, organisatie en techniek verbeteren en lucht het mij op om mijn verhaal te doen.

In 2015 zijn wij klant geworden en hebben we bij jullie TV, Internet en bellen jarenlang naar tevredenheid afgenomen. De TV dienst kreeg in de loop van de jaren wel steeds meer foutjes en af en toe vreemde gebruikerservaringen, maar Internet was prima en het abonnement goedkoop dus tot zo ver nog tevreden en vol vertrouwen dat dingen wel verbeterd worden.

Eind september kregen we echter problemen met opnames. Opnames die ruim 24 uur hadden geduurd kwamen al wel eens vaker voor, maar nu waren er opnames die niet getoond werden in de lijst. En de lijst werd op een gegeven moment helemaal niet getoond. Opnames kijken werd dus lastig of onmogelijk. Na de servicedesk gebeld te hebben, bleek dat we een oud kastje hadden, wat vervangen kon worden door een nieuw kastje. We zouden dan ook het nieuwe platform krijgen met Cloud Opnemen.  Klonk allemaal logisch en een broodnodige verbetering/vernieuwing.
Tip 1: hadden jullie niet eerder pro-actief klanten met een oud kastje kunnen benaderen dat er een nieuw kastje is, om problemen met het oude kastje te voorkomen.

Het nieuwe kastje werd vrij snel geleverd, maar het opnemen werkte nog niet, want we moesten daarvoor nog overgezet worden naar het nieuwe platform. Dat duurde twee weken.  Een periode waarin wij geen opnames konden maken en kijken en stilzetten/doorspoelen niet werd ondersteund. 
Tip 2: probeer deze periode korter te maken

De dag dat we naar het nieuwe platform gingen, bleek het nieuwe kastje geen IP adres te kunnen krijgen. Vanaf dat moment hadden we dus geen werkende TV-box meer en konden dus geen TV meer kijken. Oke, het kon dan nog wel via de app op je mobiel, maar da's geen ontspannen moment samen 's avonds op de bank, dus eigenlijk geen alternatief voor onze TV behoefte.  Er werd een ticket aangemaakt door de servicedesk, wat na de 2 en de 7 werkdagen opgepakt zou worden door de technische afdeling, want waarschijnlijk was er iets mis met mijn modem (Draytek), die kon mogelijk niet overweg met het nieuwe platform.
Tip 3: Zorg dat dit gewoon werkt, of door te bellen naar de servicedesk direct opgelost kan worden.  En jammer dat dan niet gelijk met de nieuwe TV-box ook een nieuw modem is opgestuurd.  Jullie weten toch dat ik nog zo'n Draytek heb.

Omdat wij toch wel een beetje ontevreden waren geworden inmiddels, ben ik gaan kijken naar providervergelijkingsite, om te weten te komen wat de alternatieven zijn. Daar kwam T-Mobile weer als beste uit de bus en sterker nog met een aanbieding die me 6 maanden 30 euro korting gaf, het maximale internet, nieuwe apparatuur! en, nog belangrijker, "een installateur die zorgt dat het werkt voordat hij weggaat". Ik heb dus met T-Mobile gebeld en dit besproken.  Dit bleek mogelijk en leek ons een ideale oplossing.
Tip 4: kennelijk had ik elk jaar al korting kunnen krijgen als ik mijn abbonnement niet maandelijks had laten verlengen, maar steeds een nieuwe contract voor een jaar aan was gegaan. Biedt dit gewoon aan aan jullie trouwe vaste klanten. Ik wist dit niet en had met korting graag elke keer een jaar verlengd.

De mevrouw van de verkoopafdeling kwam met de datum 2 november, waarop de installateur langs kon komen.  Gelukkig, dat was toen nog maar ruim een week en klonk dus als een beter alternatief dan wachten op het ticket (met hopelijk een vlotte oplossing) en gaf goede hoop dat het met de installateur opgelost en klaar zou zijn en wij weer als tevreden klant bij T-Mobile konden blijven (met korting). 

Ik heb dus gezorgd dat ik op 2 november thuis ging werken, om er te zijn voor de installateur. Echter was het op 2 november nog niet duidelijk hoe laat de installateur zou komen, Gideon had nog geen contact opgenomen, en we begonnen de dag met de constatering dat het Internet er uitlag (en kennelijk de TV App ook niet meer werkte). Ik heb om 7:30 gelijk gebeld en het bleek dat mijn contract beeindigd was en dat de installateur niet ingepland stond, omdat dat kennelijk niet zo werkte. Nu was ik boos en gefrustreerd, want ik werk die dag thuis voor een installateur die niet komt en heb geen internet waardoor ik dus helemaal niet kan werken. De servicedesk medewerker heeft een ticket aangemaakt wat vanaf 9:00 opgepakt zou worden. Ik heb daar helaas later op de ochtend nog achteraan moeten bellen, want ik had nog niets gehoord en het bleek dat er fouten waren gemaakt en dat we nu de komende twee weken geen aansluiting kunnen krijgen en dat pas na die twee weken de installateur een afspraak zou kunnen maken.
Tip 5: help, hoe heeft dit zo kunnen gaan. 

We hadden alleen een probleem met de opnames en nu zijn we kennelijk geen klant meer. Ik heb Ziggo moeten bellen, mijn tweede keus uit de vergelijking. Hier gaan waarschijnlijk ook 3 werkdagen en een weekend overheen, maar dat is een stuk korter dan wat T-Mobile kennelijk kan. Ik heb twee kinderen op het VO zitten en mijn vrouw en ik hebben allebei internet thuis nodig voor het werk. De impact van geen internet, is echt wel heel groot. Elke dag is er echt 1 te veel en TV kijken zit er ook even niet in (zelfs niet via de App). Dit kan toch eigenlijk niet meer in deze tijd.

Nou, dit was even onze beleving en we vinden het jammer dat het zo heeft moeten gaan. Het voelt alsof we gedwongen nu een andere provider om hulp hebben moeten vragen, omdat jullie ons contract hebben beeindigd, terwijl ik dacht dat we een nieuw jaar bij T-Mobile zouden zitten met vernieuwde apparatuur en een nieuw platform. Hopenlijk hebben jullie wat aan deze feedback en weten jullie in het komende jaar de diensten, processen en techniek te verbeteren, zodat wellicht weer eens terug willen komen. Nu nemen we helaas met een ontevreden gevoel afscheid, door een maand van degraderende TV beleving en nu waarschijnlijk een week lang geen internet en TV, voordat een andere provider dit heeft geregeld.  Als jullie hierin nog wel wat kunnen betekenen, horen we dat graag.