Hey @Ez42, welkom op onze Community!

Bedankt voor het delen van je verhaal. Ik zal dit wel moeten toelichten, de monteurs van Guidion boren over het algemeen nooit. Zij weten namelijk niet, zoals nu, wat er achter of in de muur zit. Daarom mogen ze dit niet doen alleen als er om gevraagd wordt. Dit is voor eigen risico. Ik ben dus heel benieuwd of Guidion dit gedaan heeft of een onderaannemer. Daarnaast wil ik je vragen om foto's te delen van de muur. Dan kan ik een samenvatting maken van alles en dit doorzetten naar de desbetreffende persoon die hier over gaat. Dan zal ik mijn best voor je doen om dit op te lossen! Ik zie graag je reactie en de foto's tegemoet.

Hallo Tommie.

Dank je wel voor je snelle reactie. Heel fijn!

Ik heb er zeker niet om gevraagd.
Er is een gat met geribde buis voor aangelegd speciaal voor dit doeleind. Deze loopt van de buiten bij de voordeur naar binnen in de woonkamer. Het bedrijf die de glasvezel door de voortuin naar de voordeur legt, heeft het in overleg met ons goedgekeurd. 

Het bedrijf wat de kabel doortrok van buiten naar binnen, zij maakten de schade. Dit was een ander bedrijf, op een andere dag.

De situatie:

Op 22 juni j.l. zou de monteur langskomen om de boel aan te sluiten.

Ik verwachtte dan ook een persoon die de draad door die buis zou leggen en daarna het modem aan zou sluiten. Op de plek die wij willen.

Er stonden twee heren op de stoep en ik heb ze verteld waar de geribde buis ligt. Eén van de heren ging meteen een schop halen, maar de andere man had de buis al snel gevonden, door wat te graven met z’n handen.

De andere man liep mee naar binnen, om te kijken waar de draad moest uitkomen. Dit is dus al dat bestaande gat, waar nu onze Ziggo-aansluiting binnenkomt. Ik zei hem dat de kabel door dit gat moest. 

Hij rommelde met z’n vingers in het gat en zei dat dat niet ging.

Vervolgens loopt hij naar z’n busje en komt weer binnen met een enorme boor.

Ik schrik en vraag wat hij van plan is.

Hij verteld dat dat op deze manier moet, want dat kan niet anders. Ik zeg: “Nee joh!” En dat ik nét een nieuwe erkermuur heb en nieuwe plint en dat ik dit niet wil.

De erkermuur is in 2021 geplaatst en is geïsoleerd en heeft een dampdichte laag. Dit heeft heel veel geld gekost.

Hij zegt dat er geen schade komt. Ik vraag hoe dat kan, als je er zo’n lange boor in zet? “Nee, dat wordt gewoon weer dichtgesmeerd”. En hij boort, net boven de plint, een gat in m’n muur.

Ik voel me totaal overrompeld.

Meteen na het boren vertrekt hij en zegt dat z’n collega zo komt, om het netjes te maken. Ik hoop het van harte.

De collega komt en smeer het een beetje dicht met kit (dit was een glad gestucte muur, met lage convectorradiatoren. Deze lage convectorradiatoren hadden we gekozen omdat dat een mooiere aanblik geeft op de gestucte muur.)

En daarna plaatst hij een onooglijke doos op de muur ook weer geschroefd in die muur(groot en lelijk in de woonkamer en nóg meer gaten!)

Ik kijk als hij weggaat en zeg :”Jemig, wat een lelijk ding”.

Ik ben totaal verbluft. Zoveel werk en geld in gaan zitten en binnen 15 minuten voor een paar duizend euro aan schade! Gaten in de muur, in de isolatie en een kapotte damp-dichte laag, stucwerk naar z’n gallemiezen. Een kastje op de muur die we nooit dáár hebben gewild.

Het kastje zit voor een deel over de gaten heen gemonteerd. Evengoed is er geboord in een muur, wat helemaal niet nodig was. En dat kastje en het gat hadden niet op die plek moeten zitten. Bovendien zát het gat, waar die kabel doorheen had gemoeten, 5 cm ervan af, maar niet in m’n erkermuur.
Raar ook, dat er nooit meer een monteur is geweest om de rest van het modem te installeren, de rest van het ding staat nog steeds in een doos….

Nu is er schade, en ik hoor niks van jullie en is het moeilijk jullie te bereiken.

Ben blij dat jij wél reageerde!

Voor wat Guidion of een onderaannemer betreft: Dat weet ik niet, omdat ik alleen met jullie een contract ben aangegaan. Wie jullie daarvoor inhuren is dan jullie verantwoordelijkheid.

Ik stuur foto’s mee in het bericht hierop volgend.

Er moet hier een oplossing voor komen

Hartelijke groet,

Esther

Tja, je stond er inderdaad bij en keek ernaar. T-mobile zal dit door spelen naar de netbeheerder,  maar wat wil je nu dat er gebeurd c.q. opgelost behalve dat de router wordt aangesloten? Ik geloof niet dat je wilt dat de aannemer je muur opnieuw komt stucen?

@Ez42 Merci voor de opheldering en de foto’s! Dit is inderdaad de netwerkbeheerder Open Dutch Fiber geweest die hier aan de slag was. Je kunt de schade het beste rechtstreeks bij Open Dutch Fiber melden: Open Dutch Fiber | Contact. Zij kunnen namelijk dan gelijk met je meekijken in de situatie en kunnen het snelst met een passende oplossing komen. Voor de zekerheid heb ik het ook gemeld bij onze contactpersoon tussen ons en Open Dutch Fiber en heb jouw verhaal en de foto’s meegestuurd. Als jij dit ook nog bij Open Dutch Fiber kunt melden, dan weten we zeker dat het goed wordt opgepakt! 

Dank voor je bericht, Demi.

Ik vind dit eerlijk gezegd wel vreemd dat ík het zelf rechtstreeks bij Open Dutch Fiber zou moeten melden. Ik heb tenslotte met jullie een contract. En ik heb hen geen opdracht gegeven.

Hoi @Ez42, geen zorgen! Demi heeft dit ook bij onze contactpersoon neergelegd. Het was een extra stap die je zou kunnen zetten, mocht je dit willen. Voor nu wens ik je een fijn weekend! 

Oh, fijn Ishana. Daar ben ik blij om.

Dank je wel!

Jij ook een fijn weekend!

Goedemorgen.

Inmiddels zijn we 16 dagen verder.

Ik word steeds benaderd dat ik een afspraak moet maken met de monteur die het kastje aan het modem koppelt, zodat de laatste stap is afgevinkt.

Ik antwoord dan dat eerst de klacht van de schade moet worden opgepakt, alvorens ik de laatste hand aan de installatie kan laten leggen.........En nu krijg ik een mail van Ziggo dat ze van jullie hebben gehoord dat ik gezellig bij Ziggo blijf. Huh???

Best gek.

Hey @Ez42, het is inmiddels geëscaleerd bij de onderaannemer. Zij zullen spoedig contact met je opnemen om dit op te lossen. De ontvangen e-mail van Ziggo blijft een mysterie vanuit onze kant, ik ga er vanuit dat je deze ontvangen hebt omdat het abonnement nog niet bij ons is ingegaan. Dit zal gebeuren op de dag van installatie als Guidion geweest is. Weet dat we dit hebben doorgezet en dat het bij de onderaannemer ligt voor verdere handelingen. Wij willen ook dat dit zo snel mogelijk opgelost wordt zodat je ook eerder van ons internet kunt genieten!

Beste Tommy.

Dank voor je snelle reactie.

Wat ontzettend vervelend dat dit is geëscaleerd.

Ik begrijp hieruit dat ik het zelf met ze op moet lossen?? 

Dat lijkt me niet wenselijk. Ik heb met jullie een contract. Als jullie een onderaannemer inhuren, dan blijft die verantwoordelijkheid bij jullie. Niet bij ons.

Ik heb helemaal geen zin in een escalerende onderaannemer…..

Zij hebben ook zeker nog geen contact met ons proberen te leggen. Ik begrijp evengoed dat dit lastig is, maar voor ons nóg ingewikkelder.

Ik vertrouw er dan ook op dat jullie dit met hen regelen, en dat de oplossing voor ons, vanuit T-mobile/Odido komt. 
Ik wilde “makkelijk” overstappen, zoals het wordt beloofd. Helaas leidt dit nu tot een hoop schade, stress en het gevoel dat er verantwoordelijkheid wordt afgeschoven.

Met vriendelijke groet,

Esther

Hi @Ez42, met escaleren bedoelen we dat we dit hebben doorgezet bij de juiste persoon die het dan oplegt aan de onderaannemer. We gaan er daarom vanuit dat de onderaannemer spoedig contact met je opneemt over de schade en dit voor je recht gaat zetten!

Aha, dat verduidelijkt het.

Oké, ik wacht het dan af. Ik hou je op de hoogte

Beste Tommie.

Ik heb vandaag wél een maand-factuur van jullie gekregen. De eerste

Ik ben nog niet aangesloten,. Dat is bekend lijkt me

Hoe los ik dit op?

Groetjes

Esther

Hallo @Ez42 

Je kan hem beter wel gewoon betalen of laten incasseren, zodra alles werkt krijg je een vergoeding voor alle dagen dat je geen internet had.

Dit begrijp ik niet.

Waarom zou ik betalen voor iets wat ik niet heb gekregen, sterker nog…..waar schade is aangebracht. T-Mobile/Odido is in gebreke gebleven. Heeft niet geleverd wat is afgesproken.

Daarbij, Ziggo heeft van júllie vernomen dat ik bij hún blijf. Niet van mij. Dus nu heb ik dubbele kosten. Voor een Ziggo-abonnement en voor een Odido abonnement.

Het probleem is nog bij lange na niet opgelost. Aangezien ik al sinds juni hiermee bezig ben. In plaats dat ik iets moet oplossen, met tóch betalen en dan terugvorderen, kunnen jullie m.i. beter intern communiceren.

Ik ben zo verontwaardigd!

Hey @Ez42, goed dat je hiervoor aan de bel trekt. We zijn meteen voor je gaan kijken maar we zien dat wij geen factuur hebben uitgestuurd? Dit zou ook nog niet kunnen omdat je abonnement officiëel nog niet bij ons actief is. Kan je de factuur, zonder persoonlijke gegevens, hier met ons delen? 

Best Tommie.

Mijn excuses, de emotie is blijkbaar wat opgelopen bij mij.

Het is een rekening voor een telefoonabonnement. Ik ben nog niet gewend dat Tele2 nu ook Odido is, dus ik ging ervan uit dat dit een rekening was voor het internet+tv.

Pfff…..

Hey @Ez42, geen probleem. Dit is volkomen begrijpelijk en zijn geen excuses voor nodig!  

Beste Tommie.

Inmiddels zijn we weer 24 dagen verder. Ik ben door jullie gebeld, om me te vragen wanneer ik nou een afspraak maak met Guidion voor het aansluiten van het modem.

Ook Guidion heeft me benaderd. Helaas moet ik steeds weer hetzelfde verhaal vertellen over de schade, en dat daardoor de volgende stap niet kan worden genomen. Degene die ik spreek zeggen allemaal dat ze er werk van gaan maken en dat er een aantekening bij mijn naam wordt gezet. En daar houdt het dan op. Totdat iemand van Odido en Guidion me weer belt voor het maken van een afspraak voor het aansluiten van de modem. Pfff, om moedeloos van te worden.

Ik heb ook geen enkel levensteken gekregen van de onderaannemer die de schade heeft aangebracht.

Wat nu te doen?

Goedemiddag @Ez42, wij hebben op vrijdag 8 september vanuit VWT te horen gekregen dat dit opgelost zou worden via hun onderaannemers. Ik begrijp echter van jou dat er geen enkel contactmoment geweest is. Duizendmaal excuses! Het lijkt me niet heel chique om hier zo mee om te gaan, ik heb daarom meteen om escalatie gevraagd bij de hoge heren van de aannemer. Sorry dat er tot op heden 0 contact geweest is. Hieruit geven wij jou niet het gevoel serieus genomen te worden en ik kan je verzekeren dat dit vanuit ons zeer zeker wel het geval is. Er kunnen natuurlijk redenen zijn die een eerder contactmoment verhinderd hebben, maar dan alsnog dien jij tijdig ingelicht te worden. Zodra ik meer weet, hoor je het meteen! Ik houd jouw case nauwgezet in de gaten en zal proberen zo snel mogelijk om een concrete update te verzoeken.

Beste Jason.

Dat vind ik erg fijn om te horen.

Dank je wel!

Ik wacht je bericht af.

Bedankt voor het oppakken hiervan

Geen dank, heel graag gedaan! Ik heb nog geen nieuws maar blijf het najagen. Mocht er in de tussentijd iets zijn waarmee ik het proces kan versnellen, dan doe ik dat direct. To be continued!

Beste Jason.

Fijn dat er in ieder geval een respons is van jullie, als T-mobile/Odido zijnde.

Om te verduidelijken:

Ik vertrouw er dan op dat jullie nu de verantwoordelijkheid en het initiatief nemen, in dit voortdurende verhaal van 'n letterlijk kastje en "door" de muur.  

Zoals eerder in twee eerdere telefoongesprekken bevestigd werd door de klantenservice van T-Mobile: dat het herstel van de door T-Mobile veroorzaakte schade, als gevolg van het onwenselijk handelen van hun aannemer, door T-Mobile zal worden vergoedt.  

Om te voorkomen dat er wederom ongewenste ingrepen in m'n huis plaatsvinden wil ik dat dit eerst afgerond is en dat de herstellingen hebben plaatsgevonden. 

Ik verneem ik graag welke stappen er worden genomen en nodig zijn om dit te bewerkstelligen.

Daarnaast: het elke keer met verschillende derde partijen moeten communiceren die niet op de hoogte zijn van de situatie en planning waardoor ik elke keer een ander moet uitleggen, zonder dat dat resulteert in enig resultaat, is onacceptabel.

Ik heb met jullie te maken, en niet met de verschillende onderaannemers die jullie inhuren. De afhandeling met derden kan niet afgeschoven worden naar mij, als klant.

UPDATE: het wordt vandaag nog opgepakt door VWT. Ik krijg net een e-mail ter bevestiging. Het hele verhaal is bij hen duidelijk gemaakt. Ik ben het helemaal met je eens dat er sneller geschakeld moet worden vanuit de provider - die is immers verantwoordelijk voor het leveren van de diensten. De schade die gemaakt is, moet echter gerepareerd worden door de partij die dit aangebracht heeft, dat is in dit geval de aannemer. Ik snap jouw sentiment 1000 procent en schaar me achter jouw visie, maar in deze situatie zijn we beperkt tot de acties door onze partner(s) worden genomen. Ik maak er haast van en doe mijn best om dit deze week nog voor je af te ronden. Later meer!