Hi @marinhe, allereerst welkom op de T-Mobile voor thuis Community!  

Ik had ontzettend gehoopt dat je een andere ervaring had. Excuses dat het zo is verlopen en heel goed dat je hiervoor aanklopt. Wanneer je een Glasvezel abonnement afsluit, wordt de installatie altijd door een monteur van Guidion uitgevoerd. De vezels en het aansluitpunt zijn namelijk erg kwetsbaar en de monteurs zijn hier speciaal voor opgeleid. Wanneer je zelf installeert, vervalt alle garantie. Daarom wil ik je vragen om inderdaad toch te wachten op de installatiemonteur. De monteur meldt de installatie dan bij ons aan, waardoor wij weten dat we jouw abonnement kunnen starten. Zonder bezoek van de monteur wordt jouw abonnement niet actief jammer genoeg. 

Ik wilde meteen een kijkje nemen achter de schermen of ik kan inzien waarom de Guidion monteur niet is gekomen, maar aan de hand van jouw e-mailadres kom ik niet op je abonnement uit. Kun je mij een privébericht sturen (door op mijn naam te klikken) met daarin je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer? Dan check ik dit graag voor je, want ik geef je met liefde meer duidelijkheid en hoop dat ik jouw vertrouwen kan terugwinnen.

Je begint serieus over vervallende garantie ja? Ik weet het goed gemaakt. Ik doe alles weer in de doos en je mag het op komen halen. Ik blijf lekker bij Ziggo.

Ik stuur je de gevraagde gegevens in een pm en hoor graag waar het modem heen gestuurd kan worden.

Ik zie dat ik overigens twee profielen heb (ik ben ook zakelijk klant met mobiel). Ik vermoed dat je onder dit profiel wel eea tegenkomt. Je hebt soeiso een privébericht.

Ik heb inmiddels maar weer een nieuwe afspraak gemaakt met Gudion. Wat mij betreft wel de laatste kans. Als ze nu niet komen hoeft het niet meer.

Het is wel elkaar bezig houden zo… Het modem staat al aangesloten op de mediaconverter. Het enige dat nog hoeft te gebeuren is dat T-Mobile een vinkje aanzet.. Maar goed, dat zal wel mijn simpele gedachte zijn.

Hi @marinhe, super fijn om te lezen dat je een nieuwe afspraak met Guidion hebt ingepland! Merci dat je ons nog een kans wil geven, dat waardeer ik enorm. Laat je het hier weten hoe de afspraak van morgen is verlopen? Dan dubbelcheck ik morgen graag voor je of alles na de afspraak helemaal goed staat.  

Mijn geduld is nu officieel op:

• Ik had voor vandaag tussen 1600 en 1800 een nieuwe afspraak gemaakt met Guidion. En ben dus (wederom) eerder uit mijn werk gekomen waarvoor ik vrij heb moeten nemen.
• Om 14:00 had ik een gemiste oproep van een 06-nummer en zie ik dat de monteur maar liefst 6x heeft aangebeld. Dat ik niet thuis was, klopt, hij was ook 2 uur te vroeg (ik kan je de mailbevestiging laten zien).
• Ik heb hem teruggebeld (Heb het nummer gegoogeld en het was duidelijk een Zzp'er die dit werk doet) maar er werd niet opgenomen.
• Ik zag online dat “de expert is langs geweest”.
• Ik was vanaf 15:30 thuis (dus ruim voor het afgesproken window)
• Omdat ik niet het vertrouwen had dat de monteur nog ging komen heb ik Guidion om 16:06 gebeld, na 10 minuten wachten kreeg ik iemand aan de lijn die meldde wel even de monteur te gaan bellen. Na nog een keer 5 minuten wachten werd de verbinding verbroken.
• Ondertussen krijg ik een mail van T-Mobile met de mededeling dat het nog niet is gelukt om mij te pakken te krijgen voor een afspraak en of ik even Guidion wil bellen. WTF?
• Uiteraard heb ik nog een keer naar Guidion gebeld. Kreeg nu (na weer tien minuten wachten) een andere medewerker aan de lijn die de eerste medewerker ging bellen. Zij gaven mij aan dat ze de monteur niet te pakken kregen en mij terug zouden bellen zodra ze de monteur gesproken hadden.
• Het is nu 18:00 ik ben niet meer teruggebeld en er is geen monteur geweest. Weer een paar uur voor niks vrij genomen.
• Ik heb gebeld naar de klantenservice van T-Mobile om op te zeggen. Daar werd ik te woord gestaan door medewerkerster Robin (heel aardig). Die nog een keer voor mij heeft gebeld naar Guidion.
• Guidion heeft tegen haar gezegd dat Zij nooit hebben beloofd terug te bellen (gewoon een leugen) Ik heb die medewerker aan het eind nog gevraagd: “Dus jullie bellen mij terug?” daarop heeft hij bevestigd.
• Guidion heeft tegen haar gezegd dat de monteur is langsgeweest, wij niet thuis waren en daarmee voor hen de opdracht is afgerond.

Ik kan gewoon echt HARD maken dat de monteur om 14:00 aan de deur stond terwijl het window er was van 16:00 tot 18:00. Dit klote bedrijf (sorry voor mn woorden maar ik kan het echt niet beter verwoorden)  doet dus echt maar wat en klantvriendelijkheid staat niet hoog in het vaandel.

Er zijn nu 2 opties:

1. Guidion komt op een vast afgesproken tijd langs. Geen window meer, gewoon een keiharde afspraak. Daarvoor gaan zij MIJ bellen en niet andersom
2. We annuleren alles en blijven lekker bij Ziggo.

Ik benadruk graag dat jullie in je mail schrijven, dat jullie kosten in rekening brengen als jullie voor de deur staan en ik niet thuis ben. Neem aan dat dat andersom ook geldt? Ik heb nu 2x voor niks vrij genomen. Ik ga ervanuit dat jullie mij daarvoor een vergoeding gaan geven.

Zeg het maar….. Wat doen we T-Mobile?

Goedemiddag @marinhe, laat ik vooropstellen dat twee uur vroeger dan gepland echt veel te vroeg is - ik snap niet waarom er in jouw geval niet netjes aan het afgesproken tijdvak gehouden wordt. De klantafspraak van 29 november is ook niet officieel afgemeld maar verzet naar 5 december zie ik. Jouw tijdvak is nu tussen 08:00 en 10:00 's morgens. Hoe frustrerend het ook is - en hoe zeer ik volledig aan jouw kant sta - kan Guidion niet één vaste tijd aanhouden (bijvoorbeeld 11:00 uur); dat is niet in te plannen, ik hoop dat je dat begrijpt.

Ik kan je op dit moment niet meer bieden dan een oprecht excuses namens ons team; ik snap dat je daar weinig aan hebt, maar het is wel op z'n plek. Uiteraard kijk ik met weemoed en treurnis naar hoe dit verlopen is. Ik kan nog wel proberen de afspraak voor je te bespoedigen en wil dat met alle liefde doen, maar loze beloften maken heeft niemand wat aan dus dat ga ik ook niet doen.

Laat me weten of ik contact kan opnemen met Guidion om een vervroeging aan te vragen, dan doe ik dat meteen!

Jouw antwoord bewijst helaas maar weer wat een ontzettende puinhoop het bij jullie is qua communicatie…..

Er is helemaal niets verzet. Guidion had de afspraak als “niet thuis “afgemd Jouw collega Robin heeft van de week een nieuw afspraak verzoek gemaakt en die afspraak van 5-12 heb ik zelf gekozen. Ondertussen ben ik nog in beraad of ik wel klant wil zijn bij jullie gezien ook dit antwoord.

Jullie blijven maar vingertjes wijzen naar Guidion. Ik heb niet voor deze amateurs gekozen he? Ik heb een contract met jullie en verwacht dat jullie het regelen en je zaakjes op orde hebben.

Ik ben bang dat als ik ooit een storing heb bij jullie ik echt aan de goden ben overgeleverd…

@marinh Alhoewel ik je frustratie in deze kwestie zeker begrijp, begrijp ik het sentiment richting mijn bericht niet helemaal. Indien ik je op wat voor manier dan ook op een verkeerd spoor heb gebracht: dat is zeer zeker niet mijn intentie. Ik wil je juist graag helpen en probeer aan te geven dat het voor ons niet mogelijk is om een afmeldingsrapport in te zien wanneer de afspraak verzet (verplaatst) is, ongeacht door wie dit tijdslot gekozen is. Er wordt absoluut niet gewezen met vingers, ik probeer enkel uitleg te bieden ten opzichte van de afspraak. Het is niet mogelijk om een vaste tijd af te stemmen omdat de agenda's dit niet toelaten en omdat er, net als bij bijvoorbeeld pakketbezorging, altijd iets tussen kan komen waardoor een tijdvak van twee uur nog reëel is.

Mocht er ooit sprake zijn van verbindingsproblemen, dan ben je zeker niet overgeleverd aan de goden. Op elk kanaal waar wij support bieden, kun je terecht om een oplossing te krijgen. Dit geldt voor zowel de Community, de social media kanalen, de chat, als de telefonische Klantenservice. Ik ben blij dat Robin jou heeft kunnen helpen met het herplannen van de afspraak. 

Indien ik een poging voor je kan wagen om de afspraak nog te bespoedigen, dan help ik je daar graag bij! 

Hi Jason,

Het is niet persoonlijk naar jou bedoelt. Maar ik vind de algehele houding van zowel T-Mobile als Guidion nogal laks. Ik zit 2x voor niks thuis. En er wordt min of meer gezegd “Oh vervelend dat er niemand kwam, zullen we een nieuwe afspraak proberen?” Jouw collega aan de telefoon zei lettelrijk “Guidion is een klotebedrijf en ik kan echt niet garanderen dat ze nu wel komen”.

Daarnaast frustreert het me dat jullie in je mails schrijven dat ik echt thuis moet blijven omdat het me anders geld kan gaan kosten. Maar een compensatie voor het feit dat ik 2x voor niks heb moeten vrijnemen, daar wordt gewoon overheen gegaan.

Hoe moet ik als klant dan vertrouwen hebben? Het lijkt alsof het jullie weinig interesseert. En dat snap ik ergens wel, voor mij weer 10 andere aansluitingen.

Tot nu toe heeft niemand mij het gevoel gegeven dat jullie mij graag als klant willen en dat er enige moeite wordt gedaan.

Zoals ik aangaf, de afspraak hoeft niet bespoedigd te worden. Ik heb mijn Ziggo lijn gelukkig nog niet opgezegd dus als er maandag niemand komt moeten we echt met elkaar gaan zorgen voor een annulering.

Ik wacht het Maandag af.

@marinh Het spijt me dat tot op heden iedereen je dat gevoel gegeven heeft; het interesseert ons alles of jij wel of geen klant wordt en niet vanwege het financiële plaatje maar omdat we mensen willen helpen. We zijn niet de Klantenservicebranche ingestapt om het voor winstoogmerk te doen, maar echt om mensen te kunnen assisteren en service te verlenen. Jammer genoeg ontstaat er soms miscommunicatie wanneer providers met externe partners werken en dat is natuurlijk enorm zonde omdat het de klant dupeert en dat kan en mag nooit de bedoeling zijn. Ik zal zeker nooit collega's afvallen want zo ik niet in elkaar, maar het is evident dat de monteur in deze kwestie nalatig is geweest. Natuurlijk kan er altijd wat tussenkomen waardoor iemand verhinderd is, maar in dit specifieke geval is dat niet aan de orde aangezien de monteur in kwestie juist te vroeg voor de deur stond. Ik heb inmiddels een klacht ingediend bij de desbetreffende persoon en zal dit doorspreken met onze contactpersoon aldaar. 

Ik hoop dat we het wrange gevoel bij de opstart toch nog kunnen bijstellen zodat je straks met een tevreden gevoel aan het abonnement begint. Spijtig genoeg kan ik geen kosten vergoeden voor het thuisblijven, maar ik kan wel de eerste maand volledig vergoeden. Geef me alsjeblieft een seintje op 5 december zodra de installatie dan eindelijk volbracht is, dan maak ik straks een vergoeding aan op het moment dat jouw eerste factuur verschenen is (dat zal eind december worden waarschijnlijk).

Ah dat is fijn! Die eerste maand gratis vind ik een mooi gebaar. Ik hou je op de hoogte.

Helemaal goed! Ik duim met je mee vanaf hier en ik hoor het graag van je op 5 december. Voor nu: een mooi weekend toegewenst!

Insgelijks en dank voor je reacties! Lekker vlot en volledig (het is niet alleen maar negatief hoor).

Nou update:

Monteur is precies 3 minuten binnen geweest.

hij constateerde dat ik alles al goed had aangesloten. Alleen het serienummer van de mediaconverter bleek niet goed in het systeem te staan. Hij heeft dit doorgegeven aan T-Mobile en moet daar dus op wachten.

Einduitslag: Nog steeds geen internet en nog steeds een knipperend PON lampje,

@marinh Dat werkt ook nog niet lekker dan inderdaad, sorry dat het nog niet opschiet zo! Kun je het correcte serienummer in een privébericht naar mij sturen, alsjeblieft? Dan voer ik deze meteen in aansluitsysteem aan zodat het gekoppeld wordt en dit in ieder geval wel klopt.

Gedaan!

@marinh Ik heb je een bericht teruggestuurd. Het lijkt erop dat ofwel het serienummer dat jij doorstuurt niet helemaal correct is, ofwel het serienummer dat wij ingevoerd hebben.

Het serienummer dat jullie hebben klopt. Maar nog steeds geen internet.

@marinh Hoe spijtig ook, dien ik in dit geval echt te wachten totdat onze techneuten hun oordeel erover geveld hebben. Niet dat wij enkel een doorgeefluik zijn op de Community, zeker niet, maar ik kan op dit moment niet meer doen dan reeds op locatie uitgevoerd is. Ik denk dat er ergens iets misgaat aan de netbeheer kant. Wel zal ik het urgentieniveau verhogen zodat er sneller naar gekeken wordt!

Graag want het begint nu wel echt een beetje een trieste bedoening te worden…

Overigens knippert het PON lampje nu wel sneller

Heb jij enig zicht op wanneer hier naar gekeken gaat worden? Het zou toch fijn zijn als het een keer ging werken.

Hoi @marinh, de technische dienst zal er vandaag mee aan de slag gaan. Kom jijer ondertussen uit met een Unlimited Internet voucher? 

@marinh De technische dienst geeft aan dat de swap van converter nu eindelijk gewerkt heeft; ik zie ook ineens een uptime op de WAN (binnenkomende signaal) verschijnen. Kan ik hiermee het ticket afmelden voor je?