Skip to main content

5 weken geleden is tijdens de eerste installatie van glasvezel een storing geconstateerd in e glasvezelaansluiting. Intussen is de aannemer geweest om naar het probleem te kijken, hierna is de installatie monteur nogmaals geweest voor de installatie en bleek dat het probleem nog niet was opgelost. Inmiddels wachten we 3 weken op een telefoontje voor een nieuwe afspraak met de aannemer.

Hierover hebben we afgelopen 3 weken zelf wekelijks contact opgenomen met zowel T-Mobile als Open Dutch Fiber en is het antwoord elke keer gelijk: er is een melding gemaakt en binnen 5 werkdagen wordt er contact opgenomen. Vanochtend eindelijk gebeld door de aannemer en die melde mij dat het voor hun niet bekend was dat het probleem nog niet was opgelost! 

Dus ondanks alle meldingen, telefoongesprekken en e-mails (waarop we overigens nog geen inhoudelijke reactie hebben mogen ontvangen) is er blijkbaar afgelopen weken door T-Mobile weinig tot geen actie ondernomen om dit op te lossen. T-Mobile is en blijft in deze kwestie de hoofdaannemer, maar uit alle gesprekken en wijze waarop T-Mobile met deze melding omgaat bevestigd dat T-Mobile geen vernatwoordelijkheid neemt en vooral het aan de klant zelf overlaat om het op te lossen.

Voor mij als klant ben ik afgelopen weken van het spreekwoordelijke kastje naar de muur gestuurd zonder dat er ook maar iemand verantwoordelijkheid neemt om dit voor de klant op te lossen.

Ben benieuwd hoe anderen dit ervaren en of misschien dit kanaal wel tot actie en een fatsoenlijke reactie leidt vanuit T-Mobile.

T-Mobile biedt het abonnement aan, maar de netbeheerder is verantwoordelijk voor de wijk infrastructuur. Het is met electra/gas niet andes. Je neemt een conract voor energie af bij bijvoorbeeld budgetenergie, maar je fysieke aansluiting wordt geleverd door Eneco of Stedin als netbeheerder. De kosten voor de netbeheerder worden geind door budgetenergie. Mocht jouw elektra kabel kapot zijn, dan stem jij dat af met Eneco/Stedin en niet met budget energie.

Dat doet T-Mobile dus ook, zij huren een lijn naar jouw huis en innen de kosten daarvoor in het maandbedrag dat bij jou in rekening wordt gebracht en betalen de netbeheerder. Maar als de wijkkabel kapot is, dan zal de melding worden doorgegeven en moet de netbeheerder dat met jou afstemmen om te repareren. 

T-Mobile biedt het abonnement aan, maar de netbeheerder is verantwoordelijk voor de wijk infrastructuur. Het is met electra/gas niet andes. Je neemt een conract voor energie af bij bijvoorbeeld budgetenergie, maar je fysieke aansluiting wordt geleverd door Eneco of Stedin als netbeheerder. De kosten voor de netbeheerder worden geind door budgetenergie. Mocht jouw elektra kabel kapot zijn, dan stem jij dat af met Eneco/Stedin en niet met budget energie.

Dat doet T-Mobile dus ook, zij huren een lijn naar jouw huis en innen de kosten daarvoor in het maandbedrag dat bij jou in rekening wordt gebracht en betalen de netbeheerder. Maar als de wijkkabel kapot is, dan zal de melding worden doorgegeven en moet de netbeheerder dat met jou afstemmen om te repareren. 

 

Beste Eric,

Dank voor de reactie. 

Aangezien zoals je meld T-Mobile de lijn huurt betekent dus dat T-Mobile de hoofdaannemer is en in deze mijn contactpersoon. Je reactie is ook een bevestiging van de wijze waarop T-Mobile blijkbaar met dergelijke meldingen omgaat, vooral aangeven dat het niet hun probleem is i.p.v. de klant te helpen met het oplossen van het probleem.

Ja, maar budgetenergie huurt de electrische lijn voor jou en factureert die ook aan jou. Dan is het nog steeds een ding tussen jou en de netbeheerder die eigenaar van de lijn is, zoals bij electra een Eneco of Stedin als het fysiek niet werkt. 

Maar goed, een moderator kan straks nog even voor je kijken of het storingsbericht is doorgegeven aan de netbeheerder. 

Ja, maar budgetenergie huurt de electrische lijn voor jou en factureert die ook aan jou. Dan is het nog steeds een ding tussen jou en de netbeheerder die eigenaar van de lijn is, zoals bij electra een Eneco of Stedin als het fysiek niet werkt. 

Maar goed, een moderator kan straks nog even voor je kijken of het storingsbericht is doorgegeven aan de netbeheerder. 

Beste Eric,

Goed om te lezen dat je consequent blijft volhouden met vooral aangeven dat T-Mobile niets hoeft te doen en het vooral aan de klant is om het op te lossen.

Ook de reactie: “Maar goed, een moderator kan straks nog even voor je kijken of het storingsbericht is doorgegeven aan de netbeheerder” getuigt van weinig sensitiviteit en klantvriendelijkheid.

In de algemene voorwaarden van T-Mobile Thuis staat onder art. 16 het volgende omschreven:

Wij doen ons best om te zorgen dat je gebruik kunt maken van de door ons geleverde en/of nog te leveren (aanvullende) diensten op grond van je Overeenkomst voor Internet, eventueel aangevuld met vast Bellen en of TV. Ons netwerk werkt door verspreiding van signalen. De signalen worden soms verstoord door invloeden van buiten af. Wij kunnen daarom niet instaan voor een volledige beschikbaarheid van ons netwerk. Het kan ook gebeuren dat je tijdelijk door onderhoud of storingen weinig of helemaal geen bereik hebt. We doen dan uiteraard ons best om dit dan zo snel mogelijk op te lossen.

Mijn inziens staat hier duidelijk omschreven welke partij de verantwoordelijkheid heeft om zich in te zetten voor het oplossen van storingen. Dus i.p.v. aan te geven dat het vooral het probleem van de klant is en bewijzen dat je gelijk hebt, is het misschien beter en klantvriendelijker om inspanningen te doen om dit op te lossen.

Hi @FCL, welkom op onze Community!

Ik ben er direct ingedoken en zie inderdaad dat het niet soepel loopt. Fiber heeft geprobeerd contact op te nemen maar had blijkbaar een verkeerd nummer. Ik heb nu Fiber zelf een e-mail gestuurd om je een update te geven over de oplevering. Het juiste telefoonnummer heb ik hier in gezet. Fiber neemt zo snel mogelijk contact met je op! 

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen